Si la voz y el video ahora son datos, ¿quién tiene que administrarlos? #colaboramx

Durante los últimos 10 ó 15 años hemos escuchado el término convergencia, para referirse a la utilización de la misma red para cursar voz, video y datos.

Los factores que impulsan a que las organizaciones utilicen redes convergentes son principalmente el ahorro en los costos (tanto de adquisición como de operación), el soporte de aplicaciones colaborativas y una mayor flexibilidad y funcionalidad en la red.

La voz, el video y los datos, dependiendo del tamaño de la organización, han sido gestionados tradicionalmente por diferentes personas, cada una con su propia visión del servicio que proveen al usuario y su criterio sobre la mejor forma de entregar estos servicios con calidad, facilidad de utilización y al menor costo. En contra, esta separación de responsabilidades  ha creado silos de comunicación, de procesos y de presupuestos asignados.

Cada uno estos servicios han evolucionado:

  • El video ha transicionado de la utilización de enlaces de ISDN hacia redes en IP basadas en protocolos como H.323 y actualmente SIP.

Adicionalmente, se hizo más ubicuo: dejó de estar únicamente en las salas de videoconferencia, evolucionando a servicios como Telepresencia, a video personal en las computadoras de los usuarios a través de cámaras integradas o en la red de Internet con servicios como YouTube.

  • Los servicios de voz estaban basados en su mayoría en enlaces TDM, manejando protocolos como SS7, sin embargo, el valor que las empresas empezaron a ver al desplegar servicios de Voz sobre IP hizo que poco a poco empezaran a cambiar  hacia soluciones de red basadas totalmente en IP, también utilizando H.323 y SIP.
  • La red de datos era utilizada principalmente para enviar mensajes de texto, correo electrónico o acceso a bases de datos y compartir información, sin tener estos servicios requisitos de tiempo real.  Pero la aparición del audio y el video crea la necesidad de agregar inteligencia a la red para que esta sea capaz de dar el tratamiento correcto a cada tipo de tráfico, así como proveer los mecanismos de seguridad necesarios.

Entonces, las empresas están evolucionando a servicios convergentes, y ya que las empresas están formadas por personas, entonces éstas también deberán converger: la visión de los servicios corporativos de voz, video y datos tendrá que ser abarcada de manera holística, como un todo, eliminando los silos de responsabilidades y/o conocimientos.

La convergencia de la red es una realidad, empezando con la voz, el video y los datos, apareciendo día a día nuevas aplicaciones y dispositivos que ahora integran estos servicios, dando pie a la convergencia de las aplicaciones. Por ello es necesario utilizar una administración orientada a servicios sobre una sola red.

Omar Pelaez
Consultant  Systems Engineer
Cisco Systems Mexico

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Migrar de TDM a Comunicaciones Unificadas debe lograrse al ritmo del negocio

Hace ya más de diez años que en la industria de las telecomunicaciones se comenzó a escuchar el término “Telefonía IP”  y desde aquel momento, los  beneficios principales al compararla con la Telefonía TDM o “Tradicional” han resultado evidentes: reducción en costos de infraestructura, ahorro en costos de llamadas, agilidad en la administración, etc.

Y aún cuando hemos visto que una gran cantidad de empresas han  hecho ya la transición de TDM a IP (en el caso de México por ejemplo, de acuerdo con IDC alrededor del 25% de las extensiones telefónicas corporativas ya son basadas en tecnología IP) , existen todavía muchas otras que no han terminado de tomar esta decisión. Una de las razones por las que las empresas van posponiendo la decisión del cambio  –  aún cuando el costo de mantenerse sin cambio de tecnología sea mucho mayor – se debe a la incorrecta percepción de que la migración a un sistema IP requiere forzosamente hacer un cambio total, o bien que es indispensable invertir grandes cantidades de dinero en componentes que facilitarán la transición pero que al término de la misma serán descartados.

Al elegir un sistema de Comunicaciones basado en IP son muchos los factores que se deben considerar, pero definitivamente uno de los más importantes por el impacto que pueden tener en la implementación es la capacidad que nos permite de hacer  la transición sin tener que ser disruptor a lo que actualmente existe. Cada empresa tiene una cultura de trabajo diferente, y mientras algunas empresas están muy acostumbradas a cambios de tecnología, otras tienden a ser más conservadoras. Por esto mismo, en nuestro análisis debemos buscar que la tecnología  permita que el cambio se vaya dando gradualmente, ajustándose a las necesidades del negocio.

Hablando concretamente de lo que debemos buscar en una sistema para poder hacer este cambio con la menor afectación posible y minimizando (o idealmente eliminando) la necesidad de hacer inversiones  en elementos “temporales”, existen múltiples interfases y protocolos que permiten la integración de plataformas de telefonía de diferentes fabricantes,  y cada una de ellas permitirá una mayor o menor transparencia de funcionalidades. Como ejemplos podemos pensar en Q.SIG que ha sido el estándar al que la industria se ha adherido desde hace varios años. Pero aún en casos como este existen variantes e incluso en algunos casos el poder habilitarlo implica licenciamiento o componentes adicionales, lo cual podría caer dentro de la categoría de lo que nos referíamos como elementos temporales. Un caso similar sucede cuando tomamos como alternativa de integración protocolos basados en IP como SIP. Cada fabricante puede implementar este protocolo de una manera distinta sin que eso signifique que está rompiendo las reglas, simplemente así funciona. Entonces lo importante será asegurarse que el sistema que estamos evaluando permita adaptarse fácilmente , así como las implicaciones que esto puede tener y sobre todo  si fuera necesario incorporar elementos , que éstos puedan seguir teniendo una  utilidad real una vez que se haya terminado la migración.

En resumen, con el estado que guarda actualmente la tecnología podemos estar seguros de que la migración de TDM a IP no es algo a lo que debamos temerle, al contrario, es algo que debemos buscar ya que la verdadera diferencia no vendrá simplemente en el cambio de “tono de marcar en TDM por tono de marcar en IP” sino todos los servicios que se podrán implementar y que tendrán un impacto positivo en la operación de la empresa. Sólo tenemos que  asegurarnos  que en nuestra evaluación consideremos cual de las opciones en el mercado nos permite hacerlo de una manera más efectiva y eficiente.

Por Alberto Aguayo. Technical Solutions Architect, Cisco Emerging Markets

La Nueva Generación de Centros de Contacto

La Nueva Generación de Centros de Contacto se caracteriza, entre otras cosas, por que están habilitadas para realizar interacciones multimedia, operar en sitios múltiples con personal distribuido; ajustarse permanentemente a los distintos volúmenes de tráfico; integrar CTI para potenciar todas las capacidades de éste último y, ademas, operar con menores costos y mejores niveles de calidad.

Para migrar de un Centro de Contacto tradicional a un Centro de Contacto IP, existen dos opciones al alcance de las empresas:

  • El sistema habilitado o hibrido mediante un switch TDM tradicional, transmite la comunicación de voz sobre una red IP, con lo cual se logra una importante reducción en costos de telecomunicaciones, se aprovechan los recursos instalados y la migración puede ser progresiva.
  • El IP puro, que es un modelo integrado para manejar un sistema de comunicaciones de voz sobre una red IP. Con esto se obtiene no sólo un beneficio económico, en las organizaciones sino todas las ventajas descritas para los Centros de Contacto IP, antes descritas.

Como siempre, la mejor solución será aquella que se ajuste a los particulares objetivos, proyectos, necesidades, así como las posibilidades reales de cada organización.

De cualquier manera, la decisión que se tome debería ser el resultado de un análisis objetivo y profundo del modelo de negocios y los procesos a los que debe ajustarse la adopción de la telefonía IP en un Centro de Contacto.

La triste realidad de la adopción de plataformas de VoIP

En estos últimos dos años hemos visto, y leído quizás, muchos escritos acerca de los usos y de las ventajas de la adopción de la VoIP en las empresas y en los centros de atención y servicios a clientes. Cada vez son más frecuentes los artículos y casos de éxito, la opinión generalizada es de aceptación, prácticamente las dudas existentes acerca de la calidad de la voz, escalabilidad, disponibilidad y otras relevantes para que estas soluciones sean un sustituto de la tecnología TDM tradicional están zanjadas. Adicionalmente, parece haber una conciencia generalizada sobre los múltiples beneficios que las tecnologías de convergencia IP brindan al costo de la operación, el menor TCO, el mejor control sobre los procesos de negocio que esta tecnología soporta y mejor adaptación a éstos. Lo sorprendente es que, no obstante la aparente aceptación, en nuestro país las compañías no la avalan con hechos. Muy pocas de las grandes compañías han adoptado esta tecnología plenamente y mucho menos con un sentido de apertura total hacia sus beneficios, ¿porqué será? Bajo nuestro punto de vista y de acuerdo a lo que los prospectos y clientes nos comentan, hay una serie de factores:

Inversiones anteriores. Se han hecho inversiones muy grandes en la tecnología TDM y no todas éstas se han depreciado por completo. Se ha invertido mucho dinero en la capacitación de los encargados de administrar las plataformas y en su grupo de trabajo.

Seguridad en la operación. Mal que bien, hay una fuerte filosofía de “si funciona, déjalo así” pese a que no sea la forma óptima, ni la que más valor le cree a los accionistas. Es una forma de mantener el puesto seguro.

Los esquemas comerciales de los vendors dominantes son iguales a los que usaban en TDM.  Los grandes fabricantes y vendedores de infraestructura (hardware) de telecomunicaciones no tienen interés en trasladar el menor costo de esta infraestructura a los clientes a través de una reducción de sus precios, por lo que prefieren continuar con el mismo esquema de precios y licenciamiento en sus productos con la consecuencia para el cliente de que no percibe claramente los beneficios y continua en el mismo esquema rígido que conoce.

Conocimiento limitado de las implicaciones de las aplicaciones de VoIP por parte del cliente. Quizás los clientes no terminan de relacionar sus áreas técnicas con las de negocio y el análisis parcial que resulta de esta falta de relación entre áreas hace que los beneficios que pueden obtenerse de estas tecnologías se perciban menores de lo que realmente son.

Estilo comercial del proveedor.  El proveedor puede estar haciendo una venta del tipo hardware en aplicaciones de software que permiten flexibilidad sin precedentes para el apego a los procesos de negocio del cliente a la vez que mantienen altos estándares de calidad. El proceso comercial debe hacer énfasis claramente en estos temas para demostrar sus valores agregados. Requiere de una venta consultiva.

Esquemas comerciales rígidos.  Al igual que se requiere un cambio en el estilo comercial, se requiere un cambio en los esquemas comerciales ofrecidos al cliente ya que estas herramientas, por definición, deben permitir una descentralización de la infraestructura y los clientes.

Difícil planteamiento del caso de negocios.  En general se busca la sustitución de las plataformas TDM ya que las compañías que no cuentan con una infraestructura telefónica previa, buscan como primera opción una plataforma de VoIP. Al no haber una investigación profunda del proceso de servicios de nuestros clientes y de relación con sus usuarios, no se plantean casos de negocio atractivos, ni perfectamente factibles lo cual complica la evaluación financiera del proyecto.

Nos guste o no, la aceptación de las plataformas la dicta el mercado y, por lo tanto, los clientes. Mientras ellos no se decidan abiertamente a implantar estas tecnologías, no podremos decir que la adopción plena de la VoIP es una realidad. Parece que nos corresponde a los proveedores y consultores que estamos realmente convencidos de los beneficios de las plataformas y aplicaciones de VoIP trabajar arduamente en diversos ámbitos para lograr el cambio definitivo en pro de nuestros clientes y de una participación más abierta en el mercado.  gustavo.ramon@nekotectelecom.com