Acabo de recibir un comentario a mi post «La movilidad y su impacto en los negocios«, referente al creciente uso de los mensajes SMS en el mundo.
Mes: marzo 2008
Laurent Philonenko en la Revista Mundo-Contact
Ya está disponible la entrevista titulada «El verdadero Centro de Contacto: descubriendo el valor de la información», que Mundo-Contact realizó a Laurent Philonkenko para su Revista electrónica en días recientes.
Los invito a leer este y otros interesantes artículos que se incluyen en la publicación correspondiente al mes de marzo.
El Modelo de Kano – La importancia de la capacidad de Innovación
El lunes estuve charlando con Francisco Olvera, Director de Estrategia Comercial de SAS, respecto al potencial del «Marketing Automation» y el hizo referencia al modelo de Kano para puntualizar la característica de innovación de este tipo de soluciones. Me pareció muy interesante y me gustaría compartirlo con ustedes:
El modelo de Kano fue creado en los 80, pero sus reflexiones siguen siendo muy actuales. Es sumamente interesante el impacto diferenciador de la innovación como componente clave en la satisfacción del cliente y como, con el paso del tiempo, lo que era diferenciador se va haciendo un «commodity» que los clientes esperan de antemano como parte de un producto. Tal vez uno de los casos más obvios es el del control remoto de las televisiones: en un inicio era un diferenciador (aunque fuera muy limitado), pero posteriormente se da por hecho que al comprar cualquier TV ésta tendrá un control remoto.
Lo mismo sucede con las soluciones de tecnología relacionadas con el CRM. Por ejemplo, el screenpop de una integración de CTI con CRM Operativo en el pasado justificaba un proyecto. Hoy en día esa funcionalidad se da por un hecho y lo que justificaría el proyecto sería la integración con la plataforma de Inteligencia de Negocio para asegurar que siempre se tiene la propuesta adecuada, con el mensaje adecuado para el cliente en el momento mas oportuno.
Encontré un link con un tutorial muy bueno (en inglés) explicando el modelo. Si bien es comercial, el contenido me parece que vale la pena: http://www.c2c-solutions.com/kano_tutorial.htm
Blog Mundo Contact 
Con respecto a las tendencias de este mercado, puedo mencionarte algunas cifras que recientemente se publicaron en el portal de Mundo-Contact:
Gartner prevé que el número de SMS que circulen por los teléfonos móviles va a alcanzar la cifra de 2,300 millones durante 2008, un 20 por ciento más que en 2007, donde se registraron 1,900 millones. Ver nota
Hablando específicamente del contexto iberoamericano, en México se envían actualmente 77 millones de mensajes SMS, lo que significa que de los 65 millones de usuarios de telefonía celular registrados, se envía al menos un mensaje desde el móvil cada 24 horas, según The Competitive Intelligence Unit.
También implica que en una hora se intercambian 3.2 millones de mensajes entre los clientes mexicanos. Esto contrasta con la cifra de 0.14 mensajes por cada usuario celular que se daba en 2003 al día, cuando había 28 millones de usuarios.
Para las telefónicas, los mensajes cortos representan un jugoso negocio; tan sólo hoy facturan al día por este servicio 77 millones de pesos en México.
En España, el nivel de intercambio de mensajes por celular es alto, pero no mayor a México, mientras que en Chile en promedio se intercambia menos de uno de estos recados por usuario al día. Ver nota
Por su parte, los argentinos mandaron en 2007 unos 33,000 millones de mensajes de texto (SMS) sin contabilizar los emitidos para descargar contenidos como ring tones . En los próximos meses los envíos crecerán más de un 35%, aunque los operadores alistarán las promociones para que 2008 también sea el año de los mensajes multimedia (MMS). En los últimos cinco años, los SMS elevaron del 1 al 25% su participación en los balances de las empresas en Argentina, según la consultora Claves Información Competitiva. En dos años, firmas como Movistar esperan que abarquen cerca de un 50% de sus ingresos. Ver nota