Presentan estudio sobre la interacción del usuario con las marcas a través de Facebook

Para todas aquellas empresas que se encuentran en busca de datos para mejorar su promoción y posicionamiento a través de las redes sociales, les comento que hace unos días E Life, empresa de origen brasileño presente en España, Portugal y ahora en México, publicó su primera infografía sobre las marcas líderes en Facebook durante el mes de enero en nuestro país.

La infografía condensa los resultados analíticos sobre la participación de los usuarios en esta importante red social y en este su primer informe E Life analizan 209 marcas, el objetivo es conocer la forma en que interactúan con sus usuarios y la marca con más comentarios generados. En la infografía se muestra también las marcas con mayor buzz en la red social en México durante enero de 2012.

El estudio  comprende 10 categorías de productos: Internet y Tecnología; Smartphones y Tablets; Telecomunicaciones; Computadores y Electrónica; Bebidas, Retail, Automotriz, Fast Food, Bebidas Alcohólicas y Calzado.

Las  209 marcas generaron un total de 6,034 “likes” y 4,227 “posts” que fueron encontrados en los perfiles de dichas empresas. La categoría que registró un share mayor al 50 por ciento en cuanto a menciones, comentarios y likes en Facebook fue Internet y Tecnología.

Entre las 10 marcas líderes en buzz se encuentran Facebook con un 39.9% de participación de usuarios, seguida por Twitter (7.9%), Telcel (5.3%), Google (5.1%), Blackberry (3.6%), iPhone (3%) Coca Cola (2.6%) OXXO (2.1%), Sony (2.0%) y Nextel al final de la lista con un 1.8%.

Alessandro Barbosa CEO y fundador de E Life, explicó que éste es un “first look” de las marcas que generan más reacciones y buzz para los consumidores mexicanos, pero se puede realizar una monitorización frecuente y de mayor profundidad en todas las plataformas que sirven para conformar las redes sociales a nivel global, no sólo Facebook, y así comprender cómo cada marca y categoría se comporta a largo plazo conservando un enfoque regional.

Datos relevantes de la infografía:
* Facebook se posiciona como la marca más comentada y gustada en el mes de enero de 2012 obteniendo el 39,9% de los post y el 46% de los “likes”.
* Coca-Cola se destaca por ser la única bebida en el ranking de las 10 marcas líderes. Con el 2.6% del buzz total se establece en el séptimo lugar. Dentro de su categoría, sigue Pepsi con el 0.9% de las menciones.
*El 9.6% de las publicaciones son para los Smartphones y Tablets.
*Las marcas más comentadas y gustadas corresponden a las industrias de tecnología, bebidas, retail, automotriz, comida rápida y bebidas alcohólicas.
*Telcel obtiene el 5.3% del buzz siendo la tercera marca más comentada.
*La marca principal de la industria automotriz es Ford con el 19.5% del buzz, no obstante, BMW es la más gustada con el 31.5% de los comentarios.
*La industria del calzado tiene el 0.8% del buzz total. Nike y Adidas son las marcas principales de la categoría. Puma sólo cuenta el 6% del share total.
*De las 30 marcas en la categoría computadoras y electrónica, Sony es la más comentada con el 31.9% de las menciones, le sigue LG con el 20.4%.
*Dentro de las marcas de comida rápida, KFC es la más nombrada y gustada con el 24% de los post y el 29.7% de los “likes” de su categoría

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Smartphones podrán ser usados como dispositivos de pago móvil

Visa Inc y Visa Europe anunciaron que los smartphones con capacidad NFC de Samsung Electronics, LG Electronics y Research In Motion (RIM) fueron certificados para usarse con  la aplicación móvil de Visa para pagos en punto de venta, Visa payWave.

Los nuevos dispositivos certificados por Visa cuentan con la aplicación Visa payWave en una tarjeta SIM segura y poseen tecnología NFC (comunicación de campos cercanos, por sus siglas en inglés), el estándar de comunicaciones de corto alcance que permite que los teléfonos móviles transmitan en forma segura información de pago a una terminal punto de venta sin contacto.

Esta certificación abre el camino para que fabricantes de dispositivos móviles, operadoras móviles y comercios se asocien con instituciones financieras y ofrezcan la funcionalidad de pago móvil de Visa a los consumidores a nivel global. Con este servicio se pronostica que el valor de las operaciones basadas en NFC pasarán de los 27 millones de dólares en 2010 a los 40 mil millones de dólares en 2014.

Así, los teléfonos inteligentes se convertirán en dispositivos de pago móvil totalmente funcionales y las instituciones financieras podrán ofrecer este servicio a sus tarjetahabientes.

Los teléfonos Samsung Galaxy SII, LG Optimus NET NFC, BlackBerry Bold 9900, BlackBerry Bold 9790, BlackBerry Curve 9360 y BlackBerry Curve 9380 se han agregado a la lista de productos de pago compatibles con Visa, disponibles para su implementación comercial por parte de instituciones financieras.

Cabe apuntar que Visa encabeza los estándares globales para pagos móviles, ya que cuenta con la  tecnología y los estándares de seguridad que requiere la industria financiera y móvil.

La aplicación Visa payWave es compatible con las terminales de pago sin contacto (NFC) que ya operan en comercios de todo el mundo y permitirá a los clientes de Visa simplemente pasar el  teléfono habilitado por una terminal de pago para realizar sus compras.

Visa tiene un proceso de prueba para los dispositivos móviles y para los elementos seguros que aloja la aplicación móvil Visa payWave. El proceso incluye diversas pruebas técnicas y de facilidad de uso en relación con la funcionalidad de pago móvil de Visa. Esto ayuda a garantizar operaciones con Visa seguras y confiables que sean compatibles con el estándar global para pagos con chip y establece un rango de señal requerido, para todos los dispositivos de pago móvil con capacidad NFC certificados por Visa. El proceso de prueba de Visa ayuda a garantizar la combinación del teléfono y el chip seguro, condiciones para que opere con toda seguridad la aplicación de pago móvil de Visa.

Las redes sociales en el proceso de solución al cliente

Las redes sociales están provocando una gran evolución en la mercadotecnia y el servicio, gracias al surgimiento de una nueva disciplina conocida como ‘Mercadotecnia Orgánica’ que es la extensión del ‘boca a boca’ tradicional.

Los consumidores son cada vez más especializados, lo que obliga a las empresas a tener mayor velocidad y asertividad en el desarrollo de su oferta de valor para satisfacer la demanda de productos y servicios. Antes la mercadotecnia estaba basada exclusivamente en estrategias de comunicación enfocadas a impactar al mercado a través de la publicidad. Esto se conoce como ‘Mercadotecnia Inorgánica’ , ya que se basa en la inversión en medios que no le pertenecen a la empresa. Hoy, los nuevos consumidores están induciendo a las empresas a conectar inteligencia de mercado, desarrollo de producto, servicio al cliente, comunicación (dispersión del mensaje), activación y ventas, en una sola disciplina basada en las redes sociales.

Las comunidades virtuales, que agrupan a los individuos en torno a intereses y comportamientos comunes, se pueden administrar aprovechando las redes sociales como Facebook, Twitter, LinkedIn y Google+, entre otros. Esto permite al gestor de las redes (y generalmente de la marca) acercarse al consumidor y crear lazos basados en el conocimiento y la intimidad. El mercado demanda cada vez más soluciones y no solo productos o servicios. Esta sofisticación de los clientes debe ser la motivación de las organizaciones para enriquecer su oferta de valor.

Aquellas empresas que desean ofrecer soluciones de verdadero valor a sus clientes pueden encontrar en las redes sociales una opción que permite una vinculación natural con las comunidades, las cuales se pueden orientar en el sentido que convenga a la empresa. De esta manera se capitalizan los valores de la marca para atraer recursos a la organización. La mercadotecnia orgánica dicta que el contenido que generan las piezas clave dentro de la organización debe expresarse y orientarse editorialmente a partir de la retroalimentación de la audiencia, para que el servicio al cliente esté basado en el conocimiento de las comunidades.

En la actualidad algunas empresas están intentando acercarse al cliente a través de las redes sociales, aunque esta intención todavía es un reto importante, ya que no han encontrado los procesos correctos para atender las necesidades de su mercado meta. Siguen intentando generar el contenido desde su perspectiva, sin convocar a los clientes activos en las redes sociales a que sean ellos mismos quienes generen dicho contenido a partir de su experiencia con la marca.

Por Javier Murillo

Imagen tomada de WATBlog.com

Qué implica la integración de las redes sociales con el CRM y Call Center #colaboramx

Por Jesús Hoyos

Esta es el última entrada de 4 artículos sobre la colaboración interna (Social Business) y externa (Social CRM) en las empresas que escribo como parte del evento de Colaboración de Cisco México. Los invito a que conozcan más sobre el evento – Colaboración sin Fronteras. Y en mi blog tengo una memoria de los tweets generados durante el evento.

1er. artículo: Colaboración – es sobre la adopción y el manejo del cambio.

2o. artículo: Desde el ‘Instant Messenger’ hasta el ‘Status Update’

3er articulo: Los Candados de la Colaboración: su impacto en la selección de soluciones de Colaboración

Durante el evento de Cisco y en algunos de sus webinars se tocó el tema de cómo integrar las redes sociales al call center específicamente usando la tecnología de Cisco y su producto Social Miner. Cisco, como otras empresas en la industria de Social CRM, está viendo la necesidad e innovación de poder integrar las redes sociales en las operaciones de un call center. Yo había también tocado este tema en el 2009 en el evento de Mundo Contact – Call Center 2.0: la convergencia del CRM y Contact Center con el Social Media. Mi punto aquí es que los canales tradicionales de CRM y Call Center no están generando beneficio para el cliente o consumidor, y por temas de costos no estamos generando un diálogo ni conversaciones con los clientes. Y cuando estos canales tradicionales fallan, nosotros como clientes nos vamos a las redes sociales y los SMS a quejarnos o buscar ayuda de otros consumidores.

Tenemos que considerar que las conversaciones hoy en día en las redes sociales nos llevan a transacciones más allá de tener seguidores o Likes. Estas conversaciones son multi y cross canal y la labor del CRM, del call center y de plataformas de comunidades es capturar estas conversaciones y convertirlas en transacciones. Y cuando digo plataformas de comunidades no es Facebook o Twitter. Me refiero a plataformas privadas o abiertas en donde podamos colaborar internamente o externamente con los clientes con knowledge management, ideas, servicio al cliente y auto-servicio, entre otras opciones. Ejemplos clásicos de esto son las diferentes comunidades de Dell – foros: http://en.community.dell.com/support-forums/default.aspx – ideas – http://www.ideastorm.com/ – reviews – http://www.dell.com/content/topics/segtopic.aspx/ratings_reviews?c=us&cs=19&l=en&s=dhs – comunidad – http://en.community.dell.com/.

¿Qué implica todo esto? Que en principio el CRM tradicional tiene que estar funcionando y los procesos actuales tienen que funcionar. Si existen problemas actuales con su Call Center o CRM hay que empezar a arreglar estas deficiencias entes de mirar al Social Media (esto se puede hacer paralelamente). Pero hay que movernos rápido… no podemos analizar y ver qué hacemos… los clientes ya están en las redes sociales y nos están obligando a crear diferentes casos de usos, por ejemplo:

  1. Crear casos desde Facebook o Twitter en el CRM y luego manejar el reclamo directamente en el CRM
  2. Crear base de datos de contenido (knowledge management) en comunidades por los mismos consumidores
  3. Mover una conversación del Facebook Wall a una comunidad privada y medir las interacciones
  4. Hacer campañas de redes sociales, email, BTL y ATL desde el CRM
  5. Analizar métricas e históricos de conversaciones en las redes sociales directamente en tus analíticos de clientes – desde influenciadores y recomendaciones hasta mejores clientes y leales
  6. Integrar Twitter con el call center a base del número de seguidores y el tipo de cliente es

Hay muchos más ejemplos pero como pueden ver, esto va más allá de solo tener seguidores, Likes, o hacer WOM. Es convertir conversaciones en transacciones.

Vean este ejemplo más claro de un caso de uso específico:

  1. Usar el módulo de campañas del CRM para crear un evento de Facebook que puedes asociar a tu página en Facebook
  2. Desde el CRM invitas a personas al evento o creas una campaña outbound en el call center
  3. El evento te lleva a un microsito o comunidad en donde tienes un Facebook Like con comentarios y las personas pueden enviar Tweets
  4. Monitoreas las conversaciones desde el CRM y a base de estas conversaciones creas prospectos o interacciones dentro del CRM y el Call Center
  5. Si hay conversaciones negativas, tu empresa puede responder a las conversaciones con los status updates dentro del CRM
  6. Tu agencia puede facilitar conversaciones y con el workflow puedes asignar tareas a agentes dentro del Call Center para gestionar casos y prospectos
  7. Tu agencia puede gestionar las conversaciones de los influenciadores dentro del CRM
  8. Pueden ver los resultados de los leads de la campañas directamente en el módulo de marketing del CRM

Ah! Pero este caso de uso tiene que considerar el monitoreo de las redes sociales para poder ver los picos de conversaciones y posibles impactos en los Service Levels y ver cómo hacer la ruta de llamadas, o con las redes sociales mover la conversación a tu comunidad propia. Y aquí la cosa se pone interesante: hay que ver el impacto en las operaciones del call center desde el punto de vista de COPC y Six Sigma – el paradigma cambia.

¿Qué se puede hacer para ver el impacto de la integración de las redes sociales en el Call Center o CRM? Bueno, aquí les tengo estos 10 pasos que pueden seguir:

  1. Análisis de conversaciones con herramientas de monitoreo y manejo de redes sociales – en donde están las conversaciones en Twitter, en Foros, etc.
  2. Entender el Social Graph de sus clientes y seguidores – en qué redes sociales están ellos y por qué las usan.
  3. Entender el Social Graph de sus mejores clientes y/o los que llaman más al call center – ver cómo migrarlos efectivamente a diferentes canales o ver quiénes de ellos pueden ser los early adopters de sus comunidades.
  4. A base de los tres puntos anteriores ver los procesos y requerimientos según el análisis de métricas, objetivos, costos, marketing, ventas y servicio, etc.
  5. Crear un plan táctico con los procesos y requerimientos con prioridades, políticas, procedimientos, equipo de social media, impacto en el CRM y call center, manejo al cambio, etc.
  6. Ver los temas de integración de datos y procesos, desde gente y cultura hasta tecnología. Esto incluye monitoreo de redes, crear casos desde Facebook, y tener un knowledge base en donde los clientes participen, entre otros.
  7. Ver qué implica manejar los datos a nivel analítico, operativo e interactivo – vamos ampliar el data mart de clientes con datos de redes sociales y/o la comunidad propia.
  8. Tenemos todo listo para colaborar internamente vs. colaborar con los clientes.
  9. Estamos listos para el manejo al cambio – al final del día es sobre cultura, gente y organización.
  10. Y como indiqué al principio de este artículo – ¡el CRM tradicional tiene que estar funcionando!

Les recomiendo este webinar que hice con Mundo Contact que toca varios de esto ejemplos – http://www.slideshare.net/mundocontact/webinar-cmo-integrar-las-redes-sociales-con-el-crm

Como pueden ver en teoría, bueno, en la realidad nada ha cambiado – Social CRM es una extensión del CRM y tenemos que siempre ver los temas de análisis, gente, cultura, proceso y tecnología… esta es 100% estrategia de cliente.

Jesús es analista, consultor e influenciador en el mundo de CRM y escribe sobre temas de la industria en su blog www.jesushoyos.com. Jesús también es socio de negocios de Mundo Contact, Co-Fundador y Presidente del Social Media Club México, y Managing Partner en Solvis Consulting, LLC.

Crowdsourcing: el poder de las masas #colaboramx

En el año 2000, el futuro de Goldcorp no era nada promisorio. Empresa Canadiense dedicada a la minería, tenía por delate el reto de explotar una montaña completa en búsqueda de minerales, pero con serias limitantes financieras y en poco tiempo o podría ser demasiado tarde para la empresa. Y entonces sucedió. Su CEO tomó una decisión que los llevó de generar ingresos por USD$100 millones al año a la nada despreciable suma de USD$9,000 Millones. (http://bit.ly/i1So1d)

En otro caso, ¿cómo construye un estudiante de diseño un empresa de 50 personas y USD$30 millones de ingresos en ventas de camisetas?  (http://bit.ly/igAH9V)

Sea por necesidad o por innovación, estas dos empresas han encontrado en el crowdsourcing un componente básico en su modelo de negocios. No la razón única para participar en un mercado, pero si un gran diferenciador. Todo esto gracias a romper con uno de los mas básicos paradigmas del mundo de los negocios: los empleados crean cosas y los consumidores las compran.

Es curioso que ambos casos, entre muchos otros, utilizan estos principios desde hace años y es hasta junio del 2006 que Jeff Howe (editor de la revista Wired) lo etiqueta y describe como la aplicación de los principios de Open Source (como el desarrollo de Linux en algunas de sus versiones) a campos fuera de la industria del Software, tomando trabajos tradicionalmente realizados por empleados designados y transfiriendo dichas actividades a grupos externos no definidos y a manera de peticiones abiertas (http://bit.ly/gjzDxN)


¿Que es Crowdsourcing?

En el caso de Goldcorp la solución estuvo en abrir y exponer información que detalla las características del subsuelo de la zona a explotar, información que  tradicionalmente en el mundo de la minería es considerada secreta y sensible, para ponerla a disposición de los interesados (geólogos, matemáticos, curiosos y más) para participar en un concurso donde quien aportara la forma más eficiente de extraer los minerales se llevaría USD$575,000, tan solo una pequeña fracción del costo que representaba para la empresa hacer el estudio, obteniendo miles de respuestas en menos tiempo y de mayor calidad e ingenio.

Con este ejemplo detallamos la primera característica del crowdsourcing. Lo que se busca no es, en principio, la acumulación de participantes con el objetivo de tener un alto número. Se busca que la variedad de participantes en el grupo o comunidad permitan encontrar individuos de gran aporte. En otras palabras: las masas no son más inteligentes en conjunto, pero si logran llegar tan alto como el más inteligente de sus miembros.

Cuando Jake Nickell fundó Threadless tenía claro que su objetivo era borrar la línea entre productor y consumidor, utilizando las camisetas como el elemento de participación. Regresando al concepto de los prosumers, son éstos quienes se encargan de buena parte de las tareas de desarrollo de nuevas ideas, marketing y hasta ventas. (http://bit.ly/igAH9V)

Pero probablemente el concepto más importante de esta implantación del modelo de crowdsourcing es que todo sucede dentro de una comunidad, sabiendo que no son usuarios aleatorios los que producirán nuevos productos y regresen continuamente para consumir las camisetas. En el mediano plazo, cultivar el sentimiento de participación de los prosumers es lo que permite la permanencia del negocio, transformando el rol de los empleados de la empresa de simples generadores de productos en administradores o facilitadores de la comunidad. (http://bit.ly/gY02GY)

Así destacamos la segunda característica del crowdsourcing. El éxito del modelo depende de la capacidad de enganchar y conectar con una comunidad que participe y colabore, que esté basada en un sentimiento de pertenencia, una conexión emocional, no solo de participaciones esporádicas.

Por último, la tercer característica está basada en un comportamiento histórico: la cercanía, hasta ahora un requerimiento que se cumplía de manera casi exclusiva gracias a la cercanía física de las masas. Y es aquí donde el principal componente disruptivo entra en acción. Gracias a Internet, la generación, pertenencia y desarrollo de las comunidades han encontrado caminos alternos basados en la inmediatez y penetración de los medios digitales, no en la cercanía fisica.

Tomemos como ejemplo de este punto la formación de una comunidad de fin específico, con intereses comunes y orígenes varios, como lo fue #internetnecesario, donde mediante Twitter principalmente se conglomeró un número grande de participantes casi de manera inmediata, sin requerimiento de conocer al resto de los miembros, ni antes ni durante. (http://bit.ly/i3AZRT)

Con estas tres características básicas del Crowdsourcing, tomando los ejemplos aquí expuestos, y regresando a nuestro tema base, los invito a participar a través de Twitter con el hashtag #colaboramx y elaborar en las implicaciones de este modelo para las actividades tradicionales de Atención a Clientes. ¿Qué podríamos hacer con las actividades de soporte? ¿Cómo recompensar y motivar la participación de los prosumidores en estas tareas? ¿Cuáles son los más grandes riesgos en el crowdsourcing?

Alfonso Becerra Cid
@abcerra
alfonso@cisco.com

Webinar: Social Media en la Atención a Clientes #colaboramx

Social Media en la Atención a Clientes

Colaborando con el Consumidor

Webinar presentado por Alfonso Becerra de Cisco Systems como parte de los temas que serán tratados en el próximo evento: Colaboración sin Fronteras.

Ofrece el Mobile Marketing nuevas alternativas para las marcas

A fines de febrero, la Consultoría Millward Brown presentó su Estudio sobre Consumo de Medios Digitales, en el cual realiza una radiografía respecto a los usuarios de Internet, sobre todo, aquellos que utilizan celulares, smartphones y tablets en México.

El documento destaca que estos dispositivos móviles generan más cercanía entre los usuarios de Internet y las marcas, por lo que es importante que las empresas tengan en cuenta estos puntos, para establecer sus estrategias de comunicación y pongan especial interés en sus mensajes en los medios digitales.

Respecto a Social Media se establece que los “internautas nómadas” son más activos, permanecen más tiempo conectados y generan sus propios contenidos, por lo que están más dispuestos a interactuar con las marcas.

Del total de Internautas, ocho de cada 10 manejan  Facebook. Sin embargo, este grupo genera más contenidos y realiza un mayor número de actividades: envía más mensajes instantáneos, publica más mensajes, ve con mayor frecuencia información de sus contactos y sube más fotos.

También, los dispositivos móviles tienen la mayor proporción de usuarios que son ´Fans´ o seguidores de alguna marca en redes sociales. En cuanto a su actitud ante la publicidad, los ‘internautas nómadas’ muestran una mayor disposición a recibir publicidad, ya que el 73% declara hacerlo.

Según el Estudio de Consumo de Medios Digitales, el uso de Internet en dispositivos móviles -celulares, laptops y tablets- se incremento de manera importante, Actualmente, se registra un crecimiento en la posesión de smartphones y un decremento de computadoras de escritorio.

IAB México instancias que presentó el estudio considera que esta situación llevará a que los dispositivos móviles se conviertan en la principal pantalla para involucrarse con la publicidad digital.

Basta decir que en promedio los internautas mexicanos pasan 4.11 horas diarias frente a su computadora; quienes utilizan móviles pasan en promedio 4.5 horas frente a la pantalla. Sin embrago, aquellos que poseen ´smartphones´ (iPhone, Android y Blackberry) son quienes declaran pasar más tiempo online (2.5 horas), mientras que en los celulares se conectan 1.3 horas y en las tablets 1.2 horas.

Como vemos la tecnología incide de manera directa en los hábitos de consumo de la población y es importante entender por qué las personas son receptivas a la publicidad digital: Cuando el mensaje aporta información útil en un momento adecuado o bien si el diseño respeta el espacio sin ser intrusivo y es llamativo.

Así el  Mobile Marketing ofrece ventajas interesantes a las marcas que quieren impactar a nichos muy específicos y ampliar sus estrategias, tanto para captar a nuevos clientes como para fidelizar a los que ya tienen.