Las líneas de espera virtual

Las líneas de espera virtual representan una herramienta que ayuda a los Centros de Contacto a mejorar la experiencia del cliente que interactúan con ellos. Una línea de espera virtual permite a un cliente que llama a un Centro de Contacto colgar para hacer otra actividad  mientras que un software guarda su lugar en la “fila” y en el momento que la llamada en espera virtual alcanza el principio de la fila, un software marca al cliente y lo conecta automáticamente con el agente disponible.  Los clientes esperan el regreso de la llamada en la misma cantidad de tiempo que ellos podrían estar esperando en línea. Las líneas de espera virtual son más eficaces que los simples sistemas de devolución de llamadas, mejoran los costos y satisfacen a los clientes. Dentro de los beneficios más importantes que un Centro de Contacto experimenta con el uso de dichas líneas podemos destacar:

El aumento de:

  • Los niveles de servicio,
  • La velocidad de respuesta,
  • La efectividad del trabajo,
  • La satisfacción del cliente,
  • La moral de los empleados

La reducción de:

  • El número de llamadas abandonas
  • Los costos de las llamadas
  • El tiempo de conversación
  • Las transferencias a niveles superiores
  • Las llamadas repetidas.

 Durante el Seminario Ejecutivo “ Impresione a sus Clientes Mejorando la Experiencia en los Centros de Contacto”, organizado el día de ayer en la Hacienda de los Morales por Corsidian Virtual Hold, Eric Camulli, Director de Tecnología de Virtual Hold Technology, dijo – “No se puede mejorar la relación con su cliente hasta que no se mejora la experiencia de cliente-, todos los Centros de Contacto desean mejorar el nivel de atención hacia sus clientes sin que tenga que aumentar el número de miembros del equipo o reemplazar sus infraestructura.  Controlar los gastos, mejorar el tiempo de esperas y lograr la satisfacción del cliente son todo un reto”.

El tiempo de espera en la línea que un cliente experimente aumenta el riesgo de pérdida de lealtad, La espera  en la línea para ser atendido por un ejecutivo es percibida por el cliente como una falta de interés en él por parte de la empresa.

Proporcionarle al cliente experiencias positivas tangibles con la empresa representa todo lo que los clientes tienen cuando consideran si quieren continuar la relación con su compañía.

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Widgets: elemento fundamental en la nueva era de la publicidad 2.0

Los widgets están marcando la tendencia en la nueva era de publicidad digital. La enciclopedia en línea Wikipedia los define como “un paquete portátil de código que todo usuario puede instalar y ejecutar en cualquier página web, sin necesidad de una compilación adicional. Son el equivalente a los plugins o extensiones en las aplicaciones para escritorio”.

En el sitio web de Interactive Advertising Bureau se publicó recientemente un artículo que explica la funcionalidad de los widgets. Vale la pena leerlo para entender mejor cuál es el funcionamiento y las ventajas de utilizar esta herramienta.

Leer el artículo

Este es un ejemplo del widget del Blog Mundo-Contact

Widget

¿Burbuja 2.0?

Hace algunas semanas Jesús Hoyos puso un post en su blog titulado todo es 2.0, en donde el hablaba de cómo “todo” se iría transformando hacia la filosofía 2.0 de la Web. ¿Será esa aseveración un poco arriesgada? Tal vez no se pueda decir categóricamente “todo”, pero ayer recibí un email de HP promoviendo el servicio Print 2.0 mediante el cual HP ofrece servicios para editar, imprimir y compartir tus fotografías con herramientas que usan los profesionales, pero como un servicio en la web y con características 2.0, como el de compartir.

 Y hace dos días asistí al evento de Salesforce.com y algo de lo que mas me interesó fue la alianza entre Google y Salesforce.com para poder ligar anuncios de palabras (adwords) con el módulo de campañas del crm bajo demanda. De esta forma, las pequeñas empresas pueden tener presencia y acceso a prospectos calificados (ellos buscaron en la web) y así competir con empresas de gran tamaño pero que todavía operan bajo una filosofía de 1.0.

Hay que estar pendientes para ver que otros servicios evolucionan al 2.0…

Las redes sociales reactivan las relaciones con amigos y familiares

El día de hoy escuchaba en un programa de noticias la importancia que las redes sociales están teniendo en beneficio de reactivar y mantener las relaciones con amigos y familiares.

Según un estudio realizado en las principales ciudades, actualmente, los profesionistas de países como Estados Unidos, México, Brasil y Argentina, entre otros, únicamente destinan en promedio un 3% de su tiempo para visitar amigos y familiares, esto debido a la excesiva carga de trabajo y los problemas viales, principalmente. En este sentido las redes sociales como “Hi5” y “FaceBook” facilitan el contacto cotidiano con los amigos y propician un reencuentro con aquellas personas con las que se ha estado distanciado.

Las facilidades para ver imágenes y vídeos, así como establecer diálogos a través de los blogs contribuyen a que los amigos se mantengan en una comunicación cotidiana, sin pensar en que ubicación geográfica se encuentran.

2012: El año en que VoIP dominará las telecomunicaciones

En una nota publicada hoy por TelecomWeb, se afirma que el dominio de la voz sobre IP y el protocolo SIP en el mundo de las telecomunicaciones podría hacerse realidad para el año 2012, según un estudio elaborado por ABI Research.

En resumen, se destaca que la popularidad de las PDAs y los ‘smartphones’ será el principal detonador de estas tecnologías, las cuales serán adoptadas rápidamente por los carriers de telefonía fija y móvil, dominando así el mercado mundial de telecomunicaciones.

Un ejecutivo de ABI Research señaló que “utilizando SIP, la telefonía se vuelve una aplicación más, que puede ser integrada a otros servicios por Internet. Permite a los proveedores ofrecer servicios convergentes de voz y multimedia.”

La consultora espera que, para el 2012, habrá casi mil 200 millones de usuarios de VoIP activos, los cuales también estarán suscritos a otros servicios como presencia, ‘click-to-dial’, listas de amigos, correo electrónico y acceso a la Web.

La nota completa (en inglés) se puede consultar en la sección de Noticias en Línea, dentro del portal de Mundo-Contact. Ver la nota.

Comunidades Profesionales 2.0

Recientemente leí en un periódico el término de las familias 2.0, donde todos los miembros están enlazados constantemente. Pienso que una analogía como ésta se está gestando en las “comunidades profesionales”, donde las personas con una actividad dentro de las empresas que comparten los mismos intereses, necesidades y aspiraciones, pueden entrar en contacto gracias a los medios de comunicación y a las nuevas tecnologías.

Ante este nuevo fenómeno, pienso que la iniciativa de Mundo-Contact respecto a su nuevo blog 2.0, nos abre la oportunidad de crear una verdadera comunidad mejor informada, documentada y libre para hacer consultas y proponer nuevas ideas y conceptos.

La evolución de las familias ha cambiado en las últimas décadas gracias a la comunicación y muy probablemente las comunidades profesionales también lo harán. Pienso que este es el inicio de una nueva era en la forma en que convivimos y nos comunicamos. Vale la pena iniciar y promover este gran cambio.

Exito en el 1er Congreso de CRM de Mundo-Contact

Jesús Hoyos tiene un post en su blog en donde nos platica del éxito que tuvo el Congreso de CRM que se llevó a cabo la semana pasada y comenta acerca de los lanzamientos de CRM 2.0, Call Center 2.0 y Mundo-Contact 2.0. Incluye además varias fotos muy buenas.

“El primer congreso de CRM en México, el cual fue organizado por Mundo-Contact fue todo un éxito y desde mi punto de vista superó mis expectativas. Según mis conversaciones con varios patrocinadores y participantes supero las expectativas de muchos más. Para empezar Mundo-Contact tuvo que cerrar sus inscripciones un par de días antes ya que habían vendido todas las entradas y estaba ofreciendo pases de gratis en la tarde. Creo que habían como 1,000 participantes en total – (fotos y video).

En el caso mío yo esperaba unas 60 personas en mi Taller de CRM y llegaron a asistir unos 240 participantes. Los talleres de Oracle, Avaya y Gordon Linoff estaban a máxima capacidad con más de 100 participantes. Hablando con Valentín Valle de Oracle y Gordon Linoff sus talleres fueron concurridos por participantes buscando ideas, contenido y estrategias de como implementar soluciones e iniciativas de CRM. mas…”