Quejándome de Bancos. Como siempre.

abril 29, 2010 Gawed Autores, Luis Fernando Martínez Funes abuso, ambiental, american express, americanexpresss, amex, bancomer, bancos, basura, bbva, bbvabancomer, crédito, delito, hsbc, quejas, reemplazo, robo, rse, servicio al cliente, socialmenteresponsable, tarjeta

Soy un enojón lo sé, y siempre ando criticando, lo sé. Creo que eso me haría un perfecto consultor de servicio e interacción al cliente. Está dispuesta su empresa a contratar uno de esos? ah no, creo que ya les llaman focus groups o monitoreo de social media ¿verdad? o quizá podría ser una nueva profesión. ¿usted que opina?

Bueno, pues pasando de ese tema hoy quiero exponer 2 pequeñas quejas contra 2 bancos: Bancomer y HSBC (mi banco favorito *sarcasmo*)

HSBC:

Perdí mi tarjeta de crédito. Como se debe hacer hablé para reportarla y pedir mi reemplazo. Me dicen que me costará 100 pesos el reemplazo y que tomará hasta 15 días que llegue mi nueva tarjeta. 15 DIAS!

Disculpen pero aquí no puedo evitar hacer comparaciones: American Express, cuando uno pierde o extravía su tarjeta, te la repone casi de inmediato, la envía a tu casa vía mensajería y no le toma más de 2 días reponerla; además, el reemplazo es gratuito. Díganme lo que quieran de AMEX pues sé que también tiene sus detractores pero para mí, el valor y la lealtad que me crean el saber que mi nueva tarjeta estará lo más pronto posible en mis manos y gratis suben enormemente comparado con esta jalada de HSBC de hacerme esperar 15 días y aparte de todo, cobrarmela.

Hay ciertas cosas, pequeños detallitos, que son los que hacen que una compañía destaque sobre otras no creen?

BANCOMER y RSE

Esta queja es aún más grave y espero me ayuden a propagarla y contactar a Bancomer para que se acabe esto.

Me gustaría saber si pasa en otros bancos, pero ahora, cada vez que voy a un cajero Bancomer a retirar dinero, no solo me imprime mi saldo sin preguntarme si lo quiero o no, sino que tengo la molesta experiencia de que tratan de ofrecerme un crédito y al no aceptarlo aún así me imprimen un papelito con la oferta del crédito por si quiero hacerla válida después. Esta misma oferta me aparece en el sistema por internet cada que acceso a él.

Ok, quieren que me endeude con ustedes, es su negocio, pero es necesario en primera bombardearme con ello y, peor aún: IMPRIMIR LA OFERTA CADA QUE VOY AL CAJERO! disculpen pero si esto lo hacen con tooooodos sus clientes de cajeros sumando papelitos de saldo más ahora sus papelitos de créditos: no tienen realmente ninguna vergüenza con el medio ambiente verdad? Las palabras árboles y basura innecesaria les suenan a algo? Estimado Bancomer (y si otros bancos lo hacen uds tambien): han oído hablar de las empresas social y ambientalmente responsables?

Por favor dejen de imprimir cosas por imprimir y generar basura y gastar papel a lo estúpido! gracias!

Exhorto a todo cliente Bancomer a hablar a quejarse o escribir o externar de alguna forma, mediante comentario, post, blog, twitter su inconformidad contra esta práctica anti-ambiental. Gracias.

Facebook hizo cambios. Conócelos y actúa al respecto.

abril 25, 2010 Gawed Autores, Luis Fernando Martínez Funes, Social Media, Web 2.0 Facebook, Mark Zuckerberg, microsoft, Online Communities, Pandora Radio, Sarah Perez, Social Media, Social network, yelp

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Ya recibieron este aviso cuando entraron a Facebook?

El tema de la semana ha sido uno que ya se está volviendo tradición: Facebook nuevamente ha hecho modificaciones a sus reglas y formas de funcionar afectando de alguna forma la seguridad de sus usuarios, ah y cambió el botón de «Fan» a «Like» (eso es lo que ha ocupado la visión de la gente).

De acuerdo, el tema de que con las empresas ya no seas fan sino que ahora solo «te gusta» lo que hacen cambia un poco la visión y el concepto de los Fan Pages (ahora serán los Like Pages?) pero detras de eso en la conferencia F8 hubo un par de cambios más que podrían tener un poco más de relevancia en nuestro uso de la red social más famosa actualmente.

Siempre es lo mismo con Facebook: mueve las cosas referentes a privacidad sin que se note mucho y sin que realmente entendamos bien de qué se trata. Sus explicaciones son siempre un poco vagas, y solo nos saca un botoncito nuevo cuando entramos a su página de aceptar o no aceptar. Lo peor del caso, como lo explica Bobbi Newman en su artículo es que son caraterísticas en las que tenemos que escoger salirnos de ellas en vez de entrar a ellas. ¿ustedes que escogieron?

Personalizando tus páginas con información de Facebook

El tema es que Facebook en su afán de estar conectado a todo y por todos lados ha hecho tratos con muchas páginas para que, si no quitas el permiso, ellas puedan recibir toda tu información de Facebook para personalizar su contenido de acuerdo a tus gustos e intereses. Eso suena como algo bueno y útil en ciertos casos, pero no creo que a todos nos interese tener una página de Microsoft o de Pandora o de Yelp muy personalizada a costa de entregar todos mis datos a la página. Además de que estarían publicándole a mis amigos todo lo que hago en sus páginas. Yo, que de por sí no soy muy fan de servicios como Foursquare por el mismo problema, siento que esto es un crecimiento de esos peligros. Pero como Bobbi nos deja muy claro: el problema no es solo que uno tiene que salirse de esta opción, sino que además nuestra información pública seguirá siendo compartida con estos sitios a menos que bloqueemos manualmente las aplicaciones. ¿Por qué a Facebook le encanta engañarnos molestarnos con estos convolutos procesos?

Los desarrolladores tendrán tu información siempre

El segundo tema controversial fue que Facebook cambió sus políticas de privacidad e información con respecto a los desarrolladores de aplicaciones. Antes, las aplicaciones debían borrar tu información cada 24 horas. Esto significaba que cada que entrabas a cualquier aplicación a la que ya habías autorizado a usar -desde el cuestionario más tonto a la aplicación más útil- esta tenía que entrar a checar tu información. Eso cambión en la reciente F8. Ahora, pueden guardar la información cuanto tiempo quieran. No que no lo hicieran algunas antes pues Facebook no puede estar checando las cientos de miles de aplicaciones que existen en sus sistema; pero, ahora es más seguro que las aplicaciones puedan ser blanco de ataques de hackers en busca de toda esa información. Pensemos el gran premio que sería acceder a la base de datos de Farmville, 80 millones de usuarios al instante, ese es el premio gordo pero también podemos buscar atacar a algunas de las 500,000 app de Facebook y tratar de llegar a ese número mediante compañías y desarrolladores menos protegidos.

Sarah Perez nos explica en su artículo en ReadWriteWeb lo mismo que les he platicado y proporcionan una guía para ponernos a borrar tooooodas esas aplicaciones que estuvimos permitiendo el acceso a nuestros datos y que ya hoy ni usamos. Yo tengo cerca de 150 y según mis cálculos, tendré que borrar unas 80 como mínimo. Será un proceso lento y doloroso, una a una, pero necesario para mantener un poco en control mi seguridad y la de mis datos.

Hay que hacer lo siguiente estando registrado en Facebook:

Dale en «account» o «cuenta» en la esquina de la derecha arriba de la pantalla. .
Click en «Application Settings» o «Configuración de aplicaciones»
Cambiar el menú de filtrado a «Authorized» o «Autorizados». Verás todas las aplicaciones a las que le has dado permiso de entrar a tu vida.
En la lista que aparezca tendrás que borrar «X» cada aplicación que quieras.
Te aparecerán engorrosamente 2 pantallas cada que hagas esto.. una en donde dices «remove» y otra para decir «okay»

Por supuesto estos movimientos son lógicos para Facebook para mejorar su posición de negocios con respecto a otras empresas, ofrecer mejores ofertas para marketing y alianzas con sitios como Microsoft o Yelp. Sin embargo, sus procesos engañosos y engorrosos para los que no queremos ser tan públicos y tener mucho mayor control son un peligro, en mi opinión provocan pérdida de lealtad a la marca y el día que salga una opción nueva en las redes sociales con mayor propuesta de privacidad podríamos cambiar mucho más fácil. Realmente era muy complicado mejor pedirle a la gente que si querían entrar a esta opción dieran un «opt in en vez de tener que hacer un opt out? eso solo deja ver que se aprovecharán de la gente que no puede entender lo que le pregunta y ofrece y la dan OK sin saber a qué se meten.

En mi opinión mal por Facebook nuevamente en su ejecución. Mark Zuckerberg me cae un poco mal al pensar que Facebook pone las tendencias y le dice a la gente lo que necesita antes de que la misma gente se dé cuenta. No Mark, lo que estás haciendo es engañar a todos en pensar que tratas sus datos y su confianza con honestidad esperando que lo que tú quieres para tu empresa se haga realidad.

Si la gente piensa esto de usted, quizá es tiempo de cambiar.

abril 17, 2010 Gawed Analítico, Autores, Call Center 2.0, Call Centers, CRM, Luis Fernando Martínez Funes, Operativo, seguridad, Servicio, Ventas, Web 2.0 broma, Call center, chiste, CRM, llamada, mejorar atención, Social Media, telmex, tránsito, Web 2.0, YouTube

Un poco de humor para iniciar la semana pero también para pensarlo. Es claro que estamos todos como personas hartos de las ventas por teléfono y el mal servicio al cliente que a veces recibimos en los call centers. Este pequeño videochiste es una llamada de atención para recapacitar, analizar y mejorar su Call Center, sus procesos y todo su sistema y operación.

Use CRM para realmente poder tratar a sus clientes como personas, para realmente conocerlos y para no desesperarlos y evite que un día nosotros le hagamos esto a sus operadores. ¿Es hora de mejorar no cree?

Datos Sobre Twitter. Abril 2010

abril 15, 2010abril 16, 2010 Gawed Autores, Luis Fernando Martínez Funes, redes sociales, Social Media, Web 2.0 @ev, @g_obieta, abril 2010, data, datos, infográfico, numeralia, Social Media, Twitter

Siendo que estos datos seguro son interesantes para todos, me tomé la libertad de publicarlos en mi blog y aquí por igual. Disfruten! Hace poco en sus conferencias para desarrolladores, @EV, Director de Twitter, dió algunas cifras y datos relevantes del sistema hasta hoy. @G_obieta nos hizo el favor de ponerlo en una imagen bonita para nuestro deleite. Ahí se las dejo para su goce. Gracias Gerardo!

Automatizar te deja sin inteligencia

abril 15, 2010abril 15, 2010 Gawed Analítico, Autores, Call Center 2.0, Call Centers, Colaborativo, CRM, Luis Fernando Martínez Funes, Operativo analizar, bajo valor, Business, Call center, Call Center con Significado, CRM, gawed, llamadas, luis fer, Marketing and Advertising, mckinsey, quarterly, Social Media, Web 2.0

: Image by lamont_cranston via Flickr

Recientemente leí una idea que me parece de mucho valor en el McKinsey Quarterly, lo digo de antemano que no es una idea original mía pero merece ser comentada.

¿Cuantas veces las empresas no tratan de reducir costos cuando el volumen de llamadas a su call center está incrementando? ¿lo ha hecho la suya? Al hacerlo, automatizando sistemas y tratando de liberar la carga de trabajo a su equipo, puede estar ahorrando unos pesos, pero quizá esté perdiendo la oportunidad de aprender mucho acerca de su empresa.

Otras compañías han descubierto esto al analizar esas llamadas de bajo valor que reciben, con preguntas pequeñas acerca de su producto, Al tratar de entender las razones de estas llamadas para poder eliminarlas y entender los problemas de servicio que pudiera haber encontró varios puntos de valor.

Para lograr esto realmente primero hay que tener bien conectado a tu call center con tus unidades de negocio y asegurarte que tus empleados sigan los protocolos de catalogación de llamadas (además de buscar simplificar este protocolo lo más posible). El siguiente paso de la compañía fue crear un consejo interdepartamental de cuidado al cliente. Este consejo fue el encargado de analizar las llamadas, identificar causas, problemas y determinar soluciones y mejoras. El consejo le reportaba a un comité ejecutivo igualmente de varias áreas funcionales de la empresa que analizaba y valoraba la lógica de negocios detrás de las recomendaciones.

Estas acciones junto con las de mejor del call center en protocolos, integración con la empresa e incentivos logró ayudar a reducir los costos operativos del call center en 1.5% sin afectar a los clientes y sigue bajando. Además este esfuerzo hizo aparecer problemas de marketing y comunicación que no se habían identificado previamente, incluso algunos relacionados con el producto en si.

Además de la idea básica de negocios que el artículo presenta como tal, me gustaría añadir un factor que noté en el proceso: la empresa para mejorar tuvo que comunicarse entre ella misma, comités de medio y alto nivel de varias áreas, mayor comunicación entre call center y otros silos de negocios. Y si le metemos el factor Web 2.0 a la idea? blogs, comunidades privadas y herramientas de comunicación pueden hacer que mejore la relación entre sus áreas funcionales y haya mayor apoyo entre ellas. Esto ayudaría aún más a estos esfuerzos que pueden ayudarle a su empresa a mejorar costos y servicios para sus clientes.

El mejor espía respecto a sus producto y sus defectos es el mismo cliente, ¿por qué no lo ayudamos a que nos ayude? ¿qué opina usted?

Fuente: McKinsey Quarterly «Are you listening to your call center?»