Integrando CRM con Social Media: Entrevista con el CEO de SugarCRM

Atrás quedó la época en que los ejecutivos de ventas visitaban a sus clientes y prospectos en sus oficinas para conocerlos mejor y establecer una relación cercana con ellos.

Hoy, la versión de esa oficina es internet y las redes sociales. Así lo afirma Larry Augustin, CEO de SugarCRM, quien participó en diciembre pasado en el Congreso de CRM + Social Media + Centros de Contacto organizado por Mundo Contact.

Entrevistado durante el evento, Augustin destacó que las empresas deben permitir que sus equipos de ventas utilicen Social Media para obtener una visión de 360 grados de sus clientes y establecer una conexión más cercana con ellos.

El directivo también señaló que es importante vincular los sistemas de CRM con los sitios de Social Media, con el objetivo de que los clientes puedan contactar a las empresas por medio de Twitter, Facebook, Twitter u otras redes sociales.

En el siguiente video pueden ver la entrevista completa con Larry Augustin:

SMLatam: ideas para revolucionar nuestros negocios con social media

México será sede del primer congreso de negocios a través de Medios Sociales: SMLatam 2009
– Se llevará a cabo el 29 y 30 de octubre en el Centro Banamex de la Ciudad de México.
10.09.2009 – El primer congreso de negocios a través de SM (social media o medios sociales) enfocado a Latino América, SMLatam (www.smlatam.com), se llevará a cabo el 29 y 30 de octubre de 2009 en el Centro Banamex de la Ciudad de México, donde reunirá a panelistas líderes y emprendedores de diferentes industrias de México, Latino América y Estados Unidos. El tema principal del evento será cómo capitalizar el poder de SM en Latino América, para generar más ventas, clientes, y conocimiento de marca en un ambiente interactivo.
“El congreso será diferente porque no queremos imponer a los ‘gurus’ de social media a exponer las ‘7 reglas efectivas del marketing en SM’; SMLatam es un evento donde los panelistas y los asistentes están al mismo nivel para interactuar, conversar, debatir y aprender. La meta es compartir ideas que puedan hacer un cambio revolucionario en nuestros negocios”, dijo Christian Lisogorsky, Fundador de SMLatam.

SMLatamMéxico se ha convertido en sede de muchos eventos importantes como será SMLatam, el primer congreso de negocios a través de Medios Sociales, que se llevará a cabo el 29 y 30 de octubre en el Centro Banamex de la Ciudad de México, donde reunirá a panelistas de diferentes industrias y países  de Latinoamérica que nos compartirán todo lo que saben sobre cómo capitalizar el poder de SM para aumentar ventas, clientes, posicionamiento y conocimiento de marca.

Christian Lisogorsky, Fundador de SMLatam nos cuenta en este video de qué va el evento.

Buena experiencia de compra en línea en SAM’S

Yes-NOEl día de hoy me vi en la necesidad urgente de adquirir una nueva laptop para la empresa. Después de evaluar varias alternativas, mis últimas 2 opciones eran comprar el equipo en SAM’S en línea o en el sitio web de Dell.

Al revisar detalladamente la opción con Dell, me daban un tiempo de espera mínimo de 18 días para recibir el equipo. Anteriormente ya había hecho una compra similar en Dell, la cual fue una verdadera pesadilla, pues la entrega tradó casi 40 días por errores de logística de Dell. Con esta previa experiencia negativa, obviamente decidí irme por la opción de SAM’S.

Al comenzar mi pedido en línea en SAM’S, me percaté de que me encontraba solicitando el equipo en la sucursal de Toreo, la cual me queda muy lejos de mi oficina, por lo que decidí llamar al Call Center para que me orientaran.

La llamada la atendió el agente Felipe Perea, quien me proporcionó un servicio EXCELENTE. Primero me indicó cómo debía hacer el cambio de sucursal en el sitio web para que me mostrara una más cercana a mi ubicación. Me sugirió realizar el pedido con él aprovechando la llamada. Le indiqué cuál era el equipo de mi interés y realizó una búsqueda en todas sus sucursales. Al terminar la búsqueda, le indiqué mi preferencia por una sucursal del sur. Encontró disponibilidad en la sucursal de Acoxpa y procedió a levantar el pedido. En menos de 3 minutos quedó concluido el trámite y me indicó que el día posterior, a partir del medio día, podía pasar a recoger el equipo.

Los puntos a destacar son los siguientes:

  • La excelente actitud y disposición del agente del Call Center de SAM’S fueron determinantes para decidirme por la compra. En vez de “abandonarme” para que yo realizara la compra por Internet, él mismo se ofreció a realizarla por mí y cerrar la venta
  • Dell tiene un serio problema de logística para la entrega de sus equipos, y en mi caso fue un factor determinante para decidirme por la opción de SAM’S, pues no puedo darme el lujo de esperar más de 2 semanas para recibir el equipo

El CRM comienza desde el útero: Un caso de éxito

fetus36wk4b7b8f09-4741-41c7-a213-c97935c85b63largeQuiero compartir una experiencia que, desde mi punto de vista, es un caso de éxito para una empresa, y uno de fracaso para otra, aunque sea a pequeña escala.

Ante la cercanísima llegada de un segundo bebé, mi esposa y yo nos dimos a la búsqueda de una empresa que nos diera el servicio de recolección y almacenamiento de células madre. Para mi primera hija, habíamos contratado a la empresa Cordón Vital y quedamos muy satisfechos. Sin embargo, para esta ocasión decidimos evaluar otras opciones.

Así pasaron las cosas:

2:00 p.m.

Llamada número 1. Empresa: CryoCell.

– CryoCell, buenas tardes.

– Buenas tardes, señorita. Quisiera información sobre sus servicios, por favor.

– Sí, mire, ahorita salieron a comer. ¿Me puede dejar sus datos para que alguien le llame más tarde?

– Mmmm… ok, mi teléfono es…

– Muy bien, yo paso el recado para que se comuniquen con usted y le den la información.

– Gracias, hasta luego.

2:05 p.m.

Llamada número 2. Empresa: Cordón Vital

– Bienvenido a Cordón Vital. Para información, marca 4… (se marca). Le atiende Marina, buenas tardes.

– Buenas tardes señorita, quisiera información. Hace unos años contratamos sus servicios para nuestra primera hija.

– Claro, ¿con quién tengo el gusto?

– Con Valdir Ugalde

(Pasan unos segundos)

– ¡Ah, muy bien! Mucho gusto, señor Ugalde, ¿cómo ha estado Sofía? Ya tiene más de dos años, ¿verdad?

– Así es, ha estado muy bien, muchas gracias.

– Así que esperan otro bebé. ¿Para cuándo está programado?… (la conversación sigue).  Muy bien, si gusta en este momento puedo procesar su orden, hacerle un primer cargo a su tarjeta de crédito y mañana mismo enviarle su kit de almacenamiento. Le ofreceremos un descuento por ser un cliente nuestro.

6:00 p.m.

Llamada entrante de CryoCell

– ¿Bueno?

– Buenas tardes, llamo de CryoCell, nos habían pedido información, no sé si se la pueda proporcionar a usted.

– Gracias señorita, ya resolvimos el problema y contratamos los servicios de otra empresa.

– Aaah, bueno… gracias.

– Hasta luego.

Lecciones:

  1. Las empresas muestran su cara desde la primera llamada. Cuando un posible cliente solicita información, la respuesta “salieron a comer” siempre dará una mala impresión. No porque los empleados no deban salir a comer, sino porque se transmite la imagen de una empresa improvisada, sin suficiente personal, con servicio deficiente y dudosos procedimientos (aunque no lo sea así). Esto resulta especialmente perjudicial cuando se trata de servicios relacionados con la salud… y más de los niños.
  2. Si el cliente no obtiene lo que buscaba, lo más probable es que en ese momento busque otra alternativa. Cuando encuentre lo que desea, descartará todas las demás opciones. Cuando yo esperaba que CryoCell me llamara después de la hora de la comida y no lo hizo sino hasta las 6 de la tarde, confirmó mis dudas hacia esta empresa y reafirmó mi decisión de recontratar a Cordón Vital.
  3. Algunos clientes, a pesar de estar satisfechos con el servicio de una empresa, seguirán buscando otras opciones. Esto representa una oportunidad para la competencia. En este caso, CryoCell la desaprovechó.
  4. ¡El CRM sí funciona! A pesar de que nunca había hablado con la representante que me atendió en Cordón Vital, con sólo dar mi nombre tuvo acceso a todo mi historial (y de mi primera hija, para la cual contratamos a esta empresa). A esto, la representante le agregó un tono amable y logró establecer empatía conmigo, lo cual le facilitó enormemente las cosas. Posteriormente me comunicó a la persona que me atendió hace casi tres años, quien de inmediato se acordó de mí y mi esposa.
  5. Nunca es tarde para tratar de reconquistar a un cliente. A pesar de que yo ya había elegido a otra empresa, la representante de CryoCell pudo haber hecho un esfuerzo para darme la información de cualquier manera, y sugerirme contratar sus servicios en el futuro (¡aunque por el momento no haya un tercer bebé en nuestros planes!). En lugar de eso, dio las gracias y colgó.

Ahora tenemos nuestro kit listo para el día del parto y esperaremos la llegada del personal de Cordón Vital al hospital. No cabe duda, el CRM comienza desde el útero.

La mercadotecnia y las albóndigas en tiempos de crisis

Hace algunos días recibí esta historia que tiene relevancia en estos momentos de crisis en los que muchos se refugian en el temor colectivo y se olvidan de su presencia en el mercado.

Había una vez una persona que vivía al lado de una carretera donde vendía unas ricas albóndigas con pan.

Estaba muy ocupado y por lo tanto no oía radio, no leía los periódicos, ni veía la televisión. Alquiló un terreno, colocó una gran valla y anunció su mercancía gritando a todo pulmón:

“Compren deliciosas albóndigas calientes”.

Y la gente se las compraba. Aumentó la adquisición de pan y carne. Compró un terreno más grande para poder ocuparse de su negocio, y trabajó tanto que dispuso que su hijo dejara la Universidad donde estudiaba Ciencias Comerciales a fin de que le ayudara.
Sin embargo, ocurrió algo muy importante; su hijo le dijo: “Viejo, ¿tú no escuchas la radio, ni lees los periódicos? ¡Estamos sufriendo una grave crisis! ¡La situación es realmente mala; peor no podría estar!”

El padre pensó: “Mi hijo estudia en la Universidad, lee los diarios, ve televisión y escucha la radio. Debe saber mejor que yo lo que está pasando…”

Compró entonces menos pan y menos carne. Quitó la valla anunciadora, dejó el alquiler del terreno con el fin de eliminar los gastos y ya no anunció sus ricas albóndigas con pan. Y las ventas fueron disminuyendo cada día más.

“Tenías razón, hijo mío”, le dijo al muchacho.

“Verdaderamente estamos sufriendo una gran crisis”.

MORALEJA

  • No sigamos hablando de crisis.
  • Hablemos sólo de hacer buenos negocios, buenos trabajos y buenas tareas.
  • Si nos programamos para fracasar, fracasaremos.
  • Si nos mentalizamos para ganar, ganaremos.

Es una simple elección personal.

Esta es una lección sobre Mercadotecnia Estratégica.

Publicidad 2.0 Parte 2

Este mes publicamos en la Revista Mundo-Contact la segunda parte de un interesante artículo que habla sobre la nueva era en la publicidad y lo que debe saber cualquier encargado de publicidad, marketing y medios en su empresa. El artículo se titula “Publicidad 2.0

La primera parte de este artículo se publicó en el mes de diciembre.

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El próximo mes se publicará la segunda parte.