El Futuro del Email en Lotusphere 2012

En el marco de su evento anual Lotusphere 2012 en Orlando, Florida, IBM anunció las nuevas características que se implementarán en el transcurso del año a sus plataformas de conexión y trabajo conocidas ahora como IBM Connections. Además de cambios y mejoras hacia Social Business y ahondar más en las capacidades de la Nube, se mostró lo que es el inicio de la evolución el e-mail y la mensajería según IBM.

“Todos sabemos la enorme cantidad de tiempo que pierde la gente solamente tratando de decidir cuál mail es valioso y cuál no” comenta Ed Brill, Director de Product Management para Lotus Software. “No sólo eso, sino que estamos absortos en nuestro inbox y no salimos del Exchange o del Lotus pasando la mayor parte del día contestando correos o leyéndolos, ineficiencia total”.

IBM busca cambiar esto iniciando con su nueva versión de Lotus Notes y Domino Social Edition con integración a  IBM Connections Mail que saldrá en BETA en los próximos meses, creando una convergencia entre cualidades sociales, analíticos y tu mail. Aunque la primera etapa consiste en integrar tu Domino o Microsoft Exchange a la interfaz de IBM dándote acceso rápido y directo a tus correos y mensajes, esto evolucionará gracias al gran poder que las inversiones en sistemas de análisis le han dado.

La palabra clave en el futuro de este mail es Contexto. La idea de Social Mail busca ir más allá de los smart folders y los filtros avanzados que Microsoft y Google han tratado de implementar. Utilizando las cualidades de social analytics, información contextual y elementos y experiencias sociales, se busca eliminar la sobrecarga de correos y el jugar a “encuentra el mail importante”

¿Qué quiere decir esto? Imagina un sistema en donde los mails que te aparecen en la ventana de tu IBM Connections Mail son los mails más relevantes no sólo con respecto a otros mails, sino a tu día y momento en el que estás. Si tu calendario muestra que estás en una junta respecto el proyecto X los mails solo pertenecientes al proyecto aparecerán, si la prioridad es otro proyecto serán esos los que tengan mayor exposición, etcétera. Todo esto con un sistema que vaya aprendiendo más tus preferencias.

IBM apuesta cada vez con más fuerza hacia las capacidades sociales en todo el ambiente de trabajo, buscando unificar las experiencias personales y sociales de una forma total pero con un excelente elemento de análisis y ayuda en las decisiones en el día a día. Poco a poco esta capacidad pasará de mejorar nuestras comunicaciones escritas a mejorar toda la comunicación en una empresa. ¿Creen que esto deba preocupar a otras empresas del ramo como Microsoft?

Smartphones podrán ser usados como dispositivos de pago móvil

Visa Inc y Visa Europe anunciaron que los smartphones con capacidad NFC de Samsung Electronics, LG Electronics y Research In Motion (RIM) fueron certificados para usarse con  la aplicación móvil de Visa para pagos en punto de venta, Visa payWave.

Los nuevos dispositivos certificados por Visa cuentan con la aplicación Visa payWave en una tarjeta SIM segura y poseen tecnología NFC (comunicación de campos cercanos, por sus siglas en inglés), el estándar de comunicaciones de corto alcance que permite que los teléfonos móviles transmitan en forma segura información de pago a una terminal punto de venta sin contacto.

Esta certificación abre el camino para que fabricantes de dispositivos móviles, operadoras móviles y comercios se asocien con instituciones financieras y ofrezcan la funcionalidad de pago móvil de Visa a los consumidores a nivel global. Con este servicio se pronostica que el valor de las operaciones basadas en NFC pasarán de los 27 millones de dólares en 2010 a los 40 mil millones de dólares en 2014.

Así, los teléfonos inteligentes se convertirán en dispositivos de pago móvil totalmente funcionales y las instituciones financieras podrán ofrecer este servicio a sus tarjetahabientes.

Los teléfonos Samsung Galaxy SII, LG Optimus NET NFC, BlackBerry Bold 9900, BlackBerry Bold 9790, BlackBerry Curve 9360 y BlackBerry Curve 9380 se han agregado a la lista de productos de pago compatibles con Visa, disponibles para su implementación comercial por parte de instituciones financieras.

Cabe apuntar que Visa encabeza los estándares globales para pagos móviles, ya que cuenta con la  tecnología y los estándares de seguridad que requiere la industria financiera y móvil.

La aplicación Visa payWave es compatible con las terminales de pago sin contacto (NFC) que ya operan en comercios de todo el mundo y permitirá a los clientes de Visa simplemente pasar el  teléfono habilitado por una terminal de pago para realizar sus compras.

Visa tiene un proceso de prueba para los dispositivos móviles y para los elementos seguros que aloja la aplicación móvil Visa payWave. El proceso incluye diversas pruebas técnicas y de facilidad de uso en relación con la funcionalidad de pago móvil de Visa. Esto ayuda a garantizar operaciones con Visa seguras y confiables que sean compatibles con el estándar global para pagos con chip y establece un rango de señal requerido, para todos los dispositivos de pago móvil con capacidad NFC certificados por Visa. El proceso de prueba de Visa ayuda a garantizar la combinación del teléfono y el chip seguro, condiciones para que opere con toda seguridad la aplicación de pago móvil de Visa.

‘Think Different’: El legado de Steve Jobs

Esta noche decimos adiós a Steve Jobs, quién pasará a la historia como  un genio del diseño tecnológico, el primero en introducir la computadora como un aparato doméstico de uso masivo, el artífice de un cambio en la industria de la música, el reinventor de la telefonía móvil y el creador de una compañía tan poderosa como Apple, que en tan sólo en diez años multiplicó 34 veces su valor.

Pero casi nadie conoce el perfil de inventor de Steve Jobs con 313 patentes en su haber, casi todas de diseño, desde reproductores MP3, adaptadores de corriente, pasando por las escaleras de cristal en las tiendas Apple Store. Una cifra asombrosa para el CEO de Apple, quién además no poseía una educación formal en diseño o entrenamiento técnico, ya que Jobs ingresó en 1972 a la Universidad Reeds College en Oregon, pero sólo estudió un semestre.

No obstante, Steve fue el inventor principal en 10% de las 313 patentes que incluyen su nombre. En contraste, el diseñador Jonathan Ive aparece como co-inventor en el 64% de esas 313 invenciones. Esto sólo nos muestra la naturaleza y carácter pasional de Jobs, quien en lugar de dejar el diseño en manos de Jonathan Ive, se involucraba tanto que lograron colaborar en cerca de 200 patentes.

Lo que lo motivaba a Jobs era sólo una idea: “cuidar la experiencia del consumidor” y esa es, sin duda alguna, la base del éxito de Apple, al igual que su idea de nunca mirar atrás: “Si miras hacia atrás en este negocio, serás aplastado. Tienes que mirar hacia adelante”. Esta frase la dijo en 2009 cuando se conmemoraban los 25 años de la creación de Macintosh, la primera computadora comercial con ratón e interfaz gráfico.

Quienes trabajaron con Steve Jobs aseguran que ningún producto podía lanzarse si él no supervisaba y aprobaba cada uno de los pasos del proceso de producción; Jobs era descrito como un adicto al trabajo, que motivaba a los demás con su entusiasmo, apasionado por la tecnología, arrogante e intolerante. Otros más aseguran que en el mundo de los ‘nerds’, era visto como una estrella de rock y, junto con los fundadores de Google, era una especie de Dios.

Cabe apuntar que tan sólo en el primer trimestre de 2011, la empresa de Jobs vendió en todo el mundo 4.1 millones de Macs; 16.2 millones de iPhones, 19.4 millones de iPods y 7.3 millones de iPads.

Pero, además de popularizar la tecnología  ¿cuáles serían las principales aportaciones de Jobs al mundo tecnológico? Aquí un pequeño ejercicio para tratar de listarlas:

En 1977 diseña Apple II y decide que la serie de computadoras de 8 bits (ABS) iba a elaborarse en plástico, con lo que estableció el diseño general para las futuras computadoras de escritorio.

En 1984 realiza su primer diseño de una planta de primera, la fábrica Mac, la cual pretendía ser la primera automatizada, por lo que Mac se volvió un espacio de ensamblaje final y fabricación de prueba con automatización robótica.

De 1985 a 1996, Jobs trabajó en NeXT, una compañía que fundó para desarrollar software como el sistema operativo NeXTstep, el cual se convirtió en un componente crítico del sistema operativo OSX de Mac, después de que Apple comprara a NeXT y Jobs regresara a la compañía.

La idea era fusionar el NeXTstep con la interfase de sistema operativo de Mac y hacer que luciera como el actual Mac OS. Un diseñador trabajó en versiones de prueba para la apariencia del sistema operativo , luego Jobs se involucró en el proyecto para crear el sistema operativo OSX de Mac con los toques de agua, la  transparencia y su interfase.

En el año 2001, aunque Jonathan Ive fue el responsable de la apariencia del iPod, fue Jobs quien pidió diseños simplificados, así como menos botones, como fue el de encendido y apagado. El iPod se apagaba automáticamente después de algunos minutos de inactividad.

Entre 2000 y 2006, Steve trabajó en el diseño de la tienda Apple, dividida por zonas para la mejor interacción con los consumidores: una zona para cámaras, otra de impresora, otra para tareas multimedia. Actualmente, existen más de 300 tiendas en todo el mundo, pero sin duda alguna el icono se encuentra en Nueva York, con sus impresionantes escaleras de vidrio y su cubo transparente que ejemplifica la esencia de Apple.

La búsqueda de Jobs del diseño perfecto la tendremos próximamente en nuestras manos, el iPad 2  y el iPhone 5, con las nuevas versiones de estos dispositivos móviles  los usuarios tendrán acceso a cuatro y cinco movimientos multi-tacto de cinco dedos; tocar la pantalla con los cinco dedos los regresará al menú; con cuatro dedos de arriba hacia abajo, se mostrará la barra de tareas oculta y con cuatro dedos, de derecha a izquierda podrán  cambiar de aplicación.

El diseño de una vida

  • En 1974 Jobs trabajó para la empresa Atari como programador de videojuegos, de ahí obtuvo el dinero para realizar un viaje a la India, de donde regresó un año después.
  • En 1976 fundó  la empresa de la manzana con Steve Wozniak, en el garage de su casa. Para mantener la empresa, Jobs tuvo que vender su Volkswagen y Wozniak su calculadora científica Hewlett-Packard, obtuvieron 1,300 dólares el capital inicial de su empresa y líneas de crédito abiertas con proveedores de electrónicos, establecieron su primera rama de producción. La tienda Byte Shop, en Mountain View, les compró sus primeras cincuenta computadoras ensambladas y así nació la corporación Apple.
  • En 1985 fue despedido de Apple y un año después compró a Lucas Film los estudios de animación Pixar, que ha producido películas como Toy Story, Monstruos S. A. y Buscando a Nemo, y continúo su carrera empresarial con NeXT Computer Inc.
  • En 1997 decidió regresar a Apple, cuando ésta atravesaba una situación difícil  y con su creatividad la salvó de la bancarrota, a través de marcas que la pusieron a la vanguardia.
  • En 1998  Jobs  moderniza la línea de productos de Apple, produciendo las coloridas computadoras iMac por mil 300 dólares.
  • En 1999  presenta en el mercado el iBook, que llega como un iMac móvil.
  • En 2001  lanza un reproductor de música digital MP3, el iPod, por 399 dólares y abre la primera tienda minorista en Palo Alto.
  • En 2003  abre la tienda de música online iTunes.
  • En 2007  sale al mercado el iPhone, inaugurando la era de las pantallas táctiles.
  • En enero de 2010 Jobs presenta el iPad y esta tableta con pantalla táctil sale a la venta en abril, convirtiéndose en un gran éxito. En mayo, Apple supera a Microsoft como primera compañía de tecnología estadounidense en términos de valor de mercado.
  • En marzo de 2011 Jobs hace una aparición sorpresa para develar el último iPad.
  • El 6 de junio de 2011 Jobs vuelve a sorprender al lanzar el servicio gratuito de almacenamiento en línea iCloud.
  • El 9 de agosto de 2011 Apple se convierte por un corto tiempo en la compañía más valiosa del mundo en capitalización de mercado al superar a ExxonMobil.
  • El 4 de octubre de 2011 Apple presenta el iPhone 4S, un iPhone más potente, con un procesador más rápido, una cámara de video de alta definición y la función de ‘asistente personal’, la cual responde a comandos de voz.

Cabe apuntar que Steve Jobs rediseñó las formas de trabajar en Apple. Su visión dictaba el desarrollo de cada nuevo producto. La simplicidad, el diseño minimalista y la usabilidad se convirtieron en los requisitos que debía cubrir todo gadget; el eslogan ‘Piensa Diferente’ fue el inicio de una nueva forma de ver la tecnología.

Hoy día, Apple es sinónimo de Steve Jobs, y viceversa, es decir, uno depende del otro. Si con cada noticia del estado de salud de Jobs la bolsa respondía con una baja en las acciones y cuando anunció su retiro se registró una baja de 5.3%, esperemos que la noticia de su deceso no cause la misma reacción, porque como dijo Jobs en su carta de renuncia hace un mes, “el día finalmente llegó”.

Qué implica la integración de las redes sociales con el CRM y Call Center #colaboramx

Por Jesús Hoyos

Esta es el última entrada de 4 artículos sobre la colaboración interna (Social Business) y externa (Social CRM) en las empresas que escribo como parte del evento de Colaboración de Cisco México. Los invito a que conozcan más sobre el evento – Colaboración sin Fronteras. Y en mi blog tengo una memoria de los tweets generados durante el evento.

1er. artículo: Colaboración – es sobre la adopción y el manejo del cambio.

2o. artículo: Desde el ‘Instant Messenger’ hasta el ‘Status Update’

3er articulo: Los Candados de la Colaboración: su impacto en la selección de soluciones de Colaboración

Durante el evento de Cisco y en algunos de sus webinars se tocó el tema de cómo integrar las redes sociales al call center específicamente usando la tecnología de Cisco y su producto Social Miner. Cisco, como otras empresas en la industria de Social CRM, está viendo la necesidad e innovación de poder integrar las redes sociales en las operaciones de un call center. Yo había también tocado este tema en el 2009 en el evento de Mundo Contact – Call Center 2.0: la convergencia del CRM y Contact Center con el Social Media. Mi punto aquí es que los canales tradicionales de CRM y Call Center no están generando beneficio para el cliente o consumidor, y por temas de costos no estamos generando un diálogo ni conversaciones con los clientes. Y cuando estos canales tradicionales fallan, nosotros como clientes nos vamos a las redes sociales y los SMS a quejarnos o buscar ayuda de otros consumidores.

Tenemos que considerar que las conversaciones hoy en día en las redes sociales nos llevan a transacciones más allá de tener seguidores o Likes. Estas conversaciones son multi y cross canal y la labor del CRM, del call center y de plataformas de comunidades es capturar estas conversaciones y convertirlas en transacciones. Y cuando digo plataformas de comunidades no es Facebook o Twitter. Me refiero a plataformas privadas o abiertas en donde podamos colaborar internamente o externamente con los clientes con knowledge management, ideas, servicio al cliente y auto-servicio, entre otras opciones. Ejemplos clásicos de esto son las diferentes comunidades de Dell – foros: http://en.community.dell.com/support-forums/default.aspx – ideas – http://www.ideastorm.com/ – reviews – http://www.dell.com/content/topics/segtopic.aspx/ratings_reviews?c=us&cs=19&l=en&s=dhs – comunidad – http://en.community.dell.com/.

¿Qué implica todo esto? Que en principio el CRM tradicional tiene que estar funcionando y los procesos actuales tienen que funcionar. Si existen problemas actuales con su Call Center o CRM hay que empezar a arreglar estas deficiencias entes de mirar al Social Media (esto se puede hacer paralelamente). Pero hay que movernos rápido… no podemos analizar y ver qué hacemos… los clientes ya están en las redes sociales y nos están obligando a crear diferentes casos de usos, por ejemplo:

  1. Crear casos desde Facebook o Twitter en el CRM y luego manejar el reclamo directamente en el CRM
  2. Crear base de datos de contenido (knowledge management) en comunidades por los mismos consumidores
  3. Mover una conversación del Facebook Wall a una comunidad privada y medir las interacciones
  4. Hacer campañas de redes sociales, email, BTL y ATL desde el CRM
  5. Analizar métricas e históricos de conversaciones en las redes sociales directamente en tus analíticos de clientes – desde influenciadores y recomendaciones hasta mejores clientes y leales
  6. Integrar Twitter con el call center a base del número de seguidores y el tipo de cliente es

Hay muchos más ejemplos pero como pueden ver, esto va más allá de solo tener seguidores, Likes, o hacer WOM. Es convertir conversaciones en transacciones.

Vean este ejemplo más claro de un caso de uso específico:

  1. Usar el módulo de campañas del CRM para crear un evento de Facebook que puedes asociar a tu página en Facebook
  2. Desde el CRM invitas a personas al evento o creas una campaña outbound en el call center
  3. El evento te lleva a un microsito o comunidad en donde tienes un Facebook Like con comentarios y las personas pueden enviar Tweets
  4. Monitoreas las conversaciones desde el CRM y a base de estas conversaciones creas prospectos o interacciones dentro del CRM y el Call Center
  5. Si hay conversaciones negativas, tu empresa puede responder a las conversaciones con los status updates dentro del CRM
  6. Tu agencia puede facilitar conversaciones y con el workflow puedes asignar tareas a agentes dentro del Call Center para gestionar casos y prospectos
  7. Tu agencia puede gestionar las conversaciones de los influenciadores dentro del CRM
  8. Pueden ver los resultados de los leads de la campañas directamente en el módulo de marketing del CRM

Ah! Pero este caso de uso tiene que considerar el monitoreo de las redes sociales para poder ver los picos de conversaciones y posibles impactos en los Service Levels y ver cómo hacer la ruta de llamadas, o con las redes sociales mover la conversación a tu comunidad propia. Y aquí la cosa se pone interesante: hay que ver el impacto en las operaciones del call center desde el punto de vista de COPC y Six Sigma – el paradigma cambia.

¿Qué se puede hacer para ver el impacto de la integración de las redes sociales en el Call Center o CRM? Bueno, aquí les tengo estos 10 pasos que pueden seguir:

  1. Análisis de conversaciones con herramientas de monitoreo y manejo de redes sociales – en donde están las conversaciones en Twitter, en Foros, etc.
  2. Entender el Social Graph de sus clientes y seguidores – en qué redes sociales están ellos y por qué las usan.
  3. Entender el Social Graph de sus mejores clientes y/o los que llaman más al call center – ver cómo migrarlos efectivamente a diferentes canales o ver quiénes de ellos pueden ser los early adopters de sus comunidades.
  4. A base de los tres puntos anteriores ver los procesos y requerimientos según el análisis de métricas, objetivos, costos, marketing, ventas y servicio, etc.
  5. Crear un plan táctico con los procesos y requerimientos con prioridades, políticas, procedimientos, equipo de social media, impacto en el CRM y call center, manejo al cambio, etc.
  6. Ver los temas de integración de datos y procesos, desde gente y cultura hasta tecnología. Esto incluye monitoreo de redes, crear casos desde Facebook, y tener un knowledge base en donde los clientes participen, entre otros.
  7. Ver qué implica manejar los datos a nivel analítico, operativo e interactivo – vamos ampliar el data mart de clientes con datos de redes sociales y/o la comunidad propia.
  8. Tenemos todo listo para colaborar internamente vs. colaborar con los clientes.
  9. Estamos listos para el manejo al cambio – al final del día es sobre cultura, gente y organización.
  10. Y como indiqué al principio de este artículo – ¡el CRM tradicional tiene que estar funcionando!

Les recomiendo este webinar que hice con Mundo Contact que toca varios de esto ejemplos – http://www.slideshare.net/mundocontact/webinar-cmo-integrar-las-redes-sociales-con-el-crm

Como pueden ver en teoría, bueno, en la realidad nada ha cambiado – Social CRM es una extensión del CRM y tenemos que siempre ver los temas de análisis, gente, cultura, proceso y tecnología… esta es 100% estrategia de cliente.

Jesús es analista, consultor e influenciador en el mundo de CRM y escribe sobre temas de la industria en su blog www.jesushoyos.com. Jesús también es socio de negocios de Mundo Contact, Co-Fundador y Presidente del Social Media Club México, y Managing Partner en Solvis Consulting, LLC.

Los Candados de la Colaboración: su impacto en la selección de soluciones de Colaboración #colaboramx

Por Jesús Hoyos

Esta es una serie de 4 artículos sobre la colaboración interna (Social Business) y externa (Social CRM) en las empresas que estaré escribiendo como parte del evento de Colaboración de Cisco México. Los invito a que conozcan más sobre el evento – Colaboración sin Fronteras.

1er. artículo: Colaboración – es sobre la adopción y el manejo del cambio.

2o. artículo: Desde el ‘Instant Messenger’ hasta el ‘Status Update’

Videos, crowdsourcing, VoIP, comunidades, wikis, virtualización, redes sociales, social business, en fin, todas estas tendencias y herramientas están cambiando como nosotros estamos cambiando nuestro estilo de vida y como interactuamos con otros a nivel de las redes sociales y profesionalmente como individuos. Y gran cantidad de beneficios que hemos visto que Cisco ha publicado en este blog como parte de su evento de – Colaboración sin Fronteras (que ya se llenó a su totalidad). ¿Pero qué significa traer esta tecnología en nuestras empresas tomando en cuenta que tenemos candados y cercas con la información y procesos existentes?

Tomemos como ejemplo el CRM, en donde tenemos workflow y elementos de seguridad como manejo de pronósticos, territorios, manejo de cuentas y roles. En donde un vendedor no puede ver una cuenta en el CRM porque no tiene permiso o que puede leer los reportes de oportunidades. O donde no puede ir a la reunión de forecasting porque es solo para los Account Managers que pueden manejar cuotas y/o tienen más ventas. O los ejemplos que escribí en el primer artículo – Colaboración – es sobre la adopción y el manejo del cambio:

  1. El CEO sólo tiene 15 minutos para escucharnos
  2. La presentación no puede tener nada negativo o con ejemplos de fracasos
  3. No puedes decir nada de ventas pues el Gerente de Ventas estará presente
  4. Se debe tener una reunión aparte con el Director de Servicio
  5. Se debe enviar un BCC al CIO, para que él esté al tanto y los otros no sepan que le estamos copiando a él

Todo esto representa candados que van a limitar el uso de estas tecnologías de colaboración. Candados que tenemos que cambiar para aprovechar la adopción y los beneficios de la colaboración. ¿Qué implica esto? Que hay que tener requerimientos tanto técnicos como funcionales, los cuales deben tener un manejo al cambio (ver primer artículo). Desde el punto técnico y funcional tenemos que estar seguros de que las soluciones tengan la tecnología adecuada para poder compartir o bloquear información.  Aquí les tengo 14 requerimientos que deben considerar al seleccionar una solución de colaboración.

Tecnología: tu solución de colaboración debe…

  1. Tener la capacidad de leer objetos a nivel de aplicaciones y publicar cambios con alertas y workflows
  2. Poder integrar a soluciones de BPM
  3. Tener APIs y Servicios Web
  4. Tener estándares abiertos y de  integración
  5. Tener opciones en la nube
  6. Tener elementos sociales – grupos, seguir, updates, etc.
  7. Tener acceso a objetos a nivel empresarial y usuario

Funcionalidad: tu solución de colaboración debe…

  1. Integrar con el CRM, ERP, Call Center y SCM
  2. Ofrecer un sistema de seguridad flexible para poder compartir información según el criterio de los usuarios – tanto a nivel jerárquico o “flat”
  3. Apoyar en la toma de decisiones con dashboards y árboles de decisiones
  4. Tener un motor de búsqueda relevante
  5. Tener una funcionalidad alrededor de la colaboración y no sobre el sistema
  6. Poder configurar fácilmente las alertas y alarmas – bandejas, filas, flujo de trabajo
  7. Poder ayudar a colaborar con partners, clientes y empleados – interna y externamente

Con todos estos candados que tenemos en nuestras empresas, no estamos 100% listos para una transparencia y apertura completa… falta mucho para esto. Pero procuren tener una herramienta de colaboración que les ayude poco a poco a cambiar estos candados a nivel técnico o funcional.

Jesús es analista, consultor e influenciador en el mundo de CRM y escribe sobre temas de la industria en su blog www.jesushoyos.com. Jesús también es socio de negocios de Mundo Contact, Co-Fundador y Presidente del Social Media Club México, y Managing Partner en Solvis Consulting, LLC.

Crowdsourcing: el poder de las masas #colaboramx

En el año 2000, el futuro de Goldcorp no era nada promisorio. Empresa Canadiense dedicada a la minería, tenía por delate el reto de explotar una montaña completa en búsqueda de minerales, pero con serias limitantes financieras y en poco tiempo o podría ser demasiado tarde para la empresa. Y entonces sucedió. Su CEO tomó una decisión que los llevó de generar ingresos por USD$100 millones al año a la nada despreciable suma de USD$9,000 Millones. (http://bit.ly/i1So1d)

En otro caso, ¿cómo construye un estudiante de diseño un empresa de 50 personas y USD$30 millones de ingresos en ventas de camisetas?  (http://bit.ly/igAH9V)

Sea por necesidad o por innovación, estas dos empresas han encontrado en el crowdsourcing un componente básico en su modelo de negocios. No la razón única para participar en un mercado, pero si un gran diferenciador. Todo esto gracias a romper con uno de los mas básicos paradigmas del mundo de los negocios: los empleados crean cosas y los consumidores las compran.

Es curioso que ambos casos, entre muchos otros, utilizan estos principios desde hace años y es hasta junio del 2006 que Jeff Howe (editor de la revista Wired) lo etiqueta y describe como la aplicación de los principios de Open Source (como el desarrollo de Linux en algunas de sus versiones) a campos fuera de la industria del Software, tomando trabajos tradicionalmente realizados por empleados designados y transfiriendo dichas actividades a grupos externos no definidos y a manera de peticiones abiertas (http://bit.ly/gjzDxN)


¿Que es Crowdsourcing?

En el caso de Goldcorp la solución estuvo en abrir y exponer información que detalla las características del subsuelo de la zona a explotar, información que  tradicionalmente en el mundo de la minería es considerada secreta y sensible, para ponerla a disposición de los interesados (geólogos, matemáticos, curiosos y más) para participar en un concurso donde quien aportara la forma más eficiente de extraer los minerales se llevaría USD$575,000, tan solo una pequeña fracción del costo que representaba para la empresa hacer el estudio, obteniendo miles de respuestas en menos tiempo y de mayor calidad e ingenio.

Con este ejemplo detallamos la primera característica del crowdsourcing. Lo que se busca no es, en principio, la acumulación de participantes con el objetivo de tener un alto número. Se busca que la variedad de participantes en el grupo o comunidad permitan encontrar individuos de gran aporte. En otras palabras: las masas no son más inteligentes en conjunto, pero si logran llegar tan alto como el más inteligente de sus miembros.

Cuando Jake Nickell fundó Threadless tenía claro que su objetivo era borrar la línea entre productor y consumidor, utilizando las camisetas como el elemento de participación. Regresando al concepto de los prosumers, son éstos quienes se encargan de buena parte de las tareas de desarrollo de nuevas ideas, marketing y hasta ventas. (http://bit.ly/igAH9V)

Pero probablemente el concepto más importante de esta implantación del modelo de crowdsourcing es que todo sucede dentro de una comunidad, sabiendo que no son usuarios aleatorios los que producirán nuevos productos y regresen continuamente para consumir las camisetas. En el mediano plazo, cultivar el sentimiento de participación de los prosumers es lo que permite la permanencia del negocio, transformando el rol de los empleados de la empresa de simples generadores de productos en administradores o facilitadores de la comunidad. (http://bit.ly/gY02GY)

Así destacamos la segunda característica del crowdsourcing. El éxito del modelo depende de la capacidad de enganchar y conectar con una comunidad que participe y colabore, que esté basada en un sentimiento de pertenencia, una conexión emocional, no solo de participaciones esporádicas.

Por último, la tercer característica está basada en un comportamiento histórico: la cercanía, hasta ahora un requerimiento que se cumplía de manera casi exclusiva gracias a la cercanía física de las masas. Y es aquí donde el principal componente disruptivo entra en acción. Gracias a Internet, la generación, pertenencia y desarrollo de las comunidades han encontrado caminos alternos basados en la inmediatez y penetración de los medios digitales, no en la cercanía fisica.

Tomemos como ejemplo de este punto la formación de una comunidad de fin específico, con intereses comunes y orígenes varios, como lo fue #internetnecesario, donde mediante Twitter principalmente se conglomeró un número grande de participantes casi de manera inmediata, sin requerimiento de conocer al resto de los miembros, ni antes ni durante. (http://bit.ly/i3AZRT)

Con estas tres características básicas del Crowdsourcing, tomando los ejemplos aquí expuestos, y regresando a nuestro tema base, los invito a participar a través de Twitter con el hashtag #colaboramx y elaborar en las implicaciones de este modelo para las actividades tradicionales de Atención a Clientes. ¿Qué podríamos hacer con las actividades de soporte? ¿Cómo recompensar y motivar la participación de los prosumidores en estas tareas? ¿Cuáles son los más grandes riesgos en el crowdsourcing?

Alfonso Becerra Cid
@abcerra
alfonso@cisco.com

Cuando las Redes Sociales se vuelven negocio #colaboramx

En los tres niveles del modelo de madurez que examinábamos la semana pasada (Escuchar, Difusión y  Marketing) encontramos un punto que los caracteriza, que los engloba. En todos ellos se tiene como objetivo principal el experimentar y aprender. Hasta este punto se van liberando nuevas opciones, probando herramientas y obteniendo resultados que no se tenían del todo claros en un principio, algunos alineados con los objetivos, otros no.

Para los dos últimos niveles del modelo, la principal diferencia que encontraremos es la planificación e inclusión de estos canales como parte del modelo de negocio mismo de cada empresa. Y aquí los detallamos:

Nivel 4.- Atención a Clientes vía Social Media

En el nivel anterior comentábamos cómo la cercanía que se crea con los clientes debido a las actividades de comunicación genera como efecto secundario que dichos canales sean vistos como una ventanilla “genérica” de la empresa, por lo que algunos clientes comienzan a preguntar sobre servicio, soporte, especificaciones, etc. El lado negativo de esto es la falta de procesos y material oficial para encaminar dichas actividades de forma heterogénea.

Así, en el nivel 4 las empresas se deciden por plantear una estrategia de atención a clientes mediante los canales sociales. La comunicación de una sola vía ha quedado detrás y el tráfico bidireccional tiene ahora receptores de ambos lados.

El mayor reto en esta etapa es la capacidad de modelar los diferentes tipos de mensajes y conversaciones en las que se participa e involucrar a su contraparte dentro de la empresa que tenga la capacidad de resolver los casos asignados. Mientras Marketing o Servicio al Cliente era el frente único en la atención, ahora estas áreas son únicamente la puerta de entrada y buscan distribuir los casos que recibe al departamento correspondiente y dar respuesta al cliente que lo originó bajo los principios  e imagen de la empresa.

Esto requiere de las primeras inversiones fijas en términos de gasto de operación para las empresas, pues en la mayoría de los casos requiere de personal asignado 100% al servicio a clientes en estos medios y organizado en estructuras que resultarán familiares a los que venimos del mundo de los Contact Centers. Es cierto que entrar a Social Media es gratis, pero es también es un hecho que para crecer de manera correcta y con los resultados necesarios, la empresa siempre requerirá invertir en recursos (tiempo, dinero y/o personal).

Nivel 5.- Contacto Proactivo

Este nivel se alcanza cuando una empresa que, por iniciativa propia, entabla conversaciones con los clientes y miembros de las comunidades en las que participa, no necesariamente consumidores actuales ni en términos directos únicamente de los productos o servicios que ofrece.

Cuando se ha llegado a este punto, las barreras entre empresa y cliente se han difuminado y replanteado en forma de comunidad.

Como mencionábamos en nuestra nota anterior referente a los “prosumidores” (prosumers), en este nivel es donde se ha entablado una relación con ellos que los hace partícipes de las actividades, al grado que, donde los más expertos de la comunidad (no necesariamente al interno de la compañía) brindan soporte a otros usuarios menos expertos y con esto apoyan a las tareas del Centro de Contacto tradicional. Se podría decir que estos embajadores de marca difuminan las líneas dentro y fuera de la compañía.

Con esta ayuda, la participación de las empresas se puede enfocar, siguiendo sus planes y estrategias, en la identificación de clientes potenciales, oportunidades de negocio, ventas nuevas, mediante búsquedas en mercados y conversaciones adyacentes a los tradicionales de la empresa. Y para esto se aventura a la generación de contenido y material que aporte valor al consumidor de éste, reflejándose en un crecimiento de la imagen y presencia de la marca en la mente del consumidor, de manera que, cuando decide hacer una compra, tendrá este valor como un diferenciador a favor.

Llegar a este nivel no debe ser considerado como un fin mismo, pues aún a estas alturas existen prácticas positivas y negativas que dependen de pequeños detalles que modifican la forma en que son percibidos. Lo radicalmente importante aquí es la habilitación de nuevos canales mediante procesos claros y definidos como fuentes de adquisición y retención de clientes (ventas y soporte entre otros) mediante la participación en conversaciones con una comunidad que favorece, de acuerdo a las actividades, en el corto y mediano plazo.

Así completamos nuestro modelo sugerido de madurez del Social Media en la Atención a Cliente con el objetivo de brindar un boceto de la planificación que se debe hacer para la participación en estos canales y las repercusiones de cada nivel. Este material no pretende ser una guía estática y definitiva al respecto, pues son en realidad, como lo hemos venido platicando, la práctica, experimentación y resultados obtenidos en las experiencias, especialmente del lector, los elementos que van puliendo y mejorando la visión del proceso.

Es por esto que, como cada semana, les pedimos su participación y aporte mediante twitter con la etiqueta #colaboramx para hacer de esto realmente una conversación activa.

Alfonso Becerra Cid
alfonso@cisco.com
@abcerra