Facebook compra Instagram para protegerse de Pinterest

Bueno, creo que no es ya novedad a esta hora del día el trato multimillonario con el que Facebook ha anunciado que adquirirá la aplicación de compartición y edición de fotos móvil Instagram. Valuada en 500 millones de dólares, la compañía será adquirida en una mezcla de dinero y acciones por mil millones de dólares. Este movimiento sorprende a muchos y sin duda es una de las operaciones de adquisición más grandes que la red social ha tenido.

¿Qué adquiere Facebook?

• Una plataforma con más de 30 millones de usuarios móviles en iPhone y que este mes inició operaciones en Android con la promesa de llegar rápidamente a 100 millones de usuarios.
• Una plataforma enfocada en la edición de fotos tomadas con smartphones para compartir en cualquier red social.
• Un excelente equipo con experiencia y creatividad en el área de tagging, información visual y demás.

¿Qué puede significar para Facebook la compra de Instragram?

El anuncio ha creado mucha conversación y plática alrededor del tema. Los usuarios están espantados al parecer de que haya esta fusión, pero también tenemos el grupo de emocionados por lo que el capital de Facebook pueda aportar a la aplicación para desarrollarla, abrirla a más redes sociales y expandir su uso (como por ejemplo al iPad).

Al momento existen 400,000 conversaciones en todo idioma que se han tenido en redes sociales según varias herramientas de monitoreo como Radian6 y Viralheat. Las opiniones se dividen en 43% positivas y 46% negativas entre unas 30,000 conversaciones analizables en este sentido en inglés. Pero uno de los puntos interesantes para mí es que la mayoría de las conversaciones se centra en 2 temas:

• Miedo a los cambios de términos de privacidad y asuntos de ese tipo para Instagram
• Mencionar que Facebook adquiere a su competencia en cuestión de fotos móviles

Estos dos puntos son válidos sin duda; ni qué decir de los miedos claros a la privacidad y la adquisición de datos y más fotos de Facebook. La gente en Twitter está hablando ya de borrar su cuenta de Instagram y quitar sus fotos para evitar que Facebook tenga acceso a ellas.

El segundo punto es también bueno: claro que Facebook adquirió a una empresa que le competía en ese momento en que tomamos la foto y decidimos con qué aplicación compartirla, pero esto sin duda traerá excelentes nuevas cualidades a las tecnologías de fotos tanto móviles como de PC de Facebook. Si hay algo de lo que siempre hay cambios y quejas es ese visor y esa interfaz de fotos de Facebook y el no poder editarlas: la adquisición de Instagram sin duda traerá nuevas características positivas en esta instancia.

Cabe mencionar que Zuckerberg, en su anuncio de la compra, menciona que Instagram seguirá como aplicación independiente.

¿Facebook adquirió tecnología de imágenes para competir contra Pinterest ?

Hay un tercer tema rondando más calladamente entre las conversaciones de negocios: La compra de Instragram sin duda puede ser también un movimiento de Facebok para pelear con una verdadera competencia peligrosa: Pinterest.

Pinterest no sólo se ha convertido en la red social sensación, sino que lo ha hecho con excelentes resultados en diversos ámbitos: direccionamiento de tráfico a otros sitios, adquisición de usuarios al por mayor y monetización de su producto mediante los links de las imágenes que se postean en el sitio. Todo esto son cosas que afectan a Facebook en áreas muy sensibles para su desarrollo.

El tener un equipo fuerte como el de Instagram y una aplicación que ya tiene una fuerte base de usuarios en las apps de los teléfonos podría ser sólo el punto de partida de Facebook, en una estrategia de crear una mejor forma de competir contra Pinterest en su propio terreno, teniendo la plataforma ideal para expandir a Instragram más allá de sólo fotos o utilizar su tecnología para abrir un servicio nuevo parecido a Pinterest conectado a Facebook.

Update: justo al escribir este post, Forbes ha escrito algo en la misma línea de pensamiento respecto a Instagram siendo usado por Facebook contra Pinterest. 

Así que esta adquisición traerá cosas muy interestantes a la mesa de competencia de redes sociales y las características de Facebook. Sólo esperemos que esto no sea a costa de los usuarios de Instagram, que en mi experiencia han sido de los más leales que he conocido hacia una red social.

¿Creen ustedes que esta compra sea positiva o negativa para todas las partes?

Qué implica la integración de las redes sociales con el CRM y Call Center #colaboramx

Por Jesús Hoyos

Esta es el última entrada de 4 artículos sobre la colaboración interna (Social Business) y externa (Social CRM) en las empresas que escribo como parte del evento de Colaboración de Cisco México. Los invito a que conozcan más sobre el evento – Colaboración sin Fronteras. Y en mi blog tengo una memoria de los tweets generados durante el evento.

1er. artículo: Colaboración – es sobre la adopción y el manejo del cambio.

2o. artículo: Desde el ‘Instant Messenger’ hasta el ‘Status Update’

3er articulo: Los Candados de la Colaboración: su impacto en la selección de soluciones de Colaboración

Durante el evento de Cisco y en algunos de sus webinars se tocó el tema de cómo integrar las redes sociales al call center específicamente usando la tecnología de Cisco y su producto Social Miner. Cisco, como otras empresas en la industria de Social CRM, está viendo la necesidad e innovación de poder integrar las redes sociales en las operaciones de un call center. Yo había también tocado este tema en el 2009 en el evento de Mundo Contact – Call Center 2.0: la convergencia del CRM y Contact Center con el Social Media. Mi punto aquí es que los canales tradicionales de CRM y Call Center no están generando beneficio para el cliente o consumidor, y por temas de costos no estamos generando un diálogo ni conversaciones con los clientes. Y cuando estos canales tradicionales fallan, nosotros como clientes nos vamos a las redes sociales y los SMS a quejarnos o buscar ayuda de otros consumidores.

Tenemos que considerar que las conversaciones hoy en día en las redes sociales nos llevan a transacciones más allá de tener seguidores o Likes. Estas conversaciones son multi y cross canal y la labor del CRM, del call center y de plataformas de comunidades es capturar estas conversaciones y convertirlas en transacciones. Y cuando digo plataformas de comunidades no es Facebook o Twitter. Me refiero a plataformas privadas o abiertas en donde podamos colaborar internamente o externamente con los clientes con knowledge management, ideas, servicio al cliente y auto-servicio, entre otras opciones. Ejemplos clásicos de esto son las diferentes comunidades de Dell – foros: http://en.community.dell.com/support-forums/default.aspx – ideas – http://www.ideastorm.com/ – reviews – http://www.dell.com/content/topics/segtopic.aspx/ratings_reviews?c=us&cs=19&l=en&s=dhs – comunidad – http://en.community.dell.com/.

¿Qué implica todo esto? Que en principio el CRM tradicional tiene que estar funcionando y los procesos actuales tienen que funcionar. Si existen problemas actuales con su Call Center o CRM hay que empezar a arreglar estas deficiencias entes de mirar al Social Media (esto se puede hacer paralelamente). Pero hay que movernos rápido… no podemos analizar y ver qué hacemos… los clientes ya están en las redes sociales y nos están obligando a crear diferentes casos de usos, por ejemplo:

1. Crear casos desde Facebook o Twitter en el CRM y luego manejar el reclamo directamente en el CRM
2. Crear base de datos de contenido (knowledge management) en comunidades por los mismos consumidores
3. Mover una conversación del Facebook Wall a una comunidad privada y medir las interacciones
4. Hacer campañas de redes sociales, email, BTL y ATL desde el CRM
5. Analizar métricas e históricos de conversaciones en las redes sociales directamente en tus analíticos de clientes – desde influenciadores y recomendaciones hasta mejores clientes y leales
6. Integrar Twitter con el call center a base del número de seguidores y el tipo de cliente es

Hay muchos más ejemplos pero como pueden ver, esto va más allá de solo tener seguidores, Likes, o hacer WOM. Es convertir conversaciones en transacciones.

Vean este ejemplo más claro de un caso de uso específico:

1. Usar el módulo de campañas del CRM para crear un evento de Facebook que puedes asociar a tu página en Facebook
2. Desde el CRM invitas a personas al evento o creas una campaña outbound en el call center
3. El evento te lleva a un microsito o comunidad en donde tienes un Facebook Like con comentarios y las personas pueden enviar Tweets
4. Monitoreas las conversaciones desde el CRM y a base de estas conversaciones creas prospectos o interacciones dentro del CRM y el Call Center
5. Si hay conversaciones negativas, tu empresa puede responder a las conversaciones con los status updates dentro del CRM
6. Tu agencia puede facilitar conversaciones y con el workflow puedes asignar tareas a agentes dentro del Call Center para gestionar casos y prospectos
7. Tu agencia puede gestionar las conversaciones de los influenciadores dentro del CRM
8. Pueden ver los resultados de los leads de la campañas directamente en el módulo de marketing del CRM

Ah! Pero este caso de uso tiene que considerar el monitoreo de las redes sociales para poder ver los picos de conversaciones y posibles impactos en los Service Levels y ver cómo hacer la ruta de llamadas, o con las redes sociales mover la conversación a tu comunidad propia. Y aquí la cosa se pone interesante: hay que ver el impacto en las operaciones del call center desde el punto de vista de COPC y Six Sigma – el paradigma cambia.

¿Qué se puede hacer para ver el impacto de la integración de las redes sociales en el Call Center o CRM? Bueno, aquí les tengo estos 10 pasos que pueden seguir:

1. Análisis de conversaciones con herramientas de monitoreo y manejo de redes sociales – en donde están las conversaciones en Twitter, en Foros, etc.
2. Entender el Social Graph de sus clientes y seguidores – en qué redes sociales están ellos y por qué las usan.
3. Entender el Social Graph de sus mejores clientes y/o los que llaman más al call center – ver cómo migrarlos efectivamente a diferentes canales o ver quiénes de ellos pueden ser los early adopters de sus comunidades.
4. A base de los tres puntos anteriores ver los procesos y requerimientos según el análisis de métricas, objetivos, costos, marketing, ventas y servicio, etc.
5. Crear un plan táctico con los procesos y requerimientos con prioridades, políticas, procedimientos, equipo de social media, impacto en el CRM y call center, manejo al cambio, etc.
6. Ver los temas de integración de datos y procesos, desde gente y cultura hasta tecnología. Esto incluye monitoreo de redes, crear casos desde Facebook, y tener un knowledge base en donde los clientes participen, entre otros.
7. Ver qué implica manejar los datos a nivel analítico, operativo e interactivo – vamos ampliar el data mart de clientes con datos de redes sociales y/o la comunidad propia.
8. Tenemos todo listo para colaborar internamente vs. colaborar con los clientes.
9. Estamos listos para el manejo al cambio – al final del día es sobre cultura, gente y organización.
10. Y como indiqué al principio de este artículo – ¡el CRM tradicional tiene que estar funcionando!

Les recomiendo este webinar que hice con Mundo Contact que toca varios de esto ejemplos – http://www.slideshare.net/mundocontact/webinar-cmo-integrar-las-redes-sociales-con-el-crm

Como pueden ver en teoría, bueno, en la realidad nada ha cambiado – Social CRM es una extensión del CRM y tenemos que siempre ver los temas de análisis, gente, cultura, proceso y tecnología… esta es 100% estrategia de cliente.

Jesús es analista, consultor e influenciador en el mundo de CRM y escribe sobre temas de la industria en su blog www.jesushoyos.com. Jesús también es socio de negocios de Mundo Contact, Co-Fundador y Presidente del Social Media Club México, y Managing Partner en Solvis Consulting, LLC.

Los Candados de la Colaboración: su impacto en la selección de soluciones de Colaboración #colaboramx

Por Jesús Hoyos

Esta es una serie de 4 artículos sobre la colaboración interna (Social Business) y externa (Social CRM) en las empresas que estaré escribiendo como parte del evento de Colaboración de Cisco México. Los invito a que conozcan más sobre el evento – Colaboración sin Fronteras.

1er. artículo: Colaboración – es sobre la adopción y el manejo del cambio.

2o. artículo: Desde el ‘Instant Messenger’ hasta el ‘Status Update’

Videos, crowdsourcing, VoIP, comunidades, wikis, virtualización, redes sociales, social business, en fin, todas estas tendencias y herramientas están cambiando como nosotros estamos cambiando nuestro estilo de vida y como interactuamos con otros a nivel de las redes sociales y profesionalmente como individuos. Y gran cantidad de beneficios que hemos visto que Cisco ha publicado en este blog como parte de su evento de – Colaboración sin Fronteras (que ya se llenó a su totalidad). ¿Pero qué significa traer esta tecnología en nuestras empresas tomando en cuenta que tenemos candados y cercas con la información y procesos existentes?

Tomemos como ejemplo el CRM, en donde tenemos workflow y elementos de seguridad como manejo de pronósticos, territorios, manejo de cuentas y roles. En donde un vendedor no puede ver una cuenta en el CRM porque no tiene permiso o que puede leer los reportes de oportunidades. O donde no puede ir a la reunión de forecasting porque es solo para los Account Managers que pueden manejar cuotas y/o tienen más ventas. O los ejemplos que escribí en el primer artículo – Colaboración – es sobre la adopción y el manejo del cambio:

1. El CEO sólo tiene 15 minutos para escucharnos
2. La presentación no puede tener nada negativo o con ejemplos de fracasos
3. No puedes decir nada de ventas pues el Gerente de Ventas estará presente
4. Se debe tener una reunión aparte con el Director de Servicio
5. Se debe enviar un BCC al CIO, para que él esté al tanto y los otros no sepan que le estamos copiando a él

Todo esto representa candados que van a limitar el uso de estas tecnologías de colaboración. Candados que tenemos que cambiar para aprovechar la adopción y los beneficios de la colaboración. ¿Qué implica esto? Que hay que tener requerimientos tanto técnicos como funcionales, los cuales deben tener un manejo al cambio (ver primer artículo). Desde el punto técnico y funcional tenemos que estar seguros de que las soluciones tengan la tecnología adecuada para poder compartir o bloquear información.  Aquí les tengo 14 requerimientos que deben considerar al seleccionar una solución de colaboración.

Tecnología: tu solución de colaboración debe…

1. Tener la capacidad de leer objetos a nivel de aplicaciones y publicar cambios con alertas y workflows
2. Poder integrar a soluciones de BPM
3. Tener APIs y Servicios Web
4. Tener estándares abiertos y de  integración
5. Tener opciones en la nube
6. Tener elementos sociales – grupos, seguir, updates, etc.
7. Tener acceso a objetos a nivel empresarial y usuario

Funcionalidad: tu solución de colaboración debe…

1. Integrar con el CRM, ERP, Call Center y SCM
2. Ofrecer un sistema de seguridad flexible para poder compartir información según el criterio de los usuarios – tanto a nivel jerárquico o “flat”
3. Apoyar en la toma de decisiones con dashboards y árboles de decisiones
4. Tener un motor de búsqueda relevante
5. Tener una funcionalidad alrededor de la colaboración y no sobre el sistema
6. Poder configurar fácilmente las alertas y alarmas – bandejas, filas, flujo de trabajo
7. Poder ayudar a colaborar con partners, clientes y empleados – interna y externamente

Con todos estos candados que tenemos en nuestras empresas, no estamos 100% listos para una transparencia y apertura completa… falta mucho para esto. Pero procuren tener una herramienta de colaboración que les ayude poco a poco a cambiar estos candados a nivel técnico o funcional.

Jesús es analista, consultor e influenciador en el mundo de CRM y escribe sobre temas de la industria en su blog www.jesushoyos.com. Jesús también es socio de negocios de Mundo Contact, Co-Fundador y Presidente del Social Media Club México, y Managing Partner en Solvis Consulting, LLC.

En búsqueda del agente universal en el Contact Center #colaboramx

En la actualidad los Centros de Contacto que atienden bajo vías de comunicación multicanal: voz, chat, correo electrónico, video ventanillas y hasta redes sociales, se enfrentan al desafío de que un agente de atención desarrolle la especialización en diferentes canales que demandan mecánicas  de atención distintas.

Este desafío requiere un perfil de agente especifico. Deberá contar con habilidades de redacción y comunicación escrita,  un desarrollo en el lenguaje hablado y sin dejar de lado características de presencia visual que le dé la uniformidad a la identidad corporativa que está representando.

En algunos casos será importante que tenga alguna especialización dependiendo de la industria que atienda, un asesor especialista capaz de resolver la situación requerida. Tendrá además la capacidad de comunicación para atender diferentes interacciones al mismo tiempo y la sensibilidad analítica para dar prioridades.

Cada vez las tendencias nos llevan a un perfil más integral de este personaje, en donde todas las habilidades se podrán ir desarrollando de manera proporcional a las distintas soluciones que el centro oferte, convirtiéndolo en un “agente universal”, representando sin duda un excelente beneficio para todos.

Habilidades del  “agente universal”:

1. Capacidad “multitasking” : hábil en varios tipos de medios con efectividad
2. Analítico, capaz de identificar la necesidad del cliente y el nivel de escalación que requiere la solución del cliente
3. Práctico, rapidez y certeza en sus reacciones, que le permitan resolver de inmediato la mejor manera de atender las necesidades de quien se encuentra del otro lado del canal
4. De un carácter curioso, y una habilidad para de hilar sus  ideas siendo claro con lo que expresa
5. De respuesta positiva, amable y proactiva para encontrar cualquier oportunidad de que la experiencia del cliente sea positiva sea cual sea el motivo de su llamada.

Para incrementar su potencial, el agente deseablemente deberá contar con las siguientes herramientas:

1. Una fuente de información relacionada y actualizada, a la que tenga acceso para conocer el historial de quien llama o acceder a herramientas de información.
2. Conocimiento de la organización para identificar de manera rápida los canales de comunicación adecuados para proporcionar respuestas claras a las necesidades de la persona con la que interactúa
3. Un CRM es importante, pero también contar con una serie de alternativas de respuesta que funcionen como capacitación para distintos casos. Estas alternativas de respuesta bajo varios panoramas, le darán el entrenamiento para ser ágil y amigable en la atención e interacción con el cliente.

Para que un agente se encuentre con los skills necesarios para esta atención, el líder del contact center se tiene que encontrar capacitado para fungir como un facilitador y administrador que le permitan actuar en beneficio de su equipo.

Skills del facilitador:

1. Necesita conocer y saber qué protocolo usar en todas las vías para capacitar y atender.
2. Tomar decisiones sobre la operación: conocer las mejores habilidades de su equipo que le permitan realizar cambios en los canales y dedicar mayor o menor número de ciertas interacciones a sus agentes, produciendo una rotación que le permita conocer las áreas de oportunidad de sus colaboradores. Aunque puede ser un desvío muy equilibrado, es mejor aprovechar los skills de una persona, sin dejar de lado también a mejorar los detalles.

Sin duda una herramienta que facilita el desarrollo de los agentes con multiskills es el Contact Center Multicanal que permite segmentar y priorizar la atención por canal por agente.

Con detalles, inversión y cuidado también en las habilidades personales, todos podrían sin duda desarrollar este perfil para llegar a ser un agente universal.

Miguel Casillas
Gerente de Diseño de Soluciones
Sistemas Digitales

Cuando las Redes Sociales se vuelven negocio #colaboramx

En los tres niveles del modelo de madurez que examinábamos la semana pasada (Escuchar, Difusión y  Marketing) encontramos un punto que los caracteriza, que los engloba. En todos ellos se tiene como objetivo principal el experimentar y aprender. Hasta este punto se van liberando nuevas opciones, probando herramientas y obteniendo resultados que no se tenían del todo claros en un principio, algunos alineados con los objetivos, otros no.

Para los dos últimos niveles del modelo, la principal diferencia que encontraremos es la planificación e inclusión de estos canales como parte del modelo de negocio mismo de cada empresa. Y aquí los detallamos:

Nivel 4.- Atención a Clientes vía Social Media

En el nivel anterior comentábamos cómo la cercanía que se crea con los clientes debido a las actividades de comunicación genera como efecto secundario que dichos canales sean vistos como una ventanilla «genérica» de la empresa, por lo que algunos clientes comienzan a preguntar sobre servicio, soporte, especificaciones, etc. El lado negativo de esto es la falta de procesos y material oficial para encaminar dichas actividades de forma heterogénea.

Así, en el nivel 4 las empresas se deciden por plantear una estrategia de atención a clientes mediante los canales sociales. La comunicación de una sola vía ha quedado detrás y el tráfico bidireccional tiene ahora receptores de ambos lados.

El mayor reto en esta etapa es la capacidad de modelar los diferentes tipos de mensajes y conversaciones en las que se participa e involucrar a su contraparte dentro de la empresa que tenga la capacidad de resolver los casos asignados. Mientras Marketing o Servicio al Cliente era el frente único en la atención, ahora estas áreas son únicamente la puerta de entrada y buscan distribuir los casos que recibe al departamento correspondiente y dar respuesta al cliente que lo originó bajo los principios  e imagen de la empresa.

Esto requiere de las primeras inversiones fijas en términos de gasto de operación para las empresas, pues en la mayoría de los casos requiere de personal asignado 100% al servicio a clientes en estos medios y organizado en estructuras que resultarán familiares a los que venimos del mundo de los Contact Centers. Es cierto que entrar a Social Media es gratis, pero es también es un hecho que para crecer de manera correcta y con los resultados necesarios, la empresa siempre requerirá invertir en recursos (tiempo, dinero y/o personal).

Nivel 5.- Contacto Proactivo

Este nivel se alcanza cuando una empresa que, por iniciativa propia, entabla conversaciones con los clientes y miembros de las comunidades en las que participa, no necesariamente consumidores actuales ni en términos directos únicamente de los productos o servicios que ofrece.

Cuando se ha llegado a este punto, las barreras entre empresa y cliente se han difuminado y replanteado en forma de comunidad.

Como mencionábamos en nuestra nota anterior referente a los «prosumidores» (prosumers), en este nivel es donde se ha entablado una relación con ellos que los hace partícipes de las actividades, al grado que, donde los más expertos de la comunidad (no necesariamente al interno de la compañía) brindan soporte a otros usuarios menos expertos y con esto apoyan a las tareas del Centro de Contacto tradicional. Se podría decir que estos embajadores de marca difuminan las líneas dentro y fuera de la compañía.

Con esta ayuda, la participación de las empresas se puede enfocar, siguiendo sus planes y estrategias, en la identificación de clientes potenciales, oportunidades de negocio, ventas nuevas, mediante búsquedas en mercados y conversaciones adyacentes a los tradicionales de la empresa. Y para esto se aventura a la generación de contenido y material que aporte valor al consumidor de éste, reflejándose en un crecimiento de la imagen y presencia de la marca en la mente del consumidor, de manera que, cuando decide hacer una compra, tendrá este valor como un diferenciador a favor.

Llegar a este nivel no debe ser considerado como un fin mismo, pues aún a estas alturas existen prácticas positivas y negativas que dependen de pequeños detalles que modifican la forma en que son percibidos. Lo radicalmente importante aquí es la habilitación de nuevos canales mediante procesos claros y definidos como fuentes de adquisición y retención de clientes (ventas y soporte entre otros) mediante la participación en conversaciones con una comunidad que favorece, de acuerdo a las actividades, en el corto y mediano plazo.

Así completamos nuestro modelo sugerido de madurez del Social Media en la Atención a Cliente con el objetivo de brindar un boceto de la planificación que se debe hacer para la participación en estos canales y las repercusiones de cada nivel. Este material no pretende ser una guía estática y definitiva al respecto, pues son en realidad, como lo hemos venido platicando, la práctica, experimentación y resultados obtenidos en las experiencias, especialmente del lector, los elementos que van puliendo y mejorando la visión del proceso.

Es por esto que, como cada semana, les pedimos su participación y aporte mediante twitter con la etiqueta #colaboramx para hacer de esto realmente una conversación activa.

Alfonso Becerra Cid
alfonso@cisco.com
@abcerra