Un gran éxito la 1a. Reunión de “Los Cuates del Call Center”

Los Cuates del Call CenterEl día de ayer nos reunimos 36 cuates que desde sus inicios y, hasta ahora, han sido pioneros y desarrolladores de la industria de los Call Centers en México.

Nos encontramos muchísimos colegas que compartimos las mismas aspiraciones, satisfacciones e incluso dificultades, y platicamos acerca de todas las experiencias, anécdotas y amistades que esta industria nos ha dejado en nuestra vida profesional.

Nos pudimos contar chismes entre todos y comentar travesuras inconfesables, e incluso, aclarar y resolver algunas rencillas absurdas.

Muy animadas estuvieron todas las cuatas colegas que le agregaron el toque femenino a la reunión.

El partido de futbol México-Costa Rica nos hizo sufrir, pero al final le agregó mayor ambiente a nuestro encuentro. Todo mundo salió por su propio pie, al menos hasta la puerta de la cantina; después, no sabemos.

Estos son todos los cuates que asistieron:

  1. Alejandra Yañez
  2. Angeles Flores
  3. Angélica Figueroa
  4. Armando Luis
  5. Beti Cerezo
  6. Carlos Suárez
  7. Edson Ugalde
  8. Eduardo Madariaga
  9. Enrique Regalado
  10. Enrique Villegas
  11. Eric Trogneux
  12. Francisco Lucio
  13. Francisco Peral
  14. Francisco Vázquez
  15. Gabriel Mendez Botello
  16. Guido Condori
  17. Gustavo Ramón
  18. Israel Jacob Sánchez
  19. José Luis Mora
  20. José Ramón Corona
  21. Juan José Félix
  22. Marco Pimentel
  23. Maritza Yañez
  24. Norma Pineda
  25. Oscar Gómez
  26. Oscar Gómez Enciso
  27. Rafael Ugalde
  28. Ramón Morales
  29. Ramón Osorio
  30. Ricardo Argüelles
  31. Ricardo Cárdenas
  32. Rubén Rivera
  33. Sidney Pecoraro
  34. Silvia Canova
  35. Valentín Valle
  36. Víctor Pimentel

Convenimos todos reunirnos nuevamente e integrarnos de inmediato en este Grupo de Facebook!

También hemos creado en Flickr una galería de fotos de la reunión.

Lástima que algunos cuates que pensaban asistir a esta reunión no lo lograron. ¡Agradecemos el intento! De todos modos siguen siendo parte del grupo de Los Cuates del Call Center y les pedimos que se incorporen (si no lo han hecho ya) a nuestro grupo en Facebook.

  • Daniel Cestau
  • Daniel Echauri
  • Elena de la Rosa
  • Fernando Ayala
  • Francisco Colorado
  • Frank Devine
  • Iris González
  • Jesús Hoyos
  • Jorge Blanco
  • Maggie Bautista
  • Mauricio Eichner
  • Miguel García de Haro
  • Oscar Bravo
  • Rebeca Bey
  • Roberto Hernández Tena
  • Samuel Rodríguez
  • Sara Torres
  • Saúl Olivera

Estaremos en contacto y en otra ocasión nos volveremos a reunir, ya sea de manera virtual o en persona.

Preparándose para una Pandemia: Planeación y Prácticas en el Contact Center – 2a. Parte

Parte 2: Estructurando el ejercicio de Planeación contra Pandemia

Pensar en una emergencia sanitaria;  en los mismos términos de otros problemas de continuidad de la operación o recuperación de desastres, tendrá resultados poco satisfactorios, por la misma naturaleza de la emergencia. En particular, una pandemia:

  • Es más un fenómeno global
  • Impactará la infraestructura social tanto o más que a las capacidades corporativas
  • Implica temor, incertidumbre y desinformación
  • Durará un período que puede impactar varias semanas

 Para tener una respuesta efectiva, una organización debe: (1) pensar en la pandemia desde diferentes perspectivas e (2) intentar direccionar esas perspectivas para desarrollar acciones que tengan el mayor impacto en los objetivos corporativos durante la contingencia. El siguiente diagrama muestra un esquema del ejercicio de planeación

pandemia1

Este diagrama proporciona un proceso cíclico para evaluar los impactos que una pandemia tendría y las acciones que pueden ser tomadas para ayudar a mitigar dichos impactos. Cuando la organización – en este caso, el contact center –  ha alcanzado lo que se cree es un alineamiento razonable entre las acciones que pueden ser tomadas, sus impactos y sus objetivos, se pueden extraer respuestas para construir un plan para enfrentar la contingencia.

 Los impactos pasivos se definen como las consecuencias, imposiciones o contingencias que tiene la empresa; sin que la organización este comprometida a tener una respuesta para las mismas.

 Por ejemplo, su contact center podría definirse como de importancia crítica para el funcionamiento del gobierno Federal. En este caso, sin importar la extensión de la pandemia, la empresa estaría obligada a mantener operativo el call center.

 En contraste, está el Assesment del impacto activo, en el cual detalla las respuestas esperadas como consecuencia de las contingencias enfrentadas por la empresa.

 Estos impactos se agrupan en cuatro categorías:

 1. Impacto Social — las consecuencias que una empresa debe considerar desde un punto de vista legal/judicial, así como desde una perspectiva de responsabilidad moral con su entorno.

2. Impacto en el personal  — las consecuencias de un evento que afecta directamente a los individuos que operan el Contact Center

3. Impacto Corporativo — las consecuencias impuestas al contact center por mandato de la empresa, socios o normatividad corporativa

 4. Impacto en los cliente — las consecuencias impuestas al contact center por las acciones de sus clientes, usuarios y consumidores

 Cuando los impactos pasivos y activos se entienden, el contact center está en mucho mejor position para responder al evento y sus impactos. Esto empieza con formular el objetivo de la respuesta. Conforme la pandemia avanza los objetivos de las respuestas pueden cambiar. Y en función del objetivo, se podrán tomar acciones para cada impacto de las categorías arriba descritas. Estas acciones forman la base del Plan de Respuesta a la Pandemia que el Contact Center debe crear.

 Mañana hablaremos sobre la operación del Contact Center durante la contingencia.

Taller de Centros de Contacto de Siguiente Generación

El día de mañana, dentro del Congreso Mundo-Contact México 2008, Valentín Valle, Director de Soluciones de Centros de Contacto 2.0 para Oracle, impartirá el taller “Centros de Contacto de Siguiente Generación”.

Este taller abordará la evolución de las interacciones con los clientes, desde el telemarketing hasta los servicios “on demand”. Además, incluirá diversos temas de gran interés para los gerentes y ejecutivos de los Centros de Contacto, entre los cuales destacan:

  • Call Center 2.0: el cambio de paradigmas a partir de la convergencia tecnológica
  • El CRM dentro del Centro de Contacto de Nueva Generación: Convergencia dentro de los procesos de negocio y relación con los clientes
  • Funcionalidades dentro del Call Center – qué, cómo, cuándo?
  • Beneficios, riesgos y limitantes del Centro de Contacto de Nueva Generación
  • Caso real de Contact Center de Nueva Generación (Servinext).

Según Valentín, un elemento esencial dentro del nuevo modelo de relaciones con los clientes son los nuevos medios de interacción 2.0: blogs, podcasts, videos, wikis y redes sociales, entre otros. Gracias a estas herramientas, los clientes son ahora los dueños de los contenidos.

Valentín también explicará cómo debe ser una empresa centrada en el cliente, con una visión de 360 grados.

Se puede obtener mayor información sobre este taller y sobre el Congreso Mundo-Contact en esta dirección: http://www.mundo-contact.com/congresoip/mx08/

Blog en Vivo – Oracle Call Center 2.0 y AuraPortal

Jesus Hoyos, en su blog www.crmenlatinoamerica.com estuvo escribiendo en vivo sobre las charlas de Oracle Call Center 2.0 y AuraPortal.

Live Blog: Call Center 2.0 en el 1er Congreso Internacional CRM México

El call center ya no es un sitio, el call center es la web. La tecnología esta en la Web como Skype. Los call centers de JetBlue esta en la web, y empresas como Arise ofrecen servicios de call centers en la web….todo virtual, todo en la web … Los agentes deben trabajar en donde haga sentido para el negocio … en un sitio, en varios sitios, en la casa, en una oficina…y no solo agentes, tambien los supervisores del call center (mas).

Live Blog: Session de AuraPortal en el 1er Congreso Internacional CRM México

Muchos de las implementaciones de BPM y CRM tienen una enfermedad crónica: la falta de información. Esta falta de información se soluciona con un motor de procesos y gestor documental. Esta falta de información es un desafió que el BPM te puede ayudar a resolver procesos de captura y distribución de datos – desde la prospectación de clientes hasta la venta y desde la orden de compra hasta la facturación. Aquí Adriana esta demostrando un procesos automático con AuraPortal (mas).