Nuevos modelos de servicio para la Colaboración #colaboramx

Seguramente cada día escuchan y leen más acrónimos con terminación aaS, que por sus siglas en inglés significa “como servicio” (as a Service).

Podemos encontrar SaaS para software, CaaS para colaboración entre muchos otros. Para terminar pronto, encontramos con mayor frecuencia el llamado XaaS “Lo que sea como Servicio”.

Esta tendencia tiene un impacto positivo en los modelos de implementación para soluciones de colaboración, permitiendo a las empresas tener mayor flexibilidad y escoger la solución que resuelva de la mejor forma sus necesidades de negocio.

Empecemos con el “por qué de estos nuevos modelos?” Las empresas buscan hacer más con menos recursos, tener un mayor contacto con clientes pero evitar en medida de lo posible viajar, herramientas de trabajo y comunicación en cualquier lugar y en cualquier dispositivo. El resultado: herramientas de Colaboración. Sin embargo, nos encontramos con falta de personal en el área de TI para mantener, operar, resolver problemas y además innovar en tecnologías que requieren de un mayor conocimiento o diferente al que se tiene actualmente en el grupo de TI. Personalmente creo que para muchos, esta situación les puede ser muy familiar.

Datos recientes de Forrester muestran que 7 de cada 10 empresas están invirtiendo en soluciones de Colaboración y estas mismas empresas están evaluando, en alguna medida, tener equipo y operación en un esquema de “outsourcing”.

De acuerdo a un estudio de esta misma firma de analistas, de 2009 a 2013 la demanda por servicios administrados se incrementará significativamente, incluso superando al método tradicional de comprar y operar estas soluciones. Esto se debe principalmente a que estos modelos permiten reducir el CapEx, el costo total de propiedad (TCO), de la misma forma ayudar a eliminar el riesgo de adopción de la tecnología y evitar la obsolescencia.

¿Cuáles son los distintos modelos y qué tipo de empresa tendría mayor beneficio con ellos?

  • Equipo en las instalaciones del cliente (CPE) – El cliente es dueño y administra el hardware y software – Apropiado cuando la empresa tiene un área de TI lista para manejar y operar todo con sus propios recursos, dicho staff se convierte en un proveedor de servicios interno.
  • CPE Administrado – El cliente es dueño de la solución pero un socio de negocios la administra – El grupo de TI tiene otras prioridades o sus conocimientos están enfocados a otras tecnologías.
  • Solución completamente hosteada – El proveedor de la solución tiene equipo dedicado para la solución ofertada, el cliente paga mensualmente por el servicio – Adecuado cuando la empresa tiene una política o ideología de minimizar los riesgos combinado con una necesidad de tener la solución de colaboración en muy corto plazo. En cuanto a finanzas se tiene un costo programado por usuario y por mes en una misma factura.
  • CaaS o Servicios Administrados en la nube – El proveedor mantiene y es el dueño del software. El cliente paga por el derecho de uso – Una opción cuando tenemos una reducción de presupuestos para gastar en CapEx, pocos recursos disponibles en el área de TI, pago por las características que requiero. Una posible limitante es que la disponibilidad de nuevas aplicaciones o características las define el proveedor de este servicio.
  • Modelo Híbrido – Una combinación entre servicios administrados y soluciones en las premisas del cliente – Ya que hemos hablado de los distintos modelos, éste podría ser el más atractivo pensando en tomar lo mejor de cada modelo y que se ajuste a las necesidades particulares de cada empresa, sin embargo, requiere de una evaluación detallada en donde nos aseguremos de que las soluciones propuestas son interoperables y que la arquitectura propuesta es abierta para lograrlo.

Estos nuevos modelos son una realidad. Si conocemos las necesidades de la empresa a mediano y largo plazo, vamos a encontrar el modelo más adecuado, e incluso ayudar a que, desde el punto de vista financiero, podamos tener mayor viabilidad para la realización de estas inversiones.

Daniel Tirado
Systems Engineer – Cisco Mexico

Anuncios

Congreso Mundo Contact 2009, día 2

Post original realizado por Claudia Villegas @vClau en su Blog http://vclau.wordpress.com/

Con un programa más relajado que el primer día, arranco el segundo y último día del Congreso Mundo Contact 2009. En punto de las 8:30 comenzó la continuación de los talleres. En el de Colaboración y la Movilidad en el Centro de Contactos: la nueva Red de Interacción con los Clientes, a cargo de Cisco, las explicaciones por parte de los expositores fueron puntuales y precisas permitiendo que se despejaran todas las dudas en dos live demos.

Evidentemente no podían faltar el café y las galletas para acompañar el recorrido a la exposición comercial donde los visitantes buscaban aprender un poco más de los productos y conseguir los preciados sellos para poder participar en una rifa de premios. A las 11am tuvieron lugar dos conferencias a cargo de Avaya y Motorola. La primera sobre Contact Centers en Nube y Nubes de Contact Centers: Las 6 As (Any network, Anywhere, Anytime, Anyone, Any media, Any device) al servicio del cliente. Valentín Valle, Contact Center Manager, aclaró que de hecho son 7 A’s , agregando Any Aplication y mostrando el potencial y tendencias de esta tecnología al integrarse de forma invisible para el usuario a su estilo de vida.  Motorola por su parte, con The Wireless Enterprise. Networks for Business Mobility a cargo de Michael Womeldorph. Marketing Director, presentó sus nuevos teléfonos inteligentes y varios casos de sectores de manufactura, hoteles, y hospitales con la manera que se podría utilizar dicha tecnología.

Durante las siguientes conferencias y presentación de soluciones se podía elegir entre los modelos para las PYME de Panasonic, tendencias de redes coorporativas, cloud computing, o conocer un poco más de empresas como Motorola y Polycom, quién realmente se destacó con su presentación durante el día anterior como se puede apreciar en el siguiente video de Mundo Contact.

Las siguientes conferencias abarcaban los temas que en lo particular más esperaba, social media y web 2.0. Jesús Hoyos, quién ha logrado posicionarse en el mundo de social media en latinoamérica abrió su conferencia con hechos contundentes sobre el consumo en México de las redes sociales. Presentando a grandes rasgos la importancia y el tipo de soluciones, gratuitas o de las grandes empresas como SAP u Oracle, para concientizar a los presentes de la revolución y conversaciones que actualmente se están generando en el mundo de las redes sociales. Incluso en la última entrada de su blog está disponible el enlace para descargar su presentación.

Las últimas dos conferencias de Infotec y Mitel presentaron el punto de un actor muy importante el gobierno. Infotec con la explicación de Marco Antonio Paz Pellat sobre la manera en que realmente se puede hablar de una Ciudad o un Gobierno digitales, las implicaciones en la transformación de los datos en conocimiento más allá de un simple portal. Y Mitel al ejemplificar una modernización de la arquitectura de red utilizada en el secretaría de gobernación.

Por último la clausura y entrega de regalos relajaron el ambiente de la sala con definiciones chuscas sobre TI, que daban el pretexto de reirse un poco antes de entregar los premios a sus respectivos ganadores. Y fue así que terminó el Congreso Mundo Contact 2009.

Congreso Mundo-Contact México 2009 en Twitter

Twitter

Durante el Congreso Internacional Mundo-Contact México 2009 realizado los días 9 y 10 de junio en el WTC de la ciudad de México, contamos con el apoyo de diversos usuarios de Twitter que estuvieron transmitiendo información en tiempo real.

Para esto, se creó el “hashtag” #mundocontact en Twitter para poder seguir toda esta información. Hasta el momento hay más de 15 páginas del search de Twitter que hacen referencia al evento.

En esta liga pueden consultar dicha información: http://search.twitter.com/search?q=%23mundocontact

Agradecemos a klaudia_medeyin, jesus_hoyos, vClaujr_corona, audaciamexico, Earl_LaChance, geniux_x, Carmen_Martin, crmlatino, processblitz, Birkut, solvis, crmlatino, inktank_media, ekolsky, Crispolaris, LauraDark, lauraigomez, gawed por sus tweets del evento!!

hashtag

Tour de la expo Mundo-Contact México 2009

Tour de la expo del Congreso Mundo-Contact Mexico 2009 realizado en el WTC de la Ciudad de Mexico los días 9 y 10 de junio.

La creciente importancia del servicio al cliente: Conferencia de Cisco

En el marco del UC 7.0 Experience Event que Cisco ha organizado en la Ciudad de México, Mike Bergelson, Director de Product Management de Customer Contact para la empresa, dictó una conferencia acerca de los principales cambios que está atravesando la industria de los Centros de Contacto, debido a fenómenos como la migración a telefonía IP, la adopción de SOA, la Web 2.0 y el Software as a Service (SaaS).

Mike Bergelson durante su presentación
Mike Bergelson durante su presentación

Según Bergelson, hasta hace poco tiempo, los Centros de Contacto tradicionales se enfocaban en atraer la mayor cantidad posible de llamadas, sin prestar atención a cada una de las interacciones con los clientes. Ello hacía que los clientes se sintieran poco valorados. Hoy, los Centros de Contacto de nueva generación se han dado cuenta de que deben aprovechar cada una de las llamadas como una oportunidad para mejorar la relación con los clientes, y realizar ventas adicionales o cruzadas.

Entre algunos datos interesantes que Mike mencionó en su conferencia destacan:

  • Este año, la migración a IP ha sobrepasado el 50% en cuanto a número de embarques, vs. la telefonía tradicional
  • En un futuro cercano, las inversiones en SOA dominarán el gasto en TI
  • La llegada de la Web 2.0 le ha dado a las empresas mayores facilidades para tratar cada interacción con los clientes.
  • A través de la Web 2.0, los propios clientes han empezado a dar información sobre las empresas. Éstas deben tratar de insertarse en esos diálogos, sin tratar de vender. A esto, Bergelson le llama “atención al cliente fuera del Centro de Contacto”.
  • Para 2011, el SaaS (Software as a Service) se convertirá en un factor crítico de selección dentro de las inversiones de las empresas.

Los Centros de Contacto y la recesión económica

Acabo de entrevistar a Mike Bergelson, Director de Product Management de Customer Contact para Cisco. Él habló acerca de algunas perspectivas en torno a la industria de los Centros de Contacto en estos tiempos de recesión económica.

Algunos de los puntos principales mencionados por Mike son:

  • Las organizaciones buscarán hacer más con los recursos que tienen, y lo mismo pasará con los Centros de Contacto.
  • Hay una gran oportunidad para consultores para ayudarlas a lograr más valor, cómo aprovechar mejor la infraestructura actual.
  • Outsourcing: en el corto plazo veremos un alza debido a la crisis crediticia. Las empresas crearán nuevos esquemas de pago.
  • Las tendencias generales en la industria TIC no se alterarán mucho. Sin embargo, las llamadas de outbound para cobranza ya se han empezado a incrementar y lo seguirán haciendo.
  • Habrá una desaceleración hacia nuevas tecnologías como reconocimiento de voz.
  • El uso de herramientas 2.0 seguirá creciendo debido a que son baratas. Sin embargo, puede que las organizaciones no cuenten con la gente suficiente para dedicarse a ello, y que no sea una de las prioridades de negocio.

La estrategia de Cisco en estos tiempos de crisis seguirá enfocándose a agregar valor a la infraestructura actual de las empresas a través de:

  • Virtualización
  • Customer Voice Portal: manejo más inteligente de las llamadas

La entrevista completa la podrán encontrar próximamente en la revista Mundo-Contact.