Como alguien que ha vivido y subsistido como proveedor de tecnologías de Call Center, siempre he tratado de mirar amigablemente las operaciones de los Centros de Llamadas que nos buscan con diferentes fines.
Cuando algún conocido protesta sobre el acoso que se sufre de este tipo de operaciones, trato de suavizar su percepción para que cuando se entere que yo he vendido este tipo de soluciones durante muchos años, no me retire la amistad.
Porque yo sentía exagerado ese término, «ACOSO»… pero en estos últimos días… lo he vivido en carne propia.
Les cuento… la casa en donde vivo hace 8 años, me fue vendida por el agradable Don Sergio, hombre mayor que buscaba retirarse a vivir junto al mar, después de una larga vida de trabajo… sueño de muchos (yo incluido)… lamentablemente, Don Sergio, murió tres años después, y casi al mismo tiempo, su esposa…
me imagino que por los cambios de residencia y trágicos eventos, su familia no pudo poner en orden todos sus asuntos, uno de ellos, informar a las entidades con las cuales tenían sus tarjetas de crédito… de esto no estoy enterado pero lo asumo por los siguientes hechos…
hace unos 4 meses, empecé a recibir llamadas de parte de una institución bancaria (digo de parte, porque sé que era un Call Center de Outsourcing de Cobranzas) pidiendo la liquidación de un adeudo de tarjeta de crédito a nombre de Don Sergio… cándidamente, expliqué que Don Sergio ya no vivía ahí desde hace 8 años, y pensé que eso era suficiente… además de que les ayudaba a no gastar energías cobrando al número equivocado…
posteriormente, tenía mensajes y recibí otra llamada con el mismo fín… en la cual al ver que el hecho de que Don Sergio no vivía ahí, no era suficiente, les informé de que el Señor había fallecido hace como 5 años… y me dije «bueno, con eso termina, pues además, de acuerdo a los contratos y seguros, ahí acaba el adeudo»…
Pero no!!!… posteriormente, volvían a llamar, diciendo que tenían un grupo de detectives (imagínense la calidad de los mismos, no podía evaluar que era una posibilidad considerando los 85 años que el Señor debería tener) y que ellos aseguraban que Don Sergio VIVIA ahí.
Nueva explicación, invitándolos a mejorar su proceso para cerrar efectivamente el caso…
Hasta ahí, lo sentía como procesos muy deficientes que daban una pésima imagen de la institución que representan… ojo, yo puedo deducir que es un outsourcer, pero el resto de las personas asumen que es la institución….
Pero el termino TERRORISMO se me ocurrió en estos últimos tres días, en donde empecé a recibir llamadas con mensajes grabados… método técnicamente eficiente, que maximiza el número de llamadas y minimiza la necesidad de recursos humanos… el climax del ROI en Call Centers… y oferta empujada por multiples proveedores… puedo asegurar esto como persona familiarizada con esta industria…
El único inconveniente, es que esas llamadas llegaron a las 2:00 AM y 3:00 AM… saben todo el shock que ocasiona una llamada a esa hora?… para encontrar el mensaje de que llamara al Centro de Cobranza… y encontrar que las llamadas eran para cobrarle a Don Sergio (qepd)…
en fin, llamé al número que me dió el mensaje y hago una enérgica reclamación a un tal Lic. Vallejo, con una explicación de la historia anterior… el cual promete que me va a «borrar» de sus registros, y cuando le externé mi molestia de manera más fuerte…. me colgó… ajá… me colgó… así: «click».
Para no aburrirlos más con mi experiencia, me quedo con las siguientes conclusiones:
1) Existe un divorcio entre Call Center y clientes…. hemos transformado a muchas de estas entidades en solo eso, centros de llamadas… predictivas, automáticas, con detección de tonos, con algoritmos de marcado, con Opensource… pero son solo eso, centros de llamadas…
2) No se registra información de las llamadas ni de los clientes… y con eso se generan muchos esfuerzos repetido e inútiles… un principio básico «al repetir muchas veces la misma acción, no esperemos un resultado diferente»… el concepto CRM no existe, ni como herramienta, ni como estrategia, ni como procesos.
3) Como se puede defender uno de este tipo de acoso?… no hay manera… aunque existe alguna regulación, aun es débil para casos como este…
4) Empresas… saben que hace su outsourcer con sus clientes? así como hay empresas altamente profesionales, ya comprobé en carne propia que hay otras que no lo son… muchas veces, he participado en procesos donde el cliente quiere evaluar si le conviene el outsourcing o tener la infraestructura en casa… y se hacen TCO, ROI, CAPex, OPex, etc.
Pero pocas veces se incluye un factor que escuche de un colega de Solvis Consulting: «asegurate que tratan a tus clientes como tú lo harías»… estoy seguro que esta institución bancaria no trata a sus clientes así… porque si no, se armarían los trancazos en las sucursales, y no… no pasa eso.
Pero sabe como los trata su outsourcing? porque es su imagen la que está en juego…
Solo espero no recibir otra llamada mañana a las 3 AM… y definitivamente ayudar a que se visualicen los centros de llamadas como centros de interacción con clientes.
Especialistas en el tema de la convergencia tecnológica, las comunicaciones unificadas y la telefonía IP expusieron en diversas conferencias académicas las últimas tendencias y el impacto de estas tecnologías sobre la gestión empresarial. A lo largo del día, algunos de los temas discutidos incluyeron: cómo la convergencia está alterando el mapa de la industria de las telecomunicaciones, el escenario actual y perspectivas en torno a triple play y cuádruple play, el protocolo SIP, el relacionamiento con los clientes a través de centros de contacto, y la implantación de soluciones para TIC.
En la expo comercial, que fue inaugurada por el Lic. Ricardo Hinojosa, Director de Redes y Servicios Integrales de Alestra, y el Ing. Alejandro Páez Aragón, Secretario de Desarrollo Económico del Estado de Nuevo León; los asistentes al Congreso pudieron entrar en contacto con las empresas exhibidoras, las cuales dieron a conocer las soluciones más avanzadas disponibles en el mercado.
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