Las líneas de espera virtual representan una herramienta que ayuda a los Centros de Contacto a mejorar la experiencia del cliente que interactúan con ellos. Una línea de espera virtual permite a un cliente que llama a un Centro de Contacto colgar para hacer otra actividad mientras que un software guarda su lugar en la “fila” y en el momento que la llamada en espera virtual alcanza el principio de la fila, un software marca al cliente y lo conecta automáticamente con el agente disponible. Los clientes esperan el regreso de la llamada en la misma cantidad de tiempo que ellos podrían estar esperando en línea. Las líneas de espera virtual son más eficaces que los simples sistemas de devolución de llamadas, mejoran los costos y satisfacen a los clientes. Dentro de los beneficios más importantes que un Centro de Contacto experimenta con el uso de dichas líneas podemos destacar:
El aumento de:
- Los niveles de servicio,
- La velocidad de respuesta,
- La efectividad del trabajo,
- La satisfacción del cliente,
- La moral de los empleados
La reducción de:
- El número de llamadas abandonas
- Los costos de las llamadas
- El tiempo de conversación
- Las transferencias a niveles superiores
- Las llamadas repetidas.
Durante el Seminario Ejecutivo “ Impresione a sus Clientes Mejorando la Experiencia en los Centros de Contacto”, organizado el día de ayer en la Hacienda de los Morales por Corsidian Virtual Hold, Eric Camulli, Director de Tecnología de Virtual Hold Technology, dijo – “No se puede mejorar la relación con su cliente hasta que no se mejora la experiencia de cliente-, todos los Centros de Contacto desean mejorar el nivel de atención hacia sus clientes sin que tenga que aumentar el número de miembros del equipo o reemplazar sus infraestructura. Controlar los gastos, mejorar el tiempo de esperas y lograr la satisfacción del cliente son todo un reto”.
El tiempo de espera en la línea que un cliente experimente aumenta el riesgo de pérdida de lealtad, La espera en la línea para ser atendido por un ejecutivo es percibida por el cliente como una falta de interés en él por parte de la empresa.
Proporcionarle al cliente experiencias positivas tangibles con la empresa representa todo lo que los clientes tienen cuando consideran si quieren continuar la relación con su compañía.
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