Platicar sin interrumpir a la comunidad. No al marketing interruptivo en Social Media

Marketing Interruptivo, esa pasión que se creó hace décadas de meternos ideas en la cabeza a todo momento. Anuncios y marcas que aparecen por todos lados nos guste o no. Mucha gente habla de como ese marketing no tiene cabida dentro de los canales sociales y democráticos del social media.

Sin embargo algunas marcas, estrategas, community managers, managers o quien sea que se encarga de manejar algunas redes sociales no lo entienden muy bien. Aún veo en Twitter cuentas que, sin invitación alguna, se meten en tus conversaciones sólo porque mencionaste a su producto  o a su competencia. Es como si estuvieras hablando con alguien en la calle y al mencionar Gansito se te pusiera un Gansito enfrente y te dijera “Oí que hablabas de mí, hola, cómeme”.

Hay un delicado balance entre escuchar a la comunidad y entenderla al hablar de ti, tu competencia y tu industria y el convertirte en un interruptor de conversaciones, en contestar a toda mención tuya como si tratarás de aprovechar cada mención para tener una oportunidad de venta.

3ª Ley de Newton Social Media: No toda mención merece una reacción

Al interrumpir 100 conversaciones, ¿cuántas personas lo tomarán positivamente? Considerar que la mayoría estará eternamente agradecida de que anunciaras tu presencia y que investigará más de tu marca y tus ofertas y comprará algo es jugar con fuego. Es más probable que la gran mayoría se sientan invadidos al meterte en sus conversaciones sin ser invitado.

Hay casos específicos que serán más favorables para que una marca se comunique con la persona, y lo serán justamente porque cambiarán de ser momentos de marketing interruptivo a momentos de sincera ayuda o ganas de ser de valor para la persona, serán marketing con significado.

Un ejemplo es este que me acaba de pasar: yo menciono el título de un video juego, lo hago de manera positiva, interesado claramente en sólo ese juego, y al siguiente momento soy interceptado en mi timeline con un mensaje de un juego competencia que amistosamente me habla de otro juego. Yo no hablé de ese otro juego, yo no insinué estar en descontento con el primer juego o estar en busca de otras opciones. Sin embargo el mensaje llegó y más que interesarme en conocer y leer me sentí agredido y con repulsión hacia ese nuevo juego.

social media como marketing interruptivoSin duda habrá muchos otros a los que la cuenta les haga lo mismo que dirán “Homefront? No! cuál juego es ese? infórmame!” pero no estoy seguro que sean la mayoria. La cuenta no hace nada mal sus interacciones, tiene buena aceptación de la comunidad y fomenta conversaciones pero en este caso fue un poco más allá de lo que debía contrario a otros tweets que se ven al leer su cuenta en donde exitosamente entabla conversaciones con gente que sí está hablando de su juego directamente.

La situación y decisión del momento para comunicarte con la comunidad es de un tono gris

Este es uno de los temas más delicados que puedes encontrar mientras manejas las cuentas de tu marca en las redes sociales, particularmente las de tiempo real como Twitter o Friendfeed. La mejor recomendación es tener de antemano un plan de acción diseñado para definir qué menciones de tu marca o competencia ameritarán respuesta o no. Definir bien cómo otorgarás valor para que tu contacto sea apreciado en vez de sentirse como interrupción. Hay marcas que se atreven incluso a ayudar recomendando a su competencia de forma que demuestran que les importa la comunidad realmente por encima de las ganancias. Todo esto al tenerlo bien definido en papel desde antes de iniciar la incursión en las redes nos ayudará a tener mejores interacciones y esto,  a su vez, un mejor marketing con mejor imagen.

No todo amerita respuesta o contacto. Debemos evitar convertir nuestro social media en Marketing Interruptivo. Busquemos el valor, la conversación fluída, orgánica, que se dé sin forzarse y estaremos logrando mejores resultados.

 

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Twestival 2011: Cyberactivismo mundial en Social Media y Web 2.0

Todo surgió en otoño del 2008 cuando algunas personas en el Reino Unido pensaron en usar una nueva herramienta 2.0 conocida como Twitter, para ayudar al prójimo. Organizarón un Tweetup – reunión organizada a invitando a la gente a través de Twitter – pero no sólo para tomar algo en el bar sino pidiendo que los que fueran llevaran cobijas, alimento o dinero para donar a The Connectionpara ayudar a personas sin hogar. Lo que se pensaba sería una pequeña reunión terminó siendo una fiesta organizada en menos de 2 semanas por @Amanda y Compañía con 250 personas asistiendo y donando algo y apoyados por empresas como Huddle, Just Give, el mismo Twitter, Reuters, etc. Hubo fiesta, música, una canción de twitter, premios, rifas y sobre todo conexión y ayuda. Esto fue Harvest Twestival.

Amanda y los demás vieron el potencial que había para ayudar, para utilizar las redes sociales y el 2.0 para conectar a la gente y ayudar. Impulsados por toda la gente en el evento que preguntaba cuándo sería el siguiente evento decidieron ir a lo grande. Mails, Tweets, Llamadas, Favores resultaron en el apoyo de varios amigos de 24 ciudades para organizar en Febrero de 2009 un nuevo evento, esta vez sólo Twestival. Este nuevo evento apoyaría a una sola causa, algo global que pudiera unir a todos fácilmente y fuera una organización transparente y útil. Se escogió a charity: water en esos entonces una desconocida causa en redes sociales (Se ha convertido, gracias en parte a Twestival, en una de las organizaciones non-profit más famosas en Twitter y las redes sociales).

El resto fue una bola de nieve, en 2009 cerca de 250,000 dólares fueron reunidos en más de 200 ciudades del mundodonde cientos o, quizá,  miles de voluntarios organizaron fiestas, reuniones, pláticas y demás tipo de eventos.

Twestival® (or Twitter Festival) uses social media for social good by connecting communities offline on a single day to highlight a great cause and have a fun event. Twestival is the largest global grassroots social media fundraising initiative to date. Since 2009, volunteers have raised close to $1.2 million for 137 nonprofits. All local events are organized 100% by volunteers and 100% of all ticket sales and donations go direct to projects.

Versiones de donación global a una sola causa y de donación local -donde cada ciudad dona lo recaudado a una organización que opere en esa ciudad- surgieron. Charity: Water en Feb 2009, Twestival Local en Otoño 2009, Concern Worldwide en Marzo 2010 y ahora un nuevo Twestival Local hoy 24 de Marzo de 2011.

Se trata de juntarse, platicar, hacer networking y sobre todo ayudar, ayudar no sólo con dinero o donaciones, ni con premios o rifas sino ayudando a pasar el mensaje y crear la atención que estas organizaciones necesitan, atrayendo voluntarios, apoyo y confianza a dichas instituciones.

En 2009 se apoyó en el Twestival Ciudad de México a Aquí Nadie se Rinde con una fiesta en el Hotel W, pero no sólo fue lo recabado en el evento sino que se les ha continuado ayudando a entrar a redes sociales y utilizar social media para su beneficio (Les ayudamos a crear su página de Causes en Facebook la cual hoy rebasa el millón de suscritos).

En 2010 se creció más en México, siendo Estado de México, Ciudad de México, Mérida y Monterrey ciudades que generaron apoyo a Concern Worldwide con fiestas de diferentes formatos pero sobretodo llenas de buena vibra y ganas de ayudar.

Twestival was born out of the idea that if cities were able to collaborate on an international scale, but work from a local level, it could have a spectacular impact.

Este año tocó ser Local de nuevo. MéridaCiudad de MéxicoZacatecas son los Twestivals que estuvieron activos en el país. Cada uno apoya a una causa diferente: AYPRODACasa AlianzaOdisea respectivamente. Fiestas, subastas de fotos y dibujos, rifas de electrónicos y premios donados por distintas empresas generarán los recursos que estos loables esfuerzos 100% voluntarios entregarán a estas instituciones.

Para asistir sólo se tenía que entrar a sus sitios, ver dónde sería la fiesta y comprar tus boletos (puede ser en línea o en el lugar) ir con tus amigos y pasar un buen momento ayudando al mismo tiempo. O si no pudiste ir igual puedes donar en línea a través de motores 100% confiables que han donado sus recursos mundialmente para este fin: AmiandoAmmado, Paypal. etc. Además hay una opción extra en Twestival.com para donar a @SavetheChildren en apoyo a sus labores en Japón si es que también quieres apoyar a una causa internacional. Esto estará activo hasta el 30 de Marzo.

¿Lo importante de Twestival?

  • 1.2 millones de dólares para 137 organizaciones en 3 días de apoyo y ayuda mundial (súmesele lo que se recaudará hoy)
  • Todos los eventos en su nivel local son organizados 100% por voluntarios que han sido atraídos y han conocido el concepto en las redes sociales y Twitter.
  • Todo mediante Twitter, Facebook, Email, Youtube. Twestival se ha apoyado en 2.0 y social media para su creación, difusión, crecimiento y conseguir tanto voluntarios como apoyo mundial en todo sentido.
  • Social Media permite aumentar la confianza y transparencia de los eventos con videos, blogs, twitter, creando contenido que demuestre que el dinero se utilizó en buena forma.
  • Cobertura en vivo: Livestreaming de eventos, Twitteando al momento los eventos, bloggeando, podcasts, etc. Todo para unir aún más a la comunidad.
  • Apoyo de diferentes motores para mantener la transparencia de las donaciones y asegurar que el dinero llegue íntegro a las organizaciones de apoyo.

Lo que era una pequeña reunión en UK en 2008 es hoy uno de los eventos de recaudación civil y voluntaria más importantes del mundo y todo gracias a Social Media y 2.0. Cyberactivismo con un impacto significativo en la vida de muchas personas. Este es el poder Social Media en el sector Non-Profit y algo que debe ser aprovechado y aprendido por toda organización civil para apoyar en ello sus propias iniciativas y transparencia. Requiere mucho esfuerzo y mucho compromiso, en cierto nivel requiere inversión de dinero y tiempo pero los resultados pueden ser espléndidos

Links de Twestival siguientes: MéridaCiudad de MéxicoZacatecas.

Felicidades a todos los equipos voluntarios involucrados en estos esfuerzos! Los resultados del Twestival por país podemos observarlos aquí y se irán actualizando conforme cada equipo mande su información

Resultados 2011:

Twestival Zacatecas: Meta: 20,000 pesos; Recaudado: 23,000 pesos aprox.

Más información de Twestival: Sitio Oficial, Blog post de la Fundadora.

 

Luis Fer Martínez

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Colaboración como tendencia y realidad en el 2011 #colaboramx

Por Jesús Hoyos

Esta es una serie de 4 artículos sobre la colaboración interna (Social Business) y externa (Social CRM) en las empresas que estaré escribiendo en las próximas semanas como parte del evento de Colaboración de Cisco México. Los invito a que conozcan más sobre el evento – Colaboración sin Fronteras.

Colaboración – es sobre la adopción y el manejo del cambio.

El poder de la colaboración hoy en día es más evidente y vemos como una realidad que la tecnología de colaboración llegó mucho más rápido que la adopción de estas tecnologías en las empresas. Pero a nivel personal, nosotros los que usamos nuestros celulares 24×7, ya estamos colaborando con otros en nuestras vidas cotidianas.

Aquí les tengo varios ejemplos de diferentes formas de colaboración a nivel personal y profesional para ver si pueden ver reflejados estos diferentes tipos de colaboraciones en sus vidas.

  1. A nivel familiar yo uso el grupo de Facebook con la privacidad de secreto para colaborar entre mi familia y nos ayuda en tiempo real resolver diligencias y planear eventos.
  2. A nivel profesional uso el BlackBerry Messenger, el Chatter de Salesforce.com, Skype, wikis, Google Apps y herramientas de teleconferencias para colaborar con otros dentro y fuera de mi empresa. Y a veces me veo usando Twitter también.
  3. A nivel de grupos cuando empezó el Social Media Club en México empezamos con Twitter, luego un wiki, y ahora el blog, éramos 8 y ahora son 1,300 miembros. Inclusive el grupo de Marketing del Social Media Club, recientemente publicó un whitepaper de tendencias en México de Social Media Marketing y el documento fue creado 100% con herramientas de colaboración como Webex para teleconferencias.
  4. A nivel global hemos visto lo que pasó en Egipto – los ciudadanos han colaborado sus manifestaciones vía Facebook, Google, YouTube y Twitter sin que todos ellos se conocieran. Y como este ejemplo hemos visto muchos en diferentes países, desde temas de gobiernos hasta temas contra marcas.

Estos 4 ejemplos son una realidad y también son ejemplos en donde yo, como usuario, soy nativo a estas tecnologías y puedo entender mi nivel de adopción – sé mis límites, entiendo los temas de privacidad, extiendo la colaboración, la transparencia y las responsabilidades que conlleva compartir y publicar contenido.

Pero aquí les tengo varias preguntas:

  1. Están nuestras empresas listas para adoptar estas herramientas de colaboración?
  2. Podemos dejar realmente el control de contenido a un lado y realmente colaborar?
  3. Qué implica poder usar un wiki en la empresa y en tiempo real actualizarlo vía una conversación en video?
  4. Qué significa poder tomar decisiones rápidas a base de la colaboración?
  5. Cómo impacta el tema de la seguridad cuando la información está en un wiki y accesible vía tu móvil o aplicación web?

Estas son sólo 5 de las mil preguntas que tenemos que formular para poder aceptar esta tecnología y adoptar la colaboración en nuestras empresas.

En el mundo de Social Media hablamos de transparencia, colaboración, honestidad, compartir el contenido, co-crear ideas, en fin, pero qué tan real es esto. ¿Es sólo un tema de relaciones públicas o conlleva un cambio cultural en nuestras empresas? Para mí es un tema de cultura, procesos y gente, con el objetivo de solucionar problemas reales de nuestras empresas, de innovar y ser competitivos. Y esto requiere un plan de adopción y manejo del cambio que tiene ser apoyado por una plan de colaboración, el cual apoye la estrategia del negocio.

Como empresas tenemos que poder eliminar este tipo de barreras que nos podemos encontrar:

  1. El CEO sólo tiene 15 minutos para escucharnos
  2. La presentación no puede tener nada negativo o con ejemplos de fracasos
  3. No puedes decir nada de ventas pues el Gerente de Ventas estará presente
  4. Se debe tener una reunión aparte con el Director de Servicio
  5. Se debe enviar un BCC al CIO, para que él esté al tanto y los otros no sepan que le estamos copiando a él

Para adoptar la colaboración interna en su empresa y eliminar barreras, sugiero una etapa de adopción y entendimiento para que eventualmente puedas definir requerimientos y casos de uso que ayuden a solucionar problemas en tu empresa usando tecnologías de colaboración.  Y para empezar por adopción y el manejo del cambio, les recomiendo estos 6 pasos para ayudarte a tener fundamentos para una planeación estratégica sobre el tema de la colaboración, Enterprise 2.0 y Social Business.

  1. Edúcate: Busca tendencias en tu industria, casos de éxito, participa en webinars, entiende los factores locales y globales de colaboración, sé parte de un capítulo del Project Management Institute, relaciónate con metodologías de implementaciones rápidas como Agile/Scrum. Comparte la información con otros usando un wiki o Google Docs o en tu portal interno en tu empresa. Busca crear una conversación interna, pero que no sea vía email.
  2. Valida la cultura empresarial: Cada uno de nosotros está gobernado por nuestros intereses propios. Como consecuencia, es imperativo comprender cómo esos intereses propios son representados por medio de valores de la empresa. ¿Por qué? Porque proporciona una explicación detrás de la manera en que piensan los empleados, qué es lo que respaldarán, y por qué actuarán de la manera en que lo hacen cuando empieces a fomentar el tema de colaboración. Tienes que analizar el tipo de cultura para así definir un plan de cambio – ver quiénes son los del clan, los detractores, los auspiciadores, los que aman la burocracia y el status quo. Busca casos de éxito relacionados a tu industria y compáralos con tu empresa e involucra a RRHH para que te apoye con la difusión del mensaje. Demuestra que la colaboración ayudará a RRHH a crear aliados para convencer a tu CEO.
  3. Valida la historia: Hay un dicho, si no aprendemos de la historia, ésta se volverá a repetir.  Busca ejemplos anteriores de fracasos y éxitos. Documenta los resultados en un wiki o Google Docs, busca ideas y comentarios de otros, haz que ellos te ayuden a aprender de lecciones aprendidas. Trata de elaborar métricas y estadísticas de estos éxitos y fracasos.
  4. Metas: Establece metas a base de los tres puntos anteriores. Empieza con una lista de requerimientos, procesos y problemas que puedas resolver. Vincular las metas a los problemas actuales es importante porque ayuda a definir qué es exactamente lo que requiere cambio para ser una empresa colaborativa.
  5. Plan: Establece un “Project Charter” para definir tu equipo de trabajo – esto es asumiendo que pudiste implementar los 4 pasos anteriores. El “Project Charter” debe incluir no sólo el equipo de trabajo sino también presupuestos, auspiciadores, posibles tecnologías, plan de comunicaciones, plan de capacitación, plan de trabajo, soporte interno de los ejecutivos, cómo vamos a reconocer a los “early adopters” y los “late adopters”, y las metas, métricas y objetivos. Hay que estar seguros del compromiso y de la no aceptación. Hay una diferencia entre los empleados que aceptan el cambio vs los que realmente son parte del compromiso – desde los ejecutivos hasta las secretarias.
  6. Proyecto: Empieza con un piloto o prototipo. Busca aprender de los errores y éxitos. Ejecuta el plan de comunicación y capacitación. Mide constantemente los resultados. Usa herramientas 2.0 para ejecutar el proyecto. Valida la ejecución con evaluaciones internas usando herramientas 2.0. Procura alinear siempre la estrategia con la tecnología a implementarse.

Si todavía no sabes de wikis, teleconferencias, Google Docs, Agile/Scrum, microblogging y de otras herramientas 2.0, creo que puedes empezar con el primer paso.

Este es el primer artículo de 4 sobre Colaboración. El próximo articulo será sobre el uso de tecnologías como el video, microblogging y wikis.

Jesús es analista, consultor e influenciador en el mundo de CRM y escribe sobre temas de la industria en su blog www.jesushoyos.com. Jesús también es socio de negocios de Mundo Contact, Co-Fundador y Presidente del Social Media Club México, y Managing Partner en Solvis Consulting, LLC.

En el 2011 lo que importa son tus empleados

HENDERSON, NV - JULY 22:  A sign is seen on th...
Image by Getty Images via @daylife

Se vienen muchas cosas buenas en el 2011 en el ámbito de los negocios y el social business. Por supuesto podemos leer por todos lados las predicciones, tendencias  y cosas a esperar en el próximo año en toda la industria. Jesus Hoyos tiene interesantes predicciones de lo que pasará en el mundo del Social CRM, por supuesto varios autores publicaron su lista de sus respectivas áreas. ¿Por qué habría de quedarme atrás?

Mi predicción es más bien una sugerencia, se compone de un solo elemento que se menciona mucho y que considero de lo más importante:

En el 2011 uno de los pasos más importantes para las empresas debe ser el cambio cultural hacia un mercado guiado por el cliente. Pero hay un detalle importante aquí: Debemos integrar en nuestro concepto de cliente a nuestros empleados; enfocándonos a hacerlos felices a ellos también.

Uno de los casos de éxito más sonados desde el 2009 en cuestiones de Social Media es Zappos, quienes han logrado ventas muy altas atribuibles a su excelente uso de Social Media. Este uso tiene un eslabón muy importante que siempre es mencionado por sus directivos y empleados:  “Esta estrategia funciona porque nos preocupamos por hacer felices también a nuestros empleados para que se conviertan en voceros positivos de la empresa y puedan atender a los clientes con la sonrisa y convicción reales que sienten” Esto está claramente expresado en sus valores culturales de la empresa, y buscan siempre aplicarlo de varias maneras en la empresa.

Con esto queda claro que siempre nuestra estrategia global debe ser la que domine nuestras demás estrategias, incluídas las de CRM, Social Business y Servicio al Cliente, y al estar alineadas todas en conjunto logramos resultados muy buenos para nuestro balance.

Además, enfocar nuestros esfuerzos en mejorar las interacciones de nuestros empleados entre ellos, también nos puede redituar en mejoras. Utilizar las herramientas web 2.0 y el Social Media también han demostrado tener un gran impacto en varias áreas internas como lo muestra el último análisis de McKinsey & Co. respecto al uso de herramientas web 2.0. Desde el mayor flujo de información y conocimiento hasta la detección de expertos de manera rápida y el poder manejar los proyectos de mejor manera. Todo esto guía a mejores participaciones de mercado y un incremento en márgenes operativos. Al darle a tus empleados la capacidad de platicar entre ellos, conocerse y desarrollar cosas estás fomentando su cultura 2.0, preparándolos para encarar al cliente de la mejor manera en los nuevos canales y, aunado a su felicidad de trabajar para ti, convertirse en tus campeones, voceros y excelentes caras de frente a la comunidad de compradores en el mundo virtual.

Tus empleados son una parte esencial para el 2011, no sólo en tu call center, sino en toda tu empresa. Convierte a tu empresa en un modelo céntrico en el cliente y empieza por redefinir qué es un cliente y seguramente cosecharás los resultados y beneficios web 2.0 que se están reportando en todos lados.

 

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Aprender para el 2011: Estrategia y Recursos

La lección más importante para muchas empresas en cuestión de Social Media este año es, sin duda, que lo más importante que hay que hacer antes de entrar a social media y abrir como locos una cuenta de Twitter y Facebook es tener bien definida y pensada la estrategia y los recursos humanos y de tiempo bien distribuidos.

Me encanta criticar esto en México y muchos me odiarán por ello pero es la verdad: Nos encanta tanto copiar lo que se hace en otros países, pero siempre lo hacemos sin pensarlo y sin analizar los errores que ellos cometen o cometieron. Lo que me da más enojo es que en el caso de lo que es Social Business otros países cometieron los errores hace 1 o 2 años y ya podríamos aprender nosotros de esas experiencias para ni siquiera tenerlos nosotros en México. Sin embargo la industria mexicana tiene la enfermedad de reproducir paso por paso la historia, exitosa o no, de los vecinos con 0 análisis. Hasta que esto no cambie y comprendamos que podemos llegar a los mismos niveles –  o más altos – sin necesidad de pasar por los mismos errores seguiremos estando 10 pasos atrás en competitividad.

Para ayudar a evitar estos errores a las empresas que realmente quieran hacer las cosas bien en Social Business les dejo esta pequeña encuesta que fue hecha por eMarketer. En ella podemos ver cuáles son los principales motivos de fallas en Social Business en USA y quizá de ello podamos aprender algo: Sin estrategia ni considerar correctamente que hay que invertir en recursos humanos y de tiempo lo más seguro es que nuestra entrada en social media/business carezca de valor, de retornos de inversión, de ganancias suficientes como para justificar su existencia más allá de algunos meses.

errores en social media 2010

Podemos ganar mucho de estar en Social Business, pero hay que analizar bien si debemos estar, y posteriormente cómo estár, en donde, con cuantas personas y tener el presupuesto listo para ello. Hagamos esto y evitemos errores que ya se conocen, se tienen identificados y que no tenemos necesidad de estar repitiendo en 2011 como lo hicieron en USA en 2010.

Feliz Año Nuevo a Todos!

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Algunos números de Twitter en 2010

Image representing Sysomos as depicted in Crun...
Image via CrunchBase

Recientemente Sysomos, compañía dedicada al análisis y monitoreo de las redes sociales, publicó una actualización a su estudio de Twitter 2010. En este estudio toman unos mil millones de Tweets hechos por unos 20 millones de  usuarios y analizan sus biografías, direcciones de URL publicadas y lugar de origen (ya sea la ciudad o las coordenadas GPS).

De este análisis salen un par de datos interesantes. No es tanto respecto a datos puntuales geográficos o estadísticos pero sí respecto a las tendencias de comportamiento de las personas dentro de Twitter y cómo han evolucionado. Si quieren ver el reporte completo de Sysomos respecto a Twitter aquí está.

Los datos que me interesaron fueron los siguientes:

  • 82% de los usuarios analizados ya ponen un nombre completo, creció casi 3 veces desde el año pasado (veraz o no es otro boleto)
  • Casi se duplicó el número de perfiles que incluyen alguna locación en sus biografías (ya sea de lugar como tal o de coordenadas GPS)

Sysomos llega a la conclusión, bastante clara, de que la gente le está perdiendo el miedo a dar su información en redes sociales o quizá se está viendo forzada por la incremental importancia de dar datos veraces y permitir ser contactado de alguna forma en estos nuevos medios.

Además:

  • Sólo 4.7% de las cuentas son anteriores a Enero 2009, un claro ejemplo del crecimiento exponencial de Twitter en los últimos 2 años en todo el mundo
  • ¿cuántos amigos tienes en Twitter? El estudio revela que sólo .06% personas tienen más de 20,000 Followers, y 2.12% más de 1000 followers. Todavía las redes sociales son bastante controladas en el groso de la población, siendo lo más común que se tengan unos 500 followers o menos en total.
  • En un gran ejemplo del principio 80-20 resulta que 22.5% de los usuarios ha publicado cerca de 90% de todos los tweets analizados. Hay Twitteros muy activos creadores (como en mi caso) y Twitteros que están ahí para consumir los medios y lo que se publica.

El estudio no menciona el posible origen o alcance de los millones de tweets analizados pero no tengo duda de que seguro es una muestra internacional y no sólo de USA. Además creo que los resultados seguramente se pueden extrapolar a otros países de una manera muy consistente ¿ no creen?.

Twitter sigue creciendo aunque no tan rápido como lo hizo en 2009 y 2010 (y no tan rápido como lo hace Facebook). Es claramente un medio para que unos cuantos mantengan informados, entretenidos o idiotizados a unos muchos. ¿Podría esto tener significado en cuanto a la relevancia del contenido y de lo que se crea en twitter? o es que ¿es sólo una ilusión en donde un movimiento o noticia que parece importante en realidad es solo algo creado por unos cuantos y que fácilmente se replica sin análisis? Son preguntas que siempre me saltan a la mente al ver este tipo de números.

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Desarrolla tus productos usando Social Media

Soy un firme enemigo de que Social Media sea usado sólo para campañas de Marketing y Relaciones Públicas. No hay duda de que estos 2 son elementos muy importantes en la estrategia general de una empresa social pero a donde quiera que voy siempre comento que es mucho más importante tener una aproximación más general con este nuevo mundo de comunicación que ha surgido.

Uno de los tentáculos que se deben tener en cuenta en esta aproximación y desarrollo de estrategia es el de utilizar a los clientes para co-crear productos, ideas y mejoras a tus procesos. El involucrar a tu área de Investigación y Desarrollo para leer, conversar y analizar las recomendaciones en Social Media puede darte excelentes beneficios.

No es una práctica aún muy generalizad.  Según reportes de Forrester Research sólo 46% de las companías que ellos analizan continuamente utilizan social media para captar la voz del cliente y convertirlo en recomendaciones y mejoras a sus productos. Muchos se quedan en lo tradicional y obtuso: utilizarlo como un canal de venta directo o un lugar para hacer campañas y conversaciones sólo con el objetivo de hacerlas, sin encontrar un beneficio mayor de ellas.

El enfoque al cliente es necesario para obtener todas las ventajas de social media

Como siempre, son las compañías que fomentan la creatividad y el enfoque 100% en el cliente las que mejores beneficios obtienen desde el principio de comunicarse con el cliente. Todos los días cuando abro mi Facebook me encuento con una pregunta que siempre me parece irresistible no contestar. Esta pregunta viene del Fan Page de Walt Disney World y usualmente se relaciona con averiguar algo que le guste a su comunidad del parque, o cosas que deben mejorarse, o historias que quiera contar la gente. Esto no solo invita a la comunidad a participar y generar lealtad y bla bla bla del social media marketing, sino que también ofrece valiosas historias acerca de qué gusta, qué no gusta y dónde se generan las mejores historias al estar en el parque. Disney analiza los miles de comentarios que recibe para encontrar qué puede mejorar o lugares que quizá no sabía son siempre especiales para la gente dentro del parque, o esos pequeños errores que deben mejorar en su siempre perfecta experiencia o validar ideas y proyectos internos.

Llevar la conversación más allá de anuncios y pláticas superfluas a conversaciones de alto valor debe ser uno de tus objetivos primordiales en las redes sociales.  Utiliza todos tus canales, no sólo facebook o twitter, tus blogs, tus comunidades, tus foros, todos son grandes lugares para tener esas conversaciones directas, humanas y muy honestas acerca de tu producto y cómo ser siempre mejor para tu cliente.

Disney usa social media para retroalimentación

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