El Celular ha Muerto #colaboramx

Los primeros trabajos de investigación en el ramo de la telefonía celular empezaron en la década de los años 60. Fue hacia finales de los 70 que Japón habilitó comercialmente una ciudad por primera vez: Tokio. Para los 80 se popularizó en varios países, incluido México, donde los primeros usuarios cargaban orgullosamente con sus DynaTAC, ¿los recuerdan?

A partir de ese momento no sólo la comunicación cambió, también el concepto de disponibilidad e inmediatez tuvieron un efecto irreversible. ¿Recuerdan las veces cuando alguien no estaba disponible y no había forma de contactarlo pues no estaba en su casa, ni en la oficina? Cada vez nos volvimos más y más dependientes de estos pequeños aparatos, que iban reduciendo su tamaño, peso y aumentando sus capacidades. Así, todo mundo estaba a una llamada, en cualquier momento, de distancia… o por lo menos ese era el sentimiento que nos transmitía (“el usuario al que está llamando no se encuentra disponible o se encuentra fuera del área de servicio”, “el suscriptor de la línea que está llamando….”)

Los próximos 10 años transcurriendo y las líneas fijas, los teléfonos de casa, fueron quedando obsoletos y disminuyendo en número de usuarios, hasta el punto de ser superados en suscriptores por los celulares, quienes marcaban de manera automática al numero del celular, olvidando los números de 8 dígitos, cuando necesitaban buscar a una persona.

Pero hoy en día el celular mismo ha caído en desuso. Esas llamadas que tanto nos tranquilizaban, entretenían y acercaban no son más el centro de nuestras necesidades de comunicación. ¿Les suena fuera de la realidad este escenario? Para demostrar su veracidad, analicemos el caso de uso para la generación que estudiábamos en nuestra entrega anterior, los Millenials.

De acuerdo a los últimos estudios de uso de la telefonía celular, el número de minutos promedio para este grupo generacional va en decremento, mientras que el consumo de datos se acelera rápidamente, un innegable reflejo del cambio en el medio preferencial de comunicación.

Esta predilección empieza a tener un impacto a nivel global y a través de todos los grupos generacionales, por ejemplo, en 2009 fue el primer año en el que el tráfico de datos generado por los dispositivos móviles sobrepasó al generado por las llamadas en voz. http://bit.ly/eVxbny

El celular ha muerto, el dispositivo que nos permitía la comunicación a través de llamadas de voz ya no existe más. Ha sido remplazado por dispositivos móviles que concentran funcionalidades antes dispersas en varios aparatos, concentran información por medio de diferentes canales (audio, texto, video, gráficas, etc.) y proveniente de cualquier punto en el mundo, todo de manera instantánea.

El impacto de lo que hemos dado por llamar smartphones crece conforme aumenta su adopción entre los más de 5 mil millones de suscriptores de servicios móviles a nivel mundial http://bit.ly/dP7f5W (72.6% de los 7 mil millones de habitantes del mundo y aun mayor que el numero de personas que usan zapatos en el mundo, 4,500 millones de acuerdo a estudios del Dr. David Susuki http://bit.ly/hzghWR) y su efecto transformacional se centra como habilitadores de conexión a las redes de datos. Hoy en día, en México, representan más del 40% de conexiones a Internet clasificadas como Banda Ancha.

Al momento de aterrizar esto al usuario final y consumidor, en especial con los Millenials, las llamadas de voz han dejado de ser el principal motivo para tener un celular y se inclinan por otras actividades como tomar y compartir fotos, escuchar música, juegos y ver videos. Este es el nuevo dispositivo que ha ocupado el lugar del obsoleto teléfono celular.

Este cambio ha ido acompañado no sólo por una migración de actividades, sino también por un cambio en la forma preferencial de intercomunicación, de voz a texto. El SMS, Mensajería Instantánea y servicios similares son, de forma marcada, la manera predilecta para interactuar entre jóvenes de 12 a 17 años, tan sólo una vista previa de lo que nos espera. Si aun quedara una duda de esta predilección y diferencia de comunicación, probablemente la diferencia en los promedios de mensajes diarios que envía una persona mayor a 18 años, 10 mensajes al día, contra el de un menor de 18 años, 30 mensajes por día, la disolverá.

Con todos estos cambios, valdría la pena preguntarnos ¿Cuál es el medio que habilito para que mis clientes me contacten?, ¿valdría la pena considerar otros canales como texto y video?, ¿podríamos utilizar el resto de los datos que los smartphones tienen la capacidad de entregar (datos, video, ubicación, etc.) para mejorar la experiencia de nuestros consumidores? y aun más importante, ¿mis canales actuales, en especial voz y las aplicaciones de auto-servicio (IVR), toman en cuenta que gran parte de las llamadas que se reciben vienen de un dispositivo móvil? ¿Ya tomamos en cuenta esto hoy? Porque los clientes, existentes y potenciales, ya lo hacen.

Alfonso Becerra
@abcerra
alfonso@cisco.com


Millenials, el perfil del nuevo consumidor

En la primera entrega de esta sección hablamos de la importancia de participar y tomar de manera seria al Social Media. En la segunda enumeramos 5 pasos para iniciar una práctica formal en el Contact Center. Con estos temas frescos, valdría la pena platicar del origen que dio pie a todos estos cambios, que desencadenó el uso del Social Media.

El epicentro de estos cambios está localizado en una generación, los Millenials, la generación más grande desde los Baby boomers (1946-1964). Este nuevo segmento, también conocido como Generación Y, comprende a los nacidos entre 1982 y 1995, con intereses, forma de relacionarse, trabajar y prioridades en la vida diametralmente opuestos a sus contrapartes anteriores. Para ellos, los teléfonos móviles no son novedad, los videojuegos son parte de su vida desde que tienen uso de memoria (y no hablamos del Atari) y su comunicación, además de inmediata y constante, es preferencialmente por medios escritos y electrónicos.

Son ellos quienes impulsan el mayor cambio en la forma en la que las empresas atienden a sus clientes, en la que se relacionan, colaboran y, lo más importante, adquieren nuevos consumidores. Tomando en cuenta que durante los últimos años el foco de las empresas ha estado en la rentabilidad de la operación, con la reactivación de la economía esto empieza a girar para ahora concentrarse en la adquisición y retención de clientes. Si más del 50% de la población de México, y este es nuestro mercado, es menor a 30 años, entender las características de los Millenials se vuelve un requerimiento de sobrevivencia, en primera instancia, y de éxito en el largo plazo.

¿Y qué características tienen los Millenials?

  • Balance entre vida personal y trabajo

Tras ver generaciones anteriores (padres y abuelos) que dedicaban la mayor parte de su vida a un mismo empleo, carrera o empresa, buscan tener el control de su vida, por encima de cualquier trabajo. Cuando a un Millenial se le busca restringir o limitar los espacios de su vida personal, lo toma como una afrenta. Tal es el caso de las empresas y/o priorizándola, escuelas donde se bloquea el acceso a Mensajería Instantánea, Redes Sociales y otras herramientas en la Web, donde, gracias a su cercanía con la tecnología, terminan siempre por encontrar salidas y soluciones para su uso, pues lo consideran de vital importancia. Seguro para muchos sonará conocida la eterna carrera entre TI y el usuario, ahora inclinada hacia este último gracias a la popularización de los smartphones.

  • Naturaleza Multi-tasking

Su predilección por la comunicación inmediata, los avances tecnológicos y el acceso a fuentes de información prácticamente infinitas hacen, aportan y soportan el actuar multi-task de esta generación. Aquí un ejemplo en video de las actividades y tiempo promedio dedicadas al día por un estudiante que logra hacer gracias a ejecutar tareas simultáneas: http://bit.ly/eo3AQh

  • Gratificación y reconocimiento

El mejor ejemplo es en lo laboral, mientras generaciones previas esperaban años por un ascenso, por hacer una carrera, para los Millenials, es de vital importancia obtener estos reconocimientos de manera constante, aun cuando sean pequeños avances o pasos intermedios. La aprobación implícita hacia sus actividades le asegura que van por el camino correcto. Este comportamiento hay quien lo relaciona a los modelos de atención de los padres, pero resulta interesante también estudiarlo desde una cercanía hacia el modelo de gratificación de los videojuegos, explicado en este video: http://bit.ly/eXKQYK

  • De CONsumidores a PROsumidores

Probablemente el cambio con mayor impacto en lo que tradicionalmente conocemos como Atención a Clientes. El modelo de comunicación unilateral que imperó por años, donde la empresa transmitía sus mensajes al consumidor en bloque, es decir de uno a muchos, ha quedado atrás. Hoy en día, son estos consumidores quienes han roto las barreras entre ellos para comunicarse, colaborar, intercambiar opiniones y recomendaciones respecto a los productos y servicios, desechando lo medios tradicionales como fuentes de información que influencia sus compras, por las sugerencias de sus amigos (14% confía en la publicidad “oficial” de un producto, mientras 78% confía en las sugerencias hechas por otro consumidor http://bit.ly/gWPTT1). Esto ha permitido también la modificación del concepto de cliente, como alguien que consume directamente y sin alterar lo adquirido, por prosumidores, gente que aporta, cambia y altera los productos y comparte dichas modificaciones.

El termino prosumidor, apareció en 1980 por primera vez en el libro The Third Wave de Alvin Toffler y es a partir de estos últimos años que se ha popularizado, en especial en el contexto que describe Wikinomics (http://amzn.to/g7aIBz), que ejemplifica con casos como el de Lego, donde sus prosumidores están organizados de tal forma que son éstos quienes año con año le aportan a la empresa nuevos diseños y modelos basados en las fichas ya existentes, realizando parte importante del trabajo de investigación y desarrollo, antes el área mas sagrada y secreta de Lego.

Con estas características podemos iniciar a bosquejar un mercado de consumo diferente, con requerimientos nuevos y, más importante para nuestro tema, con una necesidad de interactuar con “sus proveedores” de manera diferente, dándole una especial predilección a quien le habla en sus términos y canales.

Así que, por un lado tenemos que más de la mitad de nuestros clientes potenciales encuentran valor diferencial en las empresas que no los restringen únicamente a “esperar en línea mientras uno de los agentes se desocupa”, y por el otro encontramos que su afinidad a compartir intereses y opiniones los lleva a comunicar buenas y malas experiencias que, ante la naturaleza viral de los mensajes, tienen una capacidad de construir o destruir marcas y reputaciones casi de manera inmediata.

Un cambio de comportamiento y modelo de decisiones así de impactante ha alcanzado no sólo a los tradicionales Contact Centers y áreas de Atención a Clientes, sino que ha modificado por completo la forma de hacer negocio y las características de los casos de éxito. Vivimos un momento donde la adopción de esta cultura y aplicación de los cambios necesarios debe estar en las más altas prioridades de toda empresa.

Después de todo, como diría Carlos Domínguez (@carlosdominguez): “No es el más rápido, ni el más inteligente el que sobrevive. Es quien se adapta mejor al cambio.”

Alfonso Becerra
@abcerra

alfonso@cisco.com