Nokia todavía es el rey de la movilidad en el Sur y en el mundo…

Desde hace cinco días estoy en Buenos Aires, Argentina, y todavía sigo sorprendida de que Nokia -sí Nokia- es el celular más usado en estas tierras. Durante mi estancia observé que en restaurantes, universidades, boliches o antros, negocios, cafeterías y hasta en las iglesias, la gente trae un equipo de esta marca.

Claro, no puedo dejar de mencionar a BlackBerry, Samsung, LG y uno que otro iPhone 3G, pero en realidad el rey de la movilidad hasta ahora es, sin duda, el fabricante con sede en Espoo, Finlandia.

Por supuesto que no quise quedarme con la duda y de inmediato comencé a preguntarle a los usuarios la razón por la que preferían estos dispositivos. Una de ellas, confieso, me dejó con el ojo cuadrado.

Sebastián Pauletti, 28 años y profesor de la Universidad de Buenos Aires (UBA) que conocí en una conferencia, me explicó que Symbian era el mejor sistema operativo del mercado. “Esto no lo pienso únicamente yo, creo que somos un grupo grande en Argentina, pero el día en que salga algo mejor seguramente lo olvidaremos” y me dieron muchas ganas de contestar –Profesor, creo que están dormidos, hay muchos en el nicho mejor que su Symbian- pero me quedé callada.

Así que desde ayer no he dejado de cuestionarme ¿Qué le ven a Symbian? Y en esta ocasión no quiero ser yo la que está en contra de Nokia, pero algunos analistas consideran que el IOS de Nokia no está a la altura de sus competidores como Android, iOS  y SO 6 cuando se habla de una interfaz gráfica.

Al cuestionar a algunos vendedores de los diferentes locales en la calle de Florida, la mayoría coincidió en lo mismo: “Los teléfonos celulares que más se venden en la Argentina, Chile y Brasil son los Nokia y el más esperado es el N8, que incorpora Symbian 3, la edición más reciente del software del smartphone más utilizado en todo el mundo”.

Y claro, no puedo negar las cifras de la consultora Gartner. Hoy, la plataforma de Nokia continúa liderando el mercado en el tercer trimestre de 2010 con 36.6% de la cuota del sector. El segundo lugar lo ocupa Android de Google con  25.5%, mientras que el tercer puesto es para el iOS de Apple con el 16.7%. No hay que olvidar a RIM, dueño de BlackBerry, que ocupa el 14.8% del mercado.

Por lo pronto, habrá que ver si la llegada del  Windows Phone 7 logra robarle un pedazo del pastel a Nokia, ya que según las cifras del gigante tecnólogico, Microsoft controla el 18% del mercado latinoamericano de celulares inteligentes. Este número está por debajo del 35% del Symbian de Nokia y del 30% de Blackberry, y por encima del 5% del iPhone.

Nokia N8, el smartphone más esperado en Sudamérica

Escoger entre la automatización de tu relación con el cliente o el reforzamiento de tu intimidad con él

Conforme los sistemas y análisis de CRM avanzan, la tentación de caer en el abuso de estos sistemas para dejar de preocuparnos en el factor humano de conocer a los clientes se hace latente.

En mi camino de distribuir y mostrar una herramienta de análisis y monitoreo de conversaciones en redes sociales (Radian6) he descubierto varias veces a empresas y agencias preocupadas sólamente por la automatización de análisis y de datos, soluciones rápidas a problemas que, en mi opinión, nunca deben ser solucionadas por la tecnología y la automatización, sólo facilitadas.

¿Hasta que punto debemos permitir que los procesos y análisis automatizados nos alejen de tener el toque humano de entender verdaderamente a tu cliente mediante conversaciones?

Las Redes Sociales nos deben abrir a más conversaciones no a más datos solamente.

Por supuesto tenemos el gran problema de presupuestos y headcounts. Para poder conocer realmente lo que hay en las conversaciones se necesita de análisis y un factor humano bien enfocado. En casos avanzados, estamos hablando de tener un equipo o departamento dedicado a la inteligencia y verdadero análisis de las conversaciones sociales.  No sólo hablo de ver cuántas veces te mencionaron en el internet y que una computadora te diga en automático si fueron 30% positivos y 40% negativos. Sino que debemos alejarnos de estas tentaciones de tener puro dato automatizado y entrar a un punto de balance en donde el contenido, el tono, el momento, la red con la que se comunica, el contexto todo importe y lo analices.

Sin duda tener análisis automáticos de ciertas métricas da buena información para algunos enfoques. Pero justamente ahí radica uno de los problemas que está viviendo la industria mexicana: por comodidad, miedo y no querer retar el status quo de presupuestos y estrategias se está quedando con los enfoques que menos cambio necesitan para la empresa (principalmente el de Marketing y RP clásico). Al hacer esto y alejarse de entender y aprovechar el máximo valor de las conversaciones en temas como servicio al cliente, desarrollo de productos, generación de comunidades se pierden de uno de los puntos clave: generación de valor HACIA el cliente.

Los clientes me dicen «No tenemos recursos para analizar, sólo queremos saber rápidamente si hablan mal o bien de nosotros». En ese momento me queda claro que no están listos para realmente entender el potencial de valor que hay para su empresa en redes sociales. Yo comparo estos análisis automáticos de sentimiento, menciones, etc con estar en una conversación en una fiesta y sólo ir marcando en un papel «bien» o «Mal» con cada frase que alguien te dice, pero al terminar la fiesta y llegar a tu casa ni siquiera recuerdas de qué hablaban, sólo sabes que hablaron cosas buenas o malas de ti. ¿En serio este es todo el valor que queremos conocer de nuestros clientes?

Sin querer sonar malinchista: en otros países hay ya estrategias y equipos de trabajo de hasta decenas de personas enfocadas en analizar y entender la conversación que hay en redes y en medios tradicionales y llevarla a un diálogo entre empresa y comunidades con un fin con mayor valor de negocios y estratégico.

Como empresa, te recomiendo empezar a pensar en cómo puedes reajustar tu estrategia y tus análisis para ir más allá de los datos automáticos. Deja te aviso que no hay una sola herramienta ahí afuera que pueda darte todos los datos clásicos a los que estás acostumbrado de manera automática y confiable. Pero sí hay muchas herramientas que pueden ayudarte a conocer nuevas cosas de tu empresa, tus clientes y el futuro de tu relación con ella, pero es tiempo de que dejes de sólo medir «bien» o «mal», cierres la libretita, mires a los ojos a tu interlocutor y comiences a entender la conversación que estás  teniendo, uno a  uno, con tus comunidades.

Automatizar las cosas y sólo buscar datos fríos es lo mismo que seguir fuera de Social Media, seguir en el modelo tradicional en donde sólo importa la empresa realmente. 

Buscan respeto a la propiedad intelectual en las TICs

Representantes de la industria en conjunto con cuatro dependencias federales buscarán impulsar la innovación y la productividad tecnológica en nuestro país, y crear un Programa de Trabajo de Cooperación para la Innovación de las Tecnologías de la Información. El objetivo principal es fortalecer las actividades de protección y respeto de los derechos de la propiedad intelectual. 

Dentro de las dependencias que encabezan la iniciativa se encuentra la Secretaría de Economía; la Procuraduría General de la República , a través de la Subprocuraduría de Investigación Especializada en Delitos Federales; la Policía Federal a través de la Coordinación para la Prevención de Delitos Electrónicos y el Instituto Mexicano de la Propiedad Industrial, conjuntamente con la Business Software Alliance (BSA) México.

 Como se sabe las Tecnologías de la Información (TICs) conforman una industria que detona factores cruciales para el desarrollo del país como: la productividad y la innovación, por lo que se considera que para que las nuevas tecnologías trasciendan es necesario lograr que su uso se extienda en un marco de apego a la legalidad y respeto a los derechos de la propiedad intelectual.

 Entre las acciones previstas en el Programa se encuentran la de fortalecer el campo de la investigación y la información sobre la comisión de delitos en contra de la propiedad intelectual en la industria de las TICs.

 Así como, compartir las experiencias y estrategias que realizan las instituciones e industria en contra de la piratería, tomando en cuenta las particularidades del sector tecnológico. Aunado a la promoción de campañas conjuntas que estimulen el uso legal y el respeto a la propiedad intelectual de las nuevas tecnologías.

Cabe destacar, que a esta iniciativa se han adherido organizaciones empresariales y de profesionales, entre las que destacan la American Chamber México; la Asociación Mexicana de Internet; la Asociación Mexicana de la Industria de las Tecnologías de la Información; la Asociación Nacional de Distribuidores de Tecnología Informática y Comunicaciones; la Cámara Nacional de la Industria Electrónica, de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información; el Consorcio Mexicano de Software; la Asociación Mexicana para la Protección de la Propiedad Intelectual y la Barra Mexicana Colegio de Abogados, A.C.

Esperamos que dé frutos y pueda protegerse verdaderamente a la industria contra uno de sus flagelos: la piratería.

¿Las relaciones entre personas se van debilitando? Esto afectaría todo el concepto Social Media

Image via Wikipedia

Un post corto para platicar la visión de los lectores respecto al efecto de redes sociales en las relaciones con las personas.

Postura 1: Redes sociales y web 2.0 debilitan la relación de las personas al crear demasiadas conexiones que son imposibles de seguir y realmente cultivar.

Esto implica que la fuerza de recomendaciones y de confianza que vas teniendo con los miembros de tu red van disminuyendo y que ese gran poder se va a ir perdiendo conforme la gente tenga más y más redes. Esto se vería contrarrestado al expandirse la facilidad con que algo puede hacerse viral gracias a este tamaño de redes.

Un tema central en las estrategias y en la fama que ha cobrado social media es el hecho de que una recomendación de un amigo a otro, una reseña, un review, pueden crear mucha mayor acción, con mayor efecto, que cualquier comercial y publicidad. Pero claramente esto está basado en el hecho de que confíes en ese amigo y esas conexiones. Al aumentar tus conexiones en cientos o miles (como es el caso con Twitter) estás abierto a muchas recomendaciones pero ¿puedes confiar en ellas como lo haces con tus amigos más cercanos? Al disolverse la fuerza de tu red el impacto que buscan las empresas en tener la presencia para fomentar las recomendaciones podría perderse.

Postura 2: Redes sociales y web 2.0 crean valor pues refuerzan relaciones débiles en el mundo offline y mantienen muchos contactos activos

Por otro lado podemos verlo de otra forma: antes de social media ¿cuántas personas conocías en una fiesta, hablabas un rato con ellos y no volvías a saber de ellos? Ahora gracias a las redes estos conocidos pueden entrar en tus contactos, estar presentes de forma latente y de repente comenzar a formarse una relación que nunca debió de haber pasado. Observas que alguien tiene interés en el basketball o que postea algo en lo que puedes opinar y comienzan a surgir amistades de la nada. Quizá no sean tan fuertes pero se fomentan recomendaciones y se fomentan redes enormes con gran potencial para las empresas.

Entonces tenemos 2 posibles resultados de este crecimiento de redes y conexiones que está surgiendo: Debilidad y disolución del poder que le dio tanta importancia  a las redes con el consecuente deterioro de sus ventajas y efecto en las estrategias comerciales o el crecimiento en recomendaciones y beneficios para las empresas a partir de la creación y fortalecimiento de redes y conexiones que en otros tiempos no hubieran surgido.

¿a donde creen que vaya el entorno?

Si pones una forma de contacto… ¡Contáctame!

Image by EMMEALCUBO via Flickr

La forma de contacto en un sitio es la mejor forma para obtener datos de tus clientes y posibles prospectos, incluso son algunos de los prospectos más fuertes pues se toman la molestia de revisar tu sitio y de darte sus datos y su tiempo al llenar una forma. Al hacerlo te están dejando el claro mensaje de que tienen interés en conocer tu producto y en comprarlo.

Así pues, pocos sitios existen que no tengan esta opción en su sección de contacto, y si no es una forma como tal es una dirección de e-mail. Estos canales te permiten recibir la información, datos de contacto e interés de las personas.

¿Para qué pones esta forma de contacto si no la vas a contestar?

Es curioso pero durante las últimas semanas solicité informes en dos páginas distintas utilizando su forma de contacto: una página de seguros y un software. De ninguna de las dos he recibido respuesta. Peor aún, ninguna de las dos siquiera mandó un mail confirmando de haber recibido mi información o avisándome que pronto se comunicarían conmigo. Esto lleva a deducir que, o sus formas de contacto están defectuosas o que simplemente sus procesos de atención al cliente mediante canales digitales son pésimos.

Si hay algo importante en tu estrategia de ventas digital es que después que has atraído al prospecto a tu sitio o landing page  estés listo para darle un servicio y atención rápido, completo y lo mejor que puede dar tu empresa.

Debes estar listo para ejecutar en todos tus procesos desde antes de abrir tus canales

No entiendo cómo una empresa tan seria como una agencia de seguros internacional puede tener mal un proceso tan simple como puede ser el responder a un prospecto de ventas que deja sus datos en tu página de internet. Hay sistemas tan simples y rápidos (y hasta gratuitos) en el CRM para automatizar la respuesta a estos formatos. El conectar algo como ZohoCRM o Salesforce.com a tu sistema hace el truco, y de ahí una alerta a tu vendedor para que atienda cuanto antes al nuevo prospecto y consiga sus datos. No suena tan difícil ¿verdad?

Y eso no es sólo para tu formato de registro en un sitio o un landing page, lo mismo podemos extrapolar a las redes sociales y social media. Sistemas como Radian6 que hacen posible monitorear las oportunidades y conectarlas a tu CRM deben ser consideradas.

Siempre asegúrate de tener bien puestas las bases y tener el equipo antes de empezar el partido. Estas semanas conocí dos empresas que simplemente parecen no tener interés en vender. Espero no sea la tuya una de ellas.