Los Candados de la Colaboración: su impacto en la selección de soluciones de Colaboración #colaboramx

Por Jesús Hoyos

Esta es una serie de 4 artículos sobre la colaboración interna (Social Business) y externa (Social CRM) en las empresas que estaré escribiendo como parte del evento de Colaboración de Cisco México. Los invito a que conozcan más sobre el evento – Colaboración sin Fronteras.

1er. artículo: Colaboración – es sobre la adopción y el manejo del cambio.

2o. artículo: Desde el ‘Instant Messenger’ hasta el ‘Status Update’

Videos, crowdsourcing, VoIP, comunidades, wikis, virtualización, redes sociales, social business, en fin, todas estas tendencias y herramientas están cambiando como nosotros estamos cambiando nuestro estilo de vida y como interactuamos con otros a nivel de las redes sociales y profesionalmente como individuos. Y gran cantidad de beneficios que hemos visto que Cisco ha publicado en este blog como parte de su evento de – Colaboración sin Fronteras (que ya se llenó a su totalidad). ¿Pero qué significa traer esta tecnología en nuestras empresas tomando en cuenta que tenemos candados y cercas con la información y procesos existentes?

Tomemos como ejemplo el CRM, en donde tenemos workflow y elementos de seguridad como manejo de pronósticos, territorios, manejo de cuentas y roles. En donde un vendedor no puede ver una cuenta en el CRM porque no tiene permiso o que puede leer los reportes de oportunidades. O donde no puede ir a la reunión de forecasting porque es solo para los Account Managers que pueden manejar cuotas y/o tienen más ventas. O los ejemplos que escribí en el primer artículo – Colaboración – es sobre la adopción y el manejo del cambio:

  1. El CEO sólo tiene 15 minutos para escucharnos
  2. La presentación no puede tener nada negativo o con ejemplos de fracasos
  3. No puedes decir nada de ventas pues el Gerente de Ventas estará presente
  4. Se debe tener una reunión aparte con el Director de Servicio
  5. Se debe enviar un BCC al CIO, para que él esté al tanto y los otros no sepan que le estamos copiando a él

Todo esto representa candados que van a limitar el uso de estas tecnologías de colaboración. Candados que tenemos que cambiar para aprovechar la adopción y los beneficios de la colaboración. ¿Qué implica esto? Que hay que tener requerimientos tanto técnicos como funcionales, los cuales deben tener un manejo al cambio (ver primer artículo). Desde el punto técnico y funcional tenemos que estar seguros de que las soluciones tengan la tecnología adecuada para poder compartir o bloquear información.  Aquí les tengo 14 requerimientos que deben considerar al seleccionar una solución de colaboración.

Tecnología: tu solución de colaboración debe…

  1. Tener la capacidad de leer objetos a nivel de aplicaciones y publicar cambios con alertas y workflows
  2. Poder integrar a soluciones de BPM
  3. Tener APIs y Servicios Web
  4. Tener estándares abiertos y de  integración
  5. Tener opciones en la nube
  6. Tener elementos sociales – grupos, seguir, updates, etc.
  7. Tener acceso a objetos a nivel empresarial y usuario

Funcionalidad: tu solución de colaboración debe…

  1. Integrar con el CRM, ERP, Call Center y SCM
  2. Ofrecer un sistema de seguridad flexible para poder compartir información según el criterio de los usuarios – tanto a nivel jerárquico o “flat”
  3. Apoyar en la toma de decisiones con dashboards y árboles de decisiones
  4. Tener un motor de búsqueda relevante
  5. Tener una funcionalidad alrededor de la colaboración y no sobre el sistema
  6. Poder configurar fácilmente las alertas y alarmas – bandejas, filas, flujo de trabajo
  7. Poder ayudar a colaborar con partners, clientes y empleados – interna y externamente

Con todos estos candados que tenemos en nuestras empresas, no estamos 100% listos para una transparencia y apertura completa… falta mucho para esto. Pero procuren tener una herramienta de colaboración que les ayude poco a poco a cambiar estos candados a nivel técnico o funcional.

Jesús es analista, consultor e influenciador en el mundo de CRM y escribe sobre temas de la industria en su blog www.jesushoyos.com. Jesús también es socio de negocios de Mundo Contact, Co-Fundador y Presidente del Social Media Club México, y Managing Partner en Solvis Consulting, LLC.

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Virtualización de Escritorios #colaboramx

Hoy en día es común escuchar hablar de las tablets, cada una ofreciendo diferentes sabores en cuanto a aplicaciones y sistemas operativos.

Desde el punto de vista de usuario y el consumo personal, las opciones son diversas, sin embargo, desde el punto de vista corporativo, la decisión de cuál seleccionar deberá estar basada no en la diversidad de los dispositivos o el que está de moda, sino en la estrategia de virtualización de escritorio o VDI (por su mención en ingles Virtual Desktop Infraestructure) que se quiera ejecutar, que permita ser habilitada de manera segura, cumpliendo con las políticas corporativas, así como reducción del TCO.

Quizás, para cubrir con mayor detalle el tema, vale la pena comenzar con algunos términos que escuchamos comúnmente y así podamos partir de una base común.

El término hypervisor es una pieza de software sobre la cual se montan diferentes sistemas operativos. En el hypervisor es sobre el cual se hace la selección de los recursos de hardware disponibles y que permitirán a una aplicación hacer uso de éstos. Agunos ejemplos son ESX y ESXi, entre otros. El hypervisor comúnmente esta implementado en los servidores del centro de datos.

Virtualización del escritorio – Se refiere a correr diferentes escritorios virtuales sobre servidores físicos en el centro de datos en lugar de utilizar el dispositivo final del usuario. Existen diferentes protocolos para lograr esto como son: RDP/ICA/PCoIP

Existes diferentes dispositivos finales mediante los cuales es posible acceder a diferentes escritorios virtuales. Estos pueden ser thick, thin y zero clients.

Los “Thick clients” son computadoras que tienen un sistema operativo como MAC o Windows. Estos ejecutan procesamiento, requieren almacenamiento y utilizan memoria, todo esto de manera local.

Los “Thin clients” son dispositivos móviles, que incluyen un sistema operativo base como son MAC OS o Windows, un CPU, procesador de gráficos, memoria y almacenamiento en disco o memorias flash, algunas de las aplicaciones que acceden los usuarios no se ejecutan de manera local, estas se encuentran en servidores de manera remota.

A través de los “Thick” o “Thin Clients”  es posible correr un software que permite hacer virtualización. Estos son usados cuando se necesita usar alguna aplicación, pero la computadora que tenemos no tiene suficiente memoria o poder de procesamiento. Lo que se hace es cargar un cliente de software que puede ser Citrix o VMware y accesar a la aplicación que residirá en alguna parte de un centro de datos con la memoria, espacio en disco y poder de procesamiento necesarios.

Un “Zero Client” es un dispositivo que no tiene un sistema operativo base y no ejecuta procesamiento o almacenamiento de manera local. Normalmente incluye interfaces Ethernet, puertos USB, tarjeta de video y de audio.

Cuando un cliente selecciona entre un thick, thin o zero client, éste debería estar mapeado a lo que espera ejecutar.

Características a considerar en una Tablet o “thin client”:

  • El acceso a las aplicaciones que residen al centro de datos deberá ser seguro
  • Deberá permitir una administración centralizada
  • Considerar la integración con servicios como video o Telepresencia
  • Integrar servicios de acceso a redes sociales corporativas
  • Acceso a servicios de colaboración en la nube
  • Acceso a servicios como correo electrónico y el calendario
  • Integración a los servicios de comunicación unificada como llamadas de voz, presencia y mensajería instantánea.

Omar Pelaez
Consultant Systems Engineer
Cisco Systems Mexico

Construyamos una Arquitectura para la Organización #colaboramx

Para construir una red donde se puedan habilitar diferentes aplicaciones es necesario pensarlo de una forma estructurada, tomar un marco de referencia que permita ir desarrollando de manera modular los diferentes componentes que se vayan requiriendo y que además nos permita hacerlo al ritmo que la empresa lo requiera.

El significado de una arquitectura tiene diferentes acepciones dependiendo del punto de vista con que se mire. Entre ellas podemos tener:

  • Arquitectura de negocio
  • Arquitectura corporativa
  • Arquitectura técnica

La arquitectura de negocio define la estrategia, la gobernabilidad, organización y procesos clave. Se deben considerar las preocupaciones relacionadas a la interacción entre las capacidades de los humanos,  con requerimientos de negocio y capacidades tecnológicas.

La arquitectura corporativa es una descripción rigurosa de la estructura de la empresa, incluyendo las metas de negocio, procesos de negocio, roles, estructuras organizacionales, información de negocio, aplicaciones de software y sistemas de cómputo. Dentro de sus retos principales están:

  • Alinear el presente y futuro de los sistemas de TI con las metas de negocio y la estrategia de la compañía.
  • Reducción de costos mediante la utilización de una infraestructura y plataformas comunes entre diferentes áreas.
  • Proveer el máximo beneficio al negocio a través de la reutilización de la tecnología.
  • Asegurar la interoperabilidad de los sistemas.
  • Proveer un marco de administración.

La arquitectura técnica es la descripción del diseño técnico de la organización fundamental de un sistema y las relaciones entre diferentes componentes (interfaces, aplicaciones, movilidad, conectores, protocolos, sistemas operativos, etc.)

La arquitectura técnica de un sistema de colaboración debe contar con los siguientes elementos como mínimo:

  • Infraestructura de red
  • Componentes habilitadores de los servicios
  • Tipos de comunicación utilizados
  • Tipos de usuarios
  • Tipos de sitios
  • Integración de servicios
  • Programación de Actualizaciones
  • Migración
  • Gestión
  • Soporte y mantenimiento
  • Niveles de servicio

De los diferentes tipos de arquitecturas descritas, ninguna es más importante que otra. Todas deben ser consideradas y permitir que se entreguen soluciones con una visión holística de las diferentes variables y que resuelva las necesidades del negocio.

Omar Pelaez
Consultant Systems Engineer
Cisco Systems México

10 pasos para una Migración a Comunicaciones IP exitosa #colaboramx

Durante las últimas décadas, los avances tecnológicos, así como la demanda en el mercado de servicios llevados a los usuarios finales han sufrido un incremento considerable, obligando a los Proveedores de Servicios a afrontar desafíos cada vez más grandes, como aumentar sus redes debido a la explosión en el tráfico de datos, así como a la demanda de ancho de banda mucho mayores de las que soportan muchas de las redes actuales. Los Proveedores de Servicios se encuentran enfocados en desarrollar infraestructuras de red mucho más robustas que les permitan utilizar las redes para soportar la convergencia de voz, datos y video hacia una Red de Alta Capacidad Multiservicio que ofrezca e integre el concepto de Calidad de Servicio (QoS) extremo a extremo.

A menudo, cuando una organización considera llevar a cabo cambios en su infraestructura de red que afectan a todos sus empleados, como migrar a una aplicación de telefonía IP en toda la empresa, el proceso tiende a centrarse en el hardware, el software y obtener la tecnología tan pronto como sea posible. Sin embargo, la infraestructura de una empresa también se compone de personas.  En este punto, es importante enfatizar que los nuevos servicios IP ofrecidos, deben ser los “mismos” a los que los usuarios están acostumbrados (desde el punto de vista de los usuarios finales) independientemente del método de acceso o del protocolo de transporte, evitando así que los empleados rechacen la adopción de esta nueva tecnología basada en IP.

Con esto en mente, se presentan a continuación 10 sugerencias para gestionar la implementación de telefonía IP en toda una empresa.  Estos puntos no se enfocan en la arquitectura técnica, sino que  se centran en las mejores prácticas desarrolladas a partir de implementaciones reales.

TIP 1: CONSTRUIR UN EQUIPO INTERDISCIPLINARIO

Prepare un equipo que cuente con conocimientos técnicos y que además represente a los usuarios. Los miembros clave deben incluir un patrocinador ejecutivo, un líder del proyecto, expertos en tecnología y expertos en la materia de toda la organización. Cuando se involucran regiones globales o multinacionales se recomienda incluir a miembros representantes de cada región.

TIP 2: MANTENER A LOS USUARIOS A BORDO

La resistencia al cambio es normal y se debe anticipar este comportamiento. Es recomendable mantener un estrecho contacto con los usuarios para manejar sus expectativas mediante la educación/entrenamiento y la comunicación frecuente para mitigar el misterio y la incertidumbre que pueda acarrear este cambio.

TIP 3: HAGA SU TAREA

Comprender la cultura de su organización es crítico para implementar exitosamente una nueva tecnología a gran escala. Considere preguntas como:

  • ¿La compañía fomenta la toma de riesgos?
  • ¿Qué tipo de capacitación prefieren recibir los empleados, basándose en la experiencia recopilada de las implementaciones anteriores de tecnología?
  • Sacar provecho de lo que ha funcionado en el pasado y aprender de los errores de los demás.

TIP 4: ASEGÚRESE QUE LOS REQUERIMIENTOS DEL USUARIO SEAN CONSIDERADOS PARA EL DISEÑO

Elaborar encuestas y enfocar ciertos grupos para identificar los servicios y funciones preferidos por los usuarios. Utilice la encuesta como una herramienta para identificar las características críticas de comunicación, validar las necesidades clave de negocio, indicadores de la tolerancia al riesgo y la incomodidad que se pueda presentar con los usuarios, e identificar las funcionalidades clave que son fundamentales para el negocio.

TIP 5: PRIMERO GATEAR, LUEGO CAMINAR  Y FINALMENTE EJECUTAR AGRESIVAMENTE

La estrategia de implementación debería permitir avanzar progresivamente más rápido que los niveles de experiencia a medida que éstos se van fortaleciendo. El número de empleados, la complejidad de las necesidades de los usuarios, el tamaño de la organización, y la amplia dispersión de los corporativos afectan a la estrategia de migración. Es necesario desarrollar una estrategia que tome en cuenta todas las variables que pueden cambiar o afectar a la implementación de la red.

TIP 6: SIGA LA REGLA DEL 80/20

El éxito depende de varias consideraciones. La más importante entre ellas es la Planeación. De hecho, las implementaciones suelen consistir 80% en la preparación y el 20% en la instalación. En pocas palabras, si usted se centra primero en crear un plan,  la implementación será mucho más eficiente.

TIP 7: GARANTIZAR UNA TRANSFERENCIA EXITOSA

El éxito de la transferencia del Día 2 (definido como el día inmediato posterior a la entrega y puesta en marcha de la nueva solución de telefonía IP) requiere un plan de apoyo bien desarrollado, tomando en cuenta cuatro elementos:

  • Equipo: gente que pueda resolver todo el espectro de cuestiones que pudieran surgir
  • Procesos: utilizar los ya existentes en lugar de crear otros nuevos
  • Servicios: equipos de trabajo internos y externos, herramientas de gestión, y una cobertura global
  • Herramientas: herramientas de monitoreo de la red para resolver los problemas antes de que sean visibles para los usuarios

TIP 8: MANTENER “LIMPIA” A LA NUEVA RED

La mayoría de las empresas grandes tienen cientos de líneas y circuitos que, a través de los años, o bien han caído en el olvido o simplemente ya no son utilizados. Se recomienda ver la implementación de telefonía IP como una oportunidad para empezar de nuevo, así como limpiar y preparar la infraestructura de IP. Así, cuando el equipo de implementación inicie con la conversión, remueva  el mayor número de líneas, como sea posible,  que ya no son utilizadas fuera de la central – PBX y sólo convierta a IP las líneas que realmente están en uso.

TIP 9: PLANEAR LA DEVOLUCIÓN DEL ARRENDAMIENTO ASOCIADO A PBX

Se recomienda que el miembro del equipo responsable de la limpieza en la modernización capture en una hoja de cálculo todos los gastos producto del arrendamiento asociado a PBX y desarrollar un plan de proyecto para mantener el rendimiento actual por el buen camino.

TIP 10: MIRA HACIA ATRÁS, AVANZA Y PREPÁRATE PARA EL FUTURO

Ya sea una aplicación de telefonía IP consistente en 200 teléfonos ó 20,000 teléfonos, el cambio en la Gestión será el proceso más difícil de mantener,  pero no debido a los cambios de rutina o a las actualizaciones de software. Mantener un proceso estricto pero manejable y escalable que contemple el estudio o análisis de prospección de crecimiento de la red a futuro, será fundamental para el éxito de la nueva red, por lo que se recomienda eliminar el mayor número incógnitas, documentar sus procedimientos, así como todas aquellas lecciones aprendidas durante el proceso de migración, implementación y puesta en marcha.

Traducción y adaptación: Zaira Estrada
Collaboration Systems Engineer
Cisco Systems Mexico

La Colaboración a través de la Virtualización #colaboramx

Hay diferentes formas de pensar en virtualización dentro de las organizaciones desde el punto de vista colaborativo:

  • Virtualización del lugar de  trabajo
  • Virtualización de la infraestructura
  • Virtualización de las aplicaciones

Considerando que el trabajo es una actividad y no un lugar físico, para algunas organizaciones ha traído ahorros considerables, sin embargo, es necesario proveer las aplicaciones correctas para que realmente exista un beneficio. Un ejemplo de la virtualización del lugar de trabajo es que usuarios que se desplazan en diferentes localidades corporativas, les es posible a través de su teléfono IP poner su nombre de usuario y contraseña y con eso pueden invocar su extensión, ya sea dentro del mismo sitio o en alguna de las oficinas remotas. Existen de igual forma herramientas que permiten colaborar a distancia y recibir estado de disponibilidad sin necesidad de estar físicamente en la oficina.

Cada vez es más común observar usuarios conocidos como teleworkers que, mediante el establecimiento de una conexión segura, pueden acceder de manera remota los servicios de la empresa como si estuvieran dentro de ella.

La virtualización de la infraestructura ha sido el resultado de la búsqueda de reducción de costos en diferentes rubros y el aumento de la disponibilidad de los servicios.

Retrocedamos un poco en el tiempo y recordemos cómo hace 15 años los conmutadores eran gabinetes completos equivalentes a 4 racks, en algunas ocasiones hasta un poco más, para dar servicio a unos cientos de extensiones. Con el paso del tiempo se mejoraron los componentes y la manera en cómo se proveen los servicios a través de arquitecturas más robustas y escalables, apareciendo así servidores de propósito específico, aumentando la disponibilidad del servicio, la cantidad de extensiones y en un espacio menor.

La evolución no queda ahí. Actualmente es posible tener virtualización de infraestructura. Esto significa que a través del mismo servidor es posible asignar los recursos necesarios en hardware como espacio en disco, memoria y procesamiento de datos.

Por otro lado, la virtualización de las aplicaciones permite, a través de un mismo hardware compartido, habilitar diferentes aplicaciones como son procesamiento de llamadas, presencia, correo de voz, centros de contacto, por mencionar algunas. Todos estos ejecutándose de manera simultánea.

Al tener virtualización de las aplicaciones se pueden obtener los siguientes beneficios:

  • Es posible una administración centralizada tanto del hardware como de las aplicaciones.
  • Se mejora la disponibilidad de los sistemas, ya que en caso de que falle una aplicación, no impacta el desempeño de las otras.
  • Las actualizaciones son más transparentes, ya que en caso de falla es posible recuperar el sistema original en cuestión de minutos.
  • Es posible habilitar una aplicación en un servidor virtual distinto de manera inmediata.

Omar Pelaez
Consultant Systems Engineer
Cisco Systems Mexico

El Futuro de la Colaboración #colaboramx

Si puedes soñarlo, puedes hacerlo” – Walt Disney

Nunca la afamada frase de Walt Disney ha sido más cierta que en nuestros tiempos, pues últimamente parece que podemos soñar algo y volverlo realidad en muy corto tiempo. Por más de 50 años, el género de la ciencia ficción nos ha hecho imaginar y soñar las cosas que seremos capaces de hacer en el futuro, ¿pero cuándo llegará el futuro? En las películas actuales seguimos viendo cada vez cosas que parecen más increíbles y nos retan a seguir soñando el futuro.

En 1902 un francés llamado George Méliès decidió que sería buena idea producir un filme sobre una historia fantástica donde un grupo de hombres viajaba a la luna. En una época donde las películas que se hacían eran acerca de cosas triviales como trenes llegando a una estación, o un recorrido por las calles de la ciudad, una película sobre un viaje a la luna sonaba como el producto de una mente trastornada. Cuál sería nuestra sorpresa cuando en 1969 el hombre llega a la luna en una forma muy similar a la que el francés propuso 67 años atrás. Por cierto, la película se tituló Voyage Dans la Lune.

En la década de los 60 se filmaba la serie de televisión “Star Trek” que se distinguía por tener como consultor científico al Profesor Isaac Asimov, un reconocido autor de la época con un gusto por todas las cuestiones científicas. La serie entonces estaba basada en hechos científicos reales. Entre varias cosas creativas que la serie televisiva nos mostraba estaba el comunicador que el Capitán Kirk utilizaba para conversar con su nave. 30 años más tarde, en 1996, aparecería el teléfono celular Star Tac de Motorola, y por supuesto… ¡era casi igual al comunicador del Capitán Kirk!

Hay muchos ejemplos más como estos, pero mi punto, estimado lector, es que el primer paso para construir el futuro es imaginarlo. El conocimiento técnico, los materiales y tecnologías vendrán después como consecuencia natural de buscar ese sueño. Al menos eso es lo que, al parecer, hemos sido capaces de probar con el tiempo como integrantes de la raza humana.

Si tomamos esta premisa, imaginemos entonces el futuro de la Colaboración

Si analizamos lo que tenemos hoy, veremos que tenemos ya una diversidad de avances en el tema tan vasta que impresionaría al más imaginativo fan de la época dorada de la ciencia ficción: videoteléfonos; software inteligente que integra todos nuestros medios de comunicación en nuestros teléfonos móviles; dispositivos tipo tablet que nos permiten comunicarnos con video en cualquier conexión a internet en el planeta; mensajería instantánea que puede comunicarnos con cualquier dispositivo en múltiples plataformas y sistemas operativos; sesiones de trabajo virtuales que permiten compartir documentos, presentaciones, video y audio; salas de Telepresencia que son casi tan buenas como “estar ahí”; y por si pareciera poco, todo se integra, permitiéndonos tener un sistema de comunicaciones personales que nos sigue a donde quiera que vayamos y a cualquier dispositivo que por casualidad tengamos en las manos en algún momento dado. Nada mal para empezar, algunos podrían decir que el futuro ya llegó, pues éstas son cosas que la ciencia ficción ha imaginado desde muchas décadas atrás y consideradas imposibles de lograr hace todavía 20 años.

Si separamos en componentes lo que las tecnologías de Colaboración nos ofrecen hoy, tenemos infraestructura, software, y por supuesto… dispositivos de usuario final. Las primeras dos las podríamos quitar de este párrafo y no pasaría absolutamente nada. ¿Qué quiero decir con esto?… ¡¡Que a la gente lo que le importa es el dispositivo!!

El futuro de la Colaboración estará en la facilidad con la que moveremos nuestras comunicaciones de un dispositivo a otro. Por 10 años nos hemos acostumbrado a que hay 3 categorías de dispositivos, la laptop, el celular y el teléfono en la oficina. La tablet es una nueva categoría de dispositivo que ya comienza a convertirse en una necesidad y pronto habrá más.

¿Por qué no imaginar espejos con pantalla traslúcida y panel de tacto? Muy útil al estarse cepillando los dientes y poder ver en él el calendario del día, la información del clima, las noticias y los mensajes personales importantes al iniciar nuestro día.

¿O qué tal mesas de trabajo con pantallas digitales que permiten trabajar con planos o dibujos y que al irnos nos permiten pasar todo lo que hemos hecho a nuestros teléfonos móviles al simplemente ponerlos encima? Muy útil para los diseñadores, constructores y arquitectos.

¿Un refrigerador que nos muestre las fotos familiares para de ahí subirlas a las redes sociales y que contenga la lista de lo hace falta comprar? Así podríamos adquirirlas  en línea desde el refrigerador mismo.

¿Y qué hay de nuestros autos? ¿Es difícil concebir que pudieran hacer una conexión sobre redes móviles en una VPN a la oficina y sincronizar nuestra agenda? Con esa información podrían alimentar el sistema de navegación del automóvil de manera automática y llevarnos paso a paso a nuestro destino, mientras nos sugiere la vía más corta y descongestionada posible. Tendríamos nuestros contactos para poder utilizar comandos de voz y pedirle al automóvil que le llame a alguno de ellos, pero usando una extensión de nuestra oficina a través de la conexión a red móvil…. ¿qué tal agregarle video en una pantalla translúcida en el parabrisas? Bueno, aquí habría que ver si ya tenemos un automóvil que se pueda manejar solo al trabajo mientras participamos en esta particular sesión de Telepresencia 😉

Salas de Telepresencia donde podamos conversar con personas que ni siquiera hablan nuestro mismo idioma son enteramente posibles pensando en lo que ya tenemos hoy. Si mi interlocutor es, por ejemplo, Japonés, la sala será capaz de traducir al instante entre español y japonés, de tal forma que yo podré hablar español y él escuchará japonés. Cuando él hable japonés yo escucharé español. ¿Qué tal hacer esto en mi tablet desde cualquier punto del planeta, o en esa sesión de Telepresencia desde el automóvil?

Sí, el futuro de la Colaboración definitivamente se ve brillante. Si bien no puedo adivinar exactamente cómo será el futuro, lo que sí les puedo decir es que nada de esto se escapa a una posible realidad que se está construyendo no desde hoy, sino desde algunos años atrás. Estamos definitivamente en la era de la inclusión cuando hablamos de comunicaciones. Incluyendo en nuestra forma de colaborar una multiplicidad de dispositivos que nos harán la vida más fácil porque podrán interactuar entre sí con nuestra información, y ahora mucho más que antes estamos listos para aceptar que haya cada vez más y más categorías de estos dispositivos. Como siempre la clave está en las redes que permitirán a estos dispositivos interconectarse para poder hacer su magia, pero estamos llegando a esa época en la que nuestros padres y abuelos sólo podían soñar. La época en que estamos alcanzando el futuro.

Ahora sí, la pregunta más importante entonces, estimado lector, es ¿Cómo se imagina usted su futuro?

Tomás Medrano Pérez
Collaboration Architecture Specialist
Cisco Systems

Niveles de servicio en las redes de Telefonía IP #colaboramx

Los niveles de servicios o SLA’s (por su mención en inglés Service Level Agreement) tienen diferentes medidas en una solución de voz basada en IP, ya que existe un conjunto de variables que deberán ser consideradas, dado que no son servicios o dispositivos monolíticos.

Empecemos por mencionar que es importante medir qué tan rápido un fabricante puede entregar los diferentes componentes de una solución. Para empezar con la implementación y distribución de los nuevos servicios en IP, éstos pueden ser desde servicios básicos de telefonía hasta aplicaciones como movilidad, mensajería, entre otros, debiéndose considerar un plan de pruebas para la aceptación de los nuevos servicios, así como la transferencia de conocimiento al usuario final a través de cursos, manuales, etc.

Existen redes de diferentes tamaños, cada una con características distintas, por lo que se sugiere que se tipifiquen los diferentes tipos de sitios basados en la importancia de su operación, generando una lista con la criticidad de  cada uno éstos, para saber si es necesario agregar enlaces, infraestructura redundante, inteligencia de sobrevivencia, por mencionar algunos.

Algunas veces escuchamos el término de los cinco 9’s. Esto significa que en los diferentes componentes de una solución es permitido que tengan caída o pérdida del servicio como máximo la cantidad de 9’s que se tengan considerados, por ejemplo:

Disponibilidad % Caída por año Caída por mes Caída por semana
90% 36.5 días 72 horas 16.8 horas
95% 18.25 días 36 horas 8.4 horas
98% 7.30 días 14.4 horas 3.36 horas
99% 3.65 días 7.20 horas 1.68 horas
99.5% 1.83 días 3.60 horas 50.4 minutos
99.8% 17.52 horas 86.23 minutos 20.16 minutos
99.9% 8.76 horas 43.2 minutos 10.1 minutos
99.95% 4.38 horas 21.56 minutos 5.04 minutos
99.99% 52.56 minutos 4.32 minutos 1.01 minutos
99.999% 5.26 minutos 25.9 segundos 6.05 segundos
99.9999% 31.5 segundos 2.59 segundos 0.605 segundos
Tabla 1 Valor de disponibilidad basados en cantidad de 9’s

Estos valores normalmente son asociados con la red de datos o la red de telefonía. En el caso de la red de telefonía se consideran valores distintos para los servicios internos o servicios de acceso a llamadas a la telefonía pública fija o móvil.

Los valores de la tabla 1 es posible aplicarlos como métrica de:

  • Disponibilidad del Hardware
  • Disponibilidad de las diferentes aplicaciones

Ya que se estableció la disponibilidad del hardware, es importante el soporte de los componentes, es decir, en cuánto tiempo se espera que si falla un elemento de la solución, éste será reemplazado. Considere tomar en cuenta el personal que deberá hacer el reemplazo de las piezas afectadas.

Una medida que no se puede dejar fuera es el desempeño de la calidad de las llamadas. Normalmente se requiere un valor de MOS (Mean Opinion Score por su mención en inglés) para los diferentes códec estándares en el mercado y que son usados para llamadas internas o llamadas a la red de telefonía pública.

Al final, todas las métricas anteriores son para dar un servicio de calidad al usuario final, por lo que se recomienda ejecutar encuestas donde se incluya los siguientes puntos:

  • Qué tanto utiliza los servicios de colaboración y cuáles son estos?
  • Cómo calificaría el servicio?
  • El servicio que utiliza normalmente está disponible cuando lo necesita?
  • Cómo calificaría la facilidad de uso?

Omar Pelaez
Consultant Systems Engineer
Cisco Systems Mexico