Inició el Congreso Mundo-Contact Monterrey 2008

El dia de hoy fue inaugurado el Congreso Mundo-Contact Monterrey 2008, en el Centro Convex de esta ciudad, con tres talleres especializados y un curso propedéutico, los cuales fueron impartidos por expertos de empresas líderes en la industria de las TIC. Dichos talleres giraron en torno a las mejores prácticas en telefonía IP, los centros de contacto de nueva generación y las comunicaciones unificadas.

Especialistas en el tema de la convergencia tecnológica, las comunicaciones unificadas y la telefonía IP expusieron en diversas conferencias académicas las últimas tendencias y el impacto de estas tecnologías sobre la gestión empresarial. A lo largo del día, algunos de los temas discutidos incluyeron: cómo la convergencia está alterando el mapa de la industria de las telecomunicaciones, el escenario actual y perspectivas en torno a triple play y cuádruple play, el protocolo SIP, el relacionamiento con los clientes a través de centros de contacto, y la implantación de soluciones para TIC.

En la expo comercial, que fue inaugurada por el Lic. Ricardo Hinojosa, Director de Redes y Servicios Integrales de Alestra, y el Ing. Alejandro Páez Aragón, Secretario de Desarrollo Económico del Estado de Nuevo León; los asistentes al Congreso pudieron entrar en contacto con las empresas exhibidoras, las cuales dieron a conocer las soluciones más avanzadas disponibles en el mercado.

El Congreso Mundo-Contact Monterrey 2008 continuará durante todo el día de mañana, con más conferencias académicas y presentaciones de soluciones.

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El Acoso del Call Center

Como alguien que ha vivido y subsistido como proveedor de tecnologías de Call Center, siempre he tratado de mirar amigablemente las operaciones de los Centros de Llamadas que nos buscan con diferentes fines.

Cuando algún conocido protesta sobre el acoso que se sufre de este tipo de operaciones, trato de suavizar su percepción para que cuando se entere que yo he vendido este tipo de soluciones durante muchos años, no me retire la amistad.

Porque yo sentía exagerado ese término, “ACOSO”… pero en estos últimos días… lo he vivido en carne propia.

Les cuento… la casa en donde vivo hace 8 años, me fue vendida por el agradable Don Sergio, hombre mayor que buscaba retirarse a vivir junto al mar, después de una larga vida de trabajo… sueño de muchos (yo incluido)… lamentablemente, Don Sergio, murió tres años después, y casi al mismo tiempo, su esposa…

me imagino que por los cambios de residencia y trágicos eventos, su familia no pudo poner en orden todos sus asuntos, uno de ellos, informar a las entidades con las cuales tenían sus tarjetas de crédito…  de esto no estoy enterado pero lo asumo por los siguientes hechos…

hace unos 4 meses, empecé a recibir llamadas de parte de una institución bancaria (digo de parte, porque sé que era un Call Center de Outsourcing de Cobranzas) pidiendo la liquidación de un adeudo de tarjeta de crédito a nombre de Don Sergio… cándidamente, expliqué que Don Sergio ya no vivía ahí desde hace 8 años, y pensé que eso era suficiente… además de que les ayudaba a no gastar energías cobrando al número equivocado…

posteriormente, tenía mensajes y recibí otra llamada con el mismo fín… en la cual al ver que el hecho de que Don Sergio no vivía ahí, no era suficiente, les informé de que el Señor había fallecido hace como 5 años… y me dije “bueno, con eso termina, pues además, de acuerdo a los contratos y seguros, ahí acaba el adeudo”…

Pero no!!!… posteriormente, volvían a llamar, diciendo que tenían un grupo de detectives (imagínense la calidad de los mismos, no podía evaluar que era una posibilidad considerando los 85 años que el Señor debería tener) y que ellos aseguraban que Don Sergio VIVIA ahí.

Nueva explicación, invitándolos a mejorar su proceso para cerrar efectivamente el caso…

Hasta ahí, lo sentía como procesos muy deficientes que daban una pésima imagen de la institución que representan… ojo, yo puedo deducir que es un outsourcer, pero el resto de las personas asumen que es la institución….

Pero el termino TERRORISMO se me ocurrió en estos últimos tres días, en donde empecé a recibir llamadas con mensajes grabados… método técnicamente eficiente, que maximiza el número de llamadas y minimiza la necesidad de recursos humanos… el climax del ROI en Call Centers… y oferta empujada por multiples proveedores… puedo asegurar esto como persona familiarizada con esta industria…

El único inconveniente, es que esas llamadas llegaron a las 2:00 AM y 3:00 AM… saben todo el shock que ocasiona una llamada a esa hora?… para encontrar el mensaje de que llamara al Centro de Cobranza… y encontrar que las llamadas eran para cobrarle a Don Sergio (qepd)…

en fin, llamé al número que me dió el mensaje y hago una enérgica reclamación a un tal Lic. Vallejo, con una explicación de la historia anterior… el cual promete que me va a “borrar” de sus registros, y cuando le externé mi molestia de manera más fuerte…. me colgó… ajá… me colgó… así: “click”.

Para no aburrirlos más con mi experiencia, me quedo con las siguientes conclusiones:

1) Existe un divorcio entre Call Center y clientes…. hemos transformado a muchas de estas entidades en solo eso, centros de llamadas… predictivas, automáticas, con detección de tonos, con algoritmos de marcado, con Opensource… pero son solo eso, centros de llamadas…

2) No se registra información de las llamadas ni de los clientes… y con eso se generan muchos esfuerzos repetido e inútiles… un principio básico “al repetir muchas veces la misma acción, no esperemos un resultado diferente”… el concepto CRM no existe, ni como herramienta, ni como estrategia, ni como procesos.

3) Como se puede defender uno de este tipo de acoso?… no hay manera… aunque existe alguna regulación, aun es débil para casos como este…

4) Empresas… saben que hace su outsourcer con sus clientes? así como hay empresas altamente profesionales, ya comprobé en carne propia que hay otras que no lo son… muchas veces, he participado en procesos donde el cliente quiere evaluar si le conviene el outsourcing o tener la infraestructura en casa… y se hacen TCO, ROI, CAPex, OPex, etc.

Pero pocas veces se incluye un factor que escuche de un colega de Solvis Consulting: “asegurate que tratan a tus clientes como tú lo harías”… estoy seguro que esta institución bancaria no trata a sus clientes así… porque si no, se armarían los trancazos en las sucursales, y no… no pasa eso.

Pero sabe como los trata su outsourcing? porque es su imagen la que está en juego…

Solo espero no recibir otra llamada mañana a las 3 AM… y definitivamente ayudar a que se visualicen los centros de llamadas como centros de interacción con clientes.

6ta. Cumbre Anual de Loyalty Marketing de Colloquy

Hace un par de semanas se llevó a cabo la 6ta. Cumbre Anual de Loyalty Marketing de Colloquy (The 2008 Loyalty Marketing Summit) en Key Biscayne, Florida.

Leopoldo Gómez, colaborador de Solvis Consulting en programas de Lealtad y participante del Circulo de Expertos de Mundo Contact, estuvo presente y nos ofrece un excelete resumen de los puntos mas interesantes que fueron abordados en su blog lazos de lealtad.

En particular me gustó mucho el tema que comenta de Delta Arilines, titulado – nunca “traiciones” la lealtad de tus clientes, en donde la empresa tomó una mala decisión motivada por las presiones que aquejan hoy en día a todas las aerolíneas y redujo los beneficios de su Programa Skymiles, el cual estaba alineado con sus mejores clientes. El resultado fué catastrófico: los clientes de mayor valor empezaron a volar con otras aerolíneas.  Afortunadamente la gerencia reaccionó a tiempo, relanzando el Programa con nuevos y mejores beneficios. Finalmente Delta recuperó a sus mejores clientes y aprendió la lección.

Leopoldo también nos cuenta de algunos libros y casos de estudio muy interesantes que fueron presentados en las conferencias.

Antes de iniciarse como “blogger”, Leopoldo había colaborado en el blog de Jesús Hoyos con un post sumamente interesante titulado: Lealtad o Fidelización.

Spot de TV Congreso Mundo-Contact Monterrey 2008

Este spot del Congreso Mundo-Contact Monterrey 2008 se está transmitiendo toda esta semana por CNN en Español en Monterrey.

Foro Mundial de Marketing & Innovación

Este 5 y 6 de noviembre estarán en México Martha Rogers (Marketing 1to1) y Chris Anderson (Long Tail) en el Foro Mundial de Marketing & Innovación. Otros oradores que estarán presenten son Carly Fiorina, Tom Peters y Juan Enríquez. El caso de la empresa Havaiana sera presentado como un caso de éxito de marketing & innovación.

Enlace: http://mx.hsmglobal.com/contenidos/mxfmmihome.html

Mas sobre el Long Tail y 1to1

Por Jesus Hoyos: http://www.jesushoyos.typepad.com/

Web 2.0 en el ámbito cultural

Cada vez mas personalidades de primer nivel estan contribuyendo en los espacios de comunicación que conocemos como Web 2.0.

Ayer me encontré con la noticia de que Jose Saramago, Premio Nobel de Literatura 1998, se sumó a los millones de blogueros en todo el mundo. Su blog El Cuaderno de Saramago puede leerse en Inglés, Español y Portugués.

Así mismo, el fotógrafo mexicano Pedro Meyer invitó por medio de Facebook a sus fans a la inauguración de la exposición Herejías que tendrá lugar en el Centro de la Imagen el 4 de Octubre, de la Ciudad de México.

¿Cuál es el pontencial de esto? ¿Que sigue?… pues en la Web 2.0 nos tocará ser testigos y a la vez actores principales.

La integración de la red: Web 3.0

Aún no alcanzamos a comprender y digerir del todo el concepto, el alcance y las funcionalidades de la Web 2.0 y ya se habla de la Web 3.0 como el siguiente nivel de la red, que según Nova Spivack, CEO de Radar Networks, evoluciona cada diez años.

Hoy los foros, blogs y redes sociales operan en forma independiente. En la Web 3.0 todo estará integrado en un solo sitio, lo que permitirá que el flujo de información y “socialización” sea prácticamente inmediato.

Para leer la nota completa en el portal de Mundo-Contact, haz clic aquí.