En el 2011 lo que importa son tus empleados

HENDERSON, NV - JULY 22:  A sign is seen on th...
Image by Getty Images via @daylife

Se vienen muchas cosas buenas en el 2011 en el ámbito de los negocios y el social business. Por supuesto podemos leer por todos lados las predicciones, tendencias  y cosas a esperar en el próximo año en toda la industria. Jesus Hoyos tiene interesantes predicciones de lo que pasará en el mundo del Social CRM, por supuesto varios autores publicaron su lista de sus respectivas áreas. ¿Por qué habría de quedarme atrás?

Mi predicción es más bien una sugerencia, se compone de un solo elemento que se menciona mucho y que considero de lo más importante:

En el 2011 uno de los pasos más importantes para las empresas debe ser el cambio cultural hacia un mercado guiado por el cliente. Pero hay un detalle importante aquí: Debemos integrar en nuestro concepto de cliente a nuestros empleados; enfocándonos a hacerlos felices a ellos también.

Uno de los casos de éxito más sonados desde el 2009 en cuestiones de Social Media es Zappos, quienes han logrado ventas muy altas atribuibles a su excelente uso de Social Media. Este uso tiene un eslabón muy importante que siempre es mencionado por sus directivos y empleados:  “Esta estrategia funciona porque nos preocupamos por hacer felices también a nuestros empleados para que se conviertan en voceros positivos de la empresa y puedan atender a los clientes con la sonrisa y convicción reales que sienten” Esto está claramente expresado en sus valores culturales de la empresa, y buscan siempre aplicarlo de varias maneras en la empresa.

Con esto queda claro que siempre nuestra estrategia global debe ser la que domine nuestras demás estrategias, incluídas las de CRM, Social Business y Servicio al Cliente, y al estar alineadas todas en conjunto logramos resultados muy buenos para nuestro balance.

Además, enfocar nuestros esfuerzos en mejorar las interacciones de nuestros empleados entre ellos, también nos puede redituar en mejoras. Utilizar las herramientas web 2.0 y el Social Media también han demostrado tener un gran impacto en varias áreas internas como lo muestra el último análisis de McKinsey & Co. respecto al uso de herramientas web 2.0. Desde el mayor flujo de información y conocimiento hasta la detección de expertos de manera rápida y el poder manejar los proyectos de mejor manera. Todo esto guía a mejores participaciones de mercado y un incremento en márgenes operativos. Al darle a tus empleados la capacidad de platicar entre ellos, conocerse y desarrollar cosas estás fomentando su cultura 2.0, preparándolos para encarar al cliente de la mejor manera en los nuevos canales y, aunado a su felicidad de trabajar para ti, convertirse en tus campeones, voceros y excelentes caras de frente a la comunidad de compradores en el mundo virtual.

Tus empleados son una parte esencial para el 2011, no sólo en tu call center, sino en toda tu empresa. Convierte a tu empresa en un modelo céntrico en el cliente y empieza por redefinir qué es un cliente y seguramente cosecharás los resultados y beneficios web 2.0 que se están reportando en todos lados.

 

Enhanced by Zemanta

Aprender para el 2011: Estrategia y Recursos

La lección más importante para muchas empresas en cuestión de Social Media este año es, sin duda, que lo más importante que hay que hacer antes de entrar a social media y abrir como locos una cuenta de Twitter y Facebook es tener bien definida y pensada la estrategia y los recursos humanos y de tiempo bien distribuidos.

Me encanta criticar esto en México y muchos me odiarán por ello pero es la verdad: Nos encanta tanto copiar lo que se hace en otros países, pero siempre lo hacemos sin pensarlo y sin analizar los errores que ellos cometen o cometieron. Lo que me da más enojo es que en el caso de lo que es Social Business otros países cometieron los errores hace 1 o 2 años y ya podríamos aprender nosotros de esas experiencias para ni siquiera tenerlos nosotros en México. Sin embargo la industria mexicana tiene la enfermedad de reproducir paso por paso la historia, exitosa o no, de los vecinos con 0 análisis. Hasta que esto no cambie y comprendamos que podemos llegar a los mismos niveles –  o más altos – sin necesidad de pasar por los mismos errores seguiremos estando 10 pasos atrás en competitividad.

Para ayudar a evitar estos errores a las empresas que realmente quieran hacer las cosas bien en Social Business les dejo esta pequeña encuesta que fue hecha por eMarketer. En ella podemos ver cuáles son los principales motivos de fallas en Social Business en USA y quizá de ello podamos aprender algo: Sin estrategia ni considerar correctamente que hay que invertir en recursos humanos y de tiempo lo más seguro es que nuestra entrada en social media/business carezca de valor, de retornos de inversión, de ganancias suficientes como para justificar su existencia más allá de algunos meses.

errores en social media 2010

Podemos ganar mucho de estar en Social Business, pero hay que analizar bien si debemos estar, y posteriormente cómo estár, en donde, con cuantas personas y tener el presupuesto listo para ello. Hagamos esto y evitemos errores que ya se conocen, se tienen identificados y que no tenemos necesidad de estar repitiendo en 2011 como lo hicieron en USA en 2010.

Feliz Año Nuevo a Todos!

Sígueme en Twitter: @Gawed

Enhanced by Zemanta

10 cosas para hacer con la analítica de medios sociales

*Proteger su marca, crear una mejor experiencia del consumidor y más

SAS nos envío este comunicado en el que habla sobre 10 recomendaciones para hacer con la Analítica de Medios Sociales.

Por ahora, la mayoría de las empresas, tanto grandes como pequeñas, se han dado cuenta de la importancia de escuchar, aprovechar y participar en las conversaciones de los medios sociales sobre sus marcas. Empresas en todos los sectores – incluyendo Zappos, HSBC, Comcast y Amazon.com – ilustran la importancia de este nuevo medio.

Pero todavía es muy pronto para un análisis más profundo de los datos en los medios sociales. Incluso las más grandes historias de éxito en esta herramienta de comunicación, a la fecha, apenas están empezando a incluir capacidades analíticas como parte de sus proyectos. A medida que más productos estén disponibles para seguir, medir y predecir la marea de contenidos generados por el consumidor, más empresas se darán cuenta del poder de la información en los medios sociales para crear conciencia de marca, llevar a cabo estudios de mercado y proporcionar soporte al cliente.

Siga leyendo para saber lo que se puede hacer con la analítica de medios sociales y quizá pueda encontrar más formas de utilizar esta nueva fuente de datos para ayudar a satisfacer algunas de las metas de la organización.

1. Proteger la marca. Identificar las quejas al principio del proceso y reaccionar en consecuencia. Por ejemplo, una cadena hotelera con ocho sitios en construcción puede reaccionar a las quejas en línea mediante el envío de promociones por e-mail para ajustarse a las expectativas de los clientes.

2. Involucrar a las voces más influyentes en el mercado. Puntuaciones personalizables para influir y alcanzar a los usuarios, ayudan a identificar los sitios y las personas cuyas opiniones tienen más probabilidades de afectar los resultados. Desde los medios de comunicación hasta los bloggers que escriben sobre la marca, SAS ayuda a identificar quiénes son, por lo que los profesionales de marketing y relaciones públicas pueden crear estrategias para participar con ellos y dar prioridad a los esfuerzos de mensajes y comunicación.

3. Entender cuáles son las tendencias que conducen a las ventas. Combinar servicios de chat con los registros de las revisiones en línea. Así, integrar los atributos offline, tales como segmentos de clientes, en un sistema completo que señala frases clave y ofrece los siguientes pasos basados en los datos históricos de ventas. Las compañías de telecomunicaciones están utilizando estos datos para comprender lo que las tendencias están impulsando en conocimiento, tráfico de Internet y ventas, para que su personal del centro de contacto reaccione en consecuencia.

4. Identificar un mercado sin explotar. Combinar el análisis de los sentimientos con la segmentación, e identificar nuevos mercados. Por ejemplo, el experto de marketing de un equipo deportivo profesional puede encontrar datos que apoyen la necesidad de una campaña dirigida a las mamás de jugadores de hockey de treinta y tantos años.

5. Mejorar la investigación de mercado. Clasificar los comentarios de mercado para centrarse en los detalles del producto y reconocer las tendencias para las líneas de productos individuales y los niveles de servicio al cliente en un determinado periodo de tiempo. Los grandes almacenes y tiendas de comestibles pueden utilizar estos datos para planificar las líneas de productos y aparadores.

6. Comprender el impacto de cambios en la industria. ¿Cómo se sienten sus clientes sobre el rescate bancario federal? ¿Qué acciones de su parte han contribuido a mejorar el sentimiento de los clientes desde que la crisis bancaria empezó? Con SAS Social Media Analytics, se pueden comparar los niveles de confianza antes y después.

7. Mejorar la efectividad de la publicidad en línea. Identificar los destinos específicos en la web donde están hablando sobre los mercados en los que la empresa compite. La combinación de las puntuaciones de influencia social con los temas que los consumidores están hablando en la web pueden mejorar la efectividad online y ser una guía para hacer publicidad con presencia más destacada en los sitios más favorables a sus productos y servicios.

8. Reunir Inteligencia Competitiva. ¿Qué dicen los clientes acerca de la compañía operadora de telefonía rival o del recién lanzado teléfono inteligente de próxima generación de la competencia? Mejorar el informe actual de competencia a través de la recolección y seguimiento de información específica sobre la competencia, los mercados de interés, productos, características y oportunidades de crecimiento para el negocio. Los resultados ayudarán a planificar la respuesta competitiva de una manera más precisa, eficaz y reflexiva.

9. Mejorar el análisis de la garantía. Las compañías farmacéuticas y los fabricantes pueden analizar los datos sociales para la detección de fallas del producto antes de que afecten un gran número de clientes. Ninguna empresa quiere productos defectuosos en el mercado, pero cuando ocurren errores, la analítica de los medios sociales puede ayudar a reconocer los problemas más rápidamente y reaccionar de inmediato.

10. Crear una mejor experiencia del cliente. Ya sea que los clientes están en busca de recomendaciones para su próxima gran compra o estén proporcionando comentarios en la web social sobre una experiencia de compra reciente, van a comentar y colaborar en línea. SAS Social Media Analytics puede ayudar a aislar los factores de servicio de los que se preocupan los clientes, aquellos en los que se está actuando bien y aquellos que están afectando negativamente su servicio.

*Alison Bolen es editora de blogs y contenidos sociales de SAS España.

Algunos números de Twitter en 2010

Image representing Sysomos as depicted in Crun...
Image via CrunchBase

Recientemente Sysomos, compañía dedicada al análisis y monitoreo de las redes sociales, publicó una actualización a su estudio de Twitter 2010. En este estudio toman unos mil millones de Tweets hechos por unos 20 millones de  usuarios y analizan sus biografías, direcciones de URL publicadas y lugar de origen (ya sea la ciudad o las coordenadas GPS).

De este análisis salen un par de datos interesantes. No es tanto respecto a datos puntuales geográficos o estadísticos pero sí respecto a las tendencias de comportamiento de las personas dentro de Twitter y cómo han evolucionado. Si quieren ver el reporte completo de Sysomos respecto a Twitter aquí está.

Los datos que me interesaron fueron los siguientes:

  • 82% de los usuarios analizados ya ponen un nombre completo, creció casi 3 veces desde el año pasado (veraz o no es otro boleto)
  • Casi se duplicó el número de perfiles que incluyen alguna locación en sus biografías (ya sea de lugar como tal o de coordenadas GPS)

Sysomos llega a la conclusión, bastante clara, de que la gente le está perdiendo el miedo a dar su información en redes sociales o quizá se está viendo forzada por la incremental importancia de dar datos veraces y permitir ser contactado de alguna forma en estos nuevos medios.

Además:

  • Sólo 4.7% de las cuentas son anteriores a Enero 2009, un claro ejemplo del crecimiento exponencial de Twitter en los últimos 2 años en todo el mundo
  • ¿cuántos amigos tienes en Twitter? El estudio revela que sólo .06% personas tienen más de 20,000 Followers, y 2.12% más de 1000 followers. Todavía las redes sociales son bastante controladas en el groso de la población, siendo lo más común que se tengan unos 500 followers o menos en total.
  • En un gran ejemplo del principio 80-20 resulta que 22.5% de los usuarios ha publicado cerca de 90% de todos los tweets analizados. Hay Twitteros muy activos creadores (como en mi caso) y Twitteros que están ahí para consumir los medios y lo que se publica.

El estudio no menciona el posible origen o alcance de los millones de tweets analizados pero no tengo duda de que seguro es una muestra internacional y no sólo de USA. Además creo que los resultados seguramente se pueden extrapolar a otros países de una manera muy consistente ¿ no creen?.

Twitter sigue creciendo aunque no tan rápido como lo hizo en 2009 y 2010 (y no tan rápido como lo hace Facebook). Es claramente un medio para que unos cuantos mantengan informados, entretenidos o idiotizados a unos muchos. ¿Podría esto tener significado en cuanto a la relevancia del contenido y de lo que se crea en twitter? o es que ¿es sólo una ilusión en donde un movimiento o noticia que parece importante en realidad es solo algo creado por unos cuantos y que fácilmente se replica sin análisis? Son preguntas que siempre me saltan a la mente al ver este tipo de números.

Enhanced by Zemanta

2010: año de mucha innovación tecnológica

Durante este mes, algunas publicaciones tecnológicas tanto estadounidenses como mexicanas acapararon mi atención. La razón: los mejores gadgets del 2010, sin embargo, con la única que coincidí es con ‘Time’, la famosa revista norteamericana que realizó un especial con los mejores 50 inventos del año.

iPad

Y aunque muchos me consideran una fan de Apple, esta vez no fui yo quien decidió que el iPad, tablet de la firma, ocupara ¡el primer lugar!

Sin duda, sus características como: la pantalla LED retroiluminada de 9.7 pulgadas que se maneja 99% con las yemas de los dedos, un peso de 700 gramos y la posibilidad de almacenar fotos, videos, música, libros, revistas y periódicos cuyas páginas pueden cambiarse con sólo deslizar el dedo, la convirtieron en la sensación del momento.

Pero siguiendo con la lista, las televisiones en tercera dimensión también dieron mucho de qué hablar. En especial, la Bravia 3D LX900 de Sony, un equipo con 3D integrado y EDGE LED que soporta resoluciones FullHD y Motionflow Pro a 240 Hz; este televisor inluye dos gafas para disfrutar de los efectos tridimensionales. Y aunque la ventas todavía tardarán un rato en despegar, los consumidores tienen en mente estos equipos.

Sony Bravia 3D

El tan querido y asediado Galaxy S llegó hace dos meses a México, y parece que con el pie derecho, porque en los centros de Atención de Telcel la gente lo pide mucho, al menos eso dicen los ejecutivos de venta, y la verdad no lo dudo ni tantito porque de acuerdo con los reportes de Samsung, ya vendió más de cinco millones de equipos.

El dispositivo cuenta con una pantalla AMOLED multitáctil de 4 pulgadas, resolución WVGA (480 x 800), cámara de 5 megapíxeles, radio FM, grabación de video en HD, procesador ARM de 1GHz con una GPU PowerVR SGX540 respaldados por 512MB de RAM, Wi-Fi Router -que conecta hasta tres dispositivos- y Bluetooth 3.0. Esto último, confieso, ¡Me encanta!

Galaxy S

Por supuesto que no podemos olvidar en lo más ‘in’ del 2010 a Kinect para Xbox 360, el sensor de movimiento que hace mover, brincar, bailar, saltar y hasta sudar al mundo sin necesidad de un control o botones físicos.

Tuve la oportunidad de probarlo antes de su salida en México y hasta hoy muero por tenerlo en mi casa e invitar a mis amigos, así que lo más probable es que me lo regale de Año Nuevo.

Kinect

Para los amantes de la foto, Nikon lanzó la Coolpix P100 -sí, la que promueve el guapo Ashton Kutcher- la cual es considerada por los expertos como un gran gadget del año.

Y claro, seduce a cualquiera con su sensor CMOS de 10.3 megapíxeles, capaz de tomar hasta 10 tomas por segundo a máxima resolución, pantalla de 3 pulgadas LCD y graba video en 1080p.

Nikon Coolpix P100

¿Qué les parece hasta ahora la elección? ¿Les gusta? porque no quiero olvidar al iPhone 4. En junio tuve la fortuna de asistir a la presentación de este popular dispositivo de Apple y en ese momento me pareció bueno. Se vendieron más de 1.5 millones de unidades en menos de una semana.

El éxito radica en que es el móvil inteligente más delgado del mercado, con sólo 9.3 milímetros de grosor y gracias al sistema Retina Display, que multiplica la densidad de los pixeles por cuatro, la pantalla de 3.5 pulgadas del teléfono logra una resolución de 960×460 pixeles. Las imágenes, textos y videos se ven mucho más definidos y realistas, lo que lo hace ideal para los videojuegos.

iPhone 4

Por lo pronto, esta es mi lista ideal de los mejores gadgets del 2010. Seguro hay miles que deben estar aquí, pero no quisiera aburrirlos. Ojalá coincidan en alguno conmigo. ¡Feliz Navidad queridos geeks!

Nuevas aplicaciones de Android, útiles para tus vacaciones

Se acercan las vacaciones y para todos aquellos que salen a disfrutarlas,  la empresa Sony menciona algunas aplicaciones que no deben faltar en sus dispositivos móviles, y las cuales les harán más disfrutable su visita al lugar o destino turístico que decidan.

Estas aplicaciones están disponibles para celulares con sistema Android  y no sólo te ayudarán a documentar tu aventura, sino que son toda una experiencia de viaje, ya que ofrecen lo mejor de los restaurantes, hoteles o museos en cualquier lugar del mundo en cuestión de segundos:

Layar

Una de ellas es Layar, aplicación que utiliza la tecnología llamada “realidad aumentada”, mediante la cual podrás observar el mundo en capas y escoger qué capa es la que quieres observar. Por ejemplo, puedes activar la capa de restaurantes cercanos a mí, por lo tanto, en la cámara del celular observaras todos los restaurantes que están en la zona. También podrás estar en un lugar turístico y activar una capa para leer los antecedentes y comentarios de los diferentes lugares o sitios históricos.

Trip Journal es otra aplicación que te permitirá documentar todo tu viaje de manera automática y sencilla al llevar el itinerario en tiempo real. Además, podrás añadir destinos, fotos, videos y comentarios de manera sencilla, ya sea durante o después del viaje, sin perder un solo detalle.

A través de Street View en Google Maps podrás buscar en tu teléfono la dirección del museo o la tienda que quieres visitar y ver una foto real en 360° del lugar a donde te diriges, así como poder navegar sobre ella.

Foursquare es otra aplicación con la que puedes sentirte todo un guía de turistas, porque te ofrece  la posibilidad de explorar todos los lugares cercanos a tu locación, su dirección, comentarios de visitantes recientes y demás. Con tan solo hacer check-in, te permite buscar y encontrar lugares por nombre o dirección, ya sea restaurantes, recintos, supermercados, prácticamente cualquier lugar está registrado.

Finalmente, Transport Maps es muy útil si vas a utilizar el transporte público, ya que cubre todos los mapas de las rutas de autobús, tren, tranvía y tren ligero. Así puedes bajar los mapas antes de llegar a tu destino y guardarlos en tu móvil, de esta forma podrás planear tu itinerario con anticipación y no tendrás que descargar el mapa cada vez que lo vayas a utilizar.

Como ves la tecnología te facilita cada vez más la vida. Y ahora sí, a disfrutar de tus vacaciones.

A todos los lectores de este blog gracias por seguirme este 2010 y espero contar con ustedes en el nuevo año. Les deseo una feliz, divertida y relajada Navidad y un 2011 lleno de proyectos, salud y sobre todo, que la vida les permita alcanzar sus sueños…

Correcta cultura empresarial y poder al empleado significa felicidad del cliente

Zappos HQ Tour
Image by lowlevelrebel via Flickr

Una de las cualidades que debe de tener tu empresa en el manejo al cliente es la capacidad de tus operadores de siempre tener una sonrisa y aguantar cualquier ataque del cliente hasta convertirlo en una sonrisa del cliente por sentirse aceptado y escuchado.

Hacer esto se oye mucho más fácil de lo que es. Pero un punto clave para lograrlo es tener una cultura que favorezca el que tus empleados de call center y servicio al cliente, sin importar el giro de tu empresa, sean capaces de resolver las cosas como debe ser, pero aun más, pasar a un segundo nivel de servicio al cliente en donde se maneja la experiencia del mismo, en donde lo importante no sea realmente solucionar el problema sino que el cliente cuelgue o se vaya con una sonrisa y pensando en tu marca como un amigo.

Si hay que poner algún ejemplo, podemos poner al titán de los últimos años al respecto: Zappos. referente indiscutible que adjudica su gran éxito en ventas y servicio al cliente a la cultura con la que envuelve a sus empleados y, al hacerlos felices a ellos, logra que ellos hagan feliz a sus clientes.

Un empleado que realmente se siente contento con su trabajo, con el lugar y el producto que representa podrá transmitir esa confianza a los clientes molestos y tendrá mayores probabilidades de empatía y de responsabilidad para resolver los problemas.

Algunas recomendaciones que doy para tener este ambiente es buscar tener una cultura abierta de mente, en donde se busque hacer las cosas diferentes, creando un ambiente positivo y divertido. Además, darle poder a tu empleado de resolver las cosas, no sólo un script y un guión de respuestas sino realmente la capacidad y el permiso creativo de llevar las cosas hasta donde sea necesario para solucionar y mejorar la experiencia de tus clientes.  Al tener gente alegre, que se sienta respetada y valorada y que dentro de ellos tengan valores y moral muy alta, estarás asegurando un paso más a una excelente experiencia con tu cliente y no sólo a ocuparte de una transacción.

Las partes básicas del servicio al cliente: contestar un teléfono, cómo hablar, cómo reaccionar, etc, pueden ser enseñadas fácilmente. Lo que no puedes enseñar y que tienes que buscar desde tu proceso de reclutamiento, son esos valores y esa moral dentro de las personas que asegure podrán absorber tu cultura y tu modo de ver las cosas hacia el cliente. Esos valores serán más importantes para el futuro de tu empresa y su reputación con el cliente.

Es hora de cambiar la cultura y la forma de ver el servicio al cliente. Pasar de transacciones a experiencias y, sobre todo, de darte cuenta que tu primer y más importante cliente, son tus empleados.

Sígueme en Twitter: @Gawed

Enhanced by Zemanta