Millenials, el perfil del nuevo consumidor

En la primera entrega de esta sección hablamos de la importancia de participar y tomar de manera seria al Social Media. En la segunda enumeramos 5 pasos para iniciar una práctica formal en el Contact Center. Con estos temas frescos, valdría la pena platicar del origen que dio pie a todos estos cambios, que desencadenó el uso del Social Media.

El epicentro de estos cambios está localizado en una generación, los Millenials, la generación más grande desde los Baby boomers (1946-1964). Este nuevo segmento, también conocido como Generación Y, comprende a los nacidos entre 1982 y 1995, con intereses, forma de relacionarse, trabajar y prioridades en la vida diametralmente opuestos a sus contrapartes anteriores. Para ellos, los teléfonos móviles no son novedad, los videojuegos son parte de su vida desde que tienen uso de memoria (y no hablamos del Atari) y su comunicación, además de inmediata y constante, es preferencialmente por medios escritos y electrónicos.

Son ellos quienes impulsan el mayor cambio en la forma en la que las empresas atienden a sus clientes, en la que se relacionan, colaboran y, lo más importante, adquieren nuevos consumidores. Tomando en cuenta que durante los últimos años el foco de las empresas ha estado en la rentabilidad de la operación, con la reactivación de la economía esto empieza a girar para ahora concentrarse en la adquisición y retención de clientes. Si más del 50% de la población de México, y este es nuestro mercado, es menor a 30 años, entender las características de los Millenials se vuelve un requerimiento de sobrevivencia, en primera instancia, y de éxito en el largo plazo.

¿Y qué características tienen los Millenials?

  • Balance entre vida personal y trabajo

Tras ver generaciones anteriores (padres y abuelos) que dedicaban la mayor parte de su vida a un mismo empleo, carrera o empresa, buscan tener el control de su vida, por encima de cualquier trabajo. Cuando a un Millenial se le busca restringir o limitar los espacios de su vida personal, lo toma como una afrenta. Tal es el caso de las empresas y/o priorizándola, escuelas donde se bloquea el acceso a Mensajería Instantánea, Redes Sociales y otras herramientas en la Web, donde, gracias a su cercanía con la tecnología, terminan siempre por encontrar salidas y soluciones para su uso, pues lo consideran de vital importancia. Seguro para muchos sonará conocida la eterna carrera entre TI y el usuario, ahora inclinada hacia este último gracias a la popularización de los smartphones.

  • Naturaleza Multi-tasking

Su predilección por la comunicación inmediata, los avances tecnológicos y el acceso a fuentes de información prácticamente infinitas hacen, aportan y soportan el actuar multi-task de esta generación. Aquí un ejemplo en video de las actividades y tiempo promedio dedicadas al día por un estudiante que logra hacer gracias a ejecutar tareas simultáneas: http://bit.ly/eo3AQh

  • Gratificación y reconocimiento

El mejor ejemplo es en lo laboral, mientras generaciones previas esperaban años por un ascenso, por hacer una carrera, para los Millenials, es de vital importancia obtener estos reconocimientos de manera constante, aun cuando sean pequeños avances o pasos intermedios. La aprobación implícita hacia sus actividades le asegura que van por el camino correcto. Este comportamiento hay quien lo relaciona a los modelos de atención de los padres, pero resulta interesante también estudiarlo desde una cercanía hacia el modelo de gratificación de los videojuegos, explicado en este video: http://bit.ly/eXKQYK

  • De CONsumidores a PROsumidores

Probablemente el cambio con mayor impacto en lo que tradicionalmente conocemos como Atención a Clientes. El modelo de comunicación unilateral que imperó por años, donde la empresa transmitía sus mensajes al consumidor en bloque, es decir de uno a muchos, ha quedado atrás. Hoy en día, son estos consumidores quienes han roto las barreras entre ellos para comunicarse, colaborar, intercambiar opiniones y recomendaciones respecto a los productos y servicios, desechando lo medios tradicionales como fuentes de información que influencia sus compras, por las sugerencias de sus amigos (14% confía en la publicidad “oficial” de un producto, mientras 78% confía en las sugerencias hechas por otro consumidor http://bit.ly/gWPTT1). Esto ha permitido también la modificación del concepto de cliente, como alguien que consume directamente y sin alterar lo adquirido, por prosumidores, gente que aporta, cambia y altera los productos y comparte dichas modificaciones.

El termino prosumidor, apareció en 1980 por primera vez en el libro The Third Wave de Alvin Toffler y es a partir de estos últimos años que se ha popularizado, en especial en el contexto que describe Wikinomics (http://amzn.to/g7aIBz), que ejemplifica con casos como el de Lego, donde sus prosumidores están organizados de tal forma que son éstos quienes año con año le aportan a la empresa nuevos diseños y modelos basados en las fichas ya existentes, realizando parte importante del trabajo de investigación y desarrollo, antes el área mas sagrada y secreta de Lego.

Con estas características podemos iniciar a bosquejar un mercado de consumo diferente, con requerimientos nuevos y, más importante para nuestro tema, con una necesidad de interactuar con “sus proveedores” de manera diferente, dándole una especial predilección a quien le habla en sus términos y canales.

Así que, por un lado tenemos que más de la mitad de nuestros clientes potenciales encuentran valor diferencial en las empresas que no los restringen únicamente a “esperar en línea mientras uno de los agentes se desocupa”, y por el otro encontramos que su afinidad a compartir intereses y opiniones los lleva a comunicar buenas y malas experiencias que, ante la naturaleza viral de los mensajes, tienen una capacidad de construir o destruir marcas y reputaciones casi de manera inmediata.

Un cambio de comportamiento y modelo de decisiones así de impactante ha alcanzado no sólo a los tradicionales Contact Centers y áreas de Atención a Clientes, sino que ha modificado por completo la forma de hacer negocio y las características de los casos de éxito. Vivimos un momento donde la adopción de esta cultura y aplicación de los cambios necesarios debe estar en las más altas prioridades de toda empresa.

Después de todo, como diría Carlos Domínguez (@carlosdominguez): “No es el más rápido, ni el más inteligente el que sobrevive. Es quien se adapta mejor al cambio.”

Alfonso Becerra
@abcerra

alfonso@cisco.com

Multitasking no es productivo

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Image by organprinter via Flickr

Una de las principales “habilidades” que ha creado este nuevo mundo tecnológico y lleno de redes sociales, herramientas, plataformas y diferentes canales de comunicación en nuestra vida, es la del Multitasking, el hacer varias cosas al mismo tiempo, interrumpiendo incluso algunas a media tarea para desarrollar otras quizá más simples y luego regresar a las previas.

Esto sin duda lo hacemos muchos en una u otra situación pensando que estamos siendo más productivos y eficaces en el desarrollo de nuestras tareas. ¿qué pasaría si no fuera cierto? Si en realidad se manejara la noción de que hacer Multitasking es realmente poco productivo y dañino para la empresa.

Algunas razones para que esto suceda serían:

Multitasking simplemente es la emoción de atender a muchas cosas, de sentirnos útiles y necesitados para todo. Pero también es el pretexto perfecto para dejar de hacer aquellas cosas que son importantes, retadoras y difíciles por las más básicas e innecesarias.

El multitasking por ende nos hace más lento, porque por más que queramos creer lo contrario: el cerebro sólo está diseñado para realizar una actividad a la vez. Aquellos que hacen actividades en paralelo pueden llegar a tener hasta 30% más lentitud y el doble de errores que los que lo hacen en serie según reportan algunos estudios. El cerebro sin duda debe cambiar sus conexiones entre una actividad y otra demorando nuestras acciones y eficiencia.

Además, según leí en un reportaje de la universidad de Harvard, se encontró que las personas que se dedican a una sola actividad demuestran mucha mayor creatividad que aquellas que están en todo a la vez y con varias personas. La razón es que podemos ver las conexión entre las diferentes partes del problema más fácil y tener mejores soluciones.

¿Qué significa esto? Que quizá olvidarnos de hacer todo a la vez. Apagar todas nuestras herramientas de redes sociales y mensajería, dejar de leer el mail cada que llega al nuevo, etcétera, etcétera, etcétera podría en realidad ayudarnos a ser mejores en nuestras tareas.

¿Qué tanto están dispuestos a intentar algo así, dado que significa sacrificar nuestra adicción a las redes sociales?

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