Comentarios sobre tendencias e implementación de CRM

Algunos comentarios interesantes expuestos por Jesús Hoyos y José Corona dentro del Curso de Certificación en CRM:

– Las tecnologías y los enfoques web 2.0 dominarán la manera como interactuamos con nuestros clientes (wikis, blogs, podcasts, redes sociales, comunidades, on-demand, SOA)

SaaS vs. On-Premise: Hoy en día, la pregunta es: ¿Cuál es la mezcla indicada de aplicaciones on-premise, on demand y aplicaciones personalizadas suficiente para respaldar una experiencia del cliente diferenciada y rentable?

– Muchas empresas se olvidan de considerar los costos continuos en la implementación de una estrategia CRM: servicio y soporte, gestión de cambios, auditoría, control de la implementación

– Para que la implementación del sistema CRM sea exitosa, los datos deben ser apropiados, exactos y deben estar disponibles

– Un buen cliente no necesariamente es aquél que compra mucho, sino el que compra mucho y con frecuencia

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La utilización de SaaS (Software como Servicio) abate el costo para la implementación de software de CRM

A diferencia de lo que ocurre con el software tradicional en caja, que supone para las empresas un costo de gran impacto, el software de CRM “hosted” ofrece ahora soluciones por aproximadamente 50 dólares por usuario al mes. Esto representa un gran beneficio para las empresas, pues no implica un desembolso de capital, sino que se pueden utilizar los gastos de operación para amortizar su costo.

El software de CRM “hosted” permite a las empresas pagar sólo por aquéllo que necesitan, a diferencia del software tradicional, que limita la variedad de opciones. Ahora las empresas pueden operar su plataforma como lo requieran, incluso desechando funcionalidades innecesarias.

Tradicionalmente las empresas requieren grandes departamentos de tecnología para implementar y mantener sus servidores y cuidar la seguirdad de sus datos. Con el software de CRM “hosted”, los proveedores son responsables de manejar estos aspectos sin costos extra. Esta situación libera a las empresas de la necesidad de actualizar permanentemente su infraestructura de sistemas.

Por otra parte, esta solución permite la “customización” del software, adecuándolo a las necesidades y estrategias propias de cada empresa. Por todas estas razones, el software CRM “hosted” está teniendo una demanda creciente en el mercado.

Considero que los ejecutivos vincuados al CRM en las organizaciones deberían considerar esta opción como una solución real dentro de sus proyectos y estrategias de CRM, particularmente las empresas medianas y pequeñas.

Evento de Oracle 2.0

Hoy fue el evento de Oracle en el hotel Nikko en donde el tema principal fue esta nueva visión de aplicativos de negocio alrededor del paradigma 2.0, que de alguna manera se abordaron tanto en el 1er congreso de CRM de la semana pasada como en el Oracle OpenWorld 2007.

En el evento se discutió la dinámica social del web 2.0 y como hoy en día esta aporta valor a las diferentes actividades de trabajo serio de las empresas. Y hago énfasis en la palabra serio, por que a diferencia de lo que algunas personas pudieran pensar, se plantearon muchos casos de uso de las herramientas mas para fines de trabajo que de diversión (búsquedas para investigar desde opciones tecnológicas hasta definiciones que solían estar en una enciclopedia, redes sociales con fines laborales, opinión de clientes sobre productos y servicios, etc.).

Pero el uso se pone mas serio e interesante cuando se plantean las posibilidades del CRM y Call Center 2.0 que permiten de una manera estructurada estar en la web 2.0 y aprovechar al máximo estos nuevos canales para conocer, interactuar, mercadear y proporcionar productos y servicios relevantes para nuestros clientes. Y es que a través de este fenómeno social del Web 2.0 se acentúa una realidad para las empresas: los consumidores, en su dinámica social, dirigen la innovación. Hay que estar allí, entenderlo y poder actuar en consecuencia.

Se presentaron los productos CRM On Demand y Contact Center Anywhere, los cuales tienen características de vanguardia como estar basados en Web y disponibles como software bajo demanda (SaaS). Además, en términos de integración su arquitectura basada en servicios (Service Oriented Architecture – SOA) hace mucho sentido ya que todos las aplicaciones Fusion se están construyendo alrededor de SOA, lo que les permitirá “conectarse” fácilmente con otras aplicaciones tanto de negocio como aplicaciones web 2.0.

CRM On Demand se puede probar por 30 días sin costo en www.oracle.com/crmondemand

El Software as a Service es “el nombre del juego” en CRM

El Software as a Service (SaaS) está redefiniendo al sector del CRM en el mundo. Al menos eso indican diversas notas y artículos publicados en el portal de Mundo-Contact durante este año. Según Gartner, el mercado CRM mundial crecerá en 2007 un 14% y alcanzará los 7,400 millones de dólares. Según la consultora, el alto crecimiento se debe sobre todo a la oferta de software as a service, cuya cuota en el total de ingresos del mercado CRM asciende al 12%. Para finales de 2007, el software as a service supondrá más de 1,000 millones de dólares de ingresos en el mercado CRM, y muestra un ritmo de crecimiento al doble de velocidad que el resto del sector.

Por otro lado, IDC señala que el modelo de CRM on demand, que se gestiona online, creció un 40% durante 2006, y su crecimiento durante los próximos años seguirá siendo elevado.

En el artículo “CRM para todos, una filosofía en torno al cliente“, publicado en la revista Mundo-Contact, Ali Hamid, Vicepresidente de la Unidad de negocios CRM para Oracle América Latina, señala: “Las empresas que anteriormente no tenían la capacidad económica ni la infraestructura para adquirir aplicaciones de CRM, ahora pueden competir de manera frontal con las corporaciones que desde hace tiempo cuentan con este tipo de programas. CRM ya está disponible para todos. Dependiendo de su estrategia, las empresas lo pueden comprar, rentar, o adquirir bajo un esquema híbrido”.

.Ali Hamid

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