Los Candados de la Colaboración: su impacto en la selección de soluciones de Colaboración #colaboramx

Por Jesús Hoyos

Esta es una serie de 4 artículos sobre la colaboración interna (Social Business) y externa (Social CRM) en las empresas que estaré escribiendo como parte del evento de Colaboración de Cisco México. Los invito a que conozcan más sobre el evento – Colaboración sin Fronteras.

1er. artículo: Colaboración – es sobre la adopción y el manejo del cambio.

2o. artículo: Desde el ‘Instant Messenger’ hasta el ‘Status Update’

Videos, crowdsourcing, VoIP, comunidades, wikis, virtualización, redes sociales, social business, en fin, todas estas tendencias y herramientas están cambiando como nosotros estamos cambiando nuestro estilo de vida y como interactuamos con otros a nivel de las redes sociales y profesionalmente como individuos. Y gran cantidad de beneficios que hemos visto que Cisco ha publicado en este blog como parte de su evento de – Colaboración sin Fronteras (que ya se llenó a su totalidad). ¿Pero qué significa traer esta tecnología en nuestras empresas tomando en cuenta que tenemos candados y cercas con la información y procesos existentes?

Tomemos como ejemplo el CRM, en donde tenemos workflow y elementos de seguridad como manejo de pronósticos, territorios, manejo de cuentas y roles. En donde un vendedor no puede ver una cuenta en el CRM porque no tiene permiso o que puede leer los reportes de oportunidades. O donde no puede ir a la reunión de forecasting porque es solo para los Account Managers que pueden manejar cuotas y/o tienen más ventas. O los ejemplos que escribí en el primer artículo – Colaboración – es sobre la adopción y el manejo del cambio:

  1. El CEO sólo tiene 15 minutos para escucharnos
  2. La presentación no puede tener nada negativo o con ejemplos de fracasos
  3. No puedes decir nada de ventas pues el Gerente de Ventas estará presente
  4. Se debe tener una reunión aparte con el Director de Servicio
  5. Se debe enviar un BCC al CIO, para que él esté al tanto y los otros no sepan que le estamos copiando a él

Todo esto representa candados que van a limitar el uso de estas tecnologías de colaboración. Candados que tenemos que cambiar para aprovechar la adopción y los beneficios de la colaboración. ¿Qué implica esto? Que hay que tener requerimientos tanto técnicos como funcionales, los cuales deben tener un manejo al cambio (ver primer artículo). Desde el punto técnico y funcional tenemos que estar seguros de que las soluciones tengan la tecnología adecuada para poder compartir o bloquear información.  Aquí les tengo 14 requerimientos que deben considerar al seleccionar una solución de colaboración.

Tecnología: tu solución de colaboración debe…

  1. Tener la capacidad de leer objetos a nivel de aplicaciones y publicar cambios con alertas y workflows
  2. Poder integrar a soluciones de BPM
  3. Tener APIs y Servicios Web
  4. Tener estándares abiertos y de  integración
  5. Tener opciones en la nube
  6. Tener elementos sociales – grupos, seguir, updates, etc.
  7. Tener acceso a objetos a nivel empresarial y usuario

Funcionalidad: tu solución de colaboración debe…

  1. Integrar con el CRM, ERP, Call Center y SCM
  2. Ofrecer un sistema de seguridad flexible para poder compartir información según el criterio de los usuarios – tanto a nivel jerárquico o “flat”
  3. Apoyar en la toma de decisiones con dashboards y árboles de decisiones
  4. Tener un motor de búsqueda relevante
  5. Tener una funcionalidad alrededor de la colaboración y no sobre el sistema
  6. Poder configurar fácilmente las alertas y alarmas – bandejas, filas, flujo de trabajo
  7. Poder ayudar a colaborar con partners, clientes y empleados – interna y externamente

Con todos estos candados que tenemos en nuestras empresas, no estamos 100% listos para una transparencia y apertura completa… falta mucho para esto. Pero procuren tener una herramienta de colaboración que les ayude poco a poco a cambiar estos candados a nivel técnico o funcional.

Jesús es analista, consultor e influenciador en el mundo de CRM y escribe sobre temas de la industria en su blog www.jesushoyos.com. Jesús también es socio de negocios de Mundo Contact, Co-Fundador y Presidente del Social Media Club México, y Managing Partner en Solvis Consulting, LLC.

Virtualización de Escritorios #colaboramx

Hoy en día es común escuchar hablar de las tablets, cada una ofreciendo diferentes sabores en cuanto a aplicaciones y sistemas operativos.

Desde el punto de vista de usuario y el consumo personal, las opciones son diversas, sin embargo, desde el punto de vista corporativo, la decisión de cuál seleccionar deberá estar basada no en la diversidad de los dispositivos o el que está de moda, sino en la estrategia de virtualización de escritorio o VDI (por su mención en ingles Virtual Desktop Infraestructure) que se quiera ejecutar, que permita ser habilitada de manera segura, cumpliendo con las políticas corporativas, así como reducción del TCO.

Quizás, para cubrir con mayor detalle el tema, vale la pena comenzar con algunos términos que escuchamos comúnmente y así podamos partir de una base común.

El término hypervisor es una pieza de software sobre la cual se montan diferentes sistemas operativos. En el hypervisor es sobre el cual se hace la selección de los recursos de hardware disponibles y que permitirán a una aplicación hacer uso de éstos. Agunos ejemplos son ESX y ESXi, entre otros. El hypervisor comúnmente esta implementado en los servidores del centro de datos.

Virtualización del escritorio – Se refiere a correr diferentes escritorios virtuales sobre servidores físicos en el centro de datos en lugar de utilizar el dispositivo final del usuario. Existen diferentes protocolos para lograr esto como son: RDP/ICA/PCoIP

Existes diferentes dispositivos finales mediante los cuales es posible acceder a diferentes escritorios virtuales. Estos pueden ser thick, thin y zero clients.

Los “Thick clients” son computadoras que tienen un sistema operativo como MAC o Windows. Estos ejecutan procesamiento, requieren almacenamiento y utilizan memoria, todo esto de manera local.

Los “Thin clients” son dispositivos móviles, que incluyen un sistema operativo base como son MAC OS o Windows, un CPU, procesador de gráficos, memoria y almacenamiento en disco o memorias flash, algunas de las aplicaciones que acceden los usuarios no se ejecutan de manera local, estas se encuentran en servidores de manera remota.

A través de los “Thick” o “Thin Clients”  es posible correr un software que permite hacer virtualización. Estos son usados cuando se necesita usar alguna aplicación, pero la computadora que tenemos no tiene suficiente memoria o poder de procesamiento. Lo que se hace es cargar un cliente de software que puede ser Citrix o VMware y accesar a la aplicación que residirá en alguna parte de un centro de datos con la memoria, espacio en disco y poder de procesamiento necesarios.

Un “Zero Client” es un dispositivo que no tiene un sistema operativo base y no ejecuta procesamiento o almacenamiento de manera local. Normalmente incluye interfaces Ethernet, puertos USB, tarjeta de video y de audio.

Cuando un cliente selecciona entre un thick, thin o zero client, éste debería estar mapeado a lo que espera ejecutar.

Características a considerar en una Tablet o “thin client”:

  • El acceso a las aplicaciones que residen al centro de datos deberá ser seguro
  • Deberá permitir una administración centralizada
  • Considerar la integración con servicios como video o Telepresencia
  • Integrar servicios de acceso a redes sociales corporativas
  • Acceso a servicios de colaboración en la nube
  • Acceso a servicios como correo electrónico y el calendario
  • Integración a los servicios de comunicación unificada como llamadas de voz, presencia y mensajería instantánea.

Omar Pelaez
Consultant Systems Engineer
Cisco Systems Mexico

Construyamos una Arquitectura para la Organización #colaboramx

Para construir una red donde se puedan habilitar diferentes aplicaciones es necesario pensarlo de una forma estructurada, tomar un marco de referencia que permita ir desarrollando de manera modular los diferentes componentes que se vayan requiriendo y que además nos permita hacerlo al ritmo que la empresa lo requiera.

El significado de una arquitectura tiene diferentes acepciones dependiendo del punto de vista con que se mire. Entre ellas podemos tener:

  • Arquitectura de negocio
  • Arquitectura corporativa
  • Arquitectura técnica

La arquitectura de negocio define la estrategia, la gobernabilidad, organización y procesos clave. Se deben considerar las preocupaciones relacionadas a la interacción entre las capacidades de los humanos,  con requerimientos de negocio y capacidades tecnológicas.

La arquitectura corporativa es una descripción rigurosa de la estructura de la empresa, incluyendo las metas de negocio, procesos de negocio, roles, estructuras organizacionales, información de negocio, aplicaciones de software y sistemas de cómputo. Dentro de sus retos principales están:

  • Alinear el presente y futuro de los sistemas de TI con las metas de negocio y la estrategia de la compañía.
  • Reducción de costos mediante la utilización de una infraestructura y plataformas comunes entre diferentes áreas.
  • Proveer el máximo beneficio al negocio a través de la reutilización de la tecnología.
  • Asegurar la interoperabilidad de los sistemas.
  • Proveer un marco de administración.

La arquitectura técnica es la descripción del diseño técnico de la organización fundamental de un sistema y las relaciones entre diferentes componentes (interfaces, aplicaciones, movilidad, conectores, protocolos, sistemas operativos, etc.)

La arquitectura técnica de un sistema de colaboración debe contar con los siguientes elementos como mínimo:

  • Infraestructura de red
  • Componentes habilitadores de los servicios
  • Tipos de comunicación utilizados
  • Tipos de usuarios
  • Tipos de sitios
  • Integración de servicios
  • Programación de Actualizaciones
  • Migración
  • Gestión
  • Soporte y mantenimiento
  • Niveles de servicio

De los diferentes tipos de arquitecturas descritas, ninguna es más importante que otra. Todas deben ser consideradas y permitir que se entreguen soluciones con una visión holística de las diferentes variables y que resuelva las necesidades del negocio.

Omar Pelaez
Consultant Systems Engineer
Cisco Systems México

10 pasos para una Migración a Comunicaciones IP exitosa #colaboramx

Durante las últimas décadas, los avances tecnológicos, así como la demanda en el mercado de servicios llevados a los usuarios finales han sufrido un incremento considerable, obligando a los Proveedores de Servicios a afrontar desafíos cada vez más grandes, como aumentar sus redes debido a la explosión en el tráfico de datos, así como a la demanda de ancho de banda mucho mayores de las que soportan muchas de las redes actuales. Los Proveedores de Servicios se encuentran enfocados en desarrollar infraestructuras de red mucho más robustas que les permitan utilizar las redes para soportar la convergencia de voz, datos y video hacia una Red de Alta Capacidad Multiservicio que ofrezca e integre el concepto de Calidad de Servicio (QoS) extremo a extremo.

A menudo, cuando una organización considera llevar a cabo cambios en su infraestructura de red que afectan a todos sus empleados, como migrar a una aplicación de telefonía IP en toda la empresa, el proceso tiende a centrarse en el hardware, el software y obtener la tecnología tan pronto como sea posible. Sin embargo, la infraestructura de una empresa también se compone de personas.  En este punto, es importante enfatizar que los nuevos servicios IP ofrecidos, deben ser los “mismos” a los que los usuarios están acostumbrados (desde el punto de vista de los usuarios finales) independientemente del método de acceso o del protocolo de transporte, evitando así que los empleados rechacen la adopción de esta nueva tecnología basada en IP.

Con esto en mente, se presentan a continuación 10 sugerencias para gestionar la implementación de telefonía IP en toda una empresa.  Estos puntos no se enfocan en la arquitectura técnica, sino que  se centran en las mejores prácticas desarrolladas a partir de implementaciones reales.

TIP 1: CONSTRUIR UN EQUIPO INTERDISCIPLINARIO

Prepare un equipo que cuente con conocimientos técnicos y que además represente a los usuarios. Los miembros clave deben incluir un patrocinador ejecutivo, un líder del proyecto, expertos en tecnología y expertos en la materia de toda la organización. Cuando se involucran regiones globales o multinacionales se recomienda incluir a miembros representantes de cada región.

TIP 2: MANTENER A LOS USUARIOS A BORDO

La resistencia al cambio es normal y se debe anticipar este comportamiento. Es recomendable mantener un estrecho contacto con los usuarios para manejar sus expectativas mediante la educación/entrenamiento y la comunicación frecuente para mitigar el misterio y la incertidumbre que pueda acarrear este cambio.

TIP 3: HAGA SU TAREA

Comprender la cultura de su organización es crítico para implementar exitosamente una nueva tecnología a gran escala. Considere preguntas como:

  • ¿La compañía fomenta la toma de riesgos?
  • ¿Qué tipo de capacitación prefieren recibir los empleados, basándose en la experiencia recopilada de las implementaciones anteriores de tecnología?
  • Sacar provecho de lo que ha funcionado en el pasado y aprender de los errores de los demás.

TIP 4: ASEGÚRESE QUE LOS REQUERIMIENTOS DEL USUARIO SEAN CONSIDERADOS PARA EL DISEÑO

Elaborar encuestas y enfocar ciertos grupos para identificar los servicios y funciones preferidos por los usuarios. Utilice la encuesta como una herramienta para identificar las características críticas de comunicación, validar las necesidades clave de negocio, indicadores de la tolerancia al riesgo y la incomodidad que se pueda presentar con los usuarios, e identificar las funcionalidades clave que son fundamentales para el negocio.

TIP 5: PRIMERO GATEAR, LUEGO CAMINAR  Y FINALMENTE EJECUTAR AGRESIVAMENTE

La estrategia de implementación debería permitir avanzar progresivamente más rápido que los niveles de experiencia a medida que éstos se van fortaleciendo. El número de empleados, la complejidad de las necesidades de los usuarios, el tamaño de la organización, y la amplia dispersión de los corporativos afectan a la estrategia de migración. Es necesario desarrollar una estrategia que tome en cuenta todas las variables que pueden cambiar o afectar a la implementación de la red.

TIP 6: SIGA LA REGLA DEL 80/20

El éxito depende de varias consideraciones. La más importante entre ellas es la Planeación. De hecho, las implementaciones suelen consistir 80% en la preparación y el 20% en la instalación. En pocas palabras, si usted se centra primero en crear un plan,  la implementación será mucho más eficiente.

TIP 7: GARANTIZAR UNA TRANSFERENCIA EXITOSA

El éxito de la transferencia del Día 2 (definido como el día inmediato posterior a la entrega y puesta en marcha de la nueva solución de telefonía IP) requiere un plan de apoyo bien desarrollado, tomando en cuenta cuatro elementos:

  • Equipo: gente que pueda resolver todo el espectro de cuestiones que pudieran surgir
  • Procesos: utilizar los ya existentes en lugar de crear otros nuevos
  • Servicios: equipos de trabajo internos y externos, herramientas de gestión, y una cobertura global
  • Herramientas: herramientas de monitoreo de la red para resolver los problemas antes de que sean visibles para los usuarios

TIP 8: MANTENER “LIMPIA” A LA NUEVA RED

La mayoría de las empresas grandes tienen cientos de líneas y circuitos que, a través de los años, o bien han caído en el olvido o simplemente ya no son utilizados. Se recomienda ver la implementación de telefonía IP como una oportunidad para empezar de nuevo, así como limpiar y preparar la infraestructura de IP. Así, cuando el equipo de implementación inicie con la conversión, remueva  el mayor número de líneas, como sea posible,  que ya no son utilizadas fuera de la central – PBX y sólo convierta a IP las líneas que realmente están en uso.

TIP 9: PLANEAR LA DEVOLUCIÓN DEL ARRENDAMIENTO ASOCIADO A PBX

Se recomienda que el miembro del equipo responsable de la limpieza en la modernización capture en una hoja de cálculo todos los gastos producto del arrendamiento asociado a PBX y desarrollar un plan de proyecto para mantener el rendimiento actual por el buen camino.

TIP 10: MIRA HACIA ATRÁS, AVANZA Y PREPÁRATE PARA EL FUTURO

Ya sea una aplicación de telefonía IP consistente en 200 teléfonos ó 20,000 teléfonos, el cambio en la Gestión será el proceso más difícil de mantener,  pero no debido a los cambios de rutina o a las actualizaciones de software. Mantener un proceso estricto pero manejable y escalable que contemple el estudio o análisis de prospección de crecimiento de la red a futuro, será fundamental para el éxito de la nueva red, por lo que se recomienda eliminar el mayor número incógnitas, documentar sus procedimientos, así como todas aquellas lecciones aprendidas durante el proceso de migración, implementación y puesta en marcha.

Traducción y adaptación: Zaira Estrada
Collaboration Systems Engineer
Cisco Systems Mexico

La Colaboración a través de la Virtualización #colaboramx

Hay diferentes formas de pensar en virtualización dentro de las organizaciones desde el punto de vista colaborativo:

  • Virtualización del lugar de  trabajo
  • Virtualización de la infraestructura
  • Virtualización de las aplicaciones

Considerando que el trabajo es una actividad y no un lugar físico, para algunas organizaciones ha traído ahorros considerables, sin embargo, es necesario proveer las aplicaciones correctas para que realmente exista un beneficio. Un ejemplo de la virtualización del lugar de trabajo es que usuarios que se desplazan en diferentes localidades corporativas, les es posible a través de su teléfono IP poner su nombre de usuario y contraseña y con eso pueden invocar su extensión, ya sea dentro del mismo sitio o en alguna de las oficinas remotas. Existen de igual forma herramientas que permiten colaborar a distancia y recibir estado de disponibilidad sin necesidad de estar físicamente en la oficina.

Cada vez es más común observar usuarios conocidos como teleworkers que, mediante el establecimiento de una conexión segura, pueden acceder de manera remota los servicios de la empresa como si estuvieran dentro de ella.

La virtualización de la infraestructura ha sido el resultado de la búsqueda de reducción de costos en diferentes rubros y el aumento de la disponibilidad de los servicios.

Retrocedamos un poco en el tiempo y recordemos cómo hace 15 años los conmutadores eran gabinetes completos equivalentes a 4 racks, en algunas ocasiones hasta un poco más, para dar servicio a unos cientos de extensiones. Con el paso del tiempo se mejoraron los componentes y la manera en cómo se proveen los servicios a través de arquitecturas más robustas y escalables, apareciendo así servidores de propósito específico, aumentando la disponibilidad del servicio, la cantidad de extensiones y en un espacio menor.

La evolución no queda ahí. Actualmente es posible tener virtualización de infraestructura. Esto significa que a través del mismo servidor es posible asignar los recursos necesarios en hardware como espacio en disco, memoria y procesamiento de datos.

Por otro lado, la virtualización de las aplicaciones permite, a través de un mismo hardware compartido, habilitar diferentes aplicaciones como son procesamiento de llamadas, presencia, correo de voz, centros de contacto, por mencionar algunas. Todos estos ejecutándose de manera simultánea.

Al tener virtualización de las aplicaciones se pueden obtener los siguientes beneficios:

  • Es posible una administración centralizada tanto del hardware como de las aplicaciones.
  • Se mejora la disponibilidad de los sistemas, ya que en caso de que falle una aplicación, no impacta el desempeño de las otras.
  • Las actualizaciones son más transparentes, ya que en caso de falla es posible recuperar el sistema original en cuestión de minutos.
  • Es posible habilitar una aplicación en un servidor virtual distinto de manera inmediata.

Omar Pelaez
Consultant Systems Engineer
Cisco Systems Mexico