Consejos básicos para optimizar el funcionamiento del No Break

Luis González, Gerente de Soporte Técnico y Capacitación para Tripp Lite México, nos comparte esta valiosa información para hacer un mejor uso de nuestro No Break:

Luis González, Tripp Lite

Generalmente cada vez que conectamos un equipo electrónico lo hacemos sin leer los instructivos, más aún, sin protegerlos con un UPS (No Break) adecuado al requerimiento eléctrico del aparato, por ello, damos algunas recomendaciones para aprovechar de mejor manera el funcionamiento de un UPS antes de iniciar su operación.

Inicialmente, debemos desempacar el equipo y conectarlo a la línea eléctrica para iniciar el proceso de carga, el cual, debe mantenerse por un espacio mínimo de 12 horas, aunque es mejor dejarlo por 24 horas. Esto permitirá que el UPS se cargue completamente y se eviten anomalías en la operación inicial del equipo.

Ha habido casos en los que debido al gran tiempo de almacenamiento del equipo, cuando éste se conecta a la corriente eléctrica, puede correr el riesgo de apagarse repentinamente o resetearse; es por ello la recomendación de cargarlo mínimo 12 horas.

Como segunda prueba, una vez cargado UPS será muy importante conectarle un monitor, una computadora o bien, realizarle una prueba de respaldo desconectándolo de la línea eléctrica y comprobar que el tiempo de respaldo sea de 2 a 3 minutos mínimo.

Igual de importante será observar los indicadores, los leds que todos se encuentren en estado operativo, por ejemplo, el led de línea debe estar encendido en verde sin parpadear; el led de sobre carga y el de batería deben estar apagados; con ello, nos damos cuenta que la operación del UPS es correcta.

En el caso de los UPS (No Break) de Tripp Lite, es importante instalar el software Power Alert, que viene incluido dentro de las cajas de los equipos, o bien puede bajarse del sitio www.tripplite.com y descargarlo vía cable USB a la computadora para efectuar monitoreo de los equipos.

Este procedimiento se debe seguir con UPS que van de capacidades desde 300 y hasta 3000 VA, independientemente de la tecnología que tengan: sea Stand By, Interactivos u Online. Para equipos de 3 KVA el tiempo de carga inicial es el mismo, pero requieren otro proceso en cuanto a instalación y puesta en marcha.

Por otro lado, es de igual importancia no modificar los contactos o plugs del UPS, pues de “quitar” por ejemplo, la pata de la tierra física, el equipo pierde su garantía. En el caso de los de 2 ó 3 KVA el contacto es de forma diferente y muchos usuarios al no tener un contacto de ese tipo lo cortan y colocan el que se adapta a su conexión, lo cual además de hacerle perder la garantía, puede quemarle el equipo o producirle un corto circuito.

Finalmente, para evitar sobrecargas es importante identificar la capacidad de carga del UPS (No break) y no excederla, para ello, solo será necesario hacer la suma, en Watts, de todos los aparatos que va a respaldar y en caso de apagón se obtengan mayor tiempo en minutos de respaldo. En caso de sobre carga el led correspondiente se encenderá al igual que ocurre cuando se va la luz.

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Social Media y Activismo: Donando un cumpleaños para ayudar

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Image via Wikipedia

Quisiera utilizar este espacio que tan amablemente me proporciona Mundo Contact para informarlos de una gran herramienta de ayuda y pedirles ayuda a su vez.

Charity:Water es una organización que apoya la creación de pozos de agua en villas africanas necesitadas. Es también una de las organizaciones sin fines de lucro que mejor ha utilizado social media y las redes sociales para apoyar sus esfuerzos. Desde Twitter y Facebook para divulgar su mensaje, como Youtube para mostrar transparentemente sus esfuerzos. Son un ejemplo digno a seguir.

Uno de esos esfuerzos y proyectos es el de crear una comunidad para donadores y la capacidad de crear una campaña de donación en su plataforma. Yo he creado mi campaña de donación: He donado mi cumpleaños número 30 para la causa y les pido a todos ustedes me ayuden con lo que sea. Sólo deben entrar a la página de mi cumpleaños en charity:water y donar cualquier cantidad mediante tarjeta de crédito. Asi de simple podemos apoyar a las personas que tanto sufren por allá.

Tengo una explicación más profunda de mi campaña en mi blog personal de Sector Gawed, los invito a leerlo si tienen dudas.

Espero puedan ayudarme en esta ocasión a ayudar, pero también sirva este ejemplo como un vistazo a lo mucho que se puede lograr a hacer si logramos enfocar este gran poder de las redes sociales y el web 2.0 en ayudarnos unos a los otros.

Gracias de antemano!

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Evita pérdidas de ventas online. Entrega excelente experiencia a tu cliente

Las infográficas están de moda, tanto por su simpleza para informar como porque pueden ser carnada de tráfico online o spam (pero ese es otro tema). El chiste es que me encontré por ahí esta narrativa de lo que parece ser la experiencia y las consecuencias que toma la población online activa de Estados Unidos al tratar de efectuar una compra por medio de Internet y encontrarse con algún problema al respecto.

pérdidas monetarias por mala experiencia del cliente

Más allá de la noción numérica que puede variar mucho de país en país, lo que me gustó mucho de la gráfica y denota  un punto importante aunque un poco obvio, es como hasta 31% de los clientes decidieron abandonar la transacción a la menor muestra de problemas y 65% contactó a servicio al cliente. Esto denota la importancia mayúscula de 2 cosas basadas en un mismo concepto:

La experiencia del cliente en tu página y sitio de compra debe ser perfecta o lo pierdes Y tu equipo de servicio al cliente debe estar listo para resolver cualquier duda de compra del sitio rápidamente para no desesperar al cliente. Todo esto debe estar basado en un concepto: entender y preocuparte por tu cliente.

Al entenderlo y preocuparte por él tendrás la ventaja para tener el sitio que tu cliente desea que tengas, capaz de entregarle el producto que busca con simpleza y pocas confusiones y exceso de opciones rápidamente (por ejemplo Apple y Amazon son campeones de esto).  Al entenderlo también estará más preparado tu equipo de respuesta para lograr ayudar rápidamente a que esa compra no se pierda.

En mi experiencia, los que compramos online es porque no queremos tener que vérnoslas con vendedores, queremos decidir rápido y bajo nuestros términos y luego seguir adelante. Interrumpir en algún momento esta experiencia es horrible y el tener que resignarnos a hablar con otro ser humano es ya una carga pesada. Más aún si ese humano no tiene idea de lo que hablamos (¿recuerdan que el conocimiento del operador de un call center es vital ?) y no puede ayudarnos rápidamente, perdiendo nosotros así la ventaja y velocidad que buscábamos.

Les dejo una pregunta al aíre: ¿cuántos servicios conocen en dónde si hablas a call center porque tu sitio no funciona en alguna forma durante una compra… el operador sea capaz de realizar la venta, cobro y transacción inmediatamente sin transferir, ni tiempos de espera? yo creo que conozco 1 a lo mucho. ¿es una idea muy disparatada? ¿qué opinan?

 

El conocimiento de tu operador de Call Center vital para la confianza

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Image by Derek K. Miller via Flickr

Hoy sólo quiero escribir un par de renglones reflexionando, como siempre desde mi punto de vista de cliente quejumbroso, de la importancia que tiene el entrenamiento de un operador de call center.

Estas personas son tu imagen ante mí, tu cliente, su personalidad y sus conocimientos y preparación reflejarán en mí cuánto te preocupas tú empresa realmente por servirme, por tenerme contento, por darme el mejor servicio.

Si siento que me tratan mal, que no les importo, que les desespero o que tienen ansias de colgarme o de pasarme a alguien más eso hará que yo me sienta molesto y los trate mal a ellos con el derecho que me da el poder de mi compra. Unos groseros, yo grosero y la cosa se pone caótica. Pero estoy seguro que todo esto que digo muchos de los que leen este blog lo conocen perfectamente. Al fin y al cabo, es un blog de CRM y Call Centers.

El punto que considero aún más importante en mi interacción con un agente de servicio es su conocimiento del producto sobre el cual me aconsejan. Recientemente estaba en una llamada de servicio, explicando mi problema cuando el operador me dijo con mucha confianza: “Ud. dice que hizo “Eso”, pero “Eso” no puede hacerse”. “Eso” es algo que yo había hecho con su servicio ya unas 5 ocasiones con total éxito y sin problemas y que estaba explicado cómo hacerse en la página de la empresa. El hecho de que el agente me dijera con toda certeza que yo no podía hacer algo que ya había hecho como si estuviera loco y le estuviera mintiendo, y peor aún, que él mismo no supiera que con el producto si se puede hacer “Eso” me hizo tener tal desconfianza de sus capacidades de poder ayudarme que decidí colgar e intentar alguna otra manera de resolver mi problema. Por supuesto todo esto con un nivel de enojo y decepción hacia la marca muy marcado.

Preocúpense no sólo por los tiempos de llamada y arreglar rápidamente los problemas del cliente sino también por tener verdaderos expertos y conocedores al otro lado de la línea. Por ser capaces de saber perfectamente quién es el más capaz para resolver cierto tipo de llamada o problema. Por supuesto no digo que deba haber 10 expertos de cada tema disponibles para atender a la persona indicada pero sí que haya un cierto conocimiento o red de conocimiento disponible.

La paradoja entre que una sóla persona sea capaz de atender todo problema y que tengamos una red de conocimiento disponibles se me antoja difícil, yo que no soy gerente de un call center o cosas así lo encuentro como un gran reto. Admiro las llamadas en dónde un sólo operador es capaz de responderme todas mis preguntas de diferentes temas y partes del negocios sin problema y resolverme todo él solo, pero, también le tengo respeto al servicio en dónde para otra pregunta me comunican (rápida y claramente y sin hacerme esperar) con otra persona mejor versada en lo que estoy hablando y de quién no escucharé palabras como las que describí en los párrrafos anteriores.

¿no es acaso una dicha encontrarse con este tipo de servicios y una desgracia cuando pasa lo contrario?  Un factor que define el amor u odio a una marca en mi opinión.

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La movilidad, clave en el desarrollo de las Comunicaciones Unificadas

En días recientes tuve la oportunidad de conversar con Elia San Miguel, una reconocida analista de Gartner especializada en el mercado de Comunicaciones Unificadas y Colaboración en América Latina.

Uno de los aspectos que, según San Miguel, están impulsando el desarrollo de estas tecnologías convergentes es la movilidad, tomando en cuenta todos los beneficios que ésta ofrece tanto para las empresas como para los usuarios: facilita las interacciones, mejora el servicio a cliente y agiliza los procesos de negocio, sobre todo cuando converge con soluciones presenciales como la mensajería instantánea.

En este sentido, Elia San Miguel anticipa que los dispositivos móviles (principalmente smartphones y tablet PCs) se convertirán, en un futuro cercano, en verdaderas herramientas de colaboración, incluso para la utilización de soluciones de ERP o CRM. “Muchos de los negocios que se hacen en la Desktop Web está llegando a la Mobile Web”, señaló.

Así, la “revolución” del mundo móvil (incluyendo la batalla que libran las plataformas BlackBerry, iOS y Symbian), es ya un factor que impulsa de manera enérgica a las Comunicaciones Unificadas y la colaboración, ” para que ejerzan ese papel de mejorar la productividad, apalancar procesos de negocios, y en el futuro ser la base transparente de los cloud services”, apuntó la analista.

Sólo para dimensionar la importancia de la movilidad, las tecnologías convergentes y las TI en general dentro del contexto latinoamericano, menciono algunas cifras dadas a conocer por Elia San Miguel y otros analistas de Gartner durante a pasada 13ª Conferencia Anual “El Futuro de la TI”, organizada por la consultora:

  • El crecimiento del gasto en TI en América Latina será del 33% de 2008 a 2014
  • El presupuesto de TI para 2010 crecerá 4.0% en AL, vs 1.3% a nivel mundial, liderando Brasil y México
  • Las prioridades para los CIO en AL en 2010 son: 1. Cloud computing, 2. Aplicaciones de Inteligencia de Negocios (BI), 3. Virtualización, 4. Movilidad y 5. Web 2.0

Sobre este y otros aspectos interesantes, como el estado actual y las tendencias en torno a las Comunicaciones Unificadas en América Latina, habló Elia San Miguel brevemente durante la entrevista que nos concedió durante la Conferencia. Vale la pena ver el siguiente video:

Defendiéndose del Troll. Tácticas básicas

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Image via Wikipedia

Algunas sugerencias de cómo tratar a cierto tipo de usuarios negativos que podemos encontrar en las redes, aunque la verdad yo siempre prefiero sólo bloquearlos, censurarlos o borrarlos, pero bien sabemos que eso no lo podemos hacer en un esfuerzo serio corporativo y de buena imagen y transparencia, asi que ahí les van otros métodos a considerar.

Método: Ignorar

Siempre habrá lectores conocidos como Trolls que con actitudes negativas y tácticas molestas buscarán provocarte muchas veces sin ninguna ganancia aparente. Su único objetivo es ofender y hacer enojar a la mayor cantidad de gente que puedan. O de repente entran esas personas que sólo quieren comentar por comentar, sin realmente estar informados o haber leído el artículo o toda una conversación y contestarles sólo hará que sigas interrumpiendo las conversaciones valiosas por hacerles caso. Otro que se me ocurre son aquellos que se toman lo políticamente correcto de forma muy personal y cualquier cosa que escribes o dices es una ofensa personal para ellos de índole mayor. Ignorar es la mejor táctica. No siempre tienes que responder a todo, y mucho menos si son autores de este tipo.

Método: Tu comunidad es tu defensa

Algunas veces entrará gente a comentar que no esté de acuerdo con tu contenido o con su fama, quieren acabar con la fama de tu contenido pero lo mejor para detenerlos es dejar que tu comunidad comente por ti o fomentar que tus usuarios más frecuentes y con quienes tienes mejor relación tomen tu defensa tanto en los comentarios como en subir tu artículo a otros canales de bookmarking para que se siga propagando.

Método: Moderar el contenido.

contenido vulgar u ofensivo en extremo, o personas que violan la etiqueta del blogging y el social media poniendo su comentario sólamente para poner un link a otro contenido que muchas veces ni siquiera tiene algo que ver con el tuyo. En este caso es permitido moderar a la persona, siempre es bueno tener una buena política publicada con la cual te apoyes.

Otro caso en ese sector pueden ser los comentarios que simplemente quieren llevarte la contraria nunca podrás convencerlos de nada. Si es blanco para ti para ellos es negro; si la imagen es real para ti, para ellos es falsa. En este caso moderar quizá no sea la opción e ignorar como tal tampoco se recomienda pero podemos contestar una vez, detectarlos y después seguir contestando otros contenidos para que se “entierren” sus comentarios y el contenido valioso salga a la luz.

Método: El contenido lo es todo

Yo entro en las categorías que requieren de este método: los sabelotodos y los paranoicos. Esos que siempre sabemos todo. Los sabelotodos sólo comentamos para estar en desacuerdo o corregir el artículo; los paranoicos piensan que solo estas vendiendo algo todo el tiempo y que eres un comercial andante. A este tipo de comentarios y actitudes la mejor forma de enfrentarlos es con tu contenido. El valor de tu contenido, respondiéndoles de manera calmada y modesta con argumentos fuertes y razonables que prueben tus puntos sin ofender y sin encarar harán que te puedas ganar no sólo el debate sino quizá nuevos aliados.

¿conocen algún otro tipo de autor o usuario molesto? o ¿que tal algunas otras formas de encararlos de forma inteligente?

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Automático e Impersonal no es la forma en canales Sociales. ¿cuántas veces lo repetimos?

Últimamente tengo un debate ilustrador con varios bloggers y analistas de Social Media y derivados respecto a los temas que bloggeamos. Yo pido que llevemos ya las conversaciones a niveles más altos y profundos respecto a teoría, estrategia y ejecución de Social Media, dejarnos del típico “el cliente tiene el control; debe ser honesto y transparente; no trate de vender descaradamente”. Tengo una fuerte sensación de que si México no da un “leapfrog” – Término que define el brincar de un punto a otro más avanzado sin pasar por los intermedios para alcanzar a otros – va a quedar siempre atrasado y mal ejecutado todo lo relaciondo a los negocios sociales y comunidades digitales.

Sin embargo, tristemente, hay días en que ciertas compañías que le dan la razón a esos bloggers que argumentan lo contrario contra mí. Días en que vemos a empresas jugar a estar en social media con miles de followers pero simplemente hacer las cosas a la fuerza y en automático y sin importarles realmente el cliente.

Muchos ya saben que yo siempre expongo y escribo cuando tengo un caso real que me acaba de pasar. En esta ocasión no es diferente y mi post surge gracias a la compañía de cadenas de cine Cinemex (@cinemex).

Dado que soy muy cinéfilo y voy seguido al cine es de esperarse que mis quejas acerca de distribuidoras y cadenas de cine sean frecuentes. Voy más seguido a Cinemex así que seguro ya me alucinan en mis comentarios y quejas en Twitter pero últimamente he visto un protocolo que estoy seguro es automático y mal implementado. A cualquier comentario que uno hace en Twitter de índole queja o negativo llega un mensaje directo pidiendo que mandes tu comentario por mail:

cinemex queja social media¿Por qué pienso que esto está mal ejecutado?

Hay que aceptar que al menos hay un esfuerzo por hacer algo de servicio al cliente a través de redes sociales, pero también no parece que haya una verdadera dedicación y esfuerzo coordinado dentro de la empresa para sacar el máximo valor a estos canales que son tan útiles para una empresa con tanta presencia en las redes.

  1. El mensaje no debe ser directo. El primer error que está cometiendo Cinemex es el de mandar este mensaje en forma de Mensaje Directo en vez de intentar hacer una comunicación en el timeline público inicialmente para hacer las primeras averiguaciones y demostrar a todos sus seguidores su apertura e intenciones de arreglar las cosas
  2. El mensaje parece automático, frío y poco personal y lo más importante aún: denota poco interés de la empresa en realmente querer aprender o solucionar algo. El que me digas que te escriba a tu mail con un mensaje tan claramente impersonal e institucional no va en línea con el espíritu humano y comunitario de las redes sociales. Si bien es correcto tratar de canalizar a otros canales las quejas no debe hacerse de esta forma y quizá tampoco sin antes hacer el último detalle:
  3. El que no trate la compañia de solucionar o, incluso, conocer el problema en línea denota varias fallas estratégicas y de ejecución. Ni un pequeño “¿cuál es el problema? ¿en qué podemos ayudarte?” en línea me hace ver que Cinemex no tiene ninguna verdadera estrategia de servicio. Sólo están en las redes para promocionar y hablar en el megáfono pero no están realmente preparados internamente para solucionar nada.

De aquí surge la lección más importante: Si vas a entrar a los canales sociales tienes que apuntar a ser un verdadero negocio social. Esto implica ir más allá que sólo marketing, ir más allá de sólo relaciones públicas y manejo de crisis básico. Tienes que saber que tu comunidad quiere que le escuches y resuelvas sus problemas directamente y con el menos problema posible. Quieren que aceptes su existencia y su individualidad y que te manejes bajo las reglas de la comunidad y no las tuyas. Un mensaje diciendo que envíes un mail a su canal normal y aburrido y poco confiable de servicio al cliente es jugar bajo las reglas de Cinemex, no bajo las reglas de Twitter. Además es un mensaje que dice muy poco “te estoy escuchando” y mucho “deja de molestar, no me interesa tu queja, no estoy aquí para ello, mándasela a los de servicio al cliente porque yo no tengo ni idea de cómo ayudarte”.

Quizá esos son los canales y protocolos que Cinemex quiere seguir. Le funciona muy bien estar durmiente en las redes solo resolviendo preguntas que les dirigen y anunciando promociones. Para mi eso no es suficiente en la presencia de una empresa seria y con estrategia en Social Business. En México se está dando mucho esta tendencia: presencia leve y de poco valor para el usuario en las redes. Empresas poco preparadas realmente para tomar acción y sacar valor y otorgar valor al mismo tiempo. Estrategias mal elaboradas o inexistentes. Flojera de aprender o entender y dejando todo en manos de agencias de relaciones públicas y/o marketing o web design que no pueden hacer mucho que no sea de sus áreas de “expertise” (hay algunas pocas agencias que sí hacen bien el trabajo y hablan de estrategia más allá de ellas mismas).

Si alguien de Cinemex está por aquí ojalá pueda darnos un poco más de explicación del valor que están otorgando a su comunidad y demostrar que están moviendo indicadores valiosos para su empresa con estos esfuerzos. Estaré encantado de cambiar mi opinión al respecto.

Los negocios mexicanos deben hacer este “leapfrog” a las estrategias actuales o perderán mucho valor y oportunidades en los próximos dos años. Me encantaría oír sus opiniones al respecto de todo esto, nos vemos en los comentarios.

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