La última de @Telcel …

El pasado 22 de abril fui al CAC Telcel que se encuentra en Pabellón del Valle (Av. Universidad 740 esq. San Lorenzo) para adquirir un famoso BlackBerry con un plan +*-  de internet ilimitado y equipo 9360 gratis (de acuerdo al promocional e info que me dieron días antes).

Pero, como suele ocurrir en estas lides, primero hay que hacer fila para pedir “turno” y luego hay que hacer fila para que le atiendan a uno, eso generalmente toma de 45 minutos (cronometro en mano).

Cuando por fin te recibe (muy amable por cierto) la señorita de los contratos y las compras comienzan nuevas aventuras dignas de condorito.

“Lo siento señor, ese plan ya no lo tenemos, sólo puedo ofrecerle el de Internet con 3GB”

Inútil resulta cualquier argumentación, por más papeles propios de la empresa @Telcel presentes (flyer y planes) donde se dice quien te atendió y que plan te ofrecieron. La señorita del CAC te mira como quien mira crecer hongos y se limita a repetir “Lo siento señor, ese plan ya no lo tenemos, sólo puedo ofrecerle el de Internet con 3GB”

Uno por supuesto que entiende que los planes hayan cambiado y entonces haciendo de tripas corazón le digo “muy bien… entonces veamos como está ese plan porque el otro que me ofrecieron trae un equipo 9360 gratis”. La señorita autómata que me atendía levanto los ojos al cielo (supongo que para rogar por mi alma) y en un tono casi angelical me dijo “Lo siento señor, ese plan ya no lo tenemos, sólo puedo ofrecerle el de Internet con 3GB. Sí desea ese equipo debe pagar una diferencia de $2,800.00”

Ahí me acorde de condorito y plouuufff
¿¿QUEE??
No les hago el cuento largo, después de mirar mil planes y equipos, llegamos al famoso plan tarifario M9404, MAS POR MENOS INTER 3GB 3 18 y número de línea 5539169047 a 18 meses para que pudiera tener un equipo 9300 “gratis”.

Por supuesto que para el papeleo también se pintan solos estos de @Telcel: Identificación oficial (original y dos copias),comprobante de domicilio (original y dos copias), tarjeta de crédito (original y dos copias)… Ah! Olvidaba decirles que como no funcionaba su copiadora tuve que ir yo a realizar estas fotocopias y luego volver a pedir turno para ser nuevamente atendido por la autómata de la voz angelical. Cabe señalar que sólo tuve que esperar 32 minutos para retomar el punto antes de que me mandaran por las copias.

Con todos los trámites cubiertos nuestra ejecutiva del CAC procedió a imprimir los contratos, hacer el cargo correspondiente en la tarjeta de crédito y al final esbozando la sonrisa de un trabajo realizado en forma productiva y eficiente me dijo “Aquí tiene su identificación, su tarjeta de crédito, su comprobante de domicilio y su contrato. Ahora debe esperar 72 horas y llamar a nuestro centro de atención para que le activen la línea y le entreguen el equipo”.

Otra vez ¡¡¡Ploooouuuuuuufffffffffff!!!!

¡¿¡¿¡¿QUUUUUUEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEE?!?!?!?!?!?!?!?!?!?!?!?!?!?!

Por supuesto que entendí mal, me dije para mis adentros, como les tengo tan mala voluntad a estos de @Telcel ya no escucho bien o no quiero escuchar adecuadamente. Entonces dije “disculpe, me podría repetir eso último… no entendí” y con la calidez y simpatía de una foca repitió: “Ahora debe esperar 72 horas y llamar a nuestro centro de atención para que le activen la línea y le entreguen el equipo”.

De verdad que me sentí como naufrago en isla desierta ¿Qué hago aquí? ¿Con quien hablo? ¿Cómo resuelvo esto? ¿Viviré hasta entonces?.

Tome mis papeles y me fui (como dice el TRI) a la Chi%$&&/)(#%#$ de aquí…

Han pasado exactamente 12 días calendario, he llamado 10 o 12 veces al famoso centro de atención (Desde distintas ciudades en México y en LA) y nadie pude decirme nada de la famosa línea y de la entrega del aparato.

Como yo soy el más interesado en pertenecer a la red más barata, eficiente, inteligente y prestigiosa del mundo mundial acudí al CAC de Pabellón del Valle nuueeevaaaameeeenteeeee para saber que enfermedad padezco o si mi condición socioeconómica impedía que pudiera ser parte de la familia @Telcel… les juro que estuve a punto de cambiarme el apellido por uno libanes o judío haber si en una de esas podían aceptarme en la familia @Telcel… luego me acorde de la mala reputación de algunos y mejor no lo hice.

El caso es que llegue el sábado pasado 5 de mayo de 2012 a primera hora al CAC mencionado y afortunadamente tuve que esperar solo 28 minutos a que alguien me atendiera. Expuse mi caso, presente mi contrato, el cargo correspondiente en la tarjeta y la nota que me dio la autómata angelical. El ejecutivo que me atendió  se ve que es todo un profesional en su trabajo, ágil, dinámico, buscando eficientemente en todos los sistemas @Telcel y al final mirándome con un dejo de lastima, dijo con tono grave “No le podemos entregar el equipo y no le podemos habilitar la línea”.

Ahora si quería tirarme por las escaleras…

¿!QUUUUUUUUEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEE!?

Y la eficiente respuesta del ejecutivo que leía mi pensamiento fue: “Usted CANCELO un plan que tenía con nosotros (de un Nokia 918 a 18 meses) hace tres (3) años y para que podamos ofrecerle el de Black Berry deberá reactivar la línea anterior y hacer un deposito de $2,500.00 por la recontratación.”

Por supuesto aquí condorito se quedo corto:
¡Pooffff!
¡¡¡Recontra Plooouuuuffffff!!! Y
¡¡¡¡ArchiRecontraPloooouuuuufffffffffffff!!!!

La verdad que no entendía nada, mis pocas neuronas no lograban hilar dos palabras y por supuesto mi memoria no podía entregarme un dato coherente al respecto.

¿Han visto esas películas donde el agonizante va entrando al túnel oscuro y se va apagando la luz? Pues hagan de cuenta…
Luego del shock inicial, pregunte ¿De que me estás hablando? Y el ejecutivo repitió mecánicamente “Usted CANCELO un plan que tenía con nosotros hace tres (3) años y para que podamos ofrecerle el de Black Berry deberá reactivar la línea anterior y hacer un deposito de $2,500.00 por la recontratación.”

Debo confesar que solté tal cantidades de improperios que hoy me sonrojo al recordar esa situación, pero lo más gracioso es que el ejecutivo no escuchaba o, los tienen tan bien entrenados que sólo me miraba como quien mira a un gato atropellado.
Por supuesto que las explicaciones o argumentos que uno presente son sólo turba de sonidos que no hacen mella en el oído medio del ejecutivo. Le dije un par de veces antes de volver a los insultos “Efectivamente cancelé ese plan por el servicio tan malo que obtuve en aquella ocasión y por supuesto que pague ese pecado con las penalizaciones correspondientes y con la devolución del equipo, entonces que alguien me explique que relación existe entre un hecho del 2009 y otro del momento actual”.

La brillante respuesta fue “Es política de @Telcel no asignar una línea nueva hasta que se reactiven las líneas canceladas”
Tras el artero comentario y quedar contra las cuerdas, pedí hablar con alguien que tuviera dos dedos de frente y me trajeron a un chico más simpático y con sonrisa Colgate… “dígame en que puedo ayudarlo” dijo al botepronto, yo le mire y juro que me sentí inmerso en la dimensión desconocida, sin embargo explique, aquí si amablemente todo mi caso y la respuesta fue “Señor le ofrezco una disculpa, pero efectivamente no podemos asignarle la nueva línea hasta que se reactive la anterior y quede cubierto el deposito de $2,500.00 por la recontratación”.

Luego de esto, sólo recuerdo que grite y grite y grite y en mi desesperación alcance a decir ¿Carlos, Carlos por qué me has abandonado?

No recuerdo más, ni como llegue a casa ni como pase dormido casi dos días… hoy lunes 7 de mayo desperté y decidí escribir esto que quizá fue la peor pesadilla que alguien pudiera padecer. Sé que nadie lo creerá porque esas cosas no pasan y obvio @Telcel es la red.

¿Alguien sabe donde puedo comprar una BlackBerry?

¿Para qué hacer las cosas fáciles… si se pueden hacer difíciles?

Soy una persona de la llamada tercera edad.  He procurado no solicitar créditos a las instituciones bancarias, y he tenido a lo largo de mi vida la virtud del buen hábito del ahorro.

Frecuentemente me han llegado ofertas de tarjetas de crédito de diversas instituciones bancarias y las he rechazado.

A mi edad no he pensado en solicitar un crédito bancario, pero ahora en apoyo a un crédito que está pidiendo mi hija, le están solicitando un aval.

Para poder ser aval de mi hija me están solicitando a la vez un reporte del buró de crédito, del cual me dicen es muy fácil.

Consulté la página del buró de crédito y me piden:

  1. Número de tarjeta de crédito.
  2. Número de crédito hipotecario (si tiene o tuvo alguna vez un crédito hipotecario).  Si no informa de este crédito, no se le dará información.
  3. Número de crédito automotriz (si tiene o tuvo alguna vez un crédito automotriz).  Si no informa de este crédito, no se le dará información.

Crédito automotriz no he solicitado con ninguna institución bancaria y tuve un crédito hipotecario que fue pagado aproximadamente hace 10 años.

Como lo pagué hace 10 años, y ya vendí la propiedad, destruí toda documentación relacionada con dicho crédito. No tengo el número de contrato y por esa razón, me aparece en la pantalla de la computadora que la información que estoy proporcionando, no concuerda con la que ellos tienen en sus registros.  O sea, ellos tienen la información que quieren que yo les dé (y que además, yo no tengo).

Qué idiotez de quien hizo el programa del buró de crédito.  Para qué hacer las cosas fáciles… ¿verdad?

¿Por qué para solicitar información al buró de crédito piden datos de los tres tipos de crédito?  ¿No sería más fácil con un solo número de crédito dar el reporte?

¿Y por qué un número de crédito?  ¿No podría ser con el R.F.C., o bien, con el número de la CURP?

Pues no.  Si las cosas se pueden hacer difíciles.

Como no pude obtener la información por el medio más moderno a nivel mundial (Internet), sugieren solicitarlo a través de mi banco.  Acudí a Banamex y me cobraron $ 150.00 y me dijeron que en un plazo de dos días me llegaría la información a mi correo electrónico, o bien, en siete días en la oficina Banamex en donde la solicité.  Eso fue el 30 de enero y hoy, 22 de febrero, no recibo aún el reporte del buró de crédito.

Terminé prestándole a mi hija lo que necesitaba.

Preparándose para una Pandemia: Planeación y Prácticas en el Contact Center – 2a. Parte

Parte 2: Estructurando el ejercicio de Planeación contra Pandemia

Pensar en una emergencia sanitaria;  en los mismos términos de otros problemas de continuidad de la operación o recuperación de desastres, tendrá resultados poco satisfactorios, por la misma naturaleza de la emergencia. En particular, una pandemia:

  • Es más un fenómeno global
  • Impactará la infraestructura social tanto o más que a las capacidades corporativas
  • Implica temor, incertidumbre y desinformación
  • Durará un período que puede impactar varias semanas

 Para tener una respuesta efectiva, una organización debe: (1) pensar en la pandemia desde diferentes perspectivas e (2) intentar direccionar esas perspectivas para desarrollar acciones que tengan el mayor impacto en los objetivos corporativos durante la contingencia. El siguiente diagrama muestra un esquema del ejercicio de planeación

pandemia1

Este diagrama proporciona un proceso cíclico para evaluar los impactos que una pandemia tendría y las acciones que pueden ser tomadas para ayudar a mitigar dichos impactos. Cuando la organización – en este caso, el contact center –  ha alcanzado lo que se cree es un alineamiento razonable entre las acciones que pueden ser tomadas, sus impactos y sus objetivos, se pueden extraer respuestas para construir un plan para enfrentar la contingencia.

 Los impactos pasivos se definen como las consecuencias, imposiciones o contingencias que tiene la empresa; sin que la organización este comprometida a tener una respuesta para las mismas.

 Por ejemplo, su contact center podría definirse como de importancia crítica para el funcionamiento del gobierno Federal. En este caso, sin importar la extensión de la pandemia, la empresa estaría obligada a mantener operativo el call center.

 En contraste, está el Assesment del impacto activo, en el cual detalla las respuestas esperadas como consecuencia de las contingencias enfrentadas por la empresa.

 Estos impactos se agrupan en cuatro categorías:

 1. Impacto Social — las consecuencias que una empresa debe considerar desde un punto de vista legal/judicial, así como desde una perspectiva de responsabilidad moral con su entorno.

2. Impacto en el personal  — las consecuencias de un evento que afecta directamente a los individuos que operan el Contact Center

3. Impacto Corporativo — las consecuencias impuestas al contact center por mandato de la empresa, socios o normatividad corporativa

 4. Impacto en los cliente — las consecuencias impuestas al contact center por las acciones de sus clientes, usuarios y consumidores

 Cuando los impactos pasivos y activos se entienden, el contact center está en mucho mejor position para responder al evento y sus impactos. Esto empieza con formular el objetivo de la respuesta. Conforme la pandemia avanza los objetivos de las respuestas pueden cambiar. Y en función del objetivo, se podrán tomar acciones para cada impacto de las categorías arriba descritas. Estas acciones forman la base del Plan de Respuesta a la Pandemia que el Contact Center debe crear.

 Mañana hablaremos sobre la operación del Contact Center durante la contingencia.

Video del Congreso de CRM México 2008

Video del Congreso Internacional de CRM México 2008, celebrado los días 26 y 27 de noviembre en el World Trade Center de la Ciudad de México.

El CRM comienza desde el útero: Un caso de éxito

fetus36wk4b7b8f09-4741-41c7-a213-c97935c85b63largeQuiero compartir una experiencia que, desde mi punto de vista, es un caso de éxito para una empresa, y uno de fracaso para otra, aunque sea a pequeña escala.

Ante la cercanísima llegada de un segundo bebé, mi esposa y yo nos dimos a la búsqueda de una empresa que nos diera el servicio de recolección y almacenamiento de células madre. Para mi primera hija, habíamos contratado a la empresa Cordón Vital y quedamos muy satisfechos. Sin embargo, para esta ocasión decidimos evaluar otras opciones.

Así pasaron las cosas:

2:00 p.m.

Llamada número 1. Empresa: CryoCell.

– CryoCell, buenas tardes.

– Buenas tardes, señorita. Quisiera información sobre sus servicios, por favor.

– Sí, mire, ahorita salieron a comer. ¿Me puede dejar sus datos para que alguien le llame más tarde?

– Mmmm… ok, mi teléfono es…

– Muy bien, yo paso el recado para que se comuniquen con usted y le den la información.

– Gracias, hasta luego.

2:05 p.m.

Llamada número 2. Empresa: Cordón Vital

– Bienvenido a Cordón Vital. Para información, marca 4… (se marca). Le atiende Marina, buenas tardes.

– Buenas tardes señorita, quisiera información. Hace unos años contratamos sus servicios para nuestra primera hija.

– Claro, ¿con quién tengo el gusto?

– Con Valdir Ugalde

(Pasan unos segundos)

– ¡Ah, muy bien! Mucho gusto, señor Ugalde, ¿cómo ha estado Sofía? Ya tiene más de dos años, ¿verdad?

– Así es, ha estado muy bien, muchas gracias.

– Así que esperan otro bebé. ¿Para cuándo está programado?… (la conversación sigue).  Muy bien, si gusta en este momento puedo procesar su orden, hacerle un primer cargo a su tarjeta de crédito y mañana mismo enviarle su kit de almacenamiento. Le ofreceremos un descuento por ser un cliente nuestro.

6:00 p.m.

Llamada entrante de CryoCell

– ¿Bueno?

– Buenas tardes, llamo de CryoCell, nos habían pedido información, no sé si se la pueda proporcionar a usted.

– Gracias señorita, ya resolvimos el problema y contratamos los servicios de otra empresa.

– Aaah, bueno… gracias.

– Hasta luego.

Lecciones:

  1. Las empresas muestran su cara desde la primera llamada. Cuando un posible cliente solicita información, la respuesta “salieron a comer” siempre dará una mala impresión. No porque los empleados no deban salir a comer, sino porque se transmite la imagen de una empresa improvisada, sin suficiente personal, con servicio deficiente y dudosos procedimientos (aunque no lo sea así). Esto resulta especialmente perjudicial cuando se trata de servicios relacionados con la salud… y más de los niños.
  2. Si el cliente no obtiene lo que buscaba, lo más probable es que en ese momento busque otra alternativa. Cuando encuentre lo que desea, descartará todas las demás opciones. Cuando yo esperaba que CryoCell me llamara después de la hora de la comida y no lo hizo sino hasta las 6 de la tarde, confirmó mis dudas hacia esta empresa y reafirmó mi decisión de recontratar a Cordón Vital.
  3. Algunos clientes, a pesar de estar satisfechos con el servicio de una empresa, seguirán buscando otras opciones. Esto representa una oportunidad para la competencia. En este caso, CryoCell la desaprovechó.
  4. ¡El CRM sí funciona! A pesar de que nunca había hablado con la representante que me atendió en Cordón Vital, con sólo dar mi nombre tuvo acceso a todo mi historial (y de mi primera hija, para la cual contratamos a esta empresa). A esto, la representante le agregó un tono amable y logró establecer empatía conmigo, lo cual le facilitó enormemente las cosas. Posteriormente me comunicó a la persona que me atendió hace casi tres años, quien de inmediato se acordó de mí y mi esposa.
  5. Nunca es tarde para tratar de reconquistar a un cliente. A pesar de que yo ya había elegido a otra empresa, la representante de CryoCell pudo haber hecho un esfuerzo para darme la información de cualquier manera, y sugerirme contratar sus servicios en el futuro (¡aunque por el momento no haya un tercer bebé en nuestros planes!). En lugar de eso, dio las gracias y colgó.

Ahora tenemos nuestro kit listo para el día del parto y esperaremos la llegada del personal de Cordón Vital al hospital. No cabe duda, el CRM comienza desde el útero.

Campaña por un buen servicio

buen servicioRecientemente American Express y You Tube lanzaron una campaña para conocer la opinión de los consumidores en cuanto al servicio que reciben en general en México.

Esta es la liga para votar y para conocer los resultados, opiniones y testimonios de gente que ya realizó la encuesta: http://buenservicio.com.mx