Un recorrido por los diferentes stands de las empresas presentes en el 1er. Congreso Internacional de CRM México 2007.
Mes: diciembre 2007
Redes sociales en internet: nueva arma de las empresas
Recientemente el diario El Universal publicó un artículo que considero muy valioso y que quisiera compartir con ustedes. Considero que tiene una especial relevancia el empleo que las empresas le puedan dar a este nuevo canal de comunicación, especialmente dentro de una estrategia de la Administración de la Relación con Clientes (CRM).
La Web 2.0 refuerza las relaciones con clientes, socios y empleados
Lo que en algún momento fueron herramientas de comunicación social en internet, como los foros y chats, hoy son apoyos para mejorar los negocios. Según una encuesta de IDC en Estados Unidos, casi 45% de las empresas ya usan alguna aplicación Web 2.0, en su mayoría son grandes corporativos. Más del 30% usan los blogs (diarios en la web que los demás pueden comentar) para estar en contacto con su gente y permitir a los expertos compartir ideas.
Mark Levitt, vicepresidente del Programa de Cómputo Colaborativo y Ambientes Empresariales de IDC, listó muchos ejemplos.
Motorola tiene blogs para que sus empleados compartan datos; en Sheppard Mullin Tichter & Hampton los abogados usan blogs para buscar y compartir información de propiedad intelectual; el Servicio Nacional de Salud del Reino Unido cuenta con blogs para la comunicación interna; el Union Bank de California en San Francisco usa RSS (difusión de contenidos para suscriptores de sitios web) para enviar alertas a empleados, con base en la descripción del puesto y la ubicación; en Audi, automotriz alemana, los gerentes de producto usan mashups (combinació de aplicaciones) para hacer análisis competitivos de sus automóviles, uniendo datos de 20 fuentes internas y externas; la Agencia de Inteligencia de la Defensa de Estados Unidos usa mashups para combinar inteligencia con información pública, y cuenta con la Intellipedia, un wiki (sistema de información editado y actualizado constantemente por los mismos usuarios) para compartir información entre todas las agencias de inteligencia; General Motors en Detroit también usa wikis para crear los manuales de los usuarios; y finalmente Nokia tiene wikis para colaborar en investigaciones.
Durante su presentación en el IDC Innovation Forum 2007, Mark Levitt dijo que al final del día las personas terminan más cansadas debido al extenso uso de muchas tecnologías: checar el correo electrónico, revisar portales web, trabajar con programas de productividad, hablar por teléfono, manejar una PDA, hablar con amigos por un sistema de mensajería instantánea, entre otras actividades, absorben nuestro tiempo.
Para el directivo el problema es que el cerebro no está preparado para tanto, por lo que terminamos tomando decisiones malas, lentas o ninguna.
Por ello aseguró que la Web 2.0 tiene mucho que ofrecer. Desde su punto de vista, las aplicaciones en Web 2.0 para empresas sostienen y refuerzan las relaciones con clientes, socios y empleados, ayudan a encontrar y compartir la información, y exhortan a la gente a que de sus opiniones.
En entrevista con El Universal, Levitt señaló que si bien las aplicaciones de Web 2.0 son fáciles de usar, es bueno identificar quiénes serán los usuarios y enseñarles cómo manejarlas para aprovecharlas en el negocio: “Una de las razones por las que algunas herramientas colaborativas fallaron en el pasado es porque las personas no sabían cómo usarlas o hubo una falla técnica”.
El entrevistado informó que hay dos tipos de aplicaciones: las que se usan internamente con temas sociales, que sirven para integrar a los colaboradores, y las que se requieren para estar en contacto con los clientes y proveedores.
“Hacer sencillo a los consumidores el proveer la retroalimentación, te permite incorporarlos más rápidamente a tus productos y mensajes hacia el mercado, además de mejorar su satisfacción”.
Para las empresas que aún dudan en implementar estas tecnologías, el especialista indicó que la mejor solución es proveer aplicaciones con un estilo particular hacia el negocio, “no se trata de chatear con tus amigos, sino de encontrar gente de tu equipo o en tu empresa para hacer tu trabajo”. Levitt reconoció que puede existir abuso de las herramientas, pero los encargados deben vigilar que los empleados hagan su trabajo, que sean responsables con su uso, así como establecer estándares y políticas.
Edgar Fierro, director de Investigación y Consultoría de IDC, dijo que en México el tema apenas se está conociendo y los empresarios están aprendiendo cómo usar la Web 2.0 para enriquecer e innovar sus procesos. La mayoría de los consumidores son empresas globales que buscan la colaboración y conexión con las cadenas productivas y sus clientes.
En el país hay algunas industrias que lo están empezando a adoptar, aunque lentamente, tal es el caso del sector farmacéutico, los medios de comunicación, transportes, hotelería, educación y algunos gobiernos.
“El gobierno de Sonora, en la parte sur, va a vincular a Ciudad Obregón, Nogales y Guaymas, está por liberar lo que ha llamado una región tecnológica aproximadamente para finales de este año. Está construyéndose bajo una tecnología totalmente Web 2.0”, afirmó Fierro.
Para dar otro ejemplo, comentó el caso de un banco, el cual mejoró la oferta de una tarjeta de crédito derivado de la comunicación con los clientes a través de blogs.
Sin embargo, aún hay muchos retos a vencer, a decir de Fierro, uno de ellos será el incorporar la tecnología hasta las entrañas del negocio.
“No nada más debe estar limitado a poner un blog y no hacer nada, sino cómo haces esa liga entre poner el medio para generar discusión, opinión, y cómo lo vinculas a tus procesos de negocio”, apuntó.
Y finalizó: “No estoy seguro si las compañías están tomando el paso después de los weblogs y otras aplicaciones y cómo van a utilizar esa información que se está generando para poder plantear acciones”.
¿Listo para usar la Internet en el 2008?
Durante el seminario de Salesforce.com este pasado 27 de noviembre en México tuve la oportunidad de escuchar a Alejandra Luganes, Directora de Ventas de Google, hablar sobre el impacto de la Internet, especialmente en el mercado de México. Me intereso mucho su charla ya que creo que muchas empresas en México y en Latinoamérica todavía no están siendo proactivos en usar la Internet como un canal de marketing, ventas y servicio al cliente. Desde el uso de search marketing y redes sociales hasta eCommerce y correos electrónicos.
Alejandra nos comento algo muy obvio en el mundo de la Internet, que la Internet se movió de un vehículo de leer contenido a un vehículo de colaboración. La Internet empezó con los portales como Yahoo, luego evoluciono a comprar en eBay, y ahora es un medio de comunicación con herramientas virtuales como Skype, Twitter, Facebook, MySpace y Blogger. Esta evolución fue creada 100% por los usuarios de la Internet y no creada por las grandes empresas. Esto implica que los usuarios de la Internet, están en control de hacia dónde continuara evolucionado la Internet. Esto ha creado nuevas tendencias con herramientas Web 2.0.
¿Que implica esto para su empresa? Implica millones de consumidores que viven en la Internet, que escuchan menos a la radio, ven menos televisión, y que cada día leen menos el periódico. El modelo tradicional de publicidad desaparece y la Internet es a donde tenemos que ir para mercadear y vender.
Esto creo que ya lo sabemos todos, pero como empresa no estamos transformándonos para usar la Internet por razones políticas, culturales y por resistencia al cambio. Su empresa tiene que empezar a ser parte de esta colaboración creada por los propios consumidores. Si está pensando empezar esta transformación en el 2008, aquí les tengo algunas ideas y datos que espero les ayude.
Alejandra nos indica que para tener éxito en la Internet, tenemos que determinar que medir y que analizar. Esto es el beneficio de hacer marketing en la Internet, ya que podemos medir nuestras campañas de marketing. ¿Qué podemos medir? Para empezar debemos medir lo básico: presencia de la marca, interés en productos y ventas de productos. No importa que quieras medir, la Internet te da las facilidades para medir los resultados de las campañas digitales. Yahoo, Google y otros tienen herramientas para esto. Una herramienta muy efectiva para usar es AdWords – www.adwords.google.com. Para entender que es Adwords vean este video en español.
Hay que entender que los consumidores son los nuevos gerentes de las marcas. Esto lo dice Alejandra en su charla, y estoy 100% de acuerdo con ella. Hay que colaborar con ellos en la imagen de la marca y en la creación de nuevos productos y servicios. Para esto su empresa debe empezar a ser parte de redes sociales como Hi5, YouTube, Facebook y MySpace. El uso de redes sociales, blogs y portales, lo ayudaran a tener conexiones con los consumidores basados en sus comportamientos y estilos de vida que más se acercan a sus productos y marca. Sus anuncios se deben colocar exactamente donde los consumidores muestran sus intenciones. Hoy en día la gran mayoría de estos consumidores esta en las redes sociales. eMarketer estima que el mercado de marketing en las redes sociales sera de unos US$4 billones en el 2011.
Según Google, los consumidores mexicanos se pasan el 35% del tiempo en la Internet, pero sólo el 1% de la inversión en medios de marketing son en la Internet. La televisión sigue con un 60% de inversión, pero el consumidor mexicano se pasa un 19% de su tiempo en la Internet y un 44% en la televisión. Creo que si hacen la matemática se darán cuenta que deben invertir más en la Internet. Estudios hechos por AMIPCI (Hábitos de los Usuarios de Internet en México) y eMarketer (LatAm Online), 22M (21%) de Mexicanos son usuarios de Internet, 41% han realizado una compra en línea, de los cuales 99.9% usan un buscador (Ver Perfil del usuario mexicano en la Internet).
YouTube está lleno de videos generados por consumidores y empresas para generar el «Word of Mouth» (marketing viral). Aquí podrá ver videos que han generando 5.8M de visitas para Gamesa . Knorr y Nike tienen promociones virales en Argentina usando emails donde los consumidores recomiendan las promociones a sus amigos. Ambos usan videos via emails y a base del perfil del consumidor, los mismos consumidores pueden recomendar la promoción a sus amigos y familiares.
Todas estas promociones de marketing en la Internet con redes sociales, banners y blogs no son efectivas si no capturamos la información del consumidor. Y para esto es imprescindible que usen herramientas de CRM, como Salesforce.com, para convertir el interés de sus productos en prospectos, y luego en ventas de productos. Salesforce.com y Google tienen interfaces listos para capturar los datos de los consumidores y analizarlos.
No importa si su empresa es un PYME o empresa grande, la Internet lo puede ayudar a promover y vender sus productos y servicios, pero tiene que haber un aspecto en el manejo de consumidores usando herramientas de CRM. Le recomiendo que explore las siguientes sugerencias:
Pagina Web: Yahoo tiene herramientas muy ágiles y flexibles para crear paginas en el Web y saber quien lo esta visitando. Igualmente, Yahoo, ofrece, herramientas para maximizar búsquedas apropiadas en su país y región. Google, también ofrece las mismas herramientas.
Email Marketing: ConstantContact ofrece la creación de emails para sus clientes sin tener que saber nada de HTML. Puede usar un email wizard y también tiene plantillas para todo tipo de campañas. Mas su contenido puede ser en Español. Yahoo también tiene servicios de email marketing.
Base de Datos para sus clientes: Salesforce.com ofrece una solución para mantener una base de datos de clientes y darles seguimientos a ellos. Igualmente, VerticalResponse ofrece una integración de su sistema de emails con Salesforce.com. CRMBajoDemanda ofrece una solución muy parecida a Salesforce.com.
Blog: Typepad o Google para crear su propio blog, invite a sus clientes que participen en el blog – fotos, eventos, calendario, comentarios, artículos, etc., etc.
Les recomiendo que visiten a Alexa, en donde encontraran cantidad de información de los lugares mas visitados en la Internet. Algunos datos interesantes según Alexa son (15/12/2007):
- Google México esta entre los primeros 5 sitios mas visitados en Español.
- De los 10 sitios mas visitados globalmente 5 son redes sociales: YouTube, Facebook, MySpace, Orkut y Wikipedia.
- En México, YouTube, Google y MetroFlog, Facebook y Yahoo son los mas visitados.
El uso de la Internet como canal de marketing es basado principalmente en el conocimiento del consumidor. Esto implica entender, segmentar y analizar detalladamente los datos del cliente. Aquí es donde el CRM es importante. Esto hoy es obvio con todo el tema de la Web 2.0, en donde tenemos contenido generado por los consumidores como videos en YouTube, redes sociales, blogs a favor o en contra de empresas, fotos en Flickr y conversaciones de productos o servicios en MySpace o Facebook. Se de empresas en Colombia, Argentina, Brasil y Chile que han transferido sus presupuesto de televisión y publicidad masiva del 2008 a publicidad digital en la Internet usando search marketing, adwords, email marketing, blogs y redes sociales. Ya estas empresas empezaron su transformación.
Ya los consumidores están en la Internet, y si su empresa no esta, les recomiendo que empiecen lo antes posible en el 2008.
Los invito a leer mas sobre CRM, Web 2.0 y redes sociales en mi blog de CRM en Latinoamérica.
Wikis: la inmediatez de la colaboración
Desde hace algún tiempo, he dejado de recurrir a las fuentes tradicionales (libros, diccionarios, enciclopedias, e incluso algunos buscadores de Internet) cuando necesito hacer una consulta sobre algún término o tema en particular. Creo que para la mayoría de las personas que trabajamos frente a una computadora, hoy existen fuentes mucho más rápidas, prácticas, actualizadas e igualmente confiables, como es el caso de Wikipedia, la enciclopedia multilingüe de contenidos gratuitos, que es administrada sin fines de lucro por la Fundación Wikimedia.
Sin embargo, como lo menciona la publicación The Marketing Xfactor, “Wikipedia es sólo el principio”. Hoy en día, los sitios wiki se están convirtiendo en herramientas verdaderamente poderosas. Gracias a éstos, los propios usuarios pueden generan contenidos relevantes para audiencias masivas o específicas.
¿Qué es un wiki? Bueno, para ser congruente, citaré la propia definición de Wikipedia: Un wiki (del hawaiano wiki wiki, «rápido») es un sitio web colaborativo que puede ser editado por varios usuarios. Los usuarios de un wiki pueden así crear, modificar, borrar el contenido de una página web, de forma interactiva, fácil y rápida; dichas facilidades hacen del wiki una herramienta efectiva para la escritura colaborativa (…) Cuando alguien edita una página wiki, sus cambios aparecen inmediatamente en la web, sin pasar por ningún tipo de revisión previa.
Según explica The Marketing Xfactor, los wikis son una evolución de los foros de discusión, aquellos espacios interactivos que nacieron junto con la masificación de Internet. La diferencia es que, en un wiki, las personas pueden colaborar y generar contenido, abarcando los tres elementos que componen a los medios sociales: contenido, colaboración y comunidad.
Vale la pena consultar un artículo publicado hoy en El Universal, y reproducido por Mundo-Contact, titulado “Nuevos modelos de negocio aumentan el alcance de Internet” donde, entre otros temas, se habla de los wiki como un fenómeno que puede transformar la manera en la que se genera, distribuye y comparte la información en el mundo.
Asimismo, se menciona que los sitios wiki ya han comenzado a ser instalados por diversas compañías para contar con redes internas efectivas y de bajo costo, así como para la administración de información.
Sin embargo, en la actualidad los wikis no se encuentran dentro de las estrategias de negocio de la mayoría de las empresas, en parte por desconocimiento, y en parte porque muchas temen abrir su información a las masas. No obstante, existen situaciones en las que hace sentido recurrir a los empleados o a los consumidores para concretar un proyecto, interactuando colectivamente.
Alan Morrison, del centro para tecnología e innovación en PriceWaterhouseCoopers, señala que cualquier empresa que desee explorar los wikis, debe comenzar por establecer una cultura de colaboración.
Creo que el reto para las empresas consiste en identificar las ventajas de los wikis para sus propios intereses; ya sea tener un mejor control de su información, establecer más y mejores canales de interacción con sus clientes y empleados, o bien descubrir sus propios potenciales.
Para abundar sobre el tema del 2.0, les recomiendo leer la primera parte de un artículo que acaba de publicarse en la última edición de la Revista Mundo-Contact, titulado “Publicidad 2.0”.
Publicidad 2.0
Esta semana publicamos en la Revista Mundo-Contact la primera parte de un interesante artículo que habla sobre la nueva era en la publicidad y lo que debe saber cualquier encargado de publicidad, marketing y medios en su empresa. El artículo se titula «Publicidad 2.0»
El próximo mes se publicará la segunda parte.
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