Lo que aprendí en #CRM11: Hay que tener una estrategia para filtrar los datos de las redes sociales

Estoy super tarde escribiendo esta entrada sobre lo que aprendí en el evento de MundoContact – #crm11. Lo que que aprendí tiene que ver sobre el manejo de #bigdata y todo lo que conlleva monitorear las redes sociales (y filtrar datos).

Durante la presentación de Renato Ciuchini (Convergys Latin America), el nos hablo de Social Decisioning Cloud. El concepto de Social Decisioning implica que para poder realmente entender las conversaciones de las redes sociales y poder tener un «engagement» con el cliente hay que filtrar las conversaciones de las redes sociales y aplicarle procesos para enviar estas conversaciones a los lugares adecuados de la empresa. No toda conversación debe llegar al call center – con los filtros puedes llevar las conversaciones a comunidades para tener un «call deflection» adecuado (Nota: hay varias tecnología de call center que hoy en día convierten un tweet en un email – no lo adecuado para el manejo de una interacción de redes sociales).

Al filtrar los datos de las redes sociales crea la necesidad de dos tipos de roles necesarios – el actuario/ analista de datos que esta monitoreando y analizando los datos sociales; y, el analista de políticas de redes sociales, el que administra las reglas de workflow y procesos. Con el volumen de datos que tenemos que monitorear y filtrar en las redes sociales tenemos que tener un equipo de redes sociales, no solo un Community Manager, pero para elaborar mas en esto hace falta escribir entrada (pero aquí tengo esta por el momento – ver el Community Manager No es Superman).

Como funciona el concepto de filtrar datos? Usando herramientas como Radian6, Attensity, ScoutLabs y Clarabridge, entre otras, filtras las conversaciones y luego las llevas a un Social Decisioning Cloud para que sean enviadas a otros canales según el workflow definido – a un call center, a la comunidad, al grupo de innovación, al grupo de ventas, al back-office o a ningún canal. Un Radian6 o ScoutLabs ayudan en el monitoreo y facilitan al conversación según los criterios que definas, pero no todo se puede contestar vía estas herramientas, ya que necesitas filtros, workflows e integraciones con tu CRM y plataformas de comunidades.

Esta foto tiene la gráfica que representa el proceso de como llegar al Social Decisioning Cloud. Pueden ver esta presentación en Slideshare (pagina 18) para que vean la lamina completa.

En esta entrevista Renato Ciuchini nos habla mas en detalle sobre el Social Decisioning Cloud de Convergys.

Salesforce.com tiene este vídeo sobre el «call deflection» lo cual también es un componente importante para poder entender porque hay que filtrar conversaciones en las redes sociales. Igualmente pueden ver este vídeo del Social Hub – workflow entre Radian6 y Salesforce.com.

Para poder manejar todos estos datos sociales tenemos que realmente tener un equipo de social media que también tenga un enfoque en analíticos y procesos del negocio – no solo en métricas o procesos de redes sociales.

Esto implica que eventualmente, las redes sociales como las conocemos hoy en día no serán solo un tema de social media marketing, pero serán 100% del mundo de CRM. Creo que esto sera mas obvio cuando veamos la fusión de mas tecnologías de redes sociales con las plataformas de CRM y Marketing Automation. Esto creo que sera obvio en el 2012. El 2011 nos trajo NetBase con SAP, Salesforce.com con Radian6 y Oracle con Buzzient.

Esteban Kolsky habla del mismo tema respecto al #bigdata y las redes sociales en su post.

«You don’t need a new analytics strategy, you need a new filtering strategy»

Lo que aprendí en #CRM11 es que no es solo monitorear las redes sociales… tenemos que aplicar filtros… y como dice Esteban, tenemos que tener una estrategia de filtros de datos.

Nota: En este enlace tiene todas las presentaciones, fotos y vídeos del evento – mucho contenido muy bueno.

Seminario sobre Social CRM en Colombia

El famoso concepto de Social CRM. ¿Qué implica? ¿Se trata solo de integrar el CRM y el call center con las redes sociales? ¿Cómo administro las interacciones en redes sociales? Estas son solo algunas de las cuestiones que Jesús Hoyos tratará durante su Seminario de Social CRM en Bogotá, Colombia, este 14 de septiembre.

Según explica Jesús en su blog,  «tener un tweet como un caso o lead y/o poder ver el muro de tu página en Facebook en el CRM se ve facil – solo creas un workflow y manejas la interacción como si fuese una llamada telefónica. Pero ¿qué pasa cuando este tweet o mensaje en Facebook se convierten en cientos de mensajes, o qué pasa cuando tus influenciadores o consumidores están en otras redes sociales como foros, YouTube, Linkedin y/o blogs?»

Para atender estas situaciones, dice Jesús, se debe contar con plataformas de comunidades como Jive o GetSatisfaction, además de otras de feedback management y knowledge management. Es decir, todo un ecosistema de Social CRM.

El seminario, que durará un día completo, utilizará ejercicios prácticos sobre cómo crear comunidades y analizar conversaciones. Se pueden consultar los costos, la agenda y toda la información sobre el seminario en este enlace.

Según comenta Jesús en su blog, durante este año ha tenido la oportunidad de disertar varios de estos seminarios en su modalidad de in-company para empresas en las industrias de banca, CPG y manufactura, entre otras. Además, impartió un seminario con el Centro de Formación en Paraguay y otro con SAP México.

El seminario abordará los siguientes puntos:

1. El estado actual de la Internet y su relación en el Social Media en Colombia y el resto del Mundo
2. Que es Social Media y como se relaciona con el Marketing, Ventas y Servicio al Cliente
3. Entender cuales son las herramientas de Social Media y cómo utilizarlas – Facebook, Twitter, Blogs, RSS, Social Bookmarking y otras
4. Entender en donde están las conversaciones y como participar: buscarlas, entenderlas y analizarlas
5. Entender lo que es el Social Networking privado y las comunidades públicas
6. Como aplicar tácticas de contenido, SEO, SEM, Digital Marketing, e-mail Marketing y landing pages a base de las conversaciones en el Social Media
7. Requerimientos para establecer la estrategia de Social Media y ejecutarla: la estructura necesaria para manejar los canales y medios sociales
8. Establecer Métricas de Social CRM
9. La diferencia entre Social Media y Social CRM
10. ¿Que es un Director de Social Media?
11. ¿Que es un Gerente de Comunidades (Community Manager)?
12. Conocimiento de análisis de conversaciones
13. Conocimiento sobre el uso de comunidades
14. Conocimiento de herramientas de CRM y su integracion con los canales sociales
15. ¿Como usar social media en servicio al cliente, en marketing, ventas y relaciones publicas?
16. ¿Como integrar datos de social media que el CRM?
17. Políticas y procedimientos de Social Media

La tecnología dentro de una estrategia de CRM

Durante el webcast ‘La tecnología como elemento innovador en su estrategia de CRM’ que SugarCRM realizó ayer, Jesús Hoyos presentó varias recomendaciones interesantes acerca de cómo las empresas pueden integrar la tecnología en sus planes de relacionamiento con clientes.

Jesús enlistó 8 áreas que las empresas deben considerar como elementos que apoyen su estrategia de CRM, y mencionó algunos puntos interesantes sobre cada una:

• Cliente: Quién es, qué productos se van a vender, qué canales se van a usar. Debe existir una sola definición de lo que es el cliente en la empresa, y contar con un perfil único del cliente.
• Productos: Contar con un catálogo de productos centralizado.
• Canales: Definir canales, interacciones, flujo de procesos y actividades según el tipo de cliente. Establecer comunidades y canales para los diferentes segmentos de clientes. Realizar mapas de la experiencia del cliente.
• Métricas y segmentación: Se deben tomar decisiones sobre cómo manejar la relación del cliente con base en métricas. Podemos conocer la segmentación de nuestros clientes con base en datos: mejores clientes, frecuentes, etc.
• Procesos: Tomar en cuenta el ciclo de relacionamiento del cliente: Adquirir, mantener, maximizar, fidelizar, retener.
• Organización: ¿Tenemos una cultura de CRM o de productos? ¿Hemos aprendido de nuestros clientes? ¿Hemos aprendido de proyectos pasados?
• Datos: ¿Cuál es el porcentaje de datos limpios en nuestra base? ¿Tenemos controles y procesos para la limpieza de datos?¿ Tenemos un Customer Data Czar? ¿Quién es el dueño de los datos del cliente?
• Tecnología: Debe abarcar todo el ecosistema de CRM: Operativo, Analítico, Interactivo y Colaborativo.

Después, Jesús habló acerca de 10 tendencias y realidades clave que están definiendo el mercado de CRM:

1. La tecnología se mueve más rápido que la estrategia de las empresas.
2. Estamos viendo la era del consumidor: las empresas quieren ser como Facebook.
3. El crecimiento de las aplicaciones web y móviles. Hoy la tendencia ya no es hacia las PC, sino hacia las tablets.
4. Mayor adopción de plataformas PhP, Java, OpenSource, Ruby On Rails y otras.
5. Mayor adopción del modelo ‘Freemium’.
6. Nuevas metodologías de implementación, como Agile & Scrum.
7. Hemos entrado en la era del one-click consulting.
8. ‘La Cola Larga’: mayor tendencia hacia nichos de mercados (Las empresas pueden disponer de un amplio catálogo de productos distintos y cubrir una extensa gama de gustos e intereses).
9. La economía global: BRIC y los otros mercados.
10. Tendencia hacia lo simple y lo económico.

Tomando en cuenta lo anterior, Jesús recomienda a las empresas seguir los siguientes pasos para elaborar una mejor estrategia de CRM:

1. Educarse: Buscar tendencias en la industria y casos de éxito, participar en webinars, entender factores locales y globales de la tecnología a usarse o evaluar.
2. Validar la cultura empresarial: Comprender cómo los intereses propios son representados por medio de los valores de la empresa. Analizar el tipo de cultura empresarial para definir un plan de cambio.
3. Validar la historia: Buscar ejemplos anteriores de fracasos y éxitos. Documentar resultados.
4. Establecer metas: Plantearse metas sobre los 3 puntos anteriores, además de una lista de requerimientos, procesos y problemas.
5. Definir un plan: Establecer un project charter para definir el equipo de trabajo, asumiendo que se pudieron implementar los 4 pasos anteriores.
6. Crear un proyecto: Comenzar con un piloto o prototipo. Aprender de errores y éxitos. Ejecutar un plan de comunicación y capacitación. Medir los resultados y validar la ejecución con evaluaciones internas.

Algunas otras recomendaciones específicas que hizo Jesús incluyen:

• Usar landing pages para obtener datos de prospectos directos en el CRM.
• Integrar redes sociales con el CRM
• Usar herramientas de colaboración con el CRM para acortar el ciclo de ventas
• Integrar e-mail management con el CRM

Nuevas evaluaciones en CRM Idol 2011

Continúa intensamente la actividad en CRM Idol 2011, el primer certamen que se organiza a nivel mundial para dar a conocer las soluciones desarrolladas por las Pymes en torno a CRM.

Así, los jueces siguen revisando las propuestas recibidas, y hoy podemos dar cuenta de algunas otras empresas evaluadas, adicionales a las que mencionamos la semana pasada.

En estos días se han incluido las siguientes soluciones, que pueden consultar a detalle haciendo clic en cada enlace:

InvisibleCRM
Aplicor
Vigilus LLC
Crowd Factory
Assistly
HyperOffice
Front Row Solutions
SalesNexus
FuzeDigital
Stone Cobra
Negoxia
bigWebApps
VIPorbit
Brick Street Software
AddressTwo
CiviCRM
RO|Innovation
Media Funnel

Les invitamos a dar sus comentarios acerca de estas soluciones en la página de CRM Idol. Asimismo, pueden seguir el certamen en Twitter a través del hashtag #CRMidol.

Paul Greenberg y Jesús Hoyos, organizadores y jueces del certamen, también han estado muy activos comentando sobre lo último de CRM Idol en sus respectivas cuentas, @pgreenbe y @jesus_hoyos.

CRM Idol: una oportunidad para proveedores de CRM en América Latina, empieza hoy

Hoy se lanza oficialmente el certamen de CRM Idol, una iniciativa de Paul Greenberg y amigos de la industria para ofrecer a los proveedores de CRM pequeños de tener visibilidad y acceso a expertos en la industria. El evento fue pre-anunciado por Paul, Mundo Contact y CallCenterNews, pero aquí tienen el anuncio oficial por Paul Greenberg.

Paul ha logrado una lista impresionante de quién es quién en la industria de CRM para ayudar a los proveedores de CRM pequeños a hacer networking, a ganar premios, a obtener visibilidad, a tener acceso a influenciadores e inversionistas y a ser reconocidos a nivel mundial en la industria.

Lo importante no es ganar el certamen, sino participar para poder obtener visibilidad en la industria! Este evento es 100% viral, y con media partners en las Americas y EMEA. Sigan el hashtag #crmidol.

¡América Latina esta representada! Este servidor y Esteban Kolsky somos partes del jurado principal. Mundo Contact (Mexico) y CallCenterNews (Argentina) son media partners y parte del jurado de reporteros. Y en conversaciones con algunos de ustedes hay mucho interés en participar por parte de proveedores en Argentina, Brasil, Perú y México. 

Quien puede participar? Proveedores de CRM que:

1. la solución del software es 100% comercial, no en beta o alpha
2. tengan 3 referencias de clientes
3. tengan menos de USD $12 millones de ganancias en el último año fiscal
4. se comprometan a preparar y presentar un video de 10 minutos si llegan a las finales
5. estén en las siguientes categorías de la industria (en ingles)

Categorías

1. Traditional CRM Suites
2. Social CRM
3. Sales – Sales Force Automation, Sales Optimization, Sales Effectiveness
4. Marketing – Marketing Automation, Revenue Performance Management, Social Marketing, Email Marketing, Enterprise Marketing Management, Database Marketing
5. Customer Service – all permutations
6. Mobile CRM
7. Customer Experience Management
8. Social Media Monitoring – requires the possibility of integrating with a CRM technology
9. Customer Analytics – including text/sentiment analytics; voice based analytics; social media analytics, influencer scoring, etc.
10. Enterprise Feedback Management
11. Innovation Management
12. Community Platforms
13. Enterprise 2.0 – collaboration, activity streams etc.
14. Social Business
15. Knowledge Management – this one requires the possibility of integrating with CRM systems
16. Vendor Relationship Management
17. Partner Relationship Management

Si no estás en estas categorías déjanos saber. Por ejemplo el tema de cobranza es importante en la región y puede ser incluido – es parte vital del CRM en América Latina.

¿Cómo participas? Las reglas están en el post de Paul pero aquí les dejo los datos más importantes:

a) Solo se aceptarán 40 entradas empezando hoy hasta el 13 de mayo o hasta que se llenen las inscripciones

b) Solamente puedes participar enviando un email a nextbigthing@crmidol.com

En en el email tienes que incluir:

1. Nombre de la Empresa.
2. Nombre del Contacto Principal.
3. Dos fechas y horas para demostrar tu solución en el futuro – entre agosto 15-19 y agosto 22-26 (3pm ET; 4pm ET; 5pm ET; 6pm ET).
4. La Categoría en que tu producto esta – si no esta la categoría como lo es con cobranza solo incluirla en el email y explica la categoría.
5. Descripción de la solución (no URLs).
6. Nombres de las 3 referencias – empresa, contacto, email y teléfono.
7. Indicación que tienes ganancias por menos de USD $12 millones en tu ultimo año fiscal.
8. Indicación que pueden crear un video de 10 minutos si llegan a los finales el cual será publicado en los diferentes medios.

Proceso de Votación

Los finalistas serán seleccionados por los jueces principales, luego tendremos un voto popular y otro voto por los jueces adicionales.

Favor de leer el blog de Paul para los detalles del certamen – jueces, reglas, sitio de #CRMidol, votación, criterio, fechas de demos y premios.

Y envía tu email a nextbigthing@crmidol.com con la información requerida ASAP!!!

Los 8 requerimientos de arriba tienen que estar en el email, si no serán descalificados y no podrán inscribirse de nuevo.

No se olviden de seguir el hashtag #crmidol

Por Jesús Hoyos