Resumen de las Presentaciones Plenarias – Día 1

Oracle, SAP y Microsoft nos ofrecieron las 3 primeras presentaciones plenarias en el 1er Congreso Internacional CRM México.

Ricardo Cárdenas, Director de Soluciones CRM, Oracle América Latina, nos hablo sobre el CRM y su evolución:

El CRM ha evolucionado desde un enfoque hacia al producto, a ser centrado en el cliente y ahora a ser un CRM trasformacional.

El CRM ahora va mano a mano con la experiencia del cliente con procesos integrados

El CRM transformacional conlleva inteligencia de negocios, procesos integrados, modelación de datos y toma de decisiones a tiempo real.

Este CRM transformacional nos llevara a al CRM colaborativo: redes sociales, portales, iPhones, wikis – Social CRM …

Javier Flores, CRM Solution Manager, SAP nos hablo sobre como el CRM debe ser centrado en el cliente:

El CRM habilita los objetivos del negocio.

CRM no es tecnología.

El CRM debe ayudar a crecer flujos de ingresos actuales y a la misma vez crear nuevos flujos de ingreso

El CRM debe ayudar a reenfocarse a clientes y productos con mayor margen

Es importante entender que los clientes influencian virtualmente cada rol, proceso y función

Para ser centrado en el cliente tenemos que tener una colaboración dentro y fuera de la empresa.

Bill Tatan, Director de Microsoft Dynamics México, nos hablo sobre la nueva generación del CRM.

CRM es para todo tipo de empresa: PYMES y corporativos.

El CRM trata de maximizar el valor del cliente y buscar el potencial por realizar.

El CRM es colaborativo …

El CRM tiene que tener un enfoque en procesos para poder ejecutar el conocimiento del cliente

Como pueden ver los 3 proveedores hablaron de la tendencias de CRM bajo sus propios conceptos y como cada una de sus soluciones pueden ayudar a sus empresas a implementar un CRM.

Blog en Vivo – Oracle Call Center 2.0 y AuraPortal

Jesus Hoyos, en su blog www.crmenlatinoamerica.com estuvo escribiendo en vivo sobre las charlas de Oracle Call Center 2.0 y AuraPortal.

Live Blog: Call Center 2.0 en el 1er Congreso Internacional CRM México

El call center ya no es un sitio, el call center es la web. La tecnología esta en la Web como Skype. Los call centers de JetBlue esta en la web, y empresas como Arise ofrecen servicios de call centers en la web….todo virtual, todo en la web … Los agentes deben trabajar en donde haga sentido para el negocio … en un sitio, en varios sitios, en la casa, en una oficina…y no solo agentes, tambien los supervisores del call center (mas).

Live Blog: Session de AuraPortal en el 1er Congreso Internacional CRM México

Muchos de las implementaciones de BPM y CRM tienen una enfermedad crónica: la falta de información. Esta falta de información se soluciona con un motor de procesos y gestor documental. Esta falta de información es un desafió que el BPM te puede ayudar a resolver procesos de captura y distribución de datos – desde la prospectación de clientes hasta la venta y desde la orden de compra hasta la facturación. Aquí Adriana esta demostrando un procesos automático con AuraPortal (mas).

El Software as a Service es “el nombre del juego” en CRM

El Software as a Service (SaaS) está redefiniendo al sector del CRM en el mundo. Al menos eso indican diversas notas y artículos publicados en el portal de Mundo-Contact durante este año. Según Gartner, el mercado CRM mundial crecerá en 2007 un 14% y alcanzará los 7,400 millones de dólares. Según la consultora, el alto crecimiento se debe sobre todo a la oferta de software as a service, cuya cuota en el total de ingresos del mercado CRM asciende al 12%. Para finales de 2007, el software as a service supondrá más de 1,000 millones de dólares de ingresos en el mercado CRM, y muestra un ritmo de crecimiento al doble de velocidad que el resto del sector.

Por otro lado, IDC señala que el modelo de CRM on demand, que se gestiona online, creció un 40% durante 2006, y su crecimiento durante los próximos años seguirá siendo elevado.

En el artículo “CRM para todos, una filosofía en torno al cliente“, publicado en la revista Mundo-Contact, Ali Hamid, Vicepresidente de la Unidad de negocios CRM para Oracle América Latina, señala: “Las empresas que anteriormente no tenían la capacidad económica ni la infraestructura para adquirir aplicaciones de CRM, ahora pueden competir de manera frontal con las corporaciones que desde hace tiempo cuentan con este tipo de programas. CRM ya está disponible para todos. Dependiendo de su estrategia, las empresas lo pueden comprar, rentar, o adquirir bajo un esquema híbrido”.

.Ali Hamid

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