Cambia el mundo o el mundo te cambiará: el futuro del Gobierno colaborativo

La consultora Deloitte desarrolló un estudio respecto a la adopción de herramientas Web 2.0 por parte del sector público: Cambia el mundo o el mundo te cambiará: el futuro del Gobierno colaborativo. En él se hablaba de la importancia que tienen las soluciones TI como un Customer Relationship Management en lo que se refiere al acercamiento más evidente y provechoso entre el gobierno y la sociedad. No obstante, esto es tan sólo el inicio.

Para una institución pública no existen términos como “bancarrota”; pero, sí debe enfrentar los mismos desafíos que una empresa privada. Desde llevar un control de todas sus operaciones, destinar a compañías de outsourcing aquellos trabajos que no puede desempeñar por falta de personal o equipo hasta desarrollar proyectos sociales redituables, todo implica una correcta gestión presupuestal y del capital humano bajo los más estrictos estándares de transparencia.

Hablar de una organización de gobierno implica el aprovechamiento y optimización de los recursos existentes sin comprometer los presupuestos. En ese sentido, los responsables de área y directores de Sistemas deben alinear los objetivos de la institución a las nuevas ofertas de TI especializadas en el sector público y buscar cuál es la opción más conveniente.

Una solución para las necesidades más recurrentes del sector

Actualmente, los gobiernos buscan nuevos caminos para mejorar la calidad en el servicio a la ciudadanía, incrementar sus niveles de transparencia, con base en la implementación de las mejores prácticas, y eficientar la administración financiera. Por ejemplo, para el área financiera se recomiendan soluciones que rediseñen procesos clave y que se adapten automáticamente a las regulaciones gubernamentales. Es ahí donde aplicaciones Financial y Human capital Management podrían aportar importantes beneficios.

Resolver las necesidades de la comunidad es el motor de las instituciones de gobierno. Por eso, la interacción directa e inmediata con los grupos de interés resulta de vital importancia. Para ello, se recomienda implementar soluciones tipo CRM que faciliten el desarrollo de centros de contacto gubernamentales centralizados, brinden una visión completa por ciudadano a todas las organizaciones involucradas y generen una correcta administración de casos de tipo social.

Con respecto a la mejora en la generación, recaudación y administración de ingresos, ya existen herramientas de TI diseñadas para consolidar la información de los contribuyentes a través de todas las fuentes de impuestos e ingresos, como las denominadas Data Hubs o Master Data Management. En cuanto a la transparencia en la gestión, reducción de fraudes y cumplimiento de los contribuyentes, los expertos hablan de soluciones tipo Enterprise Tax Management.

Automatizar para mejorar el desempeño gubernamental

Retomando el estudio de Deloitte, la sociedad tardó menos tiempo en adoptar a la vida cotidiana las herramientas Web 2.0 comparada con el sector público. No obstante, ya se deja ver un interés especial por mejorar el desempeño de las organizaciones públicas a través de la generación de canales de comunicación vía Internet, consultas y trámites Online y un incremento en la rendición de cuentas.

Este es el momento para que los directivos y responsables de las organizaciones de gobierno busquen un aliado en las TI y así, en el mediano plazo, mejorar sus operaciones y administraciones incluso con los recursos ya existentes y presupuestos limitados.

Fuente: Oracle

Movilidad empresarial

Sin duda ya no sólo es una tendencia: la movilidad en las empresas es fundamental. Las soluciones y herramientas de tecnología deben ya estar preparadas para consultarlas desde cualquier dispositivo y no sólo hablo de el correo electrónico.

De hecho, empresas como Microsoft, SAP, Oracle e IBM (por nombrar algunas) ya tienen gran parte de su portafolio de soluciones listas para que los ejecutivos puedan consultar los reportes de CRM o Business Intelligence desde cualquier lugar y con cualquier dispositivo.

Lo que falta, desde mi punto de vista, es que las empresas mexicanas entiendan esta tendencia: primero, permite mayor disponibilidad de la fuerza de trabajo; segundo, fomenta la colaboración; tercero, ayuda a que la información del negocio esté actualizada y como consecuencia, la toma de decisiones es más acertada.

Aunque puede parecer una inversión costosa la compra de hardware y herramientas de este tipo, a la larga beneficia a la empresa. Es cierto que no todas las soluciones de tecnología empresarial son para todos, pero así como existen las de los grandes proveedores, como los arriba mencionados, también hay otras gratuitas que, si bien no son especializadas, se orientan cien por ciento a la colaboración.

Oracle, un “full-service insurance vendor”

Presentación Oracle 2
Presentación a ejecutivos del sector seguros

Seguramente, al escuchar la marca “Oracle” muy pocas personas la asocian con el mundo de los seguros. Pues bien, la semana pasada asistí a un evento en el cual Oracle dio a conocer su estrategia y soluciones encaminadas a penetrar este mercado.

Para empezar, Edgar Fierro, Country Manager de IDC México, dio a conocer algunos datos y tendencias interesantes que considero valioso compartir:

  • Las inversiones en TI por parte de las empresas crecieron 14% en 2007 y se espera un crecimiento del 13% en 2008
  • La inversión en software creció un 12% en 2007, y para este año se anticipa un 11%
  • Las compañías de seguros destinan el 2% de sus primas directas en el gasto total de TI
  • El 9.13% del monto de proyectos en las aseguradoras es destinado a soluciones de CRM
  • Las aseguradoras deben adoptar métricas de retención, cross-selling y up-selling para las áreas de TI
  • Los sectores de la banca, el consumo y las telcos han evolucionado y probado que un enfoque al cliente les permite crecer de manera planeada
  • Los consumidores se encuentran cada vez más familiarizados con las transacciones en línea
Presentación Oracle 1

Posteriormente, Frank Siderio, Sr. Director de Oracle para el sector de seguros, dio a conocer el camino que Oracle está siguiendo para incrementar su participación en esta industria.

Dijo que la empresa busca convertirse en un “proveedor de seguros de servicio completo”, y resaltó que en los últimos años ha adquirido diversas compañías para fortalecer su presencia en este sector.

Taller de Centros de Contacto de Siguiente Generación

El día de mañana, dentro del Congreso Mundo-Contact México 2008, Valentín Valle, Director de Soluciones de Centros de Contacto 2.0 para Oracle, impartirá el taller “Centros de Contacto de Siguiente Generación”.

Este taller abordará la evolución de las interacciones con los clientes, desde el telemarketing hasta los servicios “on demand”. Además, incluirá diversos temas de gran interés para los gerentes y ejecutivos de los Centros de Contacto, entre los cuales destacan:

  • Call Center 2.0: el cambio de paradigmas a partir de la convergencia tecnológica
  • El CRM dentro del Centro de Contacto de Nueva Generación: Convergencia dentro de los procesos de negocio y relación con los clientes
  • Funcionalidades dentro del Call Center – qué, cómo, cuándo?
  • Beneficios, riesgos y limitantes del Centro de Contacto de Nueva Generación
  • Caso real de Contact Center de Nueva Generación (Servinext).

Según Valentín, un elemento esencial dentro del nuevo modelo de relaciones con los clientes son los nuevos medios de interacción 2.0: blogs, podcasts, videos, wikis y redes sociales, entre otros. Gracias a estas herramientas, los clientes son ahora los dueños de los contenidos.

Valentín también explicará cómo debe ser una empresa centrada en el cliente, con una visión de 360 grados.

Se puede obtener mayor información sobre este taller y sobre el Congreso Mundo-Contact en esta dirección: http://www.mundo-contact.com/congresoip/mx08/

Evento de Oracle 2.0

Hoy fue el evento de Oracle en el hotel Nikko en donde el tema principal fue esta nueva visión de aplicativos de negocio alrededor del paradigma 2.0, que de alguna manera se abordaron tanto en el 1er congreso de CRM de la semana pasada como en el Oracle OpenWorld 2007.

En el evento se discutió la dinámica social del web 2.0 y como hoy en día esta aporta valor a las diferentes actividades de trabajo serio de las empresas. Y hago énfasis en la palabra serio, por que a diferencia de lo que algunas personas pudieran pensar, se plantearon muchos casos de uso de las herramientas mas para fines de trabajo que de diversión (búsquedas para investigar desde opciones tecnológicas hasta definiciones que solían estar en una enciclopedia, redes sociales con fines laborales, opinión de clientes sobre productos y servicios, etc.).

Pero el uso se pone mas serio e interesante cuando se plantean las posibilidades del CRM y Call Center 2.0 que permiten de una manera estructurada estar en la web 2.0 y aprovechar al máximo estos nuevos canales para conocer, interactuar, mercadear y proporcionar productos y servicios relevantes para nuestros clientes. Y es que a través de este fenómeno social del Web 2.0 se acentúa una realidad para las empresas: los consumidores, en su dinámica social, dirigen la innovación. Hay que estar allí, entenderlo y poder actuar en consecuencia.

Se presentaron los productos CRM On Demand y Contact Center Anywhere, los cuales tienen características de vanguardia como estar basados en Web y disponibles como software bajo demanda (SaaS). Además, en términos de integración su arquitectura basada en servicios (Service Oriented Architecture – SOA) hace mucho sentido ya que todos las aplicaciones Fusion se están construyendo alrededor de SOA, lo que les permitirá “conectarse” fácilmente con otras aplicaciones tanto de negocio como aplicaciones web 2.0.

CRM On Demand se puede probar por 30 días sin costo en www.oracle.com/crmondemand

CRM, una aplicacion exitosa

Otro caso de éxito más presentado durante el 1er. Congreso Internacional de CRM México 2007. Aquí, Martín Cayón, ejecutivo de Oracle, nos explica cómo Axtel obtuvo una visión 360º de sus clientes, integrando a sus diferentes áreas dentro de un sistema homogéneo de información.