Taller – Los Contact Centers al Servicio de la Experiencia del Cliente

Los próximos días 1 y 2 de Diciembre tendré el gusto de participar nuevamente en el 3er. Congreso Internacional de CRM. Tal vez el titulo puede sonar menos novedoso que los presentados por mis colegas, pero creo que el enfoque será inusual. Porque aunque los Contact Centers han estado por varias décadas, creo que aun no han cumplido con proporcionar una experiencia de calidad al cliente. Si no, basta preguntar al público que piensa de ellos.

Eso no quiere decir que el Contact Center como herramienta no haya agregado mucho valor a las empresas y a los clientes. Pero esta vez no nos enfocaremos exclusivamente en la operación, ni solo en la productividad, ni en la tecnología… Esta vez, todo será alrededor de la experiencia del cliente.

No hablaremos solamente de IVRs, que hacen y como ahorran costos… explicaremos como pueden dar una experiencia satisfactoria al cliente y aun así, ser rentables. No detallaremos lo que hace el CTI, sino como puede ser usado para contribuir en tener clientes satisfechos. Y analizar como todas las herramientas, en conjunto, no solo nos hacen más competitivos, sino que nos permitan captar más clientes… clientes satisfechos.

Además, revisaremos formas de asegurar que todo el conjunto de tecnologías que tiene el Contact Center, cumplan con su misión  bajo cualquier circunstancia. Pero que esa misión sea proporcionar una experiencia de calidad al cliente.

Espero pueda ser no solo ilustrativo, sino también reflexivo, y que en conjunto lleguemos a conclusiones de que el Contact Center nos ayude al relacionamiento con el Cliente = CRM.

Espero verlos por alla.

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Caritas para tuitear

En algunas ciudades, para facilitar la vida de los turistas, hay guías donde te indican en un mapa dónde están los lugares más “relevantes” de la ciudad como museos, hoteles, monumentos, parques, restaurantes, etc., una breve explicación sobre las costumbres del lugar y una lista de frases y sus traducciones para expresar lo más básico y necesario como “buenos días”, “gracias”, “donde está x”, etc.

Este post tiene como objetivo algo parecido, ubicar de forma fácil a los tuiteros que apenas han llegado a twitterland, twitterville o como le llamemos sobre las caritas:

  1. Estoy contento o te sonrío : )
  2. Muero de risa XD
  3. Sospecho que ¬¬
  4. Lloro a chorros T_T
  5. Lloro poquito, snif :’-(
  6. Lloro de risa :’-)
  7. Uf! o Phew!, con gotitas de sudor “:-·
  8. No me gusta :-/
  9. Estoy triste : (
  10. Sorpresa tipo “WTF” O_o
  11. Te saco la lengua mal plan :-Q
  12. Te saco la lengua buena onda : P
  13. Te cierro el ojo ; )
  14. Chiflo o boquita de beso “muak” :-*
  15. Sorpresa ohhh! :-O
  16. Mejor me callo :-X
  17. Ups! :-S
  18. Grito o “guacala” :-@

Claro, son mis interpretaciones.

Y bien, para ser sincera, se me acabaron pronto las caritas, gracias a mi mala memoria, así que mejor pregunté en twitter y la banda tuitera me ayudó, por lo que hay que darles crédito:

@omondra: XD :- D : D -> tres formas de reírse en texto

@edgarparada: O.O de sorpresa

@Lpastrana: :S – No entiendo : P-Saco lengua : ) estoy contenta : D soy la más feliz

@gawed: o_O es levantar la ceja en interrogarción

@blleaf: *=* :/ : ) xD :-* =) =( >.< ; ) 😥 :@ :-O ^_^ ☹ ☜…hay más pero no me acuerdo :S

@eduardoep: O: > Sorprendido, D: > Un poco sorprendido…

@e1borre: : o ) feliz

@lucifferk: @_@ <- hipnotizado, o para hipnotizar, W_W es como U_U pero mas acá, mas … estemmm… ñ_ñ +_+ -_- ; ) ·_· 6_6 $_$ <-me vas a dar dinero?

Comparte tus caritas, explica qué son y si quieres pon tu twitter para que te sigamos : )

Más de 400 debates en el IV Congreso de la Cibersociedad

El Congreso de la Cibersociedad es un espacio virtual donde se reflexiona sobre las nuevas tecnologías durante varios días. Esta es su cuarta edición y el tema elegido es “Crisis analógica, futuro digital”, para discutir en 400 debates cómo se desarrollará la sociedad digital entre el 12 y el 29 de noviembre.

Participar y entrar a mirar los contenidos es gratis, sólo basta con registrarse y buscar los temas de interés, entre los que destacan la brecha digital, nuevas plataformas de aprendizaje, inteligencias colectivas, arte contemporáneo, ciencia y TIC, modelos de sociabilidad en red, sistemas de gestión del conocimiento, reciclaje tecnológico, eSalud, museos digitales, telecentros, autoría en red, computación en nube, energías renovables o gestión del conocimiento en las organizaciones.

Arrancó Campus Party

Campus Party México Esta noche se inauguró oficialmente Campus Party en México, que  durará 5 días en Expo Bancomer del DF. Para esto, dieron unas palabras representantes de CONACYT, Bancomer, Cablevisión, y a quien todos esperábamos ver y que dijera algo más que “bienvenidos”, Tim Berners-Lee. También se proyectó un video del gran científico Stephen Hawking.

Según información en su website, Campus Party es el evento más grande de tecnología, creatividad, ocio y cultura digital en red del mundo, que nació en 1997  para los amantes de la tecnología aplicada en robótica, desarrollo de software, cultura digital, seguridad, redes, entretenimiento digital, etc. Durante el evento, que dura varios días, hay conferencias, páneles, talleres, concursos y actividades recreativas. Los asistente pueden trabajar en sus proyectos y hacer networking con personas que vivan en la misma ciudad o en otro país. Actualmente hay cuatro ediciones anuales del evento: en Valencia, Sao Paulo, Bogotá y por primera vez en Ciudad de México. Hay 36,257 campuseros en el mundo hasta ahora.

El evento en México está organizado así: tiene 4 foros que son Ciencia, Cultura Digital, Innovación y Ocio Digital; la zona de trabajo y el area de camping. Hoy no vimos tan lleno el lugar, aunque muchos tuvieron que esperar varias horas para entrar, el trabajo y las clases seguro que han impedido que esto se llene a tope, lo cual seguro que ocurrirá mañana. La agenda promete mucho, empezando por el viernes, cuando los campuseros podrán atender a las conferencias de Jon Maddog, Director Ejecutivo de Linux Internacional, organización sin ánimo de lucro dedicada a promover el uso del software gratuito y de código abierto; y de Tim Berners Lee, inventor de la WWW y líder del equipo que desarrolló los estándares “http” y “url”.

HP refuerza su estrategia en el mercado de telecom al adquirir 3Com

hp+3comLa adquisición de 3Com representa un excelente movimiento por parte de HP en el mercado redes corporativas. Sin duda va a fortalecer su posicionamiento en el mercado empresarial y dará otras alternativas además de Cisco.

Esto demuestra también que su estrategia por consolidarse en este mercado que había iniciado con la línea de ProCurve va en serio.

Ahora el mundo de las Comunicaciones Unificadas tiene un nuevo y muy serio jugador. Estaremos viendo muy pronto el movimiento de IBM y Oracle en este espacio.

Por Rodolfo Schaefer, Vicepresidente Nacional de Comunicaciones Unificadas para la CANIETI.