Datos interesantes sobre el uso de Internet en México

Recientemente se celebró el Día Mundial de Internet (17 de mayo). Al respecto, el portal Mundo-Contact publicó diversas notas, entre ellas “Jóvenes mexicanos, los amos de internet“, y “Crecen 17% los usuarios de internet en México“.

En el blog de Mares Consumer Intelligence, Gabriela Alcalá presenta algunas cifras y gráficas interesantes, no sólo sobre Internet, sino sobre algunos otros aspectos relevantes de las TIC en México. Aquí les comparto una de ellas:

La aportación de la Web 2.0 a las relaciones con los clientes

//www.flacso.edu.mx/planeta/blog/Recientemente, en el portal de Mundo-Contact se publicó la nota “Los blogs y las wikis son las herramientas 2.0 favoritas de las empresas“.

En ella resaltan algunos datos interesantes, como que el 79% de las empresas asegura que las aplicaciones Web 2.0 mejoran la comunicación entre los empleados de la empresa y hay un 46% que incluso opinan que también contribuyen a la mejora de la relación con el cliente. Estas cifras se desprenden de una encuesta realizada por eWeek.com

También resalta el hecho de que las aplicaciones 2.0 favoritas por las compañías que implementan algún tipo de estrategia de este tipo son los blogs (49%) y las wikis (48%), seguidos de los RSS y las redes sociales.

Muchas empresas siguen sin fiarse y continúan preocupadas por los riesgos que pueden conllevar estas aplicaciones, sobre todo los temas relacionados con la seguridad informática (41%) y la pérdida de información sensible (35%).

Sin embargo pareciera que, aunque este tipo de herramientas apenas empiezan a permear en la cultura organizacional de las empresas, están cobrando una relevancia cada vez mayor para contribuir a reforzar la lealtad hacia las marcas y a administrar mejor las relaciones con los clientes (CRM).

Sonico – 150,000 usuarios por dia

Sonico, red social para Latino América, esta creciendo en la región según el reporte de Mashable:

http://mashable.com/2008/05/21/sonico/#comment-1048580

Tal parece que hay competencia local para Facebook, Hi5 y MySpace…

Este post fue escrito desde Facebook usando la aplicación BLOG IT de Typepad y sera publicado en mi blog http://jesushoyos.typepad.com y en el blog de Mundo-Contact: https://mundocontact.wordpress.com/

Buena experiencia de compra por Internet en Mexicana

Esta semana tuve que volar de la ciudad de México a Monterrey por motivos de negocios. Por lo regular entro a la Internet y reviso costos y horarios en varias aerolíneas para posteriormente hacer la compra en donde mas me convenga. Creo que vale la pena comentarles mi experiencia por su relación con el mes de los Centros de Contacto IP:

Entré al sitio de Mexicana y vi que había unos precios muy buenos (fare savers) en los horarios que me convenían y decidí apartarlos de una vez, no fuera a ser que después ya no estuvieran disponibles. Al seguir el proceso, resultó que además de la opción de pagar con tarjeta se podía pagar en cualquier Samborns, lo cual me gustó por que les tengo que confesar que siempre me da desconfianza poner los datos de mi tarjeta en la Web.

Entonces dudé por el tema de la factura, pues mi contadora no me perdona esos deslices, iba a llamar pero ví un link que decía “Ayuda en Línea – CHAT y Atención a Clientes”. Hice click y me gustó por que solo te piden tu nombre y de una vez te piden que les hagas la pregunta inicial. La señorita que me atendió me dijo que una vez que pagara en Sanborns los contactara (teléfono o chat) y me hacían llegar mi factura por e-mail. Excelente, al finalizar apareció una opción para recibir por e-mail la transcripción de la charla.

El Samborns más cercano me quedaba a unas cuadras y fui a pagar. A mi regreso se tardaban en contestarme por el chat y en eso vi que ya se había registrado mi pago y había una opción para imprimir mi factura en línea. Mi viaje quedó resuelto de una vez y ya no fui a otro sitio para comparar alguna otra opción.

En términos de experiencia me gustó lo siguiente:

– Chat en línea: Primero que nada, la excelente práctica de no desalentar su uso pidiendo un montón de datos para contestar una simple pregunta. De hecho el punto de redactar la pregunta inicial me pareció muy buena idea. El usar la herramienta de chat en línea para apoyar al usuario de un servicio web debe de ser visto como el escenario cuando uno esta en un almacén y pregunta en donde esta algún departamento (ej. electrónicos)… no le hacen a uno llenar una encuesta, simplemente le responden y ya.

– La opción de pagar en una tienda cercana. Mucha gente lo prefiere a poner los datos de su tarjeta en la web… incluyéndome. No se si Mexicana y Samborns se den cuenta del potencial del modelo “Click to Brick”… que se puede aprovechar para conocer mejor al cliente así como para promociones y ventas incrementales.

– Usan LiveChatNow, una solución de Chat que al parecer es SaaS (Software as a Service). De hecho, si uno sigue el link, hay una opción para probarlo por un mes.

Áreas de oportunidad:

– Yo me había registrado con mi número frecuenta en el sitio, entonces ellos debieran saber quien estaba en el chat y la forma de pago que seleccioné. Si tienen una visión de CRM, debieron haber aprendido algo de su cliente. La opción para mandar la conversación por e-mail me parece excelente para aquellos casos en donde no se registraron en el sitio, y se puede ver si el mail es de un cliente y registrar la interacción… o saber que se trataba de un prospecto que pudiera volver a charlar con nosotros.

– La segunda vez que trate de chatear se tardaron demasiado. Afortunadamente pude resolver mi necesidad con autoservicio. Mexicana tiene que medir su operación y asegurar un buen nivel de servicio… de lo contrario la gente buscará otro medio de contacto… o tal vez otra opción de vuelo. Más aún, si saben quien soy (por que me registre en el site) y que usé el chat recientemente, podría valer la pena darle prioridad a mi interacción.

En resumen, el Centro de Contacto IP no es solo telefonía, también incluye otro tipo de interacciones, en este caso el Chat. Sin embargo, es importante entender su valor y como puede afectar positiva o negativamente la experiencia de compra del cliente.

Por José Corona, Solvis Consulting México

Centros de Contacto IP – Contactos sin fronteras

Este es el mes de los Centros de Contacto IP y me gustaría retomar un tema clave del cual se hablado mucho pero creo que no se ha profundizado lo suficiente: La frontera o límite de los Centros de Contacto tradicionales estaba limitada por la capacidad del Conmutador, pero sobre todo por el alcance físico de las líneas para sus extensiones. Si bien existían (quiero decir, existen) opciones con módulos para tener un call center remoto, por lo regular eran muy costosos y poco prácticos. Para el caso del Centro de Contacto IP, la mayoría de las veces la frontera esta delimitada por el papel estratégico que se le da al Centro de Contacto como área clave para la operación del negocio. Es cierto, la infraestructura IP debe de tener ciertas características (ej. calidad en el servicio, bandwith, etc.). Sin embargo, ésta infraestructura es cada vez mas robusta y accesible, pasando gradualmente a ser un comodity (en breve sus requerimientos serán componentes incluidos por omisión). El reto consiste mas bien en la asimilación del Centro de Contacto hacia el resto de la empresa y como éste puede ser un diferencial para el negocio.

Me gustaría retomar una experiencia de hace ya algunos años y compararla con las posibilidades actuales del Centro de Contacto IP. En esa ocasión estaba en un proyecto de estrategia de CRM para un cliente en Centro América. Mi participación estaba relacionada con las áreas de Call Center y el cliente tenía 2 pequeños Call Centers en dos edificios independientes (sumando 30 asientos aproximadamente). Las primeras actividades consistían en un reconocimiento de la funcionalidad que llevaban a cabo y la tecnología con la que estaban equipados. Sin embargo, el hallazgo mas importante se dió en el trayecto de la entrada de los edificios hasta donde estaban los call centers, pues tenía que pasar junto a diversos departamentos “operativos” en donde la gran mayoría de la gente estaba trabajando literalmente “pegada” al teléfono, pero sin ser reconocidos como Call Centers. Por lo tanto, no tenían estadísticas, un compromiso de nivel de servicio, monitoreo, supervisión, ni facilidades para atender las llamadas por grupos de trabajo, etc. Al cierre de ese esfuerzo concluimos que en realidad tenían 240 asientos de Call Center y se validó la forma en que el negocio se beneficiaría al aprovechar los beneficios de operar bajo el paradigma de un Call Center. Sin embargo, el reto resultaba bastante complicado, la tecnología disponible en ese momento obligaba a reubicar a la gente para que pudiera utilizar un asiento del Call Center, generando problemas políticos y afectando la lógica con la que operaba el negocio. Pero el obstáculo de la reubicación resultaba insalvable, era prohibitivo principalmente por la distribución de las áreas operativas en múltiples edificios.

Hoy en día, el Centro de Contacto IP permite extender su funcionalidad de manera relativamente transparente hacia áreas de la empresa que tradicionalmente no formaban parte del contact center. De hecho la frontera es arbitraria y pudiera extenderse hacia otra empresa (ej. a un proveedor que complementa el servicio o el caso de un servicio de SaaS – Software as a Service). El gran reto ahora recae en las arenas política y de lógica del negocio: desde resistencias al cambio, la capacidad para asimilar y redefinir nuevos modelos operativos aprovechando los beneficios del Call Center, hasta la visión de las oportunidades para complementar una experiencia de compra del cliente como diferenciador clave de la empresa.

La reflexión que me gustaría dejar sobre la mesa es que el potencial del Centro de Contacto IP va mucho mas allá de la disminución de costos de infraestructura y la facilidad de tener agentes remotos. Hay que re-evaluar la forma de interactuar de las diferentes áreas clave de la operación, por supuesto, poniendo especial énfasis en aquellas que lo hacen directamente con los clientes. Retomar algunos conceptos clave, como la resolución de un problema en la primera llamada o la garantía de satisfacción para un cliente de alto valor, que se quedaban cortos simplemente porque la persona ideal para resolver una interacción quedaba lejos del PBX, pertenecía a otro departamento o simplemente porque no le gustaba que se generaran estadísticas de sus llamadas. El Centro de Contacto IP es una tecnología habilitadora de nuevos modelos de operación. Si la interacción con los clientes es un componente estratégico para la empresa, vale la pena considerar al Centro de Contacto IP como parte de la estrategia del negocio.

La Nueva Generación de Centros de Contacto

La Nueva Generación de Centros de Contacto se caracteriza, entre otras cosas, por que están habilitadas para realizar interacciones multimedia, operar en sitios múltiples con personal distribuido; ajustarse permanentemente a los distintos volúmenes de tráfico; integrar CTI para potenciar todas las capacidades de éste último y, ademas, operar con menores costos y mejores niveles de calidad.

Para migrar de un Centro de Contacto tradicional a un Centro de Contacto IP, existen dos opciones al alcance de las empresas:

  • El sistema habilitado o hibrido mediante un switch TDM tradicional, transmite la comunicación de voz sobre una red IP, con lo cual se logra una importante reducción en costos de telecomunicaciones, se aprovechan los recursos instalados y la migración puede ser progresiva.
  • El IP puro, que es un modelo integrado para manejar un sistema de comunicaciones de voz sobre una red IP. Con esto se obtiene no sólo un beneficio económico, en las organizaciones sino todas las ventajas descritas para los Centros de Contacto IP, antes descritas.

Como siempre, la mejor solución será aquella que se ajuste a los particulares objetivos, proyectos, necesidades, así como las posibilidades reales de cada organización.

De cualquier manera, la decisión que se tome debería ser el resultado de un análisis objetivo y profundo del modelo de negocios y los procesos a los que debe ajustarse la adopción de la telefonía IP en un Centro de Contacto.