Como primera conferencia del congreso SMLatam, Jesús Hoyos, Managing Partner de Solvis Consulting (y toda una personalidad en el mundo del social media y CRM en Latinoamérica), habló acerca de cómo utilizar social media para generar conversaciones efectivas con los clientes. O dicho de otra manera, el CRM Social.
Jesús definió al CRM Social como la respuesta de una empresa a las conversaciones de los consumidores. Dijo que la combinación de CRM y social media implica realizar cambios en procesos, gente, organización y cultura dentro de las empresas.
Mostró diversos ejemplos de como algunas empresas (Dell y Alterian, entre otras) han logrado transformar sus relaciones con los clientes utilizando CRM social.
También habló del caso de Marco Antonio Cruz, un fotógrafo que logró posicionarse internacionalmente gracias a la utilización de canales Web 2.0.
La estrategia comprendió el uso de Twitter para identificar nichos de mercado, la creación de una página de Facebook y la generación de un blog especializado. Gracias a ello, obtuvo el Grange Prize y logró generar nuevos negocios en México y otros países, entre otros beneficios.
Mencionó los tres pilares en los que se basa una estrategia de CRM social: Análisis (conversaciones en los canales Web 2.0) , plan táctico (definición de medios y canales, equipo de social media y creación de una comunidad) y CRM (Integración de conversaciones con interacciones y transacciones).
Jesús Hoyos finalizó diciendo que utilizar social media para hacer negocios implica no sólo estar en Facebook, sino toda una estrategia para crear conversaciones fructíferas con los clientes.
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Claro, aquí en el evento de SMLatam se están dando muchos ejemplos de cómo diversas empresas han logrado generar nuevos negocios y mejorar sus relaciones con los clientes gracias al uso de herramientas social media.
Sin embargo, creo que todavía son mayoría aquellas que no creen que los canales 2.0 generen un retorno de inversión.
El CRM Social se viene haciendo cada vez con mayor fuerza, aunque todavía no se le ha dado el orden que implica una estrategia dirigida al cliente. Creo que es un buen aporte Jesús Hoyos ponerlo en la agenda de América Latina, como una nueva oportunidad para hacer negocios y acercarte al cliente.