Platicar sin interrumpir a la comunidad. No al marketing interruptivo en Social Media

Marketing Interruptivo, esa pasión que se creó hace décadas de meternos ideas en la cabeza a todo momento. Anuncios y marcas que aparecen por todos lados nos guste o no. Mucha gente habla de como ese marketing no tiene cabida dentro de los canales sociales y democráticos del social media.

Sin embargo algunas marcas, estrategas, community managers, managers o quien sea que se encarga de manejar algunas redes sociales no lo entienden muy bien. Aún veo en Twitter cuentas que, sin invitación alguna, se meten en tus conversaciones sólo porque mencionaste a su producto  o a su competencia. Es como si estuvieras hablando con alguien en la calle y al mencionar Gansito se te pusiera un Gansito enfrente y te dijera “Oí que hablabas de mí, hola, cómeme”.

Hay un delicado balance entre escuchar a la comunidad y entenderla al hablar de ti, tu competencia y tu industria y el convertirte en un interruptor de conversaciones, en contestar a toda mención tuya como si tratarás de aprovechar cada mención para tener una oportunidad de venta.

3ª Ley de Newton Social Media: No toda mención merece una reacción

Al interrumpir 100 conversaciones, ¿cuántas personas lo tomarán positivamente? Considerar que la mayoría estará eternamente agradecida de que anunciaras tu presencia y que investigará más de tu marca y tus ofertas y comprará algo es jugar con fuego. Es más probable que la gran mayoría se sientan invadidos al meterte en sus conversaciones sin ser invitado.

Hay casos específicos que serán más favorables para que una marca se comunique con la persona, y lo serán justamente porque cambiarán de ser momentos de marketing interruptivo a momentos de sincera ayuda o ganas de ser de valor para la persona, serán marketing con significado.

Un ejemplo es este que me acaba de pasar: yo menciono el título de un video juego, lo hago de manera positiva, interesado claramente en sólo ese juego, y al siguiente momento soy interceptado en mi timeline con un mensaje de un juego competencia que amistosamente me habla de otro juego. Yo no hablé de ese otro juego, yo no insinué estar en descontento con el primer juego o estar en busca de otras opciones. Sin embargo el mensaje llegó y más que interesarme en conocer y leer me sentí agredido y con repulsión hacia ese nuevo juego.

social media como marketing interruptivoSin duda habrá muchos otros a los que la cuenta les haga lo mismo que dirán “Homefront? No! cuál juego es ese? infórmame!” pero no estoy seguro que sean la mayoria. La cuenta no hace nada mal sus interacciones, tiene buena aceptación de la comunidad y fomenta conversaciones pero en este caso fue un poco más allá de lo que debía contrario a otros tweets que se ven al leer su cuenta en donde exitosamente entabla conversaciones con gente que sí está hablando de su juego directamente.

La situación y decisión del momento para comunicarte con la comunidad es de un tono gris

Este es uno de los temas más delicados que puedes encontrar mientras manejas las cuentas de tu marca en las redes sociales, particularmente las de tiempo real como Twitter o Friendfeed. La mejor recomendación es tener de antemano un plan de acción diseñado para definir qué menciones de tu marca o competencia ameritarán respuesta o no. Definir bien cómo otorgarás valor para que tu contacto sea apreciado en vez de sentirse como interrupción. Hay marcas que se atreven incluso a ayudar recomendando a su competencia de forma que demuestran que les importa la comunidad realmente por encima de las ganancias. Todo esto al tenerlo bien definido en papel desde antes de iniciar la incursión en las redes nos ayudará a tener mejores interacciones y esto,  a su vez, un mejor marketing con mejor imagen.

No todo amerita respuesta o contacto. Debemos evitar convertir nuestro social media en Marketing Interruptivo. Busquemos el valor, la conversación fluída, orgánica, que se dé sin forzarse y estaremos logrando mejores resultados.

 

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Comunicación y Colaboración en Negocios (Agregue una pizca de Seguridad)

The eight-striper wordmark of IBM, the letters...
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Lotusphere 2011 ha venido y se ha ido, es la primera vez que estoy en este evento invitado por IBM y por supuesto quedé impresionado por su magnitud, por la conexión de las personas durante su ejecución y por la cantidad de contenido, conocimiento e ideas dentro de él.

El tema principal del evento fue una genialidad de IBM: Presentar un concepto que no es nuevo, Social Business, a toda una comunidad de clientes, socios, proveedores y fans de IBM que no conocían nada del término.

IBM es un claro ejemplo de cómo las comunidades y negocios sociales pueden desarrollarse orgánicamente pues, en cuestión de un año, se volvieron un negocio social sin proponérselo. Comenzaron iniciativas de interacción, de comunicación interna abierta y colaboración entre todos los empleados y todos los niveles. Utilizaron sus herramientas comunes de Lotus y de repente se dieron cuenta de que la organización lograba cumplir toda la misión de Lotus de una manera colaborativa impresionante.

Empowering people to be more effective, responsive and innovative in the context of the work they do.

Lotus Mission

Durante estos días platiqué con varios Ejecutivos de IBM involucrados en el desarrollo de esta nueva cultura de colaboración y aprendí como el desarrollo de esto ha llevado a IBM a ser, y lo digo de forma personal, el líder en establecer algo que se acerca mucho al concepto de Social Business. El líder en primera porque no tienen a nadie que se acerque a sus conceptos o su avance en sistemas de apoyo ¿o sí? y, sobretodo, porque su cultura parece estar 100% en el buen camino según todo lo que observé en varios de sus empleados y directivos.

No es solo una cascada de nuevos cambios tecnológicos en las plataformas de IBM, sino todo un cambio cultural, una fe tanto de empleados como de altos mandos de que existe una nueva forma de hacer las cosas. Hay un sentido colectivo de dirección al éxito, a cumplir las metas y cumplirlas colaborativamente.

Capacidades como compartir información, editarla y aprobarla en conjunto o quizá tener comunidades de intereses específicos, detección de habilidades o de experiencia en proyectos de cada miembro de la empresa en todo el mundo y, más importante aún, la capacidad de encontrarlos a un click de distancia se mezclan con entrenamiento, con un minucioso cuidado en la adopción y en los procesos de ayuda a los usuarios y una robusta política de uso y códigos de conducta para generar una conexión total 2.0 donde los conocimientos están fluyendo de una manera que no esperaban.

Sergio Loza, Gerente de Lotus de Latinoamérica, me comenta: ” Buscamos mejorar dos tipos de experiencia: La del cliente (“Customer Experience”) y la del empleado y socios (“Work Experience”) de forma que logremos diferenciación, agilidad, procesos eficientes y colaboración más rápida y ágil”

Aún queda camino por recorrer, principalmente en la parte externa de la ecuación, en la verdadera integración con la comunidad y el entorno de redes sociales, pero con alianzas anunciadas como con SugarCRM y herramientas como InQuira en la mezcla no hay duda de que van por el buen camino. Larry Augustin, CEO de SugarCRM, es muy seguro al decir que aportarán todo lo que puedan, y más, a esta etapa con IBM trayendo lo mejor de análisis de clientes, de la comunidad y de interacción a la mezcla.

La misión de Lotus es muy clara, e IBM se ha esforzado y logrado claramente el cumplir cada parte de esta misión. Esto es algo que están logrando ya no solo para ellos mismos sino con clientes como son Cemex y su plataforma de colaboración Shift o Royal Bank of Canada, AT&T, BASF etc etc. En latinoamérica hay 2 o 3 proyectos enteramente Social Business ya en progreso de los cuales seguro sabremos pronto.

¿Lo mejor? Es que no se detienen ni se duermen en sus laureles. Al platicar con Sergio Iván Vargas y Eduardo Gutiérrez del grupo de Software de México y Centroamérica, la conversación se desvía en varias ocasiones hacia lo que IBM puede seguir aprendiendo, me inquieren a mí respecto a social media y social business y están ansiosos de tener más cosas que integrar a la nueva cultura de Social Business de IBM. Se tienen prometido llegar a un nivel de 20 dólares de earnings per share en 2015 como parte de su Road Map, y consideran que Social Business será la parte clave para lograrlo.

Jeff Shick, Vicepresidente de Collaboration Software, lo pone de una manera muy simple: “Hay un componente comunitario y a la vez totalmente egoista en todo esto: si las cosas se hacen bien “Yo obtengo valor!!”  y eso es lo que lleva a que las cosas están funcionando tan bien, todos tenemos algo que ganar en la colaboración, pero también lo hacemos con el mayor cuidado en seguridad y compliance”. He aquí el último elemento clave para poder crear un ambiente integralal respecto: IBM tiene también dentros de sus códigos y sistemas esa pizca de seguridad, monitoreo y moderación que es necesario en el ambiente empresarial para la correcta ejecución de la estrategia.

Menciono a tantas personas de IBM para hacer notar el convencimiento que hay, además lo observado en el evento me emociona. Por supuesto IBM presenta el concepto como lo más nuevo y novedoso, algo salido y creado enteramente por ellos. Algunos sabemos que no es para tanto, pero lo callamos, no los desmentimos; simplemente porque al ver las caras de miles de personas conociendo el término por primera vez, entendiéndolo, criticándolo, absorbiéndolo y creyendo en él, puede ser un paso clave para que se dé la cascada de adopción corporativa que se ha necesitado desde hace un año.

Veremos si esta bola de nieve rueda como debería.

 

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Analizar Social Media es como los Mosqueteros

Poster for The Three Musketeers (1921) starrin...
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“Uno para todos y Todos para Uno”

Sin duda esta ideología queda muy bien en estos tiempos con respecto a las necesidades de análisis y de administración que se tienen en las redes sociales y todo el espectro de Social Business. Muchas veces me preguntan cuál es la mejor herramienta o plataforma para Social Media. Siendo que ayudo a distribuir una plataforma de monitoreo y análisis en México, Radian6, la gente siempre espera que les conteste que con esta plataforma basta.

Yo, en toda mi honestidad, siempre contesto con la misma pregunta: Plataforma o Herramienta…¿para qué función?.

Y es que hoy en día aún no tenemos una verdadera plataforma que integre todas las necesidades que una empresa tiene (o debería tener) con respecto a Social Business. Esto no significa que las herramientas estén mal o incompletas, el principal tema radica en que Social Business abarca un espectro de funciones y necesidades muy amplio lo cual, obliga a que las herramientas deban enfocarse a ciertas funciones o áreas para poder sobresalir y dar un excelente producto.

Tenemos Social Media Marketing y sus campañas con sus respectivos analíticos, tenemos Community Management con sus necesidades de interacción y de manejo de cuentas de redes sociales y medir la respuesta y evolución de dichas cuentas. Tenemos Servicio y atención al cliente y sus necesidades también de interacción y de integración a procesos de CRM. Social Business Intelligence que se enfoca en monitoreo y análisis de las conversaciones a niveles más del tipo Business Insights, y seguramente ustedes podrían ayudarme en los comentarios escribiendo muchos otros tipos de enfoques que puede haber.

¿Qué significa esto? Básicamente que tener o pensar en la posibilidad de adquirir una sola herramienta o plataforma para solucionar todas nuestras necesidades es algo irreal en el futuro cercano. Analizar la industria de estas herramientas es caso de algún otro post que pronto sacaré pero basta decir con que, si uno de los mayores errores que las empresas hacen es no considerar un buen presupuesto para sus esfuerzos en Social Business, el siguiente error es pensar que con sólo una herramienta y un par de sitios gratuitos podrán hacer todo lo que necesitan en cuestión de administración y de análisis.

Sin duda los costos y precios de las herramientas varían dentro de un espectro muy amplio. Desde utilizar ViralHeat por 20 dólares mensuales, o un UberVu por 100 o 200 dólares o un ScoutLabs más aparte una plataforma tipo Radian 6 o Sysomos por miles de dólares. Ah y no se nos olvide quizá un Hootsuite o Sproutsocial para la administración de las redes y un ObjectiveMarketer o Sendible. Y estas son solo unas cuantas de las más de 200 herramientas y páginas que hay ahí afuera (y contando) que pueden ayudarnos a administrar y obtener diferentes tipos de métricos (internos, externos, de reputación, de alcance, de administración) que guíen decisiones de negocio, desarrollo de productos, etc.

No estoy seguro si en un futuro veremos soluciones 100% integrales y holísticas respecto a este tema. Sin duda yo también a veces estoy usando Radian6 y desearía que tuviera un par de mediciones que UberVu si tiene o alguna funcionalidad de Hootsuite o viceversa, el tener una plataforma que lo haga todo sería el sueño ideal, pero también implica una complejidad, y sobre todo, un posible sacrificio en eficiencia y calidad dado que el que mucho abarca poco aprieta.

Por el momento lo mejor es analizar todo un set de herramientas para complementar y ayudar en nuestros análisis, administración y mediciones en nuestra estrategia de Social Business. Evaluar y tener bien definida esta estrategia nos llevará a poder elegir las herramientas que mejor nos apoyen en ejecutarla y complementarse una con las otras en sus fortalezas y debilidades.

Finalmente, esto implica también la consideración presupuestal que muchos aún olvidan o descalifican al hablar de social media en las empresas. Evitemos cometer el error de pensar que Social Business es gratis.

¿Qué herramientas han usado y cuáles piensan que se complementan bien?

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5 cosas que buscan en tus redes sociales

Indudablemente cuando hablamos de Social Media estamos hablando de un medio y una cultura. Un lugar en donde antes que la lógica, que los negocios, que el beneficio físico y económico está el motivador emocional. Por algún lado de repente leo que una red es mejor que otra porque permite ofrecer beneficios físicos y promociones y regalos a sus miembros, con toda honestidad no puede haber nada más tonto que decirse de las redes sociales.

Los beneficios físicos y promociones son una de las principales cosas que la gente busca en algún momento de la presencia de marcas en redes sociales pero esto no es lo que definirá que sean mejores unas que otras. ¿Por qué? porque hay un motivador emocional antes que nada más allá de la necesidad de algo físico, las redes sociales satisfacen ciertos motivadores emocionales muy importantes.

Si al diseñar tu red social propia y tus estrategias pones atención en ayudar a satisfacer y hacer crecer emocional y personalmente a los miembros, lograrás tener una comunidad mucho más satisfecha que por el simple hecho de regalarles cosas o conseguirles descuentos a las 5 visitas. Esto es lo que hace que pueda haber redes sociales de cualquier tema y ser exitosas.

Piensa en estas características:

El Ego – La gente está en las redes para mostrarse, para presumirse o para dar a conocer su punto y su opinión

La Identidad – Antes que nada, estamos en las redes sociales para ser parte de algo, de una comunidad alrededor de un tema o de una marca en donde nos podamos ver reflejados.

Entretenimiento – Esta es una de las razones más débiles si queremos que perdure la gente pero de las más importantes si queremos crecer. Sin duda, buscamos en las redes la diversión, la distracción y el elemento nuevo en nuestras vidas que le dé un toque diferente al día. Claro que una vez que lo encontramos seguimos nuestro camino para el siguiente juego, the next big thing, como dirían en Inglés.
Conocimiento – Ofrecer información de tu producto, tu industria y tu marca es algo que también motiva  a las personas a estar en tus redes, a sentirse mejor preparadas y capacitadas para disfrutar de tu producto o entender mejor el porqué deben de utilizarte. Además si fomentas este conocimiento a través de que la misma comunidad lo comparta creas mayores vínculos y regresas a fortalecer el punto de Identidad.
Exclusividad – No está peleado este enfoque con el de comunidad, simplemente le das un punto extra a la gente que quiere sentirse parte de algo único, de ese secreto a voces que para ellos es especial. El ser parte de tu marca, de tu negocio, de tus secretos y tu información más íntima que sólo ellos merecen saber.
Dinero – Como lo mencioné arriba, este lo dejamos al final como  una de las paradojas más difíciles de Social Media. Sin duda 40% de las personas en las redes aproximadamente, siempre dice que lo que busca es un beneficio, cupón, descuento o premio al pertenecer a las redes de una empresa. Pero si no ofrecemos algo más que eso, no sirve de nada y se irán por la siguiente mejor oferta. Esto aplica tanto para tu red social como para cualquiera de las plataformas, no importa si es Facebook, Twitter o la nueva novedad en redes sociales para compartir de un tema en específico, si creemos que sólo se trata de atraer gente porque habrá un beneficio económico o que el que no lo haya hace a la plataforma o red algo inútil entonces nos queda claro que no estamos entendiendo ni un ápice de lo que son estas comunidades.
¿crees que puedes aplicar todas en tus redes al mismo tiempo?
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En el 2011 lo que importa son tus empleados

HENDERSON, NV - JULY 22:  A sign is seen on th...
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Se vienen muchas cosas buenas en el 2011 en el ámbito de los negocios y el social business. Por supuesto podemos leer por todos lados las predicciones, tendencias  y cosas a esperar en el próximo año en toda la industria. Jesus Hoyos tiene interesantes predicciones de lo que pasará en el mundo del Social CRM, por supuesto varios autores publicaron su lista de sus respectivas áreas. ¿Por qué habría de quedarme atrás?

Mi predicción es más bien una sugerencia, se compone de un solo elemento que se menciona mucho y que considero de lo más importante:

En el 2011 uno de los pasos más importantes para las empresas debe ser el cambio cultural hacia un mercado guiado por el cliente. Pero hay un detalle importante aquí: Debemos integrar en nuestro concepto de cliente a nuestros empleados; enfocándonos a hacerlos felices a ellos también.

Uno de los casos de éxito más sonados desde el 2009 en cuestiones de Social Media es Zappos, quienes han logrado ventas muy altas atribuibles a su excelente uso de Social Media. Este uso tiene un eslabón muy importante que siempre es mencionado por sus directivos y empleados:  “Esta estrategia funciona porque nos preocupamos por hacer felices también a nuestros empleados para que se conviertan en voceros positivos de la empresa y puedan atender a los clientes con la sonrisa y convicción reales que sienten” Esto está claramente expresado en sus valores culturales de la empresa, y buscan siempre aplicarlo de varias maneras en la empresa.

Con esto queda claro que siempre nuestra estrategia global debe ser la que domine nuestras demás estrategias, incluídas las de CRM, Social Business y Servicio al Cliente, y al estar alineadas todas en conjunto logramos resultados muy buenos para nuestro balance.

Además, enfocar nuestros esfuerzos en mejorar las interacciones de nuestros empleados entre ellos, también nos puede redituar en mejoras. Utilizar las herramientas web 2.0 y el Social Media también han demostrado tener un gran impacto en varias áreas internas como lo muestra el último análisis de McKinsey & Co. respecto al uso de herramientas web 2.0. Desde el mayor flujo de información y conocimiento hasta la detección de expertos de manera rápida y el poder manejar los proyectos de mejor manera. Todo esto guía a mejores participaciones de mercado y un incremento en márgenes operativos. Al darle a tus empleados la capacidad de platicar entre ellos, conocerse y desarrollar cosas estás fomentando su cultura 2.0, preparándolos para encarar al cliente de la mejor manera en los nuevos canales y, aunado a su felicidad de trabajar para ti, convertirse en tus campeones, voceros y excelentes caras de frente a la comunidad de compradores en el mundo virtual.

Tus empleados son una parte esencial para el 2011, no sólo en tu call center, sino en toda tu empresa. Convierte a tu empresa en un modelo céntrico en el cliente y empieza por redefinir qué es un cliente y seguramente cosecharás los resultados y beneficios web 2.0 que se están reportando en todos lados.

 

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Aprender para el 2011: Estrategia y Recursos

La lección más importante para muchas empresas en cuestión de Social Media este año es, sin duda, que lo más importante que hay que hacer antes de entrar a social media y abrir como locos una cuenta de Twitter y Facebook es tener bien definida y pensada la estrategia y los recursos humanos y de tiempo bien distribuidos.

Me encanta criticar esto en México y muchos me odiarán por ello pero es la verdad: Nos encanta tanto copiar lo que se hace en otros países, pero siempre lo hacemos sin pensarlo y sin analizar los errores que ellos cometen o cometieron. Lo que me da más enojo es que en el caso de lo que es Social Business otros países cometieron los errores hace 1 o 2 años y ya podríamos aprender nosotros de esas experiencias para ni siquiera tenerlos nosotros en México. Sin embargo la industria mexicana tiene la enfermedad de reproducir paso por paso la historia, exitosa o no, de los vecinos con 0 análisis. Hasta que esto no cambie y comprendamos que podemos llegar a los mismos niveles –  o más altos – sin necesidad de pasar por los mismos errores seguiremos estando 10 pasos atrás en competitividad.

Para ayudar a evitar estos errores a las empresas que realmente quieran hacer las cosas bien en Social Business les dejo esta pequeña encuesta que fue hecha por eMarketer. En ella podemos ver cuáles son los principales motivos de fallas en Social Business en USA y quizá de ello podamos aprender algo: Sin estrategia ni considerar correctamente que hay que invertir en recursos humanos y de tiempo lo más seguro es que nuestra entrada en social media/business carezca de valor, de retornos de inversión, de ganancias suficientes como para justificar su existencia más allá de algunos meses.

errores en social media 2010

Podemos ganar mucho de estar en Social Business, pero hay que analizar bien si debemos estar, y posteriormente cómo estár, en donde, con cuantas personas y tener el presupuesto listo para ello. Hagamos esto y evitemos errores que ya se conocen, se tienen identificados y que no tenemos necesidad de estar repitiendo en 2011 como lo hicieron en USA en 2010.

Feliz Año Nuevo a Todos!

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Escoger entre la automatización de tu relación con el cliente o el reforzamiento de tu intimidad con él

Conforme los sistemas y análisis de CRM avanzan, la tentación de caer en el abuso de estos sistemas para dejar de preocuparnos en el factor humano de conocer a los clientes se hace latente.

En mi camino de distribuir y mostrar una herramienta de análisis y monitoreo de conversaciones en redes sociales (Radian6) he descubierto varias veces a empresas y agencias preocupadas sólamente por la automatización de análisis y de datos, soluciones rápidas a problemas que, en mi opinión, nunca deben ser solucionadas por la tecnología y la automatización, sólo facilitadas.

¿Hasta que punto debemos permitir que los procesos y análisis automatizados nos alejen de tener el toque humano de entender verdaderamente a tu cliente mediante conversaciones?

Las Redes Sociales nos deben abrir a más conversaciones no a más datos solamente.

Por supuesto tenemos el gran problema de presupuestos y headcounts. Para poder conocer realmente lo que hay en las conversaciones se necesita de análisis y un factor humano bien enfocado. En casos avanzados, estamos hablando de tener un equipo o departamento dedicado a la inteligencia y verdadero análisis de las conversaciones sociales.  No sólo hablo de ver cuántas veces te mencionaron en el internet y que una computadora te diga en automático si fueron 30% positivos y 40% negativos. Sino que debemos alejarnos de estas tentaciones de tener puro dato automatizado y entrar a un punto de balance en donde el contenido, el tono, el momento, la red con la que se comunica, el contexto todo importe y lo analices.

Sin duda tener análisis automáticos de ciertas métricas da buena información para algunos enfoques. Pero justamente ahí radica uno de los problemas que está viviendo la industria mexicana: por comodidad, miedo y no querer retar el status quo de presupuestos y estrategias se está quedando con los enfoques que menos cambio necesitan para la empresa (principalmente el de Marketing y RP clásico). Al hacer esto y alejarse de entender y aprovechar el máximo valor de las conversaciones en temas como servicio al cliente, desarrollo de productos, generación de comunidades se pierden de uno de los puntos clave: generación de valor HACIA el cliente.

Los clientes me dicen “No tenemos recursos para analizar, sólo queremos saber rápidamente si hablan mal o bien de nosotros”. En ese momento me queda claro que no están listos para realmente entender el potencial de valor que hay para su empresa en redes sociales. Yo comparo estos análisis automáticos de sentimiento, menciones, etc con estar en una conversación en una fiesta y sólo ir marcando en un papel “bien” o “Mal” con cada frase que alguien te dice, pero al terminar la fiesta y llegar a tu casa ni siquiera recuerdas de qué hablaban, sólo sabes que hablaron cosas buenas o malas de ti. ¿En serio este es todo el valor que queremos conocer de nuestros clientes?

Sin querer sonar malinchista: en otros países hay ya estrategias y equipos de trabajo de hasta decenas de personas enfocadas en analizar y entender la conversación que hay en redes y en medios tradicionales y llevarla a un diálogo entre empresa y comunidades con un fin con mayor valor de negocios y estratégico.

Como empresa, te recomiendo empezar a pensar en cómo puedes reajustar tu estrategia y tus análisis para ir más allá de los datos automáticos. Deja te aviso que no hay una sola herramienta ahí afuera que pueda darte todos los datos clásicos a los que estás acostumbrado de manera automática y confiable. Pero sí hay muchas herramientas que pueden ayudarte a conocer nuevas cosas de tu empresa, tus clientes y el futuro de tu relación con ella, pero es tiempo de que dejes de sólo medir “bien” o “mal”, cierres la libretita, mires a los ojos a tu interlocutor y comiences a entender la conversación que estás  teniendo, uno a  uno, con tus comunidades.

Automatizar las cosas y sólo buscar datos fríos es lo mismo que seguir fuera de Social Media, seguir en el modelo tradicional en donde sólo importa la empresa realmente.