Mi experiencia en el Congreso Internacional Mundo Contact 2010: Centros de Contacto Sociales

Creo que si siguen a este blog y esta revista seguro se enteraron que en días pasados se realizo el Congreso Internacional Mundo Contact 2010 en el World Trade Center de la Ciudad de México. Como siempre, Mundo Contact hizo gala de su calidad y excelente relación en la industria de la tecnología, call centers, contact centers y data centers para traer y juntar en este recinto a varios expositores y marcas muy importantes en el tema.

No voy a decir que soy experto de lo presentado en varias de las presentaciones que se dieron, pero creo que he ahí uno de los méritos principales de este evento: Lograr que un foráneo a estas artes se mantuviera muy entretenido conociendo de distintos temas como Data Centers y su seguridad y la mejor forma de construirlos, mantenerlos fríos, seguros, etc. Sinceramente si no fueron se perdieron un buen evento y si fueron espero sus comentarios respecto a su experiencia.

Pero de entre toda esta gama de ponentes, obviamente lo que más atrajo mi atención fue aquello relacionado con Social Media o cosas de internet y no quedé nada decepcionado del asunto. Varias presentaciones tuvieron que ver con el tema en distintas formas, siendo Avaya una de las compañías que más sorprendió al mostrar sus avances en integrar los canales de social media a sus herramientas, permitiéndole al usuario y administrador poder controlar las conversaciones y utilizar este “Social Media Manager” para aprovechar al máximo las ventajas que ya todos conocemos respecto a lo que es Social Media.

Seguro pronto estaremos viendo este sistema integrarse a muchas compañías, pensar en este futuro me lleva a las conclusiones que me llevé del evento:

  • Las empresas de contact, call y data centers finalmente han descubierto en la nube un gran aliado y han empezado a enfocar su sus nuevos desarrollos a esta área. Soluciones de contact y call centers están ya siendo desarrolladas bajo el concepto SAAS (software as a service). De esta forma los usuarios pueden acceder a ella en cualquier computadora, disminuyendo riesgos y costos pues sus modelos son usualmente de renta de uso. Además esto permite actualizar constantemente la herramienta sin que se tenga que estar interrumpiendo las operaciones por largos períodos de tiempo
  • Social Media es más que una moda y se está quedando e integrando de lleno a los procesos de las empresas. Herramientas de paga para monitoreo y análisis de conversaciones como Radian6 o SocialMetrix son acompañadas ahora de opciones como la que presentó Avaya en donde se aprovecha el social media para poder realizar un mejor trabajo para los contact centers y poder tener una mejor administración y comunicación no solo de la experiencia del cliente sino de socios y proveedores. Además se tuvo un coctel auspiciado por el Social Media Club en donde, a la par de un vinito, miembros del club compartieron de manera informal experiencias e información respecto del tema con ejecutivos asistentes interesado en conocer aún más.
  • De manera personal me gustó mucho aprender de las nuevas tecnologías de seguridad e infraestructura necesarias para mantener un cuarto lleno de servidores en óptimos niveles de funcionamiento y de seguridad. Mejores estructuras y tecnologías permiten poder aprovechar aún mejor la capacidad mientras se disminuyen costos y se evitan gastos innecesarios de temperatura y se camina hacia mejores modelos verdes.

Sin duda un evento que me gusta mucho y que siempre disfruto y ahora no queda más que esperar para el siguiente congreso de este año por parte de Mundo Contact: CRM 2010

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Mundo Contact y Social Media Club tratando de ir más allá del marketing y las RRPP

El próximo lunes se lleva acabo el Congreso Internacional Mundo Contact 2010 en el World Trade Center de la Ciudad de México, el evento está realmente magno con conferencias y talleres a diestra y siniestra durante 2 días de tecnología, call centers, data centers, social media. Chequen el temario

Y por supuesto como hay social media por ahí verán a un grupo del que soy parte El Social Media Club México. Organización en franco crecimiento dedicada a la diseminación de conocimiento y mejores prácticas dentro de la naciente estrategia que son los Negocios Sociales “Social Business”.

Estaremos cubriendo el evento, buscando encontrar la sinergia entre tecnologías y estrategias. Soy un firme postulante de que Social Media es un canal que va más allá de solo campañas de marketing y promociones o manejos de crisis y un megáfono más de la empresa. Para mí, social media es un canal más dentro de lo que deben ser las estrategias de la empresa, y entre esas estrategias surgen las que deben atacar el CRM y las comunicaciones y manejo del conocimiento dentro de las empresas. (SCRM y Empresa 2.0) alinear estas estrategias junto con las restantes y atacar todos los canales nos dará como resultado ser una Empresa Social.

Así, este lunes y martes veremos ponencias acerca de call centers, data centers, comunicaciones y trataremos de encontrar como estas nuevas tendencias en tecnología se alinean con las nuevas tendencias en estrategias para ayudar a las empresas a salir del cascarón y adentrarse más por nuevos territorios.

La gente allá afuera habla ya de todo, incluso podemos tratar de pedirles de qué es lo que necesitan de nosotros como empresas y aprender de ellas. Tenemos las tecnologías, equipos y gente adecuada para atacar estos problemas?

Los invito a asistir, los miembros del Social Media Club México tienen entrada sin costo y el lunes realizaremos durante el coctel de fin de día una pequeña reunión de networking para hablar de temas relevantes y, para los que estén interesados en conocer más, les damos la oportunidad de acercarse al club, conocerlo y aprender un poco más de este tema que va poco a poco avanzando en el país.

social media club mexico

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¿Está Apple en camino de ser el nuevo Microsoft?

Image representing Google as depicted in Crunc...
Image via CrunchBase

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En días pasados se realizó la convención Google I/O en donde el gigante del internet y los datos presentó nuevos proyectos y novedades.

Dentro de sus nuevos proyectos se encuentra Goggle TV, un concepto que busca fusionar la TV tradicional con todo el video y aplicaciones que uno puede encontrar en la web y de forma de navegación muy fácil.

MacBook Air by Jony Ive
Image by marcopako  via Flickr

Reportan que durante todo el evento Google le tiró duro a Apple y en la presentación de Google TV no fue la excepción y atacaron que la diferencia con el Apple TV es que se estaba haciendo de una mejor forma: la forma abierta. Apple TV es un aparato y un software, pero Google TV es una plataforma que podrá compartirse con cualquier aparato de cualquier marca y ser usado en conjunto y sin prohibiciones tipo Apple.

El mensaje fue claro: Apple está en contra de lo inclusivo y lo abierto, Apple es exclusivo y cerrado, su clara estrategia de crecimiento es dominar el mercado de la nube mediante tecnología exclusiva y sistemas cerrados que no dan cabida a ideas abiertas tipo Adobe Flash.

Adobe Systems Incorporated
Image via Wikipedia

En mi opinión, básicamente Apple ha logrado formarse la misma imagen ante los desarrolladores y la industria que Microsoft tiene ante el mundo: tendencias de monopolio, cerrazón, exclusividad, querer estar en todos lados y que solo sus sistemas y lo que ellos aprueben se use, sea bueno o malo.

Hasta el momento Apple se puede defender con sus lindos diseños, con sus fanboy idolatrando a Jobs y con cierta calidad aún en sus sistemas –pero ayer se demostró que Android puede llegar a ser muy superior al Apple OS.

Image representing Microsoft as depicted in Cr...
Image via CrunchBase

No hay duda de que si Apple sigue por este camino podría ganarlo, ser el dominante del siguiente mercado: la nube y dejar atrás el obsoleto hardware que se convertirá en un simple commodity, pero su imagen se está volviendo igual de mala que la que tiene su gran competidor y eso sería muy peligroso en caso de no lograr su propósito de dominar al mundo. ¿no creen?

¿qué opinan ustedes? Apple tiene las mismas tendencias que el creador de las ventanas ¿cierto o falso? ¿opiniones?

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Aprendizajes de Interactions ’10: Estrategia

Ayer concluyó Interactions ’10, evento anual organizado por NICE Systems, uno de los proveedores de tecnología para call centers y centros de contacto más grandes del mundo.

Salón de conferencias plenarias

Después de tres días de conferencias plenarias y simultáneas, los 1,500 asistentes pudieron conocer los diversos beneficios que ofrecen las nuevas tecnologías desarrolladas para mejorar el desempeño y la calidad de los centros de contacto.

Las presentaciones fueron clasificadas bajo cinco diferentes enfoques: Valor de negocio, Casos de éxito, Avances tecnológicos, Educación para el usuario e Intercambio de ideas.

A continuación menciono algunos de los puntos clave presentados durante el evento por parte de los diferentes expertos.

Randall King, SVP eChannels and Customer Solutions de Bank of America, señaló que:

  • En la actualidad, la capacidad para identificar, entender y responder al cambio nunca ha sido tan importante, tanto en el aspecto económico, como regulatorio y de consumidor.
  • Los centros de contacto están cambiando para anticiparse a las necesidades de los clientes. Así, el modelo de servicio “one size fits all” ha dado lugar a un modelo de servicio diferenciado.
  • El análisis basado en el producto ha dado lugar al análisis basado en el cliente.

Jeffrey Hayzlett, CMO de Kodak

Jeffrey Hayzlett, Chief Marketing Officer global para Eastman Kodak, en una excelente presentación, explicó que, con la aparición de las cámaras digitales, Kodak se enfrentó a un problema mayúsculo: la gente dejó de comprar sus películas. Ante esto, la empresa desarrolló una nueva estrategia de comunicación e imagen, fuertemente soportada en social media y en el “crowdsourcing”. Los cuatro pilares de dicha estrategia en social media fueron: captar el interés, educar, emocionar y evangelizar. Hoy en día, sólo el 6% del tráfico que hace referencia a Kodak en las redes sociales es negativo.

Hayzlett hizo una reflexión muy interesante: “El ‘engagement’ (captar el interés) es el nuevo ROI.” A los que cuestionan en ROI del social media les responde: “¿Cuál es tu Retorno de Ignorar?” (What is your Return on Ignoring?)

Nate Curran, Director, Operations Support para GoDaddy, dijo que, en la era de internet, los consumidores tienen acceso a mayor información (y desinformación) sobre productos. En general, son clientes más informados. Además, las redes sociales hacen que la información se propague mucho más rápido.

Hace tres recomendaciones a nivel personal:

  • Entiende a tus clientes
  • Recopila información de ellos
  • Dales un buen servicio

Resumiendo, podemos destacar tres aspectos fundamentales en lo que se refiere a las tendencias en la planeación estratégica de Centros de Contacto:

  1. La necesidad de una rápida adaptación al cambio
  2. La recopilación y análisis de información que permita enfocar la estrategia hacia las necesidades del cliente
  3. El establecimiento de canales y mensajes que permitan “conectar” afectivamente con un cliente mejor informado

Matthew Storm habla sobre Interactions ’10

Durante el evento Interactions ’10, organizado por la empresa proveedora de tecnología para call centers NICE Systems, Matthew Storm, Director de Marketing para la región de las Américas, nos platicó brevemente sobre el propósito y las características de este evento, que ha logrado reunir a más de 1,500 clientes y empleados de NICE:

Facebook: ¿lo borrarías?

Mark Zuckerberg, founder and CEO of Facebook
Image via Wikipedia

Me mantengo en el asunto de Facebook y los problemas que está teniendo con sus cambios en políticas de privacidad y forma de jugarle a esto de Social Media.

Veo noticias de campañas contra ellos, también ha habido ya demandas ganadas en contra de sus malas prácticas de privacidad con Beacon y pues ni qué decir de todo lo que ha pasado con sus ya mencionados cambios al respecto de sus autorizaciones y compartir datos con otros sitios.

Esto causa que cada vez más gente vea a Facebook como una compañía con poco respeto por sus usuarios, y a su creador y CEO, Mark Zuckerberg como un persona con poca ética interesada en engañar a la gente para su beneficio. Claramente este tema es un poco subjetivo pero también requiere de cierta información por parte del público para poder juzgar. Lo chistoso es que es justamente ahí, en la información al público en donde Facebook más está fallando y con lo que se le ataca de querer manipular las cosas a su favor.

Incluso  hoy mismo Facebook tuvo que ser avisado de un potencial problema de privacidad por sus malos técnicos o por no importarle para nada la seguridad realmente.

Por ello, Dan Yoder, un bloggero nos dió 10 Razones para borrar Facebook, y las resumo aqui:

  • Sus términos de privacidad son totalmente uni-laterales
  • Su CEO, Mark, tiene acusaciones de haber robado la idea y otros comportamientos poco éticos
  • El mismo CEO ha declarado que la privacidad es cosa del pasado y que literalmente “le vale madres”
  • Facebook hace tácticas de “bait-and-switch” es decir te dice una cosa para atraerte pero la cambia ya que te tiene como cliente.
  • Son violentos y legales contra cualquiera que esté en su contra y demuestre cuan abierta está la información de Facebook al mal uso
  • Toda tu información, incluso la privada, ya se comparte ahora con las aplicaciones.
  • Técnicamente son incompetentes para garantizar tu privacidad y confiar en ellos (ejemplo de problema de privacidad arriba mencionado)
  • Hacen increíblemente dificil borrar tu cuenta o cualquier otra cosa. La puedes “desactivar” pero así tus datos siguen con ellos.
  • Realmente no apoyan el Open Web. Dado que todo apunta a que quieren ser dueños de toda nuestra información.
  • última razón: La plataforma como tal apesta entre juegos y más juegos y toda la mala publicidad y confusos settings de privacidad inservibles. Para muchos es posible que Facebook sea ya inútil para un buen fin.

Estas son las razones de su artículo para borrar Facebook. No voy a decir que concuerdo con todas, pero la verdad, la mayoría al menos me hacen sentido y se me hacen muy válidas. Principalmente yo estoy de acuerdo en desconfiar antes que nada de su CEO Mark Zuckerberg, desde esas declaraciones en que dijo que la privacida era cosa del pasado me ha caído bastante mal.

La pregunta es, si uno decidiera borrar su existencia virtual, al menos en Facebook, ¿a dónde nos moveríamos? ¿cuál es la siguiente red del futuro en donde nuevamente antes que nada se nos respete la privacidad? Si tienen sugerencias o comentarios me encantaría saberlo, debo admitir, que sí a veces me pongo a pensar en borrarme de esa red o mínimo dejarla solo con mi nombre y ya.

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El Centro de Contacto debe tomar el pulso del cliente: NICE Systems

Dicen que todo es grande en Texas. Es cierto, y el evento de NICE Systems, Interactions 2010, no es la excepción. Teniendo como sede el espectacular hotel Gaylord Texan, cerca del aeropuerto de Dallas/Fort Worth, esta reunión anual de usuarios de tecnología para call centers y contact centers ha logrado reunir durante tres días a 1,500 personas provenientes de 330 empresas y 67 diferentes países.

Después de un enérgico comienzo esta mañana con las vaqueritas de Dallas (ver video), dieron inicio las 117 sesiones que abarcarán temas de carácter estratégico, técnico y educativo, así como casos de estudio de diversas empresas que han implementado soluciones de grabación o análisis de interacciones en sus centros de contacto.

Zeevi Bregman, CEO y Presidente de NICE Systems, dio la bienvenida a los asistentes. Destacó que la empresa obtuvo en 2009 ingresos por $548.5 millones de dólares, y recordó a los centros de contacto que deben enfocarse en considerar al cliente como su elemento y valor primordial (customer centricity).

El equipo de Telnorm, representando a México

Por su parte, Udi Ziv, Presidente del Grupo de Productos Empresariales, enfatizó durante su charla que la percepción que puede tener un centro de contacto acerca del servicio que otorga, puede ser muy diferente a la del cliente. Así por ejemplo, mientras que para el call center una interacción exitosa puede consistir en resolver un problema durante la primera llamada mediante un canal de autoservicio, para el cliente esa llamada puede haber estado llena de obstáculos y frustración. Por eso es importante tomar en cuenta todo el proceso y cada detalle de esa interacción.

Uno de los conceptos clave en la visión de negocio de NICE es el de Customer Dynamics, que la empresa define como un intercambio continuo y complejo entre los clientes y las compañías. Dicho intercambio debe convertir al centro de contacto en una entidad que toma el pulso del cliente.

El primer día de este evento ha sido intenso, con presentaciones muy valiosas e interesantes, de las cuales hablaré en los siguientes posts.