CRM Idol: Nueva temporada

CRM Idol llega por segunda vez. Durante el 2011 se realizó con gran éxito el primer concurso para proveedores de CRM pequeños que buscan poder dar a conocer su solución a mas clientes y prospectos.

CRM Idol 2011 dio la oportunidad a proveedores de América Latina de darse a conocer y exponer sus productos al panel de jueces en las Américas. Los proveedores que participaron fueron Soluciona, Negoxia y Blitz, en donde el primero fue unos de los finalistas. Aquí pueden ver la cobertura en Español durante el 2011:

Mundo Contact & CRM Idol
Call Center News & CRM Idol
JesusHoyos.com & CRM Idol

CRM Idol 2012 comenzó este 30 de abril con un nuevo formato y se está extendiendo el concurso a la región de Asia/Australia. Este año, se eliminó el formato de “el primero que llega es el primero en concursar”. El periodo de presentación comenzó el 30 y se cierra a las 6 pm hora del Pacífico (PST) el 25 de mayo de 2012 y no habrá excepciones después de esa fecha. Los jueces originales seleccionarán a los concursantes: 40 de las Américas, 20 de EMEA y 20 de Asia/Australia.

Para participar en el concurso deben acceder al sitio web www.crmidol.com y registrarse. Consulten todas las reglas del concurso y sus requerimientos en el sitio web.

¡Espero ver a más proveedores de América Latina en CRM Idol 2012!

Lo que aprendí en #CRM11: Hay que tener una estrategia para filtrar los datos de las redes sociales

Estoy super tarde escribiendo esta entrada sobre lo que aprendí en el evento de MundoContact – #crm11. Lo que que aprendí tiene que ver sobre el manejo de #bigdata y todo lo que conlleva monitorear las redes sociales (y filtrar datos).

Durante la presentación de Renato Ciuchini (Convergys Latin America), el nos hablo de Social Decisioning Cloud. El concepto de Social Decisioning implica que para poder realmente entender las conversaciones de las redes sociales y poder tener un “engagement” con el cliente hay que filtrar las conversaciones de las redes sociales y aplicarle procesos para enviar estas conversaciones a los lugares adecuados de la empresa. No toda conversación debe llegar al call center – con los filtros puedes llevar las conversaciones a comunidades para tener un “call deflection” adecuado (Nota: hay varias tecnología de call center que hoy en día convierten un tweet en un email – no lo adecuado para el manejo de una interacción de redes sociales).

Al filtrar los datos de las redes sociales crea la necesidad de dos tipos de roles necesarios – el actuario/ analista de datos que esta monitoreando y analizando los datos sociales; y, el analista de políticas de redes sociales, el que administra las reglas de workflow y procesos. Con el volumen de datos que tenemos que monitorear y filtrar en las redes sociales tenemos que tener un equipo de redes sociales, no solo un Community Manager, pero para elaborar mas en esto hace falta escribir entrada (pero aquí tengo esta por el momento – ver el Community Manager No es Superman).

Como funciona el concepto de filtrar datos? Usando herramientas como Radian6, Attensity, ScoutLabs y Clarabridge, entre otras, filtras las conversaciones y luego las llevas a un Social Decisioning Cloud para que sean enviadas a otros canales según el workflow definido – a un call center, a la comunidad, al grupo de innovación, al grupo de ventas, al back-office o a ningún canal. Un Radian6 o ScoutLabs ayudan en el monitoreo y facilitan al conversación según los criterios que definas, pero no todo se puede contestar vía estas herramientas, ya que necesitas filtros, workflows e integraciones con tu CRM y plataformas de comunidades.

Esta foto tiene la gráfica que representa el proceso de como llegar al Social Decisioning Cloud. Pueden ver esta presentación en Slideshare (pagina 18) para que vean la lamina completa.

En esta entrevista Renato Ciuchini nos habla mas en detalle sobre el Social Decisioning Cloud de Convergys.

Salesforce.com tiene este vídeo sobre el “call deflection” lo cual también es un componente importante para poder entender porque hay que filtrar conversaciones en las redes sociales. Igualmente pueden ver este vídeo del Social Hub – workflow entre Radian6 y Salesforce.com.

Para poder manejar todos estos datos sociales tenemos que realmente tener un equipo de social media que también tenga un enfoque en analíticos y procesos del negocio – no solo en métricas o procesos de redes sociales.

Esto implica que eventualmente, las redes sociales como las conocemos hoy en día no serán solo un tema de social media marketing, pero serán 100% del mundo de CRM. Creo que esto sera mas obvio cuando veamos la fusión de mas tecnologías de redes sociales con las plataformas de CRM y Marketing Automation. Esto creo que sera obvio en el 2012. El 2011 nos trajo NetBase con SAP, Salesforce.com con Radian6 y Oracle con Buzzient.

Esteban Kolsky habla del mismo tema respecto al #bigdata y las redes sociales en su post.

“You don’t need a new analytics strategy, you need a new filtering strategy”

Lo que aprendí en #CRM11 es que no es solo monitorear las redes sociales… tenemos que aplicar filtros… y como dice Esteban, tenemos que tener una estrategia de filtros de datos.

Nota: En este enlace tiene todas las presentaciones, fotos y vídeos del evento – mucho contenido muy bueno.

Integrando CRM con Social Media: Entrevista con el CEO de SugarCRM

Atrás quedó la época en que los ejecutivos de ventas visitaban a sus clientes y prospectos en sus oficinas para conocerlos mejor y establecer una relación cercana con ellos.

Hoy, la versión de esa oficina es internet y las redes sociales. Así lo afirma Larry Augustin, CEO de SugarCRM, quien participó en diciembre pasado en el Congreso de CRM + Social Media + Centros de Contacto organizado por Mundo Contact.

Entrevistado durante el evento, Augustin destacó que las empresas deben permitir que sus equipos de ventas utilicen Social Media para obtener una visión de 360 grados de sus clientes y establecer una conexión más cercana con ellos.

El directivo también señaló que es importante vincular los sistemas de CRM con los sitios de Social Media, con el objetivo de que los clientes puedan contactar a las empresas por medio de Twitter, Facebook, Twitter u otras redes sociales.

En el siguiente video pueden ver la entrevista completa con Larry Augustin:

Get Satisfaction y BPMonline, ganadores de CRM Idol

Finalmente fueron anunciados los ganadores de CRM Idol, el primer certamen enfocado en promover las nuevas iniciativas en el mercado de la administración de relación con clientes.

Miles de personas, además de los jueces, contribuyeron para elegir a los ganadores en las dos regiones donde se realizó el concurso: las Américas y EMEA.

Después de varias rondas de eliminación, se elegió a GetSatisfaction como el ganador en las Américas, y a BPMonline como el ganador en EMEA.

En Mundo Contact felicitamos a ambas empresas, y nos sentimos orgullosos de haber formado parte de esta iniciativa, que promete continuar de manera exitosa en años subsecuentes.

CRM Idol: llegó la hora de votar

El certamen CRM Idol alcanzó su fase final, y ha llegado el momento de elegir al ganador.

Todos los finalistas han puesto un gran empeño en mostrar sus soluciones de la mejor manera, y cada uno de ellos realizó un video para facilitar el proceso de selección.

Los invitamos a contribuir a mejorar la oferta de soluciones en el mercado de CRM. Miren los videos que aparecen abajo y voten por su favorito en este enlace.

Pueden votar por un finalista para la región de las Américas y otro para EMEA. La votación no les tomará más de cinco segundos.

Región de Américas

Assistly

Crowd Factory

Get Satisfaction

Stone Cobra

Región de EMEA

BPMonline

Capsule CRM (Zestia)

Workbooks.com

Anuncian finalistas de CRM Idol

Después de un largo proceso, finalmente se dieron a conocer los cuatro finalistas del certamen CRM Idol para la región de las Américas. Dicho proceso implicó que las empresas participantes calificaran para la competencia, realizaran una demo y fueran evaluados por un panel de jueces influenciadores en el tema de CRM. Posteriormente fueron elegidas 13 de las 39 empresas como semifinalistas, y éstas fueron nuevamente evaluadas y votadas por todos los jueces.

Fue así como se eligieron los cuatro finalistas de CRM Idol, que son:

  1. Assistly
  2. Crowd Factory
  3. GetSatisfaction
  4. Stone Cobra

La próxima semana se darán a conocer las reglas para que las empresas finalistas elaboren los videos que respalden sus propuestas. Dichos videos serán puestos a disposición del público para una votación, y los jueces también emitirán su voto. De ahí surgirá el ganador del certamen.

¡Felicidades a los finalistas!

Seminario sobre Social CRM en Colombia

El famoso concepto de Social CRM. ¿Qué implica? ¿Se trata solo de integrar el CRM y el call center con las redes sociales? ¿Cómo administro las interacciones en redes sociales? Estas son solo algunas de las cuestiones que Jesús Hoyos tratará durante su Seminario de Social CRM en Bogotá, Colombia, este 14 de septiembre.

Según explica Jesús en su blog,  “tener un tweet como un caso o lead y/o poder ver el muro de tu página en Facebook en el CRM se ve facil – solo creas un workflow y manejas la interacción como si fuese una llamada telefónica. Pero ¿qué pasa cuando este tweet o mensaje en Facebook se convierten en cientos de mensajes, o qué pasa cuando tus influenciadores o consumidores están en otras redes sociales como foros, YouTube, Linkedin y/o blogs?”

Para atender estas situaciones, dice Jesús, se debe contar con plataformas de comunidades como Jive o GetSatisfaction, además de otras de feedback management y knowledge management. Es decir, todo un ecosistema de Social CRM.

El seminario, que durará un día completo, utilizará ejercicios prácticos sobre cómo crear comunidades y analizar conversaciones. Se pueden consultar los costos, la agenda y toda la información sobre el seminario en este enlace.

Según comenta Jesús en su blog, durante este año ha tenido la oportunidad de disertar varios de estos seminarios en su modalidad de in-company para empresas en las industrias de banca, CPG y manufactura, entre otras. Además, impartió un seminario con el Centro de Formación en Paraguay y otro con SAP México.

El seminario abordará los siguientes puntos:

  1. El estado actual de la Internet y su relación en el Social Media en Colombia y el resto del Mundo
  2. Que es Social Media y como se relaciona con el Marketing, Ventas y Servicio al Cliente
  3. Entender cuales son las herramientas de Social Media y cómo utilizarlas – Facebook, Twitter, Blogs, RSS, Social Bookmarking y otras
  4. Entender en donde están las conversaciones y como participar: buscarlas, entenderlas y analizarlas
  5. Entender lo que es el Social Networking privado y las comunidades públicas
  6. Como aplicar tácticas de contenido, SEO, SEM, Digital Marketing, e-mail Marketing y landing pages a base de las conversaciones en el Social Media
  7. Requerimientos para establecer la estrategia de Social Media y ejecutarla: la estructura necesaria para manejar los canales y medios sociales
  8. Establecer Métricas de Social CRM
  9. La diferencia entre Social Media y Social CRM
  10. ¿Que es un Director de Social Media?
  11. ¿Que es un Gerente de Comunidades (Community Manager)?
  12. Conocimiento de análisis de conversaciones
  13. Conocimiento sobre el uso de comunidades
  14. Conocimiento de herramientas de CRM y su integracion con los canales sociales
  15. ¿Como usar social media en servicio al cliente, en marketing, ventas y relaciones publicas?
  16. ¿Como integrar datos de social media que el CRM?
  17. Políticas y procedimientos de Social Media