Una ventana hacia el 2018, en #CRM11 con Echauri de @Axtel

En el marco del Congreso CRM México 2011, organizado por Mundo Contact en el WTC de la Ciudad de México, Daniel Echauri, Director de MKT Empresarial de Axtel hizo un detallado recorrido por la historia de las comunicaciones desde el punto de vista tecnológico.

Al final de su conferencia compartió algunas predicciones que llevaron al auditorio a reflexionar, en qué terreno tecnológico estaremos parados en el 2018:

  • Para 2018, internet servirá para conducir el auto, desde casa se podrá llevar al servicio.
  • El refrigerador podra resurtirse por si mismo.
  • La tecnología permitirá que los padre monitoreen a sus hijos.
  • Los médicos diagnosticarán y operarán a distancia.
  • Para 2018 se espera que hayan más parejas que se conocieron antes por internet, que en persona.
  • Un 90% de los negocios estarán basados en la nube.
  • Las votaciones serán por internet.
  • La realidad virtual será un estandar de comunicación.
  • En 2018, habrá 10 veces más direcciones IP que humanos.
  • 20% de la población tendrá un amigo que nunca ha visto en persona.

Destacó que desgraciadamente México va muy tarde en el tema de teletrabajo, pero que para 2018, 1 de cada 4 trabajadores operará en esta modalidad de manera natural.

Estas predicciones nos hacen reflexionar sobre cómo serán nuestro trabajo y nuestra vida dentro de 6 o 7 años.

Un vistazo a la historia del CRM hasta nuestros días, la evolución al XRM.

En el marco del Congreso CRM México 2011, realizado el día de hoy en el WTC de la Ciudad de México, organizado por Mundo Contact,  una de las conferencias relató una semblanza histórica de sobre el concepto “CRM”.

En una participación Títulada: ‘El CRM en la nueva era’, Lizette Contente, Directora de la Unidad de Negocio de en CGC Partner Gold CRM de Microsoft, hizo un recorrido por los factores que fueron gestando las condiciones para el surgimiento del concepto, bajo el enfoque de que más que una tecnología o código, se trata de una filosofía de negocio y una estrategia de MKT.

En los 90’s, relató que las relaciones con los clientes eran muy directas y personales, pero que a partir de la globalización y la masificación de las tecnologías de la información abrió la oportunidad de tener clientes no solo locales o de los que se conocían en e entorno imnediato: hacia el cambio de siglo todas las empresas que no eran transnacionales fueron despertando poco a poco a comprender que podían venderle servicios y productos al mundo entero.

En el año 2000, el concepto “Software CRM” fue lo que hoy llamaríamos el Trending Topic del año, sin embargo Contente aclaró que esa solo es el momento oficial, ya que desde hace años que los mercadólogos, los industriales y los adelantados a su tiempo operaban proyectos y construían plataformas que eran CRMs ya, con todas las de la ley.

Aclaró que la idea de CRM no es sobre el software, sino sobre estrategia, una estrategia que implica lograr la armonía entre todas las áreas de la empresa: cobranza, ventas, marketing, servicio técnico, etc.

La empresa evoluciona, pero los clientes también, ya que cada vez demanda respuestas más rápidas, mayor transparencia y mayor profesionalismo de parte de las empresas.

Y eso nos lleva a la época actual, fuertemente marcada por las redes sociales que obligan a las empresas a cambiar radicalmente su manera de operar: Contente incluso aseguró que el CRM ya no puede solo incluir los tres módulos basicos que los expertos pregonan, considerando que hoy es necesario que se conecte con todos los canales de comunicación, mediante una base de datos unificada donde se pueda tener una vision 360.

Mencionó el concepto de XRM, que plantea que la empresa debe tener un sistema integral de relaciones con todos los públicos que afectan y son afectados por la organización: proveedores, accionistas, clientes potenciales, comunidades, la competencia, activistas sociales, extranjeros… etc.

Taller de Social CRM con @JR_Corona en #CRM11

Arrancando el Congreso CRM México 2011 en el WTC de la Ciudad de México José Corona de Solvis Consulting impartió un taller de Social CRM,  a continuación los puntos más importantes del Taller:

En el Taller de CRM se expuso una metodología básica, bastante completa sobre lo que se tiene que hacer antes de la implementación de un CRM Social, como gestionarlo y optimizarlo.

Una de las primeras cosas que se tienen que hacer, es realizar búsquedas en Google Search, Google Keywords, Google Insights y también hacer búsquedas básicas en Twitter, Facebook y otras redes sociales si las consideramos relevantes. Esto no servirá para empezar a familiarizarnos con lo que se está diciendo de nuestra marca.

A partir de esa exploración inicial, podremos determinar las palabras importantes que tenemos que monitorear de manera constante por estar relacionadas con los aspectos más relevantes de nuestro negocio.

Las finalidades de un CRM Social son muy diversas, siendo las principales:

– Captar las porras o las quejas hacia nuestra marca, tanto si usan @mentions como si solo la mencionan sin referencia directa.

– Entender qué necesidades tienen los clientes actuales.

– Crear relaciones con clientes potenciales que conduzcan a ventas o relaciones de negocio.

– Canalizar solicitudes a servicio al cliente

– Dar una respuesta más efectiva a la comunicación directa

…entre muchos otros, que dependerán del tipo de empresa.

Otra de las cosas que se tienen que hacer, es analizar los casos más importantes en el call center, para tener claridad sobre las prioridades, es importante considerar que la parte social de atención a clientes debe estar lo más integrada posible al CRM “tradicional” u operativo.

Una vez que tenemos claras las palabras clave relacionadas con nuestras marcas y las de nuestros principales competidores, y las prioridades de la compañía, hay que hacer lo posible por hacer automatizaciones para ahorrarnos tiempo y esfuerzo e incrementar la efectividad del análisis.

Algunas opciones que se pueden usar para monitorear las redes sociales son Social Mention (básico y gratuito); Alterian, Radian6 o Sysomos (opciones más robustas y de paga); o algunas más poderosas como SPSS, SAS y Business Objects (más costosas por considerarse high-end, ideales para hacer análisis más complejos y/o minería de textos).

Es importante usar búsquedas lógicas con booleanos o con otros parámetros para segmentar los resultados dependiendo de la proximidad y excluir los items que no son relevantes para fines del CRM.

Otra cosa que debe tenerse claro es el Share of Voice o Share of Conversation que es el nivel de participación que tiene una  empresa o marca en un determinado canal publicitario o de marketing, en este caso redes sociales. Este indicador nos muestra qué tan visible o notoria es una compañía: su popularidad.

Otros aspectos sobre los que un sistema de Social CRM nos proporcionará información son: presencia por tipo de medios, tipo de comentarios (negativos, positivos, neutros), quejas, dudas, preguntas, etc.

Una vez que se han desarrollado estrategias para separar el contenido, se procede a diseñar canales para atender las diversas solicitudes, que se irán canalizando a los diversos departamentos dentro de la empresa: quejas, ventas, servicio técnico, marketing, etc.

Corona destacó la importancia de la comunidad, ya que la gente participa de manera natural ayudando a calificar y promover el contenido corporativo, en su opinión las empresas deben habilitar mecanismos para que los usuarios se autoayuden y ayuden a los otros de la comunidad.

Lo anterior se logra estableciendo una Knowledge Base eficiente que permita dar solución a los problemas más frecuentes, donde la administración sea dinámica.

Para redondear el aspecto de ‘engagement’, es conveniente facilitar la conversación a través de comunidades de atención al cliente, como Fuze Digital, Get Satisfaction o Assistly.

 

Seminario sobre Social CRM en Colombia

El famoso concepto de Social CRM. ¿Qué implica? ¿Se trata solo de integrar el CRM y el call center con las redes sociales? ¿Cómo administro las interacciones en redes sociales? Estas son solo algunas de las cuestiones que Jesús Hoyos tratará durante su Seminario de Social CRM en Bogotá, Colombia, este 14 de septiembre.

Según explica Jesús en su blog,  “tener un tweet como un caso o lead y/o poder ver el muro de tu página en Facebook en el CRM se ve facil – solo creas un workflow y manejas la interacción como si fuese una llamada telefónica. Pero ¿qué pasa cuando este tweet o mensaje en Facebook se convierten en cientos de mensajes, o qué pasa cuando tus influenciadores o consumidores están en otras redes sociales como foros, YouTube, Linkedin y/o blogs?”

Para atender estas situaciones, dice Jesús, se debe contar con plataformas de comunidades como Jive o GetSatisfaction, además de otras de feedback management y knowledge management. Es decir, todo un ecosistema de Social CRM.

El seminario, que durará un día completo, utilizará ejercicios prácticos sobre cómo crear comunidades y analizar conversaciones. Se pueden consultar los costos, la agenda y toda la información sobre el seminario en este enlace.

Según comenta Jesús en su blog, durante este año ha tenido la oportunidad de disertar varios de estos seminarios en su modalidad de in-company para empresas en las industrias de banca, CPG y manufactura, entre otras. Además, impartió un seminario con el Centro de Formación en Paraguay y otro con SAP México.

El seminario abordará los siguientes puntos:

  1. El estado actual de la Internet y su relación en el Social Media en Colombia y el resto del Mundo
  2. Que es Social Media y como se relaciona con el Marketing, Ventas y Servicio al Cliente
  3. Entender cuales son las herramientas de Social Media y cómo utilizarlas – Facebook, Twitter, Blogs, RSS, Social Bookmarking y otras
  4. Entender en donde están las conversaciones y como participar: buscarlas, entenderlas y analizarlas
  5. Entender lo que es el Social Networking privado y las comunidades públicas
  6. Como aplicar tácticas de contenido, SEO, SEM, Digital Marketing, e-mail Marketing y landing pages a base de las conversaciones en el Social Media
  7. Requerimientos para establecer la estrategia de Social Media y ejecutarla: la estructura necesaria para manejar los canales y medios sociales
  8. Establecer Métricas de Social CRM
  9. La diferencia entre Social Media y Social CRM
  10. ¿Que es un Director de Social Media?
  11. ¿Que es un Gerente de Comunidades (Community Manager)?
  12. Conocimiento de análisis de conversaciones
  13. Conocimiento sobre el uso de comunidades
  14. Conocimiento de herramientas de CRM y su integracion con los canales sociales
  15. ¿Como usar social media en servicio al cliente, en marketing, ventas y relaciones publicas?
  16. ¿Como integrar datos de social media que el CRM?
  17. Políticas y procedimientos de Social Media

Qué implica la integración de las redes sociales con el CRM y Call Center #colaboramx

Por Jesús Hoyos

Esta es el última entrada de 4 artículos sobre la colaboración interna (Social Business) y externa (Social CRM) en las empresas que escribo como parte del evento de Colaboración de Cisco México. Los invito a que conozcan más sobre el evento – Colaboración sin Fronteras. Y en mi blog tengo una memoria de los tweets generados durante el evento.

1er. artículo: Colaboración – es sobre la adopción y el manejo del cambio.

2o. artículo: Desde el ‘Instant Messenger’ hasta el ‘Status Update’

3er articulo: Los Candados de la Colaboración: su impacto en la selección de soluciones de Colaboración

Durante el evento de Cisco y en algunos de sus webinars se tocó el tema de cómo integrar las redes sociales al call center específicamente usando la tecnología de Cisco y su producto Social Miner. Cisco, como otras empresas en la industria de Social CRM, está viendo la necesidad e innovación de poder integrar las redes sociales en las operaciones de un call center. Yo había también tocado este tema en el 2009 en el evento de Mundo Contact – Call Center 2.0: la convergencia del CRM y Contact Center con el Social Media. Mi punto aquí es que los canales tradicionales de CRM y Call Center no están generando beneficio para el cliente o consumidor, y por temas de costos no estamos generando un diálogo ni conversaciones con los clientes. Y cuando estos canales tradicionales fallan, nosotros como clientes nos vamos a las redes sociales y los SMS a quejarnos o buscar ayuda de otros consumidores.

Tenemos que considerar que las conversaciones hoy en día en las redes sociales nos llevan a transacciones más allá de tener seguidores o Likes. Estas conversaciones son multi y cross canal y la labor del CRM, del call center y de plataformas de comunidades es capturar estas conversaciones y convertirlas en transacciones. Y cuando digo plataformas de comunidades no es Facebook o Twitter. Me refiero a plataformas privadas o abiertas en donde podamos colaborar internamente o externamente con los clientes con knowledge management, ideas, servicio al cliente y auto-servicio, entre otras opciones. Ejemplos clásicos de esto son las diferentes comunidades de Dell – foros: http://en.community.dell.com/support-forums/default.aspx – ideas – http://www.ideastorm.com/ – reviews – http://www.dell.com/content/topics/segtopic.aspx/ratings_reviews?c=us&cs=19&l=en&s=dhs – comunidad – http://en.community.dell.com/.

¿Qué implica todo esto? Que en principio el CRM tradicional tiene que estar funcionando y los procesos actuales tienen que funcionar. Si existen problemas actuales con su Call Center o CRM hay que empezar a arreglar estas deficiencias entes de mirar al Social Media (esto se puede hacer paralelamente). Pero hay que movernos rápido… no podemos analizar y ver qué hacemos… los clientes ya están en las redes sociales y nos están obligando a crear diferentes casos de usos, por ejemplo:

  1. Crear casos desde Facebook o Twitter en el CRM y luego manejar el reclamo directamente en el CRM
  2. Crear base de datos de contenido (knowledge management) en comunidades por los mismos consumidores
  3. Mover una conversación del Facebook Wall a una comunidad privada y medir las interacciones
  4. Hacer campañas de redes sociales, email, BTL y ATL desde el CRM
  5. Analizar métricas e históricos de conversaciones en las redes sociales directamente en tus analíticos de clientes – desde influenciadores y recomendaciones hasta mejores clientes y leales
  6. Integrar Twitter con el call center a base del número de seguidores y el tipo de cliente es

Hay muchos más ejemplos pero como pueden ver, esto va más allá de solo tener seguidores, Likes, o hacer WOM. Es convertir conversaciones en transacciones.

Vean este ejemplo más claro de un caso de uso específico:

  1. Usar el módulo de campañas del CRM para crear un evento de Facebook que puedes asociar a tu página en Facebook
  2. Desde el CRM invitas a personas al evento o creas una campaña outbound en el call center
  3. El evento te lleva a un microsito o comunidad en donde tienes un Facebook Like con comentarios y las personas pueden enviar Tweets
  4. Monitoreas las conversaciones desde el CRM y a base de estas conversaciones creas prospectos o interacciones dentro del CRM y el Call Center
  5. Si hay conversaciones negativas, tu empresa puede responder a las conversaciones con los status updates dentro del CRM
  6. Tu agencia puede facilitar conversaciones y con el workflow puedes asignar tareas a agentes dentro del Call Center para gestionar casos y prospectos
  7. Tu agencia puede gestionar las conversaciones de los influenciadores dentro del CRM
  8. Pueden ver los resultados de los leads de la campañas directamente en el módulo de marketing del CRM

Ah! Pero este caso de uso tiene que considerar el monitoreo de las redes sociales para poder ver los picos de conversaciones y posibles impactos en los Service Levels y ver cómo hacer la ruta de llamadas, o con las redes sociales mover la conversación a tu comunidad propia. Y aquí la cosa se pone interesante: hay que ver el impacto en las operaciones del call center desde el punto de vista de COPC y Six Sigma – el paradigma cambia.

¿Qué se puede hacer para ver el impacto de la integración de las redes sociales en el Call Center o CRM? Bueno, aquí les tengo estos 10 pasos que pueden seguir:

  1. Análisis de conversaciones con herramientas de monitoreo y manejo de redes sociales – en donde están las conversaciones en Twitter, en Foros, etc.
  2. Entender el Social Graph de sus clientes y seguidores – en qué redes sociales están ellos y por qué las usan.
  3. Entender el Social Graph de sus mejores clientes y/o los que llaman más al call center – ver cómo migrarlos efectivamente a diferentes canales o ver quiénes de ellos pueden ser los early adopters de sus comunidades.
  4. A base de los tres puntos anteriores ver los procesos y requerimientos según el análisis de métricas, objetivos, costos, marketing, ventas y servicio, etc.
  5. Crear un plan táctico con los procesos y requerimientos con prioridades, políticas, procedimientos, equipo de social media, impacto en el CRM y call center, manejo al cambio, etc.
  6. Ver los temas de integración de datos y procesos, desde gente y cultura hasta tecnología. Esto incluye monitoreo de redes, crear casos desde Facebook, y tener un knowledge base en donde los clientes participen, entre otros.
  7. Ver qué implica manejar los datos a nivel analítico, operativo e interactivo – vamos ampliar el data mart de clientes con datos de redes sociales y/o la comunidad propia.
  8. Tenemos todo listo para colaborar internamente vs. colaborar con los clientes.
  9. Estamos listos para el manejo al cambio – al final del día es sobre cultura, gente y organización.
  10. Y como indiqué al principio de este artículo – ¡el CRM tradicional tiene que estar funcionando!

Les recomiendo este webinar que hice con Mundo Contact que toca varios de esto ejemplos – http://www.slideshare.net/mundocontact/webinar-cmo-integrar-las-redes-sociales-con-el-crm

Como pueden ver en teoría, bueno, en la realidad nada ha cambiado – Social CRM es una extensión del CRM y tenemos que siempre ver los temas de análisis, gente, cultura, proceso y tecnología… esta es 100% estrategia de cliente.

Jesús es analista, consultor e influenciador en el mundo de CRM y escribe sobre temas de la industria en su blog www.jesushoyos.com. Jesús también es socio de negocios de Mundo Contact, Co-Fundador y Presidente del Social Media Club México, y Managing Partner en Solvis Consulting, LLC.

Los Candados de la Colaboración: su impacto en la selección de soluciones de Colaboración #colaboramx

Por Jesús Hoyos

Esta es una serie de 4 artículos sobre la colaboración interna (Social Business) y externa (Social CRM) en las empresas que estaré escribiendo como parte del evento de Colaboración de Cisco México. Los invito a que conozcan más sobre el evento – Colaboración sin Fronteras.

1er. artículo: Colaboración – es sobre la adopción y el manejo del cambio.

2o. artículo: Desde el ‘Instant Messenger’ hasta el ‘Status Update’

Videos, crowdsourcing, VoIP, comunidades, wikis, virtualización, redes sociales, social business, en fin, todas estas tendencias y herramientas están cambiando como nosotros estamos cambiando nuestro estilo de vida y como interactuamos con otros a nivel de las redes sociales y profesionalmente como individuos. Y gran cantidad de beneficios que hemos visto que Cisco ha publicado en este blog como parte de su evento de – Colaboración sin Fronteras (que ya se llenó a su totalidad). ¿Pero qué significa traer esta tecnología en nuestras empresas tomando en cuenta que tenemos candados y cercas con la información y procesos existentes?

Tomemos como ejemplo el CRM, en donde tenemos workflow y elementos de seguridad como manejo de pronósticos, territorios, manejo de cuentas y roles. En donde un vendedor no puede ver una cuenta en el CRM porque no tiene permiso o que puede leer los reportes de oportunidades. O donde no puede ir a la reunión de forecasting porque es solo para los Account Managers que pueden manejar cuotas y/o tienen más ventas. O los ejemplos que escribí en el primer artículo – Colaboración – es sobre la adopción y el manejo del cambio:

  1. El CEO sólo tiene 15 minutos para escucharnos
  2. La presentación no puede tener nada negativo o con ejemplos de fracasos
  3. No puedes decir nada de ventas pues el Gerente de Ventas estará presente
  4. Se debe tener una reunión aparte con el Director de Servicio
  5. Se debe enviar un BCC al CIO, para que él esté al tanto y los otros no sepan que le estamos copiando a él

Todo esto representa candados que van a limitar el uso de estas tecnologías de colaboración. Candados que tenemos que cambiar para aprovechar la adopción y los beneficios de la colaboración. ¿Qué implica esto? Que hay que tener requerimientos tanto técnicos como funcionales, los cuales deben tener un manejo al cambio (ver primer artículo). Desde el punto técnico y funcional tenemos que estar seguros de que las soluciones tengan la tecnología adecuada para poder compartir o bloquear información.  Aquí les tengo 14 requerimientos que deben considerar al seleccionar una solución de colaboración.

Tecnología: tu solución de colaboración debe…

  1. Tener la capacidad de leer objetos a nivel de aplicaciones y publicar cambios con alertas y workflows
  2. Poder integrar a soluciones de BPM
  3. Tener APIs y Servicios Web
  4. Tener estándares abiertos y de  integración
  5. Tener opciones en la nube
  6. Tener elementos sociales – grupos, seguir, updates, etc.
  7. Tener acceso a objetos a nivel empresarial y usuario

Funcionalidad: tu solución de colaboración debe…

  1. Integrar con el CRM, ERP, Call Center y SCM
  2. Ofrecer un sistema de seguridad flexible para poder compartir información según el criterio de los usuarios – tanto a nivel jerárquico o “flat”
  3. Apoyar en la toma de decisiones con dashboards y árboles de decisiones
  4. Tener un motor de búsqueda relevante
  5. Tener una funcionalidad alrededor de la colaboración y no sobre el sistema
  6. Poder configurar fácilmente las alertas y alarmas – bandejas, filas, flujo de trabajo
  7. Poder ayudar a colaborar con partners, clientes y empleados – interna y externamente

Con todos estos candados que tenemos en nuestras empresas, no estamos 100% listos para una transparencia y apertura completa… falta mucho para esto. Pero procuren tener una herramienta de colaboración que les ayude poco a poco a cambiar estos candados a nivel técnico o funcional.

Jesús es analista, consultor e influenciador en el mundo de CRM y escribe sobre temas de la industria en su blog www.jesushoyos.com. Jesús también es socio de negocios de Mundo Contact, Co-Fundador y Presidente del Social Media Club México, y Managing Partner en Solvis Consulting, LLC.

Modelo de Madurez del Social Media en la Atención al Cliente #colaboramx

Durante las entregas anteriores platicamos sobre cómo acercarse al Social Media, de algunos puntos a cubrir y estudiar previo a incursionar y arrancar con la atención a través de redes sociales dentro de la empresa. En esta ocasión nos concentraremos en las actividades una vez que la empresa ha arrancado con estos nuevos canales. Daremos por hecho que por casualidades del destino, o por el material aquí compartido, la siguiente pregunta en nuestra cabeza es “¿ahora cómo avanzo? ¿qué tengo por delante?

Tomando en cuenta todas las enseñanzas y máximas de un Contact Center, tendremos entonces que definir una estrategia y, sobre todo, métricas que nos dejen saber en qué punto de nuestra adopción de redes sociales nos encontramos. Es por esto que nos enfocaremos en explicar el modelo de madurez de Atención a Clientes mediante Social Media que proponemos.

Si bien, ésta no pretende ser una guía definitiva de todas las actividades y consideraciones a tener en cuenta en el proceso, debería funcionar más como un termómetro para ubicar nuestra práctica corporativa, así como para medir los cientos y cientos de casos que vemos ya en práctica dentro de este campo.

Empecemos así, con este modelo de 5 niveles ascendentes, de los cuales describiremos los primeros 3 durante esta semana:

Nivel 1.- Escuchar
Una vez que la empresa ha decidido participar, tradicionalmente empiezan por buscar lo que los usuarios y consumidores mencionan referente a su marca o empresa. Estas búsquedas suelen enfocarse en menciones directas, es decir, el nombre tal cual del producto.

Una de las actividades tradicionales de esta etapa está en el monitoreo de comentarios positivos, negativos y neutros en un lapso de tiempo, sea de manera manual o utilizando algunas herramientas que automatizan el proceso.

Nivel 2.- Difusión en Social Media
Las empresas en este nivel utilizan las redes sociales para distribuir sus mensajes existentes, aquéllos generados para medios tradicionales y principalmente con fines publicitarios. Replican los contenidos en comunicación de una sola vía, de la empresa al cliente/consumidor.

Comienzan su participación con la apertura de cuentas “oficiales” en las diferentes redes, tradicionalmente empezando por Facebook y Twitter, pero no limitándose a estas únicamente. En la mayoría de los casos, cuando los clientes buscan comunicarse con la empresa (posteando en su muro de Facebook, una @respuesta en Twitter) suelen ser ignorados o respondidos fuera de tiempo, bajo criterio personal y sin métricas.

Nivel 3.- Marketing para Social Media
Llegados a este punto, se realizan actividades de marketing dirigidas, especialmente aquéllas enfocadas en crear conexión con la audiencia. Como mencionábamos en nuestra entrega anterior, actividades enfocadas a una relación de uno a muchos. La mayor diferencia entre los mensajes y contenidos de este nivel y del anterior es la diferenciación de acuerdo al medio, es decir, aquí son creados específicamente para los medios sociales.

Conforme aumenta el eco de los mensajes, los clientes se acercan cada vez de manera más frecuente a la marca en busca de soporte y ayuda, actividades que son vistas generalmente como un efecto secundario no deseado de la estrategia de marketing. Estos contactos suelen ser redirigidos a los medios de atención tradicional. “Llama a nuestro Contact Center”, “Nuestro correo para soporte es…”. Siendo este comportamiento un ejemplo negativo, en sentido inverso, de la atención cross-channel que aplicado de forma correcta resulta tan benéfico en la Atención al Cliente mediante Social Media, tema que Jesús Hoyos aborda de manera por demás interesante. Toda esta actividad continúa sin métricas y resultados claros en la atención.

Hagamos una pausa por esta semana en estos primeros 3 niveles. Reflexionemos en ellos y los invito a encontrar casos existentes, propios y de terceros, de empresas que podamos describirlas con éstos. Compartamos nuestros ejemplos en Twitter a través del hashtag #colaboramx, tomemos ésta como una oportunidad para compartir las lecciones aprendidas y ejemplos exitosos de las tareas realizadas en estos niveles.

Alfonso Becerra Cid
alfonso@cisco.com
@abcerra