La última de @Telcel …

El pasado 22 de abril fui al CAC Telcel que se encuentra en Pabellón del Valle (Av. Universidad 740 esq. San Lorenzo) para adquirir un famoso BlackBerry con un plan +*-  de internet ilimitado y equipo 9360 gratis (de acuerdo al promocional e info que me dieron días antes).

Pero, como suele ocurrir en estas lides, primero hay que hacer fila para pedir “turno” y luego hay que hacer fila para que le atiendan a uno, eso generalmente toma de 45 minutos (cronometro en mano).

Cuando por fin te recibe (muy amable por cierto) la señorita de los contratos y las compras comienzan nuevas aventuras dignas de condorito.

“Lo siento señor, ese plan ya no lo tenemos, sólo puedo ofrecerle el de Internet con 3GB”

Inútil resulta cualquier argumentación, por más papeles propios de la empresa @Telcel presentes (flyer y planes) donde se dice quien te atendió y que plan te ofrecieron. La señorita del CAC te mira como quien mira crecer hongos y se limita a repetir “Lo siento señor, ese plan ya no lo tenemos, sólo puedo ofrecerle el de Internet con 3GB”

Uno por supuesto que entiende que los planes hayan cambiado y entonces haciendo de tripas corazón le digo “muy bien… entonces veamos como está ese plan porque el otro que me ofrecieron trae un equipo 9360 gratis”. La señorita autómata que me atendía levanto los ojos al cielo (supongo que para rogar por mi alma) y en un tono casi angelical me dijo “Lo siento señor, ese plan ya no lo tenemos, sólo puedo ofrecerle el de Internet con 3GB. Sí desea ese equipo debe pagar una diferencia de $2,800.00”

Ahí me acorde de condorito y plouuufff
¿¿QUEE??
No les hago el cuento largo, después de mirar mil planes y equipos, llegamos al famoso plan tarifario M9404, MAS POR MENOS INTER 3GB 3 18 y número de línea 5539169047 a 18 meses para que pudiera tener un equipo 9300 “gratis”.

Por supuesto que para el papeleo también se pintan solos estos de @Telcel: Identificación oficial (original y dos copias),comprobante de domicilio (original y dos copias), tarjeta de crédito (original y dos copias)… Ah! Olvidaba decirles que como no funcionaba su copiadora tuve que ir yo a realizar estas fotocopias y luego volver a pedir turno para ser nuevamente atendido por la autómata de la voz angelical. Cabe señalar que sólo tuve que esperar 32 minutos para retomar el punto antes de que me mandaran por las copias.

Con todos los trámites cubiertos nuestra ejecutiva del CAC procedió a imprimir los contratos, hacer el cargo correspondiente en la tarjeta de crédito y al final esbozando la sonrisa de un trabajo realizado en forma productiva y eficiente me dijo “Aquí tiene su identificación, su tarjeta de crédito, su comprobante de domicilio y su contrato. Ahora debe esperar 72 horas y llamar a nuestro centro de atención para que le activen la línea y le entreguen el equipo”.

Otra vez ¡¡¡Ploooouuuuuuufffffffffff!!!!

¡¿¡¿¡¿QUUUUUUEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEE?!?!?!?!?!?!?!?!?!?!?!?!?!?!

Por supuesto que entendí mal, me dije para mis adentros, como les tengo tan mala voluntad a estos de @Telcel ya no escucho bien o no quiero escuchar adecuadamente. Entonces dije “disculpe, me podría repetir eso último… no entendí” y con la calidez y simpatía de una foca repitió: “Ahora debe esperar 72 horas y llamar a nuestro centro de atención para que le activen la línea y le entreguen el equipo”.

De verdad que me sentí como naufrago en isla desierta ¿Qué hago aquí? ¿Con quien hablo? ¿Cómo resuelvo esto? ¿Viviré hasta entonces?.

Tome mis papeles y me fui (como dice el TRI) a la Chi%$&&/)(#%#$ de aquí…

Han pasado exactamente 12 días calendario, he llamado 10 o 12 veces al famoso centro de atención (Desde distintas ciudades en México y en LA) y nadie pude decirme nada de la famosa línea y de la entrega del aparato.

Como yo soy el más interesado en pertenecer a la red más barata, eficiente, inteligente y prestigiosa del mundo mundial acudí al CAC de Pabellón del Valle nuueeevaaaameeeenteeeee para saber que enfermedad padezco o si mi condición socioeconómica impedía que pudiera ser parte de la familia @Telcel… les juro que estuve a punto de cambiarme el apellido por uno libanes o judío haber si en una de esas podían aceptarme en la familia @Telcel… luego me acorde de la mala reputación de algunos y mejor no lo hice.

El caso es que llegue el sábado pasado 5 de mayo de 2012 a primera hora al CAC mencionado y afortunadamente tuve que esperar solo 28 minutos a que alguien me atendiera. Expuse mi caso, presente mi contrato, el cargo correspondiente en la tarjeta y la nota que me dio la autómata angelical. El ejecutivo que me atendió  se ve que es todo un profesional en su trabajo, ágil, dinámico, buscando eficientemente en todos los sistemas @Telcel y al final mirándome con un dejo de lastima, dijo con tono grave “No le podemos entregar el equipo y no le podemos habilitar la línea”.

Ahora si quería tirarme por las escaleras…

¿!QUUUUUUUUEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEE!?

Y la eficiente respuesta del ejecutivo que leía mi pensamiento fue: “Usted CANCELO un plan que tenía con nosotros (de un Nokia 918 a 18 meses) hace tres (3) años y para que podamos ofrecerle el de Black Berry deberá reactivar la línea anterior y hacer un deposito de $2,500.00 por la recontratación.”

Por supuesto aquí condorito se quedo corto:
¡Pooffff!
¡¡¡Recontra Plooouuuuffffff!!! Y
¡¡¡¡ArchiRecontraPloooouuuuufffffffffffff!!!!

La verdad que no entendía nada, mis pocas neuronas no lograban hilar dos palabras y por supuesto mi memoria no podía entregarme un dato coherente al respecto.

¿Han visto esas películas donde el agonizante va entrando al túnel oscuro y se va apagando la luz? Pues hagan de cuenta…
Luego del shock inicial, pregunte ¿De que me estás hablando? Y el ejecutivo repitió mecánicamente “Usted CANCELO un plan que tenía con nosotros hace tres (3) años y para que podamos ofrecerle el de Black Berry deberá reactivar la línea anterior y hacer un deposito de $2,500.00 por la recontratación.”

Debo confesar que solté tal cantidades de improperios que hoy me sonrojo al recordar esa situación, pero lo más gracioso es que el ejecutivo no escuchaba o, los tienen tan bien entrenados que sólo me miraba como quien mira a un gato atropellado.
Por supuesto que las explicaciones o argumentos que uno presente son sólo turba de sonidos que no hacen mella en el oído medio del ejecutivo. Le dije un par de veces antes de volver a los insultos “Efectivamente cancelé ese plan por el servicio tan malo que obtuve en aquella ocasión y por supuesto que pague ese pecado con las penalizaciones correspondientes y con la devolución del equipo, entonces que alguien me explique que relación existe entre un hecho del 2009 y otro del momento actual”.

La brillante respuesta fue “Es política de @Telcel no asignar una línea nueva hasta que se reactiven las líneas canceladas”
Tras el artero comentario y quedar contra las cuerdas, pedí hablar con alguien que tuviera dos dedos de frente y me trajeron a un chico más simpático y con sonrisa Colgate… “dígame en que puedo ayudarlo” dijo al botepronto, yo le mire y juro que me sentí inmerso en la dimensión desconocida, sin embargo explique, aquí si amablemente todo mi caso y la respuesta fue “Señor le ofrezco una disculpa, pero efectivamente no podemos asignarle la nueva línea hasta que se reactive la anterior y quede cubierto el deposito de $2,500.00 por la recontratación”.

Luego de esto, sólo recuerdo que grite y grite y grite y en mi desesperación alcance a decir ¿Carlos, Carlos por qué me has abandonado?

No recuerdo más, ni como llegue a casa ni como pase dormido casi dos días… hoy lunes 7 de mayo desperté y decidí escribir esto que quizá fue la peor pesadilla que alguien pudiera padecer. Sé que nadie lo creerá porque esas cosas no pasan y obvio @Telcel es la red.

¿Alguien sabe donde puedo comprar una BlackBerry?

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Perspectivas sobre temas globales para 2012

Recientemente, Antonio Garza, Ex Embajador de USA en México, compartió sus perspectivas sobre temas globales para este 2012 con sus clientes y colegas.  Tony Garza, comparte ahora dicho anális con Mundo Contact.

Es año nuevo; sin embargo, retos familiares siguen dominando el escenario mundial. En el frente económico, existen temas urgentes: la crisis de deuda europea, un lento crecimiento económico en Estados Unidos y, lo que un desarrollo en desaceleración en China puede significar para el sistema internacional.  Las transiciones de regimenes autoritarios continúan tras la “Primavera Árabe” y seguro traerán nuevas realidades en los años por venir. Las elecciones presidenciales en Rusia, Francia, México y Estados Unidos serán observadas muy de cerca debido al impacto que cada país tendrá más allá de sus fronteras. Y además, crecen nuevas inquietudes acerca de los regimenes más impredecibles del mundo, incluyendo a Irán, Corea del Norte y Venezuela.

Les  quiero presentar mis impresiones sobre lo que viene por delante, y les comparto algunos links a artículos que forman la base de algunas de las opiniones que les quiero compartir.

La crisis de deuda en Europa

La crisis de deuda europea sigue siendo una gran preocupación, tal y como lo subrayó Standard & Poor’s  recientemente al bajar la calificación tanto a Francia como a otros países europeos. Alemania y Francia han encabezado el esfuerzo para enfrentar la situación, lo cual ha impactado a los mercados financieros en los últimos meses. Pero, llegar a un acuerdo en temas clave ha sido difícil y existe un temor de que la crisis empeorará y, si esto sucede, qué impacto tendrá en las economías más grandes de Europa y en el resto del mundo, particularmente en Estados Unidos, uno de sus aliados más cercanos.

Un análisis reciente del Council on Foreign Relations, nos brinda una visión de lo que está en riesgo, junto con varios links que vale la pena checar. Algo que también les puede interesar es el reporte sobre la crisis europea Deep Dive, proyecto realizado en conjunto por el Foreign Policy y The Brookings Institution. Al igual que este artículo reciente de Forbes, que detalla algunas de las complejidades involucradas en el manejo de la crisis.

La economía de Estados Unidos y sus elecciones presidenciales

Riesgos económicos nublan el panorama y muchos estadounidenses se sienten inseguros acerca de sus prospectos económicos. Scott Winship, colaborador del Brookings Institution, ha escrito una pieza reflexiva sobre la realidad que enfrentamos. Es un poco largo y no estoy de acuerdo con todos los puntos pero, su argumento es provocador y ciertamente merece atención.

Ha habido algunos rayos de esperanza de que la economía finalmente está mejorando. El desempleo cayó al 8.5 por ciento en diciembre, la tasa más baja en tres años y, la economía mostró una ganancia neta de más de 100,000 trabajos en el sexto mes consecutivo. La confianza del consumidor creció y las fábricas han aumentado la producción. Sin embargo, aún los mejores escenarios para el año predicen solo un crecimiento modesto y poca mejoría en la tasa de desempleo.

Hace poco recibí el boletín “Outside the Box” de John Mauldin en el cual recomienda el reporte “Quarterly Review and Outlook” (Resumen y Perspectivas del Trimestre) del Hoisington Investment Management.  Siempre me ha parecido que la perspectiva y análisis del Sr. Mauldin están entre los mejores y, cuando dice que vale la pena leer algo, realmente lo es.

Últimamente, ha sido obvio que la economía va a afectar el resultado de las elecciones presidenciales de Estados Unidos como pocas veces se ha visto. Pueden encontrar los links  a un par de visiones sobre el tema, aquí para una pieza de Robert Samuelson del Washington Post, o aquí para un reporte de The Christian Science Monitor.

A pesar de que el informe presidencial de este martes fue en general bien recibido, lo que está claro es que actualmente el Presidente Obama no goza de las usuales ventajas de estar en el cargo en año de elecciones. Su bajo índice de aprobación, el estado de la economía y preocupación general sobre la dirección del país, remarcan su potencial vulnerabilidad. En el lado republicano, con tres contiendas arrojando a tres ganadores diferentes hasta el momento, la carrera ha desatado expectativa. Mitt Romney sigue siendo un “favorito fuerte, aunque ya no inevitable”, tal como lo resaltó Larry Sabato en su resumen de Carolina del Sur. Quien sea el candidato republicano, (y tal vez no sabremos quién será sino hasta marzo o después) su reto será unir al partido con su candidatura, como lo enfatiza esta artículo reciente de CBS News.

Aunque estamos cerca de que el campo político esté resuelto, hay mucha volatilidad en el electorado, que reflexiona principalmente en la incertidumbre de los estadounidenses sobre la economía. Pero esto está muy claro: tendremos un camino muy interesante hacia noviembre.

Más transiciones por delante

La historia que marcó el 2011 sin duda fue la ola de protestas que mecieron al Medio Oriente. Mientras la evolución de estos movimientos y sus efectos posteriores continúan en el 2012, las potencias mundiales, su creciente poder y, virtualmente el resto del mundo seguirá de cerca su desarrollo y -potencial propagación.  El Council on Foreign Relations publica la Issue Guide (Guía de Asuntos), la cual pone a disposición un abanico de materiales de antecedentes y análisis de expertos acerca de temas centrales que enfrenta el mundo Árabe a un año de que iniciaron los levantamientos civiles.

Aunque Irán no fue directamente impactado por los descontentos populares que se extendieron en la región, los analistas vieron a la Primavera Árabe como una influencia profunda en el comportamiento reciente del país. La tensión entre Irán y el Oeste está creciendo alrededor del programa nuclear del país y su amenaza de cerrar el estratégico Estrecho de Ormuz en respuesta al endurecimiento de las sanciones económicas. El reciente viaje a Latinoamérica del presidente Ahmadinejad (visitas a Cuba, Ecuador, Nicaragua y Venezuela) fue parte integral de esta política agresiva como lo deja claro este artículo del Council of the Americas.

El Medio Oriente no es la única región en donde aumenta la tensión económica, social y política. George Friedman, quien encabeza el despacho de inteligencia global, Stratfor, escribe en su Annual Forecast (Pronóstico Anual) que estamos en medio de un “cambio generacional en el modo en que funciona el mundo”.  Siempre me ha parecido que los análisis del Dr. Friedman son intelectualmente estimulantes y recomiendo éste como particularmente valioso.

Alguna evidencia de este cambio podría ser el crecimiento de Latinoamérica en el escenario mundial. Shannon O’Neill, de la Universidad de Columbia y el Council on Foreign Relacions, en su blog LatinIntelligence, habla sobre este desarrollo y resalta que México será el anfitrión en junio de la cumbre anual G20 y por su parte, Brasil será la sede de la cumbre Tierra 2012  o Río + 20.

La región también tendrá dos importantes  elecciones presidenciales este año. Será en un marco de estabilidad macroeconómica admirable que los mexicanos irán a las casillas a votar por su nuevo presidente en el mes de julio. Los retos de seguridad y el impacto de los cárteles del narcotráfico siguen preocupando; sin embargo, tres vigorosos partidos contenderán en la elección y el país seguirá su curso democrático. Para un punto de vista académico sobre México, pueden leer lo que ha escrito Andrew Selee del Wilson Institute basado en Washington, D.C. aquí.

En contraste, Venezuela, está experimentando un estancamiento, alta inflación y escasez en el frente económico, a la par del aumento del crimen y corrupción, lo cual exige un llamado a la sociedad. Hugo Chávez, quien busca permanecer en el cargo que ha tenido desde 1999, enfrenta problemas de salud así como una disminución de popularidad.  En su tercer intento de elección presidencial, se enfrenta  a una oposición renaciente que podría unirse detrás de un solo candidato. Pueden encontrar un análisis de JP Morgan aquí. En este momento se desconoce si la salud de Chávez le permitirá hacer campaña con energía, aunque su discurso de nueve horas de duración de la semana pasada no resalta más que la fortaleza de su voluntad. También se desconoce, como lo señala The Economist en la encuesta 2012 de la región, si se retirará de forma tranquila en caso de que sea vencido -asumiendo que el recuento de votos sea transparente.

Actualmente, hay mucho movimiento en el mundo y eso nos lleva a la incertidumbre en muchos frentes. Aún así, aquellos que me conocen y han leído mis boletines, se darán cuenta de que sigo teniendo una visión muy optimista de Latinoamérica, particularmente de México.

Espero que si desean explorar o invertir en estos mercados, no dudarán en contactarme aquí en México en las oficinas de White & Case.

Y cerrando con algo más personal, durante los últimos diez años, he disfrutado mucho de vivir y trabajar aquí en México. Si planean un viaje personal o de trabajo por estas tierras (o si viven aquí y quieren reconocer algunos lugares), les recomiendo el artículo “Three Perfect Days: In Mexico City” (Tres Días Perfectos: En la Ciudad de México), una guía excelente que presenta una idea real de todo lo extraordinario que este lugar tiene para ofrecer.

Sinceramente,

Antonio Garza

Fuente: Sitio de Antonio Garza

Tablets, análisis de oferta y evolución de precios

Marco Marketing Consultants realizó el Estudio de Tablets, análisis de oferta y evolución de precios

Introducción:

  • Dentro del rubro de los productos tecnológicos el mercado de los gadgets es, actualmente, uno de los más dinámicos en cuanto a lanzamientos se refiere.
  • Particularmente, las Tablets (también denominadas Tablets PC o Multimedia) están siendo una de las responsables de esta renovación constante.
  • En Marco Marketing Consultants realizamos el segundo relevamiento de oferta y precios (el primero lo realizamos en Octubre 2010), para saber qué está sucediendo en los principales países de América Latina.
  • Durante el mes de junio de 2011 se recolectó información sobre todos los productos móviles que se ofrecen en el retail:
  • Notebooks
  • Netbooks
  • Smartphones
  • Tablets

Los países analizados fueron:

  • Argentina
  • Brasil
  • Chile
  • México

Conclusiones:

  • La presencia de Tablets en el Retail continúa siendo baja: entre octubre del año pasado y junio de este año, la oferta de estos productos sólo creció 0,43%, pasando de 5 a 5,43%, en comparación con notebooks, netbooks y smartphones.

  • Las notebooks siguen siendo omnipresentes, acaparando casi 60% de las publicaciones, lo cual no da lugar a que otros productos puedan ni siquiera acercarse.
  • Sin embargo, entre la medición del año pasado y esta se observan algunas diferencias importantes: por ejemplo, en la variedad de modelos ofrecidos. Mientras que antes sólo se encontraba el iPad de Apple, actualmente el consumidor puede elegir entre 13 marcas distintas.
  • Esto hace también que el precio de las tablets haya experimentado una caída de más del 20%.
  • En Argentina es donde, en comparación con los otros productos, se observa la mayor oferta de Tablets: 12% del total de las publicaciones. La principal diferencia radica en una menor cantidad de notebooks ofrecidas (41%), lo que genera la posibilidad a los otros productos de tener un aceptable nivel de presencia.

¿Qué producto comprar?

  • Del análisis de los atributos de cada producto, podemos develar qué producto es el que más conviene comprar.
  • A modo de conclusión podemos decir que:
  • Notebooks y Smartphones son productos muy completos: las primeras permiten el mayor procesamiento de datos, generación de contenidos, visualización; mientras que los smartphones permiten una conexión y movilidad total. Vendrían a ser productos básicos.
  • Pero que se pueden complementar perfectamente con netbooks o tablets, que son productos más móviles que las notebooks, y tienen una mayor capacidad que los smartphones.

Colaboración de Arturo Ortega, Gerente de Inteligencia de Negocios

Una nueva estrategia de negocios: La socialización de datos

Francisco Bernal, Director de Teradata México

No hace mucho tiempo se comenzó a hablar de automatización, luego pasamos a la integración y hoy es la socialización de datos el elemento clave referente a soluciones de Business Intelligence. La capacidad para extraer, combinar, analizar y presentar los millones de bytes de documentos, independientes de su ubicación o plataforma, es el reto que hoy presentan los departamentos de IT a nivel mundial.

La era de la socialización de la información llegó para quedarse. El universo digital sigue en expansión, no sólo con millones de portales; sino también, con miles de fuentes de datos, redes sociales y conversaciones que están impulsando esta nueva era. Esto muestra un gran desafío para las compañías que pretenden estar siempre a la vanguardia en tendencias y con incrementos en sus ventas.

A través de la integración de datos y produciendo –además de compartir- conocimientos mediante losanálisis de datos, las organizaciones tienen la oportunidad de crear una visión integral mejorada de sus procedimientos y el entorno en que ellas operan. Esto conlleva – sin lugar a dudas- a la generación de nueva información, traducida en un sinnúmero de oportunidades que convierten a las organizaciones en compañías más innovadoras y con mejores oportunidades de negocios.

En algunos países del mundo, ya se está adoptando este concepto y su implementación, principalmente en compañías de retail. Estas empresas ya están utilizando comentarios en tiempo real y quejas de sus clientes, con el fin de reducir costos de los centros de contacto, por ejemplo.

Es así como la socialización pretende integrar datos de fuentes tradicionales como no tradicionales (éstas últimas redes sociales), con el fin de presentar un análisis más completo que a las compañías les permitirá conocer de mejor forma las necesidades de los consumidores, resultando en un mejor posicionamiento en el mercado gracias a esta ventaja competitiva.

Esta nueva lógica, crearía un valor agregado a estas empresas -y sus departamentos de marketing- a partir de la ola de datos que a cada instante entregan las redes sociales, poniéndose a tono con el consumidor actual, cuyo planteamiento es igual que el de un niño: “Quiero eso y lo quiero ahora”.

En países como Chile, donde la penetración de las redes sociales ha impactado con gran fuerza (el 91% de los chilenos usa Internet para meterse a las redes sociales, según estudio de comScore realizado a fines de 2010), esto representa una gran oportunidad para posicionarse, mejorar el tiempo de respuesta en procedimientos y destacarse en el mercado como una empresa innovadora y cercana a sus clientes.

Por último, esta nueva forma de integración y análisis de datos da la oportunidad a mercados más emergentes de América Latina, a integrar procedimientos de elite y converge en esta nueva visión que, sin lugar a dudas, sólo puede traer beneficios a nuestras compañías.

Por Francisco Bernal, Director de Teradata México

Se presenta “Espejo Mágico”: probador virtual inteligente para tiendas de ropa

Espejo Magico
MagicMirror

“Magic Mirror” (“Espejo Mágico”), es un  “probador virtual” que les permite a los posibles compradores de ropa visualizar , una prenda sobre un avatar 3D que imita las formas y los parámetros exactos de la persona.

El prototipo del “Espejo Mágico” consiste en una pantalla que funciona como el espejo de una tienda; excepto por el hecho de que, en lugar de una superficie reflejante, hay una pantalla de alta resolución capaz de identificar el tamaño y las medidas de quien está ante ella para crear un avatar en 3D que responde en tiempo real a los movimientos de la persona. Mediante gestos, el posible comprador será capaz de seleccionar la ropa y probarla en su avatar 3D,  eligiendo piezas antes de dirigirse a un probador físico. Esta novedad trata de crear una nueva experiencia de compras en el comercio minorista y le permite a la gente experimentar un gran catálogo de ropa con más rapidez y comodidad sin necesidad de quitarse la que trae puesta.

Intel presentó  recientemente en el durante el Research@Intel Day 2011, celebrado en Mountain View, California (EE.UU.), Intel presentó esta tecnología que cambiará la forma como la gente compra ropa y se relaciona con la moda.

Podcast (ingles) de la entrevista realizada por el portal ElectroIQ a Nola Donato de Intel Research.

Magic Mirror

10 cosas para hacer con la analítica de medios sociales

*Proteger su marca, crear una mejor experiencia del consumidor y más

SAS nos envío este comunicado en el que habla sobre 10 recomendaciones para hacer con la Analítica de Medios Sociales.

Por ahora, la mayoría de las empresas, tanto grandes como pequeñas, se han dado cuenta de la importancia de escuchar, aprovechar y participar en las conversaciones de los medios sociales sobre sus marcas. Empresas en todos los sectores – incluyendo Zappos, HSBC, Comcast y Amazon.com – ilustran la importancia de este nuevo medio.

Pero todavía es muy pronto para un análisis más profundo de los datos en los medios sociales. Incluso las más grandes historias de éxito en esta herramienta de comunicación, a la fecha, apenas están empezando a incluir capacidades analíticas como parte de sus proyectos. A medida que más productos estén disponibles para seguir, medir y predecir la marea de contenidos generados por el consumidor, más empresas se darán cuenta del poder de la información en los medios sociales para crear conciencia de marca, llevar a cabo estudios de mercado y proporcionar soporte al cliente.

Siga leyendo para saber lo que se puede hacer con la analítica de medios sociales y quizá pueda encontrar más formas de utilizar esta nueva fuente de datos para ayudar a satisfacer algunas de las metas de la organización.

1. Proteger la marca. Identificar las quejas al principio del proceso y reaccionar en consecuencia. Por ejemplo, una cadena hotelera con ocho sitios en construcción puede reaccionar a las quejas en línea mediante el envío de promociones por e-mail para ajustarse a las expectativas de los clientes.

2. Involucrar a las voces más influyentes en el mercado. Puntuaciones personalizables para influir y alcanzar a los usuarios, ayudan a identificar los sitios y las personas cuyas opiniones tienen más probabilidades de afectar los resultados. Desde los medios de comunicación hasta los bloggers que escriben sobre la marca, SAS ayuda a identificar quiénes son, por lo que los profesionales de marketing y relaciones públicas pueden crear estrategias para participar con ellos y dar prioridad a los esfuerzos de mensajes y comunicación.

3. Entender cuáles son las tendencias que conducen a las ventas. Combinar servicios de chat con los registros de las revisiones en línea. Así, integrar los atributos offline, tales como segmentos de clientes, en un sistema completo que señala frases clave y ofrece los siguientes pasos basados en los datos históricos de ventas. Las compañías de telecomunicaciones están utilizando estos datos para comprender lo que las tendencias están impulsando en conocimiento, tráfico de Internet y ventas, para que su personal del centro de contacto reaccione en consecuencia.

4. Identificar un mercado sin explotar. Combinar el análisis de los sentimientos con la segmentación, e identificar nuevos mercados. Por ejemplo, el experto de marketing de un equipo deportivo profesional puede encontrar datos que apoyen la necesidad de una campaña dirigida a las mamás de jugadores de hockey de treinta y tantos años.

5. Mejorar la investigación de mercado. Clasificar los comentarios de mercado para centrarse en los detalles del producto y reconocer las tendencias para las líneas de productos individuales y los niveles de servicio al cliente en un determinado periodo de tiempo. Los grandes almacenes y tiendas de comestibles pueden utilizar estos datos para planificar las líneas de productos y aparadores.

6. Comprender el impacto de cambios en la industria. ¿Cómo se sienten sus clientes sobre el rescate bancario federal? ¿Qué acciones de su parte han contribuido a mejorar el sentimiento de los clientes desde que la crisis bancaria empezó? Con SAS Social Media Analytics, se pueden comparar los niveles de confianza antes y después.

7. Mejorar la efectividad de la publicidad en línea. Identificar los destinos específicos en la web donde están hablando sobre los mercados en los que la empresa compite. La combinación de las puntuaciones de influencia social con los temas que los consumidores están hablando en la web pueden mejorar la efectividad online y ser una guía para hacer publicidad con presencia más destacada en los sitios más favorables a sus productos y servicios.

8. Reunir Inteligencia Competitiva. ¿Qué dicen los clientes acerca de la compañía operadora de telefonía rival o del recién lanzado teléfono inteligente de próxima generación de la competencia? Mejorar el informe actual de competencia a través de la recolección y seguimiento de información específica sobre la competencia, los mercados de interés, productos, características y oportunidades de crecimiento para el negocio. Los resultados ayudarán a planificar la respuesta competitiva de una manera más precisa, eficaz y reflexiva.

9. Mejorar el análisis de la garantía. Las compañías farmacéuticas y los fabricantes pueden analizar los datos sociales para la detección de fallas del producto antes de que afecten un gran número de clientes. Ninguna empresa quiere productos defectuosos en el mercado, pero cuando ocurren errores, la analítica de los medios sociales puede ayudar a reconocer los problemas más rápidamente y reaccionar de inmediato.

10. Crear una mejor experiencia del cliente. Ya sea que los clientes están en busca de recomendaciones para su próxima gran compra o estén proporcionando comentarios en la web social sobre una experiencia de compra reciente, van a comentar y colaborar en línea. SAS Social Media Analytics puede ayudar a aislar los factores de servicio de los que se preocupan los clientes, aquellos en los que se está actuando bien y aquellos que están afectando negativamente su servicio.

*Alison Bolen es editora de blogs y contenidos sociales de SAS España.

SAP World Tour 2010 en la Ciudad de México

La gira mundial SAP World Tour es una serie de eventos que, año tras año, la empresa organiza en distintas sedes alrededor del mundo. Una vez más, hizo escala en México, para que clientes y prospectos nacionales conocieran la oferta que SAP pone a su disposición para gestionar sus negocios de una manera más eficiente.

SAP World Tour 2010 sirvió, precisamente, para que los ejecutivos de la compañía ofrezcan, a través de conferencias y sesiones demostrativas, lo más reciente en el mundo de las aplicaciones SAP como herramientas para apoyar las estrategias de crecimiento y rentabilidad, así como un panorama actual de cómo ganar visibilidad y flexibilidad para tomar decisiones a la velocidad que sus necesidades lo requieran, en base a la nueva estrategia de producto. “Desde hace más de 30 años enfrentamos junto a nuestros clientes los desafíos de negocios que se presentaron en cada momento. Hoy, mediante nuestra estrategia On Premise, On Demand y On Device, englobamos nuestro amplio portafolio de productos y servicios para que compañías de todos tamaños e industrias analicen la información en tiempo real”, dijo Jonathan Becher, Vicepresidente Ejecutivo de Marketing Global de SAP.


Asimismo, el evento sirvió como marco para presentar a los asistentes la nueva plataforma SAP Business Analytics Solutions (BAS), una suite que incluye las mejores prácticas de analíticos por industria. Al respecto, José Manuel Guede, Director de SAP BusinessObjects en SAP México y Centroamérica, comentó que son aplicaciones que permitirán a los usuarios hacer un análisis detallado de la operación, monitorear puntos críticos y tomar mejores decisiones y más veloces. “Esta suite está conformada, en un inicio, por diez soluciones específicas para industrias, como Retail, Salud, Banca y Sector Público, entre otras”, agregó.

Para finalizar, los asistentes tuvieron la oportunidad de participar en distintas sesiones simultáneas, entre las que destacan:

• “Identifique a sus clientes e incremente su lealtad con SAP CRM”. Marcus Ruebsam, Senior Director Global Solution Management de SAP, habló sobre la importancia de aprovechar la lealtad por parte de las empresas. También se explayó sobre el conocimiento y la autosuficiencia de los clientes como parte de una estrategia de servicio a su favor, para construir relaciones estrechas y duraderas con ellos, utilizando y maximizando medios sociales como Facebook en combinación con programas de gestión de lealtad para impulsar el servicio en beneficio del cliente.


• “Sybase… ¿Listo para SAP móvil?”. La oferta de movilidad de Sybase y la solución única que ayuda a los clientes de SAP a movilizar sus aplicaciones, brindando flexibilidad para personalizar, expandir y satisfacer sus necesidades de negocio.
• “Ligando la estrategia a la ejecución”. Ari Ackerman, Gerente de Mercadotecnia de Business User para SAP América Latina, habló sobre la importancia de ser ágil en un mundo tan exigente, en el que todos necesitan conocer, entender e implementar los recursos para ejecutar las estrategias, comprender el riesgo y fomentar la eficiencia y la rentabilidad, a pesar de estar en constante cambio al interior de la compañía.

De esta manera transcurrió una edición más del SAP World Tour en la Ciudad de México, en la que como cada año, SAP refrendó su compromiso por apoyar a las empresas a sortear los desafíos que se presentan día a día. “Actualmente, somos una compañía conformada por profesionales comprometidos con nuestros clientes. Nuestro ecosistema de socios y canales comprende más de 100 empresas”, dijo Jaime González, VP de Large Enterprise en SAP México y Centroamérica. “A la fecha contamos con el respaldo de más de 3.000 clientes en México y Centroamérica y ofrecemos soluciones para cubrir particularidades y procesos que abarcan más de 25 industrias. Todo esto es con el objetivo de poder darle a cada empresa, sin importar su tamaño, el servicio que se merece”, concluyó.


La gira de SAP World Tour 2010 tendrá como siguiente escala la ciudad de Monterrey, Nuevo León. Posteriormente, estará visitando Costa Rica y Panamá.