El Futuro del Email en Lotusphere 2012

En el marco de su evento anual Lotusphere 2012 en Orlando, Florida, IBM anunció las nuevas características que se implementarán en el transcurso del año a sus plataformas de conexión y trabajo conocidas ahora como IBM Connections. Además de cambios y mejoras hacia Social Business y ahondar más en las capacidades de la Nube, se mostró lo que es el inicio de la evolución el e-mail y la mensajería según IBM.

“Todos sabemos la enorme cantidad de tiempo que pierde la gente solamente tratando de decidir cuál mail es valioso y cuál no” comenta Ed Brill, Director de Product Management para Lotus Software. “No sólo eso, sino que estamos absortos en nuestro inbox y no salimos del Exchange o del Lotus pasando la mayor parte del día contestando correos o leyéndolos, ineficiencia total”.

IBM busca cambiar esto iniciando con su nueva versión de Lotus Notes y Domino Social Edition con integración a  IBM Connections Mail que saldrá en BETA en los próximos meses, creando una convergencia entre cualidades sociales, analíticos y tu mail. Aunque la primera etapa consiste en integrar tu Domino o Microsoft Exchange a la interfaz de IBM dándote acceso rápido y directo a tus correos y mensajes, esto evolucionará gracias al gran poder que las inversiones en sistemas de análisis le han dado.

La palabra clave en el futuro de este mail es Contexto. La idea de Social Mail busca ir más allá de los smart folders y los filtros avanzados que Microsoft y Google han tratado de implementar. Utilizando las cualidades de social analytics, información contextual y elementos y experiencias sociales, se busca eliminar la sobrecarga de correos y el jugar a “encuentra el mail importante”

¿Qué quiere decir esto? Imagina un sistema en donde los mails que te aparecen en la ventana de tu IBM Connections Mail son los mails más relevantes no sólo con respecto a otros mails, sino a tu día y momento en el que estás. Si tu calendario muestra que estás en una junta respecto el proyecto X los mails solo pertenecientes al proyecto aparecerán, si la prioridad es otro proyecto serán esos los que tengan mayor exposición, etcétera. Todo esto con un sistema que vaya aprendiendo más tus preferencias.

IBM apuesta cada vez con más fuerza hacia las capacidades sociales en todo el ambiente de trabajo, buscando unificar las experiencias personales y sociales de una forma total pero con un excelente elemento de análisis y ayuda en las decisiones en el día a día. Poco a poco esta capacidad pasará de mejorar nuestras comunicaciones escritas a mejorar toda la comunicación en una empresa. ¿Creen que esto deba preocupar a otras empresas del ramo como Microsoft?

El Futuro de la Colaboración #colaboramx

Si puedes soñarlo, puedes hacerlo” – Walt Disney

Nunca la afamada frase de Walt Disney ha sido más cierta que en nuestros tiempos, pues últimamente parece que podemos soñar algo y volverlo realidad en muy corto tiempo. Por más de 50 años, el género de la ciencia ficción nos ha hecho imaginar y soñar las cosas que seremos capaces de hacer en el futuro, ¿pero cuándo llegará el futuro? En las películas actuales seguimos viendo cada vez cosas que parecen más increíbles y nos retan a seguir soñando el futuro.

En 1902 un francés llamado George Méliès decidió que sería buena idea producir un filme sobre una historia fantástica donde un grupo de hombres viajaba a la luna. En una época donde las películas que se hacían eran acerca de cosas triviales como trenes llegando a una estación, o un recorrido por las calles de la ciudad, una película sobre un viaje a la luna sonaba como el producto de una mente trastornada. Cuál sería nuestra sorpresa cuando en 1969 el hombre llega a la luna en una forma muy similar a la que el francés propuso 67 años atrás. Por cierto, la película se tituló Voyage Dans la Lune.

En la década de los 60 se filmaba la serie de televisión “Star Trek” que se distinguía por tener como consultor científico al Profesor Isaac Asimov, un reconocido autor de la época con un gusto por todas las cuestiones científicas. La serie entonces estaba basada en hechos científicos reales. Entre varias cosas creativas que la serie televisiva nos mostraba estaba el comunicador que el Capitán Kirk utilizaba para conversar con su nave. 30 años más tarde, en 1996, aparecería el teléfono celular Star Tac de Motorola, y por supuesto… ¡era casi igual al comunicador del Capitán Kirk!

Hay muchos ejemplos más como estos, pero mi punto, estimado lector, es que el primer paso para construir el futuro es imaginarlo. El conocimiento técnico, los materiales y tecnologías vendrán después como consecuencia natural de buscar ese sueño. Al menos eso es lo que, al parecer, hemos sido capaces de probar con el tiempo como integrantes de la raza humana.

Si tomamos esta premisa, imaginemos entonces el futuro de la Colaboración

Si analizamos lo que tenemos hoy, veremos que tenemos ya una diversidad de avances en el tema tan vasta que impresionaría al más imaginativo fan de la época dorada de la ciencia ficción: videoteléfonos; software inteligente que integra todos nuestros medios de comunicación en nuestros teléfonos móviles; dispositivos tipo tablet que nos permiten comunicarnos con video en cualquier conexión a internet en el planeta; mensajería instantánea que puede comunicarnos con cualquier dispositivo en múltiples plataformas y sistemas operativos; sesiones de trabajo virtuales que permiten compartir documentos, presentaciones, video y audio; salas de Telepresencia que son casi tan buenas como “estar ahí”; y por si pareciera poco, todo se integra, permitiéndonos tener un sistema de comunicaciones personales que nos sigue a donde quiera que vayamos y a cualquier dispositivo que por casualidad tengamos en las manos en algún momento dado. Nada mal para empezar, algunos podrían decir que el futuro ya llegó, pues éstas son cosas que la ciencia ficción ha imaginado desde muchas décadas atrás y consideradas imposibles de lograr hace todavía 20 años.

Si separamos en componentes lo que las tecnologías de Colaboración nos ofrecen hoy, tenemos infraestructura, software, y por supuesto… dispositivos de usuario final. Las primeras dos las podríamos quitar de este párrafo y no pasaría absolutamente nada. ¿Qué quiero decir con esto?… ¡¡Que a la gente lo que le importa es el dispositivo!!

El futuro de la Colaboración estará en la facilidad con la que moveremos nuestras comunicaciones de un dispositivo a otro. Por 10 años nos hemos acostumbrado a que hay 3 categorías de dispositivos, la laptop, el celular y el teléfono en la oficina. La tablet es una nueva categoría de dispositivo que ya comienza a convertirse en una necesidad y pronto habrá más.

¿Por qué no imaginar espejos con pantalla traslúcida y panel de tacto? Muy útil al estarse cepillando los dientes y poder ver en él el calendario del día, la información del clima, las noticias y los mensajes personales importantes al iniciar nuestro día.

¿O qué tal mesas de trabajo con pantallas digitales que permiten trabajar con planos o dibujos y que al irnos nos permiten pasar todo lo que hemos hecho a nuestros teléfonos móviles al simplemente ponerlos encima? Muy útil para los diseñadores, constructores y arquitectos.

¿Un refrigerador que nos muestre las fotos familiares para de ahí subirlas a las redes sociales y que contenga la lista de lo hace falta comprar? Así podríamos adquirirlas  en línea desde el refrigerador mismo.

¿Y qué hay de nuestros autos? ¿Es difícil concebir que pudieran hacer una conexión sobre redes móviles en una VPN a la oficina y sincronizar nuestra agenda? Con esa información podrían alimentar el sistema de navegación del automóvil de manera automática y llevarnos paso a paso a nuestro destino, mientras nos sugiere la vía más corta y descongestionada posible. Tendríamos nuestros contactos para poder utilizar comandos de voz y pedirle al automóvil que le llame a alguno de ellos, pero usando una extensión de nuestra oficina a través de la conexión a red móvil…. ¿qué tal agregarle video en una pantalla translúcida en el parabrisas? Bueno, aquí habría que ver si ya tenemos un automóvil que se pueda manejar solo al trabajo mientras participamos en esta particular sesión de Telepresencia 😉

Salas de Telepresencia donde podamos conversar con personas que ni siquiera hablan nuestro mismo idioma son enteramente posibles pensando en lo que ya tenemos hoy. Si mi interlocutor es, por ejemplo, Japonés, la sala será capaz de traducir al instante entre español y japonés, de tal forma que yo podré hablar español y él escuchará japonés. Cuando él hable japonés yo escucharé español. ¿Qué tal hacer esto en mi tablet desde cualquier punto del planeta, o en esa sesión de Telepresencia desde el automóvil?

Sí, el futuro de la Colaboración definitivamente se ve brillante. Si bien no puedo adivinar exactamente cómo será el futuro, lo que sí les puedo decir es que nada de esto se escapa a una posible realidad que se está construyendo no desde hoy, sino desde algunos años atrás. Estamos definitivamente en la era de la inclusión cuando hablamos de comunicaciones. Incluyendo en nuestra forma de colaborar una multiplicidad de dispositivos que nos harán la vida más fácil porque podrán interactuar entre sí con nuestra información, y ahora mucho más que antes estamos listos para aceptar que haya cada vez más y más categorías de estos dispositivos. Como siempre la clave está en las redes que permitirán a estos dispositivos interconectarse para poder hacer su magia, pero estamos llegando a esa época en la que nuestros padres y abuelos sólo podían soñar. La época en que estamos alcanzando el futuro.

Ahora sí, la pregunta más importante entonces, estimado lector, es ¿Cómo se imagina usted su futuro?

Tomás Medrano Pérez
Collaboration Architecture Specialist
Cisco Systems

El Celular ha Muerto #colaboramx

Los primeros trabajos de investigación en el ramo de la telefonía celular empezaron en la década de los años 60. Fue hacia finales de los 70 que Japón habilitó comercialmente una ciudad por primera vez: Tokio. Para los 80 se popularizó en varios países, incluido México, donde los primeros usuarios cargaban orgullosamente con sus DynaTAC, ¿los recuerdan?

A partir de ese momento no sólo la comunicación cambió, también el concepto de disponibilidad e inmediatez tuvieron un efecto irreversible. ¿Recuerdan las veces cuando alguien no estaba disponible y no había forma de contactarlo pues no estaba en su casa, ni en la oficina? Cada vez nos volvimos más y más dependientes de estos pequeños aparatos, que iban reduciendo su tamaño, peso y aumentando sus capacidades. Así, todo mundo estaba a una llamada, en cualquier momento, de distancia… o por lo menos ese era el sentimiento que nos transmitía (“el usuario al que está llamando no se encuentra disponible o se encuentra fuera del área de servicio”, “el suscriptor de la línea que está llamando….”)

Los próximos 10 años transcurriendo y las líneas fijas, los teléfonos de casa, fueron quedando obsoletos y disminuyendo en número de usuarios, hasta el punto de ser superados en suscriptores por los celulares, quienes marcaban de manera automática al numero del celular, olvidando los números de 8 dígitos, cuando necesitaban buscar a una persona.

Pero hoy en día el celular mismo ha caído en desuso. Esas llamadas que tanto nos tranquilizaban, entretenían y acercaban no son más el centro de nuestras necesidades de comunicación. ¿Les suena fuera de la realidad este escenario? Para demostrar su veracidad, analicemos el caso de uso para la generación que estudiábamos en nuestra entrega anterior, los Millenials.

De acuerdo a los últimos estudios de uso de la telefonía celular, el número de minutos promedio para este grupo generacional va en decremento, mientras que el consumo de datos se acelera rápidamente, un innegable reflejo del cambio en el medio preferencial de comunicación.

Esta predilección empieza a tener un impacto a nivel global y a través de todos los grupos generacionales, por ejemplo, en 2009 fue el primer año en el que el tráfico de datos generado por los dispositivos móviles sobrepasó al generado por las llamadas en voz. http://bit.ly/eVxbny

El celular ha muerto, el dispositivo que nos permitía la comunicación a través de llamadas de voz ya no existe más. Ha sido remplazado por dispositivos móviles que concentran funcionalidades antes dispersas en varios aparatos, concentran información por medio de diferentes canales (audio, texto, video, gráficas, etc.) y proveniente de cualquier punto en el mundo, todo de manera instantánea.

El impacto de lo que hemos dado por llamar smartphones crece conforme aumenta su adopción entre los más de 5 mil millones de suscriptores de servicios móviles a nivel mundial http://bit.ly/dP7f5W (72.6% de los 7 mil millones de habitantes del mundo y aun mayor que el numero de personas que usan zapatos en el mundo, 4,500 millones de acuerdo a estudios del Dr. David Susuki http://bit.ly/hzghWR) y su efecto transformacional se centra como habilitadores de conexión a las redes de datos. Hoy en día, en México, representan más del 40% de conexiones a Internet clasificadas como Banda Ancha.

Al momento de aterrizar esto al usuario final y consumidor, en especial con los Millenials, las llamadas de voz han dejado de ser el principal motivo para tener un celular y se inclinan por otras actividades como tomar y compartir fotos, escuchar música, juegos y ver videos. Este es el nuevo dispositivo que ha ocupado el lugar del obsoleto teléfono celular.

Este cambio ha ido acompañado no sólo por una migración de actividades, sino también por un cambio en la forma preferencial de intercomunicación, de voz a texto. El SMS, Mensajería Instantánea y servicios similares son, de forma marcada, la manera predilecta para interactuar entre jóvenes de 12 a 17 años, tan sólo una vista previa de lo que nos espera. Si aun quedara una duda de esta predilección y diferencia de comunicación, probablemente la diferencia en los promedios de mensajes diarios que envía una persona mayor a 18 años, 10 mensajes al día, contra el de un menor de 18 años, 30 mensajes por día, la disolverá.

Con todos estos cambios, valdría la pena preguntarnos ¿Cuál es el medio que habilito para que mis clientes me contacten?, ¿valdría la pena considerar otros canales como texto y video?, ¿podríamos utilizar el resto de los datos que los smartphones tienen la capacidad de entregar (datos, video, ubicación, etc.) para mejorar la experiencia de nuestros consumidores? y aun más importante, ¿mis canales actuales, en especial voz y las aplicaciones de auto-servicio (IVR), toman en cuenta que gran parte de las llamadas que se reciben vienen de un dispositivo móvil? ¿Ya tomamos en cuenta esto hoy? Porque los clientes, existentes y potenciales, ya lo hacen.

Alfonso Becerra
@abcerra
alfonso@cisco.com


Millenials, el perfil del nuevo consumidor

En la primera entrega de esta sección hablamos de la importancia de participar y tomar de manera seria al Social Media. En la segunda enumeramos 5 pasos para iniciar una práctica formal en el Contact Center. Con estos temas frescos, valdría la pena platicar del origen que dio pie a todos estos cambios, que desencadenó el uso del Social Media.

El epicentro de estos cambios está localizado en una generación, los Millenials, la generación más grande desde los Baby boomers (1946-1964). Este nuevo segmento, también conocido como Generación Y, comprende a los nacidos entre 1982 y 1995, con intereses, forma de relacionarse, trabajar y prioridades en la vida diametralmente opuestos a sus contrapartes anteriores. Para ellos, los teléfonos móviles no son novedad, los videojuegos son parte de su vida desde que tienen uso de memoria (y no hablamos del Atari) y su comunicación, además de inmediata y constante, es preferencialmente por medios escritos y electrónicos.

Son ellos quienes impulsan el mayor cambio en la forma en la que las empresas atienden a sus clientes, en la que se relacionan, colaboran y, lo más importante, adquieren nuevos consumidores. Tomando en cuenta que durante los últimos años el foco de las empresas ha estado en la rentabilidad de la operación, con la reactivación de la economía esto empieza a girar para ahora concentrarse en la adquisición y retención de clientes. Si más del 50% de la población de México, y este es nuestro mercado, es menor a 30 años, entender las características de los Millenials se vuelve un requerimiento de sobrevivencia, en primera instancia, y de éxito en el largo plazo.

¿Y qué características tienen los Millenials?

  • Balance entre vida personal y trabajo

Tras ver generaciones anteriores (padres y abuelos) que dedicaban la mayor parte de su vida a un mismo empleo, carrera o empresa, buscan tener el control de su vida, por encima de cualquier trabajo. Cuando a un Millenial se le busca restringir o limitar los espacios de su vida personal, lo toma como una afrenta. Tal es el caso de las empresas y/o priorizándola, escuelas donde se bloquea el acceso a Mensajería Instantánea, Redes Sociales y otras herramientas en la Web, donde, gracias a su cercanía con la tecnología, terminan siempre por encontrar salidas y soluciones para su uso, pues lo consideran de vital importancia. Seguro para muchos sonará conocida la eterna carrera entre TI y el usuario, ahora inclinada hacia este último gracias a la popularización de los smartphones.

  • Naturaleza Multi-tasking

Su predilección por la comunicación inmediata, los avances tecnológicos y el acceso a fuentes de información prácticamente infinitas hacen, aportan y soportan el actuar multi-task de esta generación. Aquí un ejemplo en video de las actividades y tiempo promedio dedicadas al día por un estudiante que logra hacer gracias a ejecutar tareas simultáneas: http://bit.ly/eo3AQh

  • Gratificación y reconocimiento

El mejor ejemplo es en lo laboral, mientras generaciones previas esperaban años por un ascenso, por hacer una carrera, para los Millenials, es de vital importancia obtener estos reconocimientos de manera constante, aun cuando sean pequeños avances o pasos intermedios. La aprobación implícita hacia sus actividades le asegura que van por el camino correcto. Este comportamiento hay quien lo relaciona a los modelos de atención de los padres, pero resulta interesante también estudiarlo desde una cercanía hacia el modelo de gratificación de los videojuegos, explicado en este video: http://bit.ly/eXKQYK

  • De CONsumidores a PROsumidores

Probablemente el cambio con mayor impacto en lo que tradicionalmente conocemos como Atención a Clientes. El modelo de comunicación unilateral que imperó por años, donde la empresa transmitía sus mensajes al consumidor en bloque, es decir de uno a muchos, ha quedado atrás. Hoy en día, son estos consumidores quienes han roto las barreras entre ellos para comunicarse, colaborar, intercambiar opiniones y recomendaciones respecto a los productos y servicios, desechando lo medios tradicionales como fuentes de información que influencia sus compras, por las sugerencias de sus amigos (14% confía en la publicidad “oficial” de un producto, mientras 78% confía en las sugerencias hechas por otro consumidor http://bit.ly/gWPTT1). Esto ha permitido también la modificación del concepto de cliente, como alguien que consume directamente y sin alterar lo adquirido, por prosumidores, gente que aporta, cambia y altera los productos y comparte dichas modificaciones.

El termino prosumidor, apareció en 1980 por primera vez en el libro The Third Wave de Alvin Toffler y es a partir de estos últimos años que se ha popularizado, en especial en el contexto que describe Wikinomics (http://amzn.to/g7aIBz), que ejemplifica con casos como el de Lego, donde sus prosumidores están organizados de tal forma que son éstos quienes año con año le aportan a la empresa nuevos diseños y modelos basados en las fichas ya existentes, realizando parte importante del trabajo de investigación y desarrollo, antes el área mas sagrada y secreta de Lego.

Con estas características podemos iniciar a bosquejar un mercado de consumo diferente, con requerimientos nuevos y, más importante para nuestro tema, con una necesidad de interactuar con “sus proveedores” de manera diferente, dándole una especial predilección a quien le habla en sus términos y canales.

Así que, por un lado tenemos que más de la mitad de nuestros clientes potenciales encuentran valor diferencial en las empresas que no los restringen únicamente a “esperar en línea mientras uno de los agentes se desocupa”, y por el otro encontramos que su afinidad a compartir intereses y opiniones los lleva a comunicar buenas y malas experiencias que, ante la naturaleza viral de los mensajes, tienen una capacidad de construir o destruir marcas y reputaciones casi de manera inmediata.

Un cambio de comportamiento y modelo de decisiones así de impactante ha alcanzado no sólo a los tradicionales Contact Centers y áreas de Atención a Clientes, sino que ha modificado por completo la forma de hacer negocio y las características de los casos de éxito. Vivimos un momento donde la adopción de esta cultura y aplicación de los cambios necesarios debe estar en las más altas prioridades de toda empresa.

Después de todo, como diría Carlos Domínguez (@carlosdominguez): “No es el más rápido, ni el más inteligente el que sobrevive. Es quien se adapta mejor al cambio.”

Alfonso Becerra
@abcerra

alfonso@cisco.com

La oferta de comunicaciones unificadas de IBM

Bruce Morse, vicepresidente de Comunicaciones Unificadas de IBM.
Bruce Morse, vicepresidente de Comunicaciones Unificadas de IBM.

Orlando, Florida.- Durante el Lotusphere 2010, Bruce Morse, vicepresidente de Comunicaciones Unificadas de IBM, explicó a varios medios de América Latina la oferta de la marca y la evolución de estas plataformas: “Antes se enfocaban en la convergencia de comunicaciones, de redes. Ahora el objetivo es tomar diferentes formas de comunicación e integrarlas; normalmente el usuario no utiliza sólo un producto, sino todas las herramientas de colaboración y comunicación”.

Morse dijo que la intención de la firma es llevar esas capacidades de comunicación y colaboración no sólo dentro de un cliente sino a cualquier interfaz; esto, sumado a la reducción de costos mediante plataformas para videoconferencias, reuniones en línea, etc. En concreto, el producto que tiene IBM se llama Lotus Sametime, que integra mensajería instantánea, las conferencias web y redes sociales profesionales.

Es cierto: parte de la colaboración y de las comunicaciones unificadas están ya en Internet y ahora con las aplicaciones en cloud computing, “muchos clientes van a mover todo a la nube”, agregó el Vicepresidente. Comentó que por ello, ahora el reto es construir plataformas de comunicaciones unificadas más inteligentes que se adapten a estas nuevas tecnologías.