Comunicación y Colaboración en Negocios (Agregue una pizca de Seguridad)

The eight-striper wordmark of IBM, the letters...
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Lotusphere 2011 ha venido y se ha ido, es la primera vez que estoy en este evento invitado por IBM y por supuesto quedé impresionado por su magnitud, por la conexión de las personas durante su ejecución y por la cantidad de contenido, conocimiento e ideas dentro de él.

El tema principal del evento fue una genialidad de IBM: Presentar un concepto que no es nuevo, Social Business, a toda una comunidad de clientes, socios, proveedores y fans de IBM que no conocían nada del término.

IBM es un claro ejemplo de cómo las comunidades y negocios sociales pueden desarrollarse orgánicamente pues, en cuestión de un año, se volvieron un negocio social sin proponérselo. Comenzaron iniciativas de interacción, de comunicación interna abierta y colaboración entre todos los empleados y todos los niveles. Utilizaron sus herramientas comunes de Lotus y de repente se dieron cuenta de que la organización lograba cumplir toda la misión de Lotus de una manera colaborativa impresionante.

Empowering people to be more effective, responsive and innovative in the context of the work they do.

Lotus Mission

Durante estos días platiqué con varios Ejecutivos de IBM involucrados en el desarrollo de esta nueva cultura de colaboración y aprendí como el desarrollo de esto ha llevado a IBM a ser, y lo digo de forma personal, el líder en establecer algo que se acerca mucho al concepto de Social Business. El líder en primera porque no tienen a nadie que se acerque a sus conceptos o su avance en sistemas de apoyo ¿o sí? y, sobretodo, porque su cultura parece estar 100% en el buen camino según todo lo que observé en varios de sus empleados y directivos.

No es solo una cascada de nuevos cambios tecnológicos en las plataformas de IBM, sino todo un cambio cultural, una fe tanto de empleados como de altos mandos de que existe una nueva forma de hacer las cosas. Hay un sentido colectivo de dirección al éxito, a cumplir las metas y cumplirlas colaborativamente.

Capacidades como compartir información, editarla y aprobarla en conjunto o quizá tener comunidades de intereses específicos, detección de habilidades o de experiencia en proyectos de cada miembro de la empresa en todo el mundo y, más importante aún, la capacidad de encontrarlos a un click de distancia se mezclan con entrenamiento, con un minucioso cuidado en la adopción y en los procesos de ayuda a los usuarios y una robusta política de uso y códigos de conducta para generar una conexión total 2.0 donde los conocimientos están fluyendo de una manera que no esperaban.

Sergio Loza, Gerente de Lotus de Latinoamérica, me comenta: ” Buscamos mejorar dos tipos de experiencia: La del cliente (“Customer Experience”) y la del empleado y socios (“Work Experience”) de forma que logremos diferenciación, agilidad, procesos eficientes y colaboración más rápida y ágil”

Aún queda camino por recorrer, principalmente en la parte externa de la ecuación, en la verdadera integración con la comunidad y el entorno de redes sociales, pero con alianzas anunciadas como con SugarCRM y herramientas como InQuira en la mezcla no hay duda de que van por el buen camino. Larry Augustin, CEO de SugarCRM, es muy seguro al decir que aportarán todo lo que puedan, y más, a esta etapa con IBM trayendo lo mejor de análisis de clientes, de la comunidad y de interacción a la mezcla.

La misión de Lotus es muy clara, e IBM se ha esforzado y logrado claramente el cumplir cada parte de esta misión. Esto es algo que están logrando ya no solo para ellos mismos sino con clientes como son Cemex y su plataforma de colaboración Shift o Royal Bank of Canada, AT&T, BASF etc etc. En latinoamérica hay 2 o 3 proyectos enteramente Social Business ya en progreso de los cuales seguro sabremos pronto.

¿Lo mejor? Es que no se detienen ni se duermen en sus laureles. Al platicar con Sergio Iván Vargas y Eduardo Gutiérrez del grupo de Software de México y Centroamérica, la conversación se desvía en varias ocasiones hacia lo que IBM puede seguir aprendiendo, me inquieren a mí respecto a social media y social business y están ansiosos de tener más cosas que integrar a la nueva cultura de Social Business de IBM. Se tienen prometido llegar a un nivel de 20 dólares de earnings per share en 2015 como parte de su Road Map, y consideran que Social Business será la parte clave para lograrlo.

Jeff Shick, Vicepresidente de Collaboration Software, lo pone de una manera muy simple: “Hay un componente comunitario y a la vez totalmente egoista en todo esto: si las cosas se hacen bien “Yo obtengo valor!!”  y eso es lo que lleva a que las cosas están funcionando tan bien, todos tenemos algo que ganar en la colaboración, pero también lo hacemos con el mayor cuidado en seguridad y compliance”. He aquí el último elemento clave para poder crear un ambiente integralal respecto: IBM tiene también dentros de sus códigos y sistemas esa pizca de seguridad, monitoreo y moderación que es necesario en el ambiente empresarial para la correcta ejecución de la estrategia.

Menciono a tantas personas de IBM para hacer notar el convencimiento que hay, además lo observado en el evento me emociona. Por supuesto IBM presenta el concepto como lo más nuevo y novedoso, algo salido y creado enteramente por ellos. Algunos sabemos que no es para tanto, pero lo callamos, no los desmentimos; simplemente porque al ver las caras de miles de personas conociendo el término por primera vez, entendiéndolo, criticándolo, absorbiéndolo y creyendo en él, puede ser un paso clave para que se dé la cascada de adopción corporativa que se ha necesitado desde hace un año.

Veremos si esta bola de nieve rueda como debería.

 

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Conexión entre tus empleados para desarrollar proyectos y conocimiento

IBM Lotus Connections
Image by elsua via Flickr

La colaboración entre empleados cada vez se vuelve más importante dentro de los nuevos esquemas de negocios de las empresas en el mundo. Recientemente McKinsey & Co publicó los resultados de su encuesta anual acerca de Web 2.0 y sus beneficio. En él, se identifican empresas con colaboración interna que tienen grandes beneficios en el acceso a la información y a los talentos internos y externos. El desarrollo y administración de proyectos se facilita en gran manera.

Un ejemplo de caso de éxito en este sentido es CEMEX quien utilizando sistemas de IBM Lotus Connections ha logrado tener grandes avances a ser una empresa 2.0 y poco a poco seguro una empresa totalmente conectada (Fully Networked Enterprise o Social Enterprise).

Empezando con un programa piloto para conectar a sus 2,000 ejecutivos en una forma de colaboración que les permitiera atacar diferentes proyectos globales de la empresa, CEMEX descubrió como utilizando Lotus Connections podía administrar y permitir una gran comunicación y ayuda entre los integrantes de las redes. Encontrar rápidamente miembros de la red que pueden colaborar o aportar algo al proyecto, o iniciar rápidamente pláticas con cualquier destinatario de un correo para continuar el proyecto.

Cada vez se requieren sistemas con mayor integración en todo sentido para permitir esta colaboración. Por ejemplo, IBM añadió en su versión 3.0 del Lotus Connections sistemas de análisis social para apoyar esta detección de talento que pueda aportar algo al proyecto -Otro ejemplo de empresa que utiliza estas funcionalidades es la CIA en USA. quienes con este sistema puede detectar a expertos en diferentes partes de la agencia trabajando en proyectos o casos parecidos y compartir su experiencia y descubrimientos-.

La tendencia marcada de esta nueva forma de colaborar será el poder tener mejores canales motivacionales, de desarrollo y de crecimiento para los empleados. Pero esto deberá conllevar un cambio cultural total, tanto en el enfoque hacia el cliente y la definición de clientes (el empleado y su talento son también clientes tuyos) como también, se fomentará un cambio de enfoque en la mentalidad de los miembros de tu empresa, al pasar de solo cumplir roles a un enfoque de colaboración y camaradería en donde puedes, y será muy importante, apoyar al desarrollo de tu empresa más allá de tu cubículo o tu oficina, tocando cualquier región o función de la empresa con tus experiencias y conocimientos. muy emocionante ¿no creen?

P.D. Del 30 de Enero al 3 de Febrero se llevará acabo Lotusphere 2011 en donde IBM presenta sus nuevos desarrollos y su visión a futuro de este tipo de herramientas. Me han invitado a estar ahí para conocer un poco de lo que viene, por supuesto ya les estaré contando.

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En el 2011 lo que importa son tus empleados

HENDERSON, NV - JULY 22:  A sign is seen on th...
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Se vienen muchas cosas buenas en el 2011 en el ámbito de los negocios y el social business. Por supuesto podemos leer por todos lados las predicciones, tendencias  y cosas a esperar en el próximo año en toda la industria. Jesus Hoyos tiene interesantes predicciones de lo que pasará en el mundo del Social CRM, por supuesto varios autores publicaron su lista de sus respectivas áreas. ¿Por qué habría de quedarme atrás?

Mi predicción es más bien una sugerencia, se compone de un solo elemento que se menciona mucho y que considero de lo más importante:

En el 2011 uno de los pasos más importantes para las empresas debe ser el cambio cultural hacia un mercado guiado por el cliente. Pero hay un detalle importante aquí: Debemos integrar en nuestro concepto de cliente a nuestros empleados; enfocándonos a hacerlos felices a ellos también.

Uno de los casos de éxito más sonados desde el 2009 en cuestiones de Social Media es Zappos, quienes han logrado ventas muy altas atribuibles a su excelente uso de Social Media. Este uso tiene un eslabón muy importante que siempre es mencionado por sus directivos y empleados:  “Esta estrategia funciona porque nos preocupamos por hacer felices también a nuestros empleados para que se conviertan en voceros positivos de la empresa y puedan atender a los clientes con la sonrisa y convicción reales que sienten” Esto está claramente expresado en sus valores culturales de la empresa, y buscan siempre aplicarlo de varias maneras en la empresa.

Con esto queda claro que siempre nuestra estrategia global debe ser la que domine nuestras demás estrategias, incluídas las de CRM, Social Business y Servicio al Cliente, y al estar alineadas todas en conjunto logramos resultados muy buenos para nuestro balance.

Además, enfocar nuestros esfuerzos en mejorar las interacciones de nuestros empleados entre ellos, también nos puede redituar en mejoras. Utilizar las herramientas web 2.0 y el Social Media también han demostrado tener un gran impacto en varias áreas internas como lo muestra el último análisis de McKinsey & Co. respecto al uso de herramientas web 2.0. Desde el mayor flujo de información y conocimiento hasta la detección de expertos de manera rápida y el poder manejar los proyectos de mejor manera. Todo esto guía a mejores participaciones de mercado y un incremento en márgenes operativos. Al darle a tus empleados la capacidad de platicar entre ellos, conocerse y desarrollar cosas estás fomentando su cultura 2.0, preparándolos para encarar al cliente de la mejor manera en los nuevos canales y, aunado a su felicidad de trabajar para ti, convertirse en tus campeones, voceros y excelentes caras de frente a la comunidad de compradores en el mundo virtual.

Tus empleados son una parte esencial para el 2011, no sólo en tu call center, sino en toda tu empresa. Convierte a tu empresa en un modelo céntrico en el cliente y empieza por redefinir qué es un cliente y seguramente cosecharás los resultados y beneficios web 2.0 que se están reportando en todos lados.

 

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Aprender para el 2011: Estrategia y Recursos

La lección más importante para muchas empresas en cuestión de Social Media este año es, sin duda, que lo más importante que hay que hacer antes de entrar a social media y abrir como locos una cuenta de Twitter y Facebook es tener bien definida y pensada la estrategia y los recursos humanos y de tiempo bien distribuidos.

Me encanta criticar esto en México y muchos me odiarán por ello pero es la verdad: Nos encanta tanto copiar lo que se hace en otros países, pero siempre lo hacemos sin pensarlo y sin analizar los errores que ellos cometen o cometieron. Lo que me da más enojo es que en el caso de lo que es Social Business otros países cometieron los errores hace 1 o 2 años y ya podríamos aprender nosotros de esas experiencias para ni siquiera tenerlos nosotros en México. Sin embargo la industria mexicana tiene la enfermedad de reproducir paso por paso la historia, exitosa o no, de los vecinos con 0 análisis. Hasta que esto no cambie y comprendamos que podemos llegar a los mismos niveles –  o más altos – sin necesidad de pasar por los mismos errores seguiremos estando 10 pasos atrás en competitividad.

Para ayudar a evitar estos errores a las empresas que realmente quieran hacer las cosas bien en Social Business les dejo esta pequeña encuesta que fue hecha por eMarketer. En ella podemos ver cuáles son los principales motivos de fallas en Social Business en USA y quizá de ello podamos aprender algo: Sin estrategia ni considerar correctamente que hay que invertir en recursos humanos y de tiempo lo más seguro es que nuestra entrada en social media/business carezca de valor, de retornos de inversión, de ganancias suficientes como para justificar su existencia más allá de algunos meses.

errores en social media 2010

Podemos ganar mucho de estar en Social Business, pero hay que analizar bien si debemos estar, y posteriormente cómo estár, en donde, con cuantas personas y tener el presupuesto listo para ello. Hagamos esto y evitemos errores que ya se conocen, se tienen identificados y que no tenemos necesidad de estar repitiendo en 2011 como lo hicieron en USA en 2010.

Feliz Año Nuevo a Todos!

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Algunos números de Twitter en 2010

Image representing Sysomos as depicted in Crun...
Image via CrunchBase

Recientemente Sysomos, compañía dedicada al análisis y monitoreo de las redes sociales, publicó una actualización a su estudio de Twitter 2010. En este estudio toman unos mil millones de Tweets hechos por unos 20 millones de  usuarios y analizan sus biografías, direcciones de URL publicadas y lugar de origen (ya sea la ciudad o las coordenadas GPS).

De este análisis salen un par de datos interesantes. No es tanto respecto a datos puntuales geográficos o estadísticos pero sí respecto a las tendencias de comportamiento de las personas dentro de Twitter y cómo han evolucionado. Si quieren ver el reporte completo de Sysomos respecto a Twitter aquí está.

Los datos que me interesaron fueron los siguientes:

  • 82% de los usuarios analizados ya ponen un nombre completo, creció casi 3 veces desde el año pasado (veraz o no es otro boleto)
  • Casi se duplicó el número de perfiles que incluyen alguna locación en sus biografías (ya sea de lugar como tal o de coordenadas GPS)

Sysomos llega a la conclusión, bastante clara, de que la gente le está perdiendo el miedo a dar su información en redes sociales o quizá se está viendo forzada por la incremental importancia de dar datos veraces y permitir ser contactado de alguna forma en estos nuevos medios.

Además:

  • Sólo 4.7% de las cuentas son anteriores a Enero 2009, un claro ejemplo del crecimiento exponencial de Twitter en los últimos 2 años en todo el mundo
  • ¿cuántos amigos tienes en Twitter? El estudio revela que sólo .06% personas tienen más de 20,000 Followers, y 2.12% más de 1000 followers. Todavía las redes sociales son bastante controladas en el groso de la población, siendo lo más común que se tengan unos 500 followers o menos en total.
  • En un gran ejemplo del principio 80-20 resulta que 22.5% de los usuarios ha publicado cerca de 90% de todos los tweets analizados. Hay Twitteros muy activos creadores (como en mi caso) y Twitteros que están ahí para consumir los medios y lo que se publica.

El estudio no menciona el posible origen o alcance de los millones de tweets analizados pero no tengo duda de que seguro es una muestra internacional y no sólo de USA. Además creo que los resultados seguramente se pueden extrapolar a otros países de una manera muy consistente ¿ no creen?.

Twitter sigue creciendo aunque no tan rápido como lo hizo en 2009 y 2010 (y no tan rápido como lo hace Facebook). Es claramente un medio para que unos cuantos mantengan informados, entretenidos o idiotizados a unos muchos. ¿Podría esto tener significado en cuanto a la relevancia del contenido y de lo que se crea en twitter? o es que ¿es sólo una ilusión en donde un movimiento o noticia que parece importante en realidad es solo algo creado por unos cuantos y que fácilmente se replica sin análisis? Son preguntas que siempre me saltan a la mente al ver este tipo de números.

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