La última de @Telcel …

El pasado 22 de abril fui al CAC Telcel que se encuentra en Pabellón del Valle (Av. Universidad 740 esq. San Lorenzo) para adquirir un famoso BlackBerry con un plan +*-  de internet ilimitado y equipo 9360 gratis (de acuerdo al promocional e info que me dieron días antes).

Pero, como suele ocurrir en estas lides, primero hay que hacer fila para pedir “turno” y luego hay que hacer fila para que le atiendan a uno, eso generalmente toma de 45 minutos (cronometro en mano).

Cuando por fin te recibe (muy amable por cierto) la señorita de los contratos y las compras comienzan nuevas aventuras dignas de condorito.

“Lo siento señor, ese plan ya no lo tenemos, sólo puedo ofrecerle el de Internet con 3GB”

Inútil resulta cualquier argumentación, por más papeles propios de la empresa @Telcel presentes (flyer y planes) donde se dice quien te atendió y que plan te ofrecieron. La señorita del CAC te mira como quien mira crecer hongos y se limita a repetir “Lo siento señor, ese plan ya no lo tenemos, sólo puedo ofrecerle el de Internet con 3GB”

Uno por supuesto que entiende que los planes hayan cambiado y entonces haciendo de tripas corazón le digo “muy bien… entonces veamos como está ese plan porque el otro que me ofrecieron trae un equipo 9360 gratis”. La señorita autómata que me atendía levanto los ojos al cielo (supongo que para rogar por mi alma) y en un tono casi angelical me dijo “Lo siento señor, ese plan ya no lo tenemos, sólo puedo ofrecerle el de Internet con 3GB. Sí desea ese equipo debe pagar una diferencia de $2,800.00”

Ahí me acorde de condorito y plouuufff
¿¿QUEE??
No les hago el cuento largo, después de mirar mil planes y equipos, llegamos al famoso plan tarifario M9404, MAS POR MENOS INTER 3GB 3 18 y número de línea 5539169047 a 18 meses para que pudiera tener un equipo 9300 “gratis”.

Por supuesto que para el papeleo también se pintan solos estos de @Telcel: Identificación oficial (original y dos copias),comprobante de domicilio (original y dos copias), tarjeta de crédito (original y dos copias)… Ah! Olvidaba decirles que como no funcionaba su copiadora tuve que ir yo a realizar estas fotocopias y luego volver a pedir turno para ser nuevamente atendido por la autómata de la voz angelical. Cabe señalar que sólo tuve que esperar 32 minutos para retomar el punto antes de que me mandaran por las copias.

Con todos los trámites cubiertos nuestra ejecutiva del CAC procedió a imprimir los contratos, hacer el cargo correspondiente en la tarjeta de crédito y al final esbozando la sonrisa de un trabajo realizado en forma productiva y eficiente me dijo “Aquí tiene su identificación, su tarjeta de crédito, su comprobante de domicilio y su contrato. Ahora debe esperar 72 horas y llamar a nuestro centro de atención para que le activen la línea y le entreguen el equipo”.

Otra vez ¡¡¡Ploooouuuuuuufffffffffff!!!!

¡¿¡¿¡¿QUUUUUUEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEE?!?!?!?!?!?!?!?!?!?!?!?!?!?!

Por supuesto que entendí mal, me dije para mis adentros, como les tengo tan mala voluntad a estos de @Telcel ya no escucho bien o no quiero escuchar adecuadamente. Entonces dije “disculpe, me podría repetir eso último… no entendí” y con la calidez y simpatía de una foca repitió: “Ahora debe esperar 72 horas y llamar a nuestro centro de atención para que le activen la línea y le entreguen el equipo”.

De verdad que me sentí como naufrago en isla desierta ¿Qué hago aquí? ¿Con quien hablo? ¿Cómo resuelvo esto? ¿Viviré hasta entonces?.

Tome mis papeles y me fui (como dice el TRI) a la Chi%$&&/)(#%#$ de aquí…

Han pasado exactamente 12 días calendario, he llamado 10 o 12 veces al famoso centro de atención (Desde distintas ciudades en México y en LA) y nadie pude decirme nada de la famosa línea y de la entrega del aparato.

Como yo soy el más interesado en pertenecer a la red más barata, eficiente, inteligente y prestigiosa del mundo mundial acudí al CAC de Pabellón del Valle nuueeevaaaameeeenteeeee para saber que enfermedad padezco o si mi condición socioeconómica impedía que pudiera ser parte de la familia @Telcel… les juro que estuve a punto de cambiarme el apellido por uno libanes o judío haber si en una de esas podían aceptarme en la familia @Telcel… luego me acorde de la mala reputación de algunos y mejor no lo hice.

El caso es que llegue el sábado pasado 5 de mayo de 2012 a primera hora al CAC mencionado y afortunadamente tuve que esperar solo 28 minutos a que alguien me atendiera. Expuse mi caso, presente mi contrato, el cargo correspondiente en la tarjeta y la nota que me dio la autómata angelical. El ejecutivo que me atendió  se ve que es todo un profesional en su trabajo, ágil, dinámico, buscando eficientemente en todos los sistemas @Telcel y al final mirándome con un dejo de lastima, dijo con tono grave “No le podemos entregar el equipo y no le podemos habilitar la línea”.

Ahora si quería tirarme por las escaleras…

¿!QUUUUUUUUEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEE!?

Y la eficiente respuesta del ejecutivo que leía mi pensamiento fue: “Usted CANCELO un plan que tenía con nosotros (de un Nokia 918 a 18 meses) hace tres (3) años y para que podamos ofrecerle el de Black Berry deberá reactivar la línea anterior y hacer un deposito de $2,500.00 por la recontratación.”

Por supuesto aquí condorito se quedo corto:
¡Pooffff!
¡¡¡Recontra Plooouuuuffffff!!! Y
¡¡¡¡ArchiRecontraPloooouuuuufffffffffffff!!!!

La verdad que no entendía nada, mis pocas neuronas no lograban hilar dos palabras y por supuesto mi memoria no podía entregarme un dato coherente al respecto.

¿Han visto esas películas donde el agonizante va entrando al túnel oscuro y se va apagando la luz? Pues hagan de cuenta…
Luego del shock inicial, pregunte ¿De que me estás hablando? Y el ejecutivo repitió mecánicamente “Usted CANCELO un plan que tenía con nosotros hace tres (3) años y para que podamos ofrecerle el de Black Berry deberá reactivar la línea anterior y hacer un deposito de $2,500.00 por la recontratación.”

Debo confesar que solté tal cantidades de improperios que hoy me sonrojo al recordar esa situación, pero lo más gracioso es que el ejecutivo no escuchaba o, los tienen tan bien entrenados que sólo me miraba como quien mira a un gato atropellado.
Por supuesto que las explicaciones o argumentos que uno presente son sólo turba de sonidos que no hacen mella en el oído medio del ejecutivo. Le dije un par de veces antes de volver a los insultos “Efectivamente cancelé ese plan por el servicio tan malo que obtuve en aquella ocasión y por supuesto que pague ese pecado con las penalizaciones correspondientes y con la devolución del equipo, entonces que alguien me explique que relación existe entre un hecho del 2009 y otro del momento actual”.

La brillante respuesta fue “Es política de @Telcel no asignar una línea nueva hasta que se reactiven las líneas canceladas”
Tras el artero comentario y quedar contra las cuerdas, pedí hablar con alguien que tuviera dos dedos de frente y me trajeron a un chico más simpático y con sonrisa Colgate… “dígame en que puedo ayudarlo” dijo al botepronto, yo le mire y juro que me sentí inmerso en la dimensión desconocida, sin embargo explique, aquí si amablemente todo mi caso y la respuesta fue “Señor le ofrezco una disculpa, pero efectivamente no podemos asignarle la nueva línea hasta que se reactive la anterior y quede cubierto el deposito de $2,500.00 por la recontratación”.

Luego de esto, sólo recuerdo que grite y grite y grite y en mi desesperación alcance a decir ¿Carlos, Carlos por qué me has abandonado?

No recuerdo más, ni como llegue a casa ni como pase dormido casi dos días… hoy lunes 7 de mayo desperté y decidí escribir esto que quizá fue la peor pesadilla que alguien pudiera padecer. Sé que nadie lo creerá porque esas cosas no pasan y obvio @Telcel es la red.

¿Alguien sabe donde puedo comprar una BlackBerry?

Lo que aprendí en #CRM11: Hay que tener una estrategia para filtrar los datos de las redes sociales

Estoy super tarde escribiendo esta entrada sobre lo que aprendí en el evento de MundoContact – #crm11. Lo que que aprendí tiene que ver sobre el manejo de #bigdata y todo lo que conlleva monitorear las redes sociales (y filtrar datos).

Durante la presentación de Renato Ciuchini (Convergys Latin America), el nos hablo de Social Decisioning Cloud. El concepto de Social Decisioning implica que para poder realmente entender las conversaciones de las redes sociales y poder tener un “engagement” con el cliente hay que filtrar las conversaciones de las redes sociales y aplicarle procesos para enviar estas conversaciones a los lugares adecuados de la empresa. No toda conversación debe llegar al call center – con los filtros puedes llevar las conversaciones a comunidades para tener un “call deflection” adecuado (Nota: hay varias tecnología de call center que hoy en día convierten un tweet en un email – no lo adecuado para el manejo de una interacción de redes sociales).

Al filtrar los datos de las redes sociales crea la necesidad de dos tipos de roles necesarios – el actuario/ analista de datos que esta monitoreando y analizando los datos sociales; y, el analista de políticas de redes sociales, el que administra las reglas de workflow y procesos. Con el volumen de datos que tenemos que monitorear y filtrar en las redes sociales tenemos que tener un equipo de redes sociales, no solo un Community Manager, pero para elaborar mas en esto hace falta escribir entrada (pero aquí tengo esta por el momento – ver el Community Manager No es Superman).

Como funciona el concepto de filtrar datos? Usando herramientas como Radian6, Attensity, ScoutLabs y Clarabridge, entre otras, filtras las conversaciones y luego las llevas a un Social Decisioning Cloud para que sean enviadas a otros canales según el workflow definido – a un call center, a la comunidad, al grupo de innovación, al grupo de ventas, al back-office o a ningún canal. Un Radian6 o ScoutLabs ayudan en el monitoreo y facilitan al conversación según los criterios que definas, pero no todo se puede contestar vía estas herramientas, ya que necesitas filtros, workflows e integraciones con tu CRM y plataformas de comunidades.

Esta foto tiene la gráfica que representa el proceso de como llegar al Social Decisioning Cloud. Pueden ver esta presentación en Slideshare (pagina 18) para que vean la lamina completa.

En esta entrevista Renato Ciuchini nos habla mas en detalle sobre el Social Decisioning Cloud de Convergys.

Salesforce.com tiene este vídeo sobre el “call deflection” lo cual también es un componente importante para poder entender porque hay que filtrar conversaciones en las redes sociales. Igualmente pueden ver este vídeo del Social Hub – workflow entre Radian6 y Salesforce.com.

Para poder manejar todos estos datos sociales tenemos que realmente tener un equipo de social media que también tenga un enfoque en analíticos y procesos del negocio – no solo en métricas o procesos de redes sociales.

Esto implica que eventualmente, las redes sociales como las conocemos hoy en día no serán solo un tema de social media marketing, pero serán 100% del mundo de CRM. Creo que esto sera mas obvio cuando veamos la fusión de mas tecnologías de redes sociales con las plataformas de CRM y Marketing Automation. Esto creo que sera obvio en el 2012. El 2011 nos trajo NetBase con SAP, Salesforce.com con Radian6 y Oracle con Buzzient.

Esteban Kolsky habla del mismo tema respecto al #bigdata y las redes sociales en su post.

“You don’t need a new analytics strategy, you need a new filtering strategy”

Lo que aprendí en #CRM11 es que no es solo monitorear las redes sociales… tenemos que aplicar filtros… y como dice Esteban, tenemos que tener una estrategia de filtros de datos.

Nota: En este enlace tiene todas las presentaciones, fotos y vídeos del evento – mucho contenido muy bueno.

La falta de respeto y profesionalismo de HSBC

Contraté una tarjeta de crédito en el 2008 por la oferta del banco de reintegrar el 5% de mis consumos, oferta que resultó ser un gran fraude, ya que a las pocas semanas y sin consideración alguna, cancelaron esta oferta. Posteriormente el servicio en sucursales ha sido un desastre, con empleados que son víctimas de sus sistemas y de la mínima capacitación que han recibido. Sus funciones de cobranza (por cierto por saldos insignificantes y por retrasos involuntarios de unos cuantos días) son de lo más agresivas y en horas de la madrugada, con lo cual ratifican el nulo conocimiento que tienen de sus clientes a nivel personal y el respeto que se merece un cliente que además tenía una cuenta de cheques y una tarjeta de débito.

La mínima conciencia de los clientes de sus derechos por los servicios que reciben da lugar a la permanencia de instituciones como HSBC, que no sólo requieren de sistemas ineficientes que no están pensados en el cliente, sino de un cambio cultural de toda la organización.

Considerando todo esto, no espero que mis palabras, como las de la mayoría de sus clientes, tengan algún efecto en una organización burocratizada e indolente.

Por último, y confirmando todo lo anterior, el proceso de cancelación de la tarjeta de crédito me tomó 25 minutos al teléfono y repetir mis datos personales 5 veces a 4 ejecutivos diferentes.

Qué implica la integración de las redes sociales con el CRM y Call Center #colaboramx

Por Jesús Hoyos

Esta es el última entrada de 4 artículos sobre la colaboración interna (Social Business) y externa (Social CRM) en las empresas que escribo como parte del evento de Colaboración de Cisco México. Los invito a que conozcan más sobre el evento – Colaboración sin Fronteras. Y en mi blog tengo una memoria de los tweets generados durante el evento.

1er. artículo: Colaboración – es sobre la adopción y el manejo del cambio.

2o. artículo: Desde el ‘Instant Messenger’ hasta el ‘Status Update’

3er articulo: Los Candados de la Colaboración: su impacto en la selección de soluciones de Colaboración

Durante el evento de Cisco y en algunos de sus webinars se tocó el tema de cómo integrar las redes sociales al call center específicamente usando la tecnología de Cisco y su producto Social Miner. Cisco, como otras empresas en la industria de Social CRM, está viendo la necesidad e innovación de poder integrar las redes sociales en las operaciones de un call center. Yo había también tocado este tema en el 2009 en el evento de Mundo Contact – Call Center 2.0: la convergencia del CRM y Contact Center con el Social Media. Mi punto aquí es que los canales tradicionales de CRM y Call Center no están generando beneficio para el cliente o consumidor, y por temas de costos no estamos generando un diálogo ni conversaciones con los clientes. Y cuando estos canales tradicionales fallan, nosotros como clientes nos vamos a las redes sociales y los SMS a quejarnos o buscar ayuda de otros consumidores.

Tenemos que considerar que las conversaciones hoy en día en las redes sociales nos llevan a transacciones más allá de tener seguidores o Likes. Estas conversaciones son multi y cross canal y la labor del CRM, del call center y de plataformas de comunidades es capturar estas conversaciones y convertirlas en transacciones. Y cuando digo plataformas de comunidades no es Facebook o Twitter. Me refiero a plataformas privadas o abiertas en donde podamos colaborar internamente o externamente con los clientes con knowledge management, ideas, servicio al cliente y auto-servicio, entre otras opciones. Ejemplos clásicos de esto son las diferentes comunidades de Dell – foros: http://en.community.dell.com/support-forums/default.aspx – ideas – http://www.ideastorm.com/ – reviews – http://www.dell.com/content/topics/segtopic.aspx/ratings_reviews?c=us&cs=19&l=en&s=dhs – comunidad – http://en.community.dell.com/.

¿Qué implica todo esto? Que en principio el CRM tradicional tiene que estar funcionando y los procesos actuales tienen que funcionar. Si existen problemas actuales con su Call Center o CRM hay que empezar a arreglar estas deficiencias entes de mirar al Social Media (esto se puede hacer paralelamente). Pero hay que movernos rápido… no podemos analizar y ver qué hacemos… los clientes ya están en las redes sociales y nos están obligando a crear diferentes casos de usos, por ejemplo:

  1. Crear casos desde Facebook o Twitter en el CRM y luego manejar el reclamo directamente en el CRM
  2. Crear base de datos de contenido (knowledge management) en comunidades por los mismos consumidores
  3. Mover una conversación del Facebook Wall a una comunidad privada y medir las interacciones
  4. Hacer campañas de redes sociales, email, BTL y ATL desde el CRM
  5. Analizar métricas e históricos de conversaciones en las redes sociales directamente en tus analíticos de clientes – desde influenciadores y recomendaciones hasta mejores clientes y leales
  6. Integrar Twitter con el call center a base del número de seguidores y el tipo de cliente es

Hay muchos más ejemplos pero como pueden ver, esto va más allá de solo tener seguidores, Likes, o hacer WOM. Es convertir conversaciones en transacciones.

Vean este ejemplo más claro de un caso de uso específico:

  1. Usar el módulo de campañas del CRM para crear un evento de Facebook que puedes asociar a tu página en Facebook
  2. Desde el CRM invitas a personas al evento o creas una campaña outbound en el call center
  3. El evento te lleva a un microsito o comunidad en donde tienes un Facebook Like con comentarios y las personas pueden enviar Tweets
  4. Monitoreas las conversaciones desde el CRM y a base de estas conversaciones creas prospectos o interacciones dentro del CRM y el Call Center
  5. Si hay conversaciones negativas, tu empresa puede responder a las conversaciones con los status updates dentro del CRM
  6. Tu agencia puede facilitar conversaciones y con el workflow puedes asignar tareas a agentes dentro del Call Center para gestionar casos y prospectos
  7. Tu agencia puede gestionar las conversaciones de los influenciadores dentro del CRM
  8. Pueden ver los resultados de los leads de la campañas directamente en el módulo de marketing del CRM

Ah! Pero este caso de uso tiene que considerar el monitoreo de las redes sociales para poder ver los picos de conversaciones y posibles impactos en los Service Levels y ver cómo hacer la ruta de llamadas, o con las redes sociales mover la conversación a tu comunidad propia. Y aquí la cosa se pone interesante: hay que ver el impacto en las operaciones del call center desde el punto de vista de COPC y Six Sigma – el paradigma cambia.

¿Qué se puede hacer para ver el impacto de la integración de las redes sociales en el Call Center o CRM? Bueno, aquí les tengo estos 10 pasos que pueden seguir:

  1. Análisis de conversaciones con herramientas de monitoreo y manejo de redes sociales – en donde están las conversaciones en Twitter, en Foros, etc.
  2. Entender el Social Graph de sus clientes y seguidores – en qué redes sociales están ellos y por qué las usan.
  3. Entender el Social Graph de sus mejores clientes y/o los que llaman más al call center – ver cómo migrarlos efectivamente a diferentes canales o ver quiénes de ellos pueden ser los early adopters de sus comunidades.
  4. A base de los tres puntos anteriores ver los procesos y requerimientos según el análisis de métricas, objetivos, costos, marketing, ventas y servicio, etc.
  5. Crear un plan táctico con los procesos y requerimientos con prioridades, políticas, procedimientos, equipo de social media, impacto en el CRM y call center, manejo al cambio, etc.
  6. Ver los temas de integración de datos y procesos, desde gente y cultura hasta tecnología. Esto incluye monitoreo de redes, crear casos desde Facebook, y tener un knowledge base en donde los clientes participen, entre otros.
  7. Ver qué implica manejar los datos a nivel analítico, operativo e interactivo – vamos ampliar el data mart de clientes con datos de redes sociales y/o la comunidad propia.
  8. Tenemos todo listo para colaborar internamente vs. colaborar con los clientes.
  9. Estamos listos para el manejo al cambio – al final del día es sobre cultura, gente y organización.
  10. Y como indiqué al principio de este artículo – ¡el CRM tradicional tiene que estar funcionando!

Les recomiendo este webinar que hice con Mundo Contact que toca varios de esto ejemplos – http://www.slideshare.net/mundocontact/webinar-cmo-integrar-las-redes-sociales-con-el-crm

Como pueden ver en teoría, bueno, en la realidad nada ha cambiado – Social CRM es una extensión del CRM y tenemos que siempre ver los temas de análisis, gente, cultura, proceso y tecnología… esta es 100% estrategia de cliente.

Jesús es analista, consultor e influenciador en el mundo de CRM y escribe sobre temas de la industria en su blog www.jesushoyos.com. Jesús también es socio de negocios de Mundo Contact, Co-Fundador y Presidente del Social Media Club México, y Managing Partner en Solvis Consulting, LLC.

Los Candados de la Colaboración: su impacto en la selección de soluciones de Colaboración #colaboramx

Por Jesús Hoyos

Esta es una serie de 4 artículos sobre la colaboración interna (Social Business) y externa (Social CRM) en las empresas que estaré escribiendo como parte del evento de Colaboración de Cisco México. Los invito a que conozcan más sobre el evento – Colaboración sin Fronteras.

1er. artículo: Colaboración – es sobre la adopción y el manejo del cambio.

2o. artículo: Desde el ‘Instant Messenger’ hasta el ‘Status Update’

Videos, crowdsourcing, VoIP, comunidades, wikis, virtualización, redes sociales, social business, en fin, todas estas tendencias y herramientas están cambiando como nosotros estamos cambiando nuestro estilo de vida y como interactuamos con otros a nivel de las redes sociales y profesionalmente como individuos. Y gran cantidad de beneficios que hemos visto que Cisco ha publicado en este blog como parte de su evento de – Colaboración sin Fronteras (que ya se llenó a su totalidad). ¿Pero qué significa traer esta tecnología en nuestras empresas tomando en cuenta que tenemos candados y cercas con la información y procesos existentes?

Tomemos como ejemplo el CRM, en donde tenemos workflow y elementos de seguridad como manejo de pronósticos, territorios, manejo de cuentas y roles. En donde un vendedor no puede ver una cuenta en el CRM porque no tiene permiso o que puede leer los reportes de oportunidades. O donde no puede ir a la reunión de forecasting porque es solo para los Account Managers que pueden manejar cuotas y/o tienen más ventas. O los ejemplos que escribí en el primer artículo – Colaboración – es sobre la adopción y el manejo del cambio:

  1. El CEO sólo tiene 15 minutos para escucharnos
  2. La presentación no puede tener nada negativo o con ejemplos de fracasos
  3. No puedes decir nada de ventas pues el Gerente de Ventas estará presente
  4. Se debe tener una reunión aparte con el Director de Servicio
  5. Se debe enviar un BCC al CIO, para que él esté al tanto y los otros no sepan que le estamos copiando a él

Todo esto representa candados que van a limitar el uso de estas tecnologías de colaboración. Candados que tenemos que cambiar para aprovechar la adopción y los beneficios de la colaboración. ¿Qué implica esto? Que hay que tener requerimientos tanto técnicos como funcionales, los cuales deben tener un manejo al cambio (ver primer artículo). Desde el punto técnico y funcional tenemos que estar seguros de que las soluciones tengan la tecnología adecuada para poder compartir o bloquear información.  Aquí les tengo 14 requerimientos que deben considerar al seleccionar una solución de colaboración.

Tecnología: tu solución de colaboración debe…

  1. Tener la capacidad de leer objetos a nivel de aplicaciones y publicar cambios con alertas y workflows
  2. Poder integrar a soluciones de BPM
  3. Tener APIs y Servicios Web
  4. Tener estándares abiertos y de  integración
  5. Tener opciones en la nube
  6. Tener elementos sociales – grupos, seguir, updates, etc.
  7. Tener acceso a objetos a nivel empresarial y usuario

Funcionalidad: tu solución de colaboración debe…

  1. Integrar con el CRM, ERP, Call Center y SCM
  2. Ofrecer un sistema de seguridad flexible para poder compartir información según el criterio de los usuarios – tanto a nivel jerárquico o “flat”
  3. Apoyar en la toma de decisiones con dashboards y árboles de decisiones
  4. Tener un motor de búsqueda relevante
  5. Tener una funcionalidad alrededor de la colaboración y no sobre el sistema
  6. Poder configurar fácilmente las alertas y alarmas – bandejas, filas, flujo de trabajo
  7. Poder ayudar a colaborar con partners, clientes y empleados – interna y externamente

Con todos estos candados que tenemos en nuestras empresas, no estamos 100% listos para una transparencia y apertura completa… falta mucho para esto. Pero procuren tener una herramienta de colaboración que les ayude poco a poco a cambiar estos candados a nivel técnico o funcional.

Jesús es analista, consultor e influenciador en el mundo de CRM y escribe sobre temas de la industria en su blog www.jesushoyos.com. Jesús también es socio de negocios de Mundo Contact, Co-Fundador y Presidente del Social Media Club México, y Managing Partner en Solvis Consulting, LLC.

En búsqueda del agente universal en el Contact Center #colaboramx

En la actualidad los Centros de Contacto que atienden bajo vías de comunicación multicanal: voz, chat, correo electrónico, video ventanillas y hasta redes sociales, se enfrentan al desafío de que un agente de atención desarrolle la especialización en diferentes canales que demandan mecánicas  de atención distintas.

Este desafío requiere un perfil de agente especifico. Deberá contar con habilidades de redacción y comunicación escrita,  un desarrollo en el lenguaje hablado y sin dejar de lado características de presencia visual que le dé la uniformidad a la identidad corporativa que está representando.

En algunos casos será importante que tenga alguna especialización dependiendo de la industria que atienda, un asesor especialista capaz de resolver la situación requerida. Tendrá además la capacidad de comunicación para atender diferentes interacciones al mismo tiempo y la sensibilidad analítica para dar prioridades.

Cada vez las tendencias nos llevan a un perfil más integral de este personaje, en donde todas las habilidades se podrán ir desarrollando de manera proporcional a las distintas soluciones que el centro oferte, convirtiéndolo en un “agente universal”, representando sin duda un excelente beneficio para todos.

Habilidades del  “agente universal”:

  1. Capacidad “multitasking” : hábil en varios tipos de medios con efectividad
  2. Analítico, capaz de identificar la necesidad del cliente y el nivel de escalación que requiere la solución del cliente
  3. Práctico, rapidez y certeza en sus reacciones, que le permitan resolver de inmediato la mejor manera de atender las necesidades de quien se encuentra del otro lado del canal
  4. De un carácter curioso, y una habilidad para de hilar sus  ideas siendo claro con lo que expresa
  5. De respuesta positiva, amable y proactiva para encontrar cualquier oportunidad de que la experiencia del cliente sea positiva sea cual sea el motivo de su llamada.

Para incrementar su potencial, el agente deseablemente deberá contar con las siguientes herramientas:

  1. Una fuente de información relacionada y actualizada, a la que tenga acceso para conocer el historial de quien llama o acceder a herramientas de información.
  2. Conocimiento de la organización para identificar de manera rápida los canales de comunicación adecuados para proporcionar respuestas claras a las necesidades de la persona con la que interactúa
  3. Un CRM es importante, pero también contar con una serie de alternativas de respuesta que funcionen como capacitación para distintos casos. Estas alternativas de respuesta bajo varios panoramas, le darán el entrenamiento para ser ágil y amigable en la atención e interacción con el cliente.

Para que un agente se encuentre con los skills necesarios para esta atención, el líder del contact center se tiene que encontrar capacitado para fungir como un facilitador y administrador que le permitan actuar en beneficio de su equipo.

Skills del facilitador:

  1. Necesita conocer y saber qué protocolo usar en todas las vías para capacitar y atender.
  2. Tomar decisiones sobre la operación: conocer las mejores habilidades de su equipo que le permitan realizar cambios en los canales y dedicar mayor o menor número de ciertas interacciones a sus agentes, produciendo una rotación que le permita conocer las áreas de oportunidad de sus colaboradores. Aunque puede ser un desvío muy equilibrado, es mejor aprovechar los skills de una persona, sin dejar de lado también a mejorar los detalles.

Sin duda una herramienta que facilita el desarrollo de los agentes con multiskills es el Contact Center Multicanal que permite segmentar y priorizar la atención por canal por agente.

Con detalles, inversión y cuidado también en las habilidades personales, todos podrían sin duda desarrollar este perfil para llegar a ser un agente universal.

Miguel Casillas
Gerente de Diseño de Soluciones
Sistemas Digitales

Personalización de las Métricas de un Contact Center #colaboramx

“El activo más importante de una empresa es la información”. Si aunado a la información podemos hacer un comparativo con una serie de datos de la operación que nos permitan llevar el negocio a otro nivel, estaríamos en un umbral de posibilidades infinitas, tornando los resultados como invaluables.

La personalización de las métricas de los Contact Center pueden brindar de manera simple y rápida el estatus de la operación de un equipo de trabajo; ese desempeño puede entrelazarse con información del negocio que arrojaría información aislada, pero homologado nos proporciona, mediante las métricas establecidas, información para la toma de decisiones del negocio.

Este desarrollo de expertos en servicios profesionales puede proporcionar información variada:

  • Desde un comparativo de llamadas del día vs. ventas = valor de la llamada del cliente en venta de servicios o productos.
  • Proporcionarnos reportes de navegación para llegar al producto deseado, acortar el camino o brindar información en el camino del IVR según sean las necesidades.
  • Una mayor efectividad en la recuperación de cartera por agente: llamadas de salida vs. recuperación de cartera.
  • Umbrales de atención en emergencias que alerten sobre la pérdida de llamadas vs. la atención al ciudadano entre otros.

Sin duda esta “colaboración” nos traerá una serie de beneficios naturales:

  • La capacidad de poder medir los niveles de servicio de acuerdo a los canales que tenga el Contact Center.
  • Atención de volumen para identificar las capacidades instaladas y cuáles es necesario incrementar.
  • Acceso a la información en tiempo real y en cualquier dispositivo según la operación, para la toma de decisiones.
  • Ahorro en tiempo de trabajo para conocer el nivel de servicio y operación, que proporcione tiempo a favor en la ejecución.
  • Alertas de metas cumplidas o de precaución que nos permitan mantener el objetivo claro e incentivar al equipo o marcar una directriz de acción.
  • La recreación de la historia: como un respaldo de la atención del cliente que verifique las opciones que el cliente ha escogido o la solución que se le dio.

Esto lleva a una mejora continua en la operación para cambiar y hacer movimientos en el enrutamiento de llamadas, una clara comprensión de las tendencias para identificar qué quiere el cliente y finalmente una tipificación de llamadas efectiva.

La personalización de métricas y cruce de información es traducido como un beneficio rápido y tangible que nos permitirá desarrollar estrategias y acciones necesarias para una mejor operación.

Adolfo Garay
Director de Servicios Profesionales
Sistemas Digitales