Atención: Llegó ShoreTel con VoIPaaS (Voz sobre IP como un Servicio)

Shoretel hizo presencia en la edición 2012 del Congreso Internacional Mundo Contact con un nuevo servicio, que responde a su reciente compra de la empresa M5 Networks, en virtud de lo cuál ahora ofrece la posibilidad de montar el PBX en la nube: el servicio se llama VoIPaaS (Voz sobre IP como un servicio) y básicamente desplaza todas las funciones de un conmutador a un data center, para acceder a telefonía digital de muy bajo costo operativo desde terminales de trabajo con acceso a internet.

Shoretel llega en el momento adecuado con su propuesta, ahora que las compañías están buscando aprovechar servicios basados en la nube, administrados por parte de terceros que garantizan confiabilidad, innovación y ahorros económicos de la mano de una mayor productividad.

Productividad
Productividad

ShoreTel entra fuerte al mercado de soluciones en la nube con esta oferta que permite a las empresas disfrutar de los beneficios de las comunicaciones de IP y al mismo tiempo el valor agregado de un modelo de hosting.

“ShoreTel ahora ofrece telefonía IP y soluciones de Comunicaciones Unificadas en la nube, al más bajo Costo Total de Propiedad (TCO), brillantemente simples y con el mayor nivel de satisfacción en la industria”, señaló Guillermo Canchola, Sales Engineer para Shoretel en Latinoamérica.

ShoreTel
ShoreTel

Como su lema “Brilliantly Simple” lo indica , ShoreTel busca simplificar las comunicaciones, a través de una plataforma que disminuye tiempos en espera e incrementa la productividad gracias a sus capacidades de Comunicaciones Unificadas, presencia y movilidad avanzada.

Lo que hace única a esta solución, asegura Canchola, es la Arquitectura Distribuida de ShoreTel que integra a través de la nube todo el sistema de comunicaciones de la empresa. Este paradigma toma ventaja de un diseño nativo basado en IP, que permite entregar los más altos niveles de calidad en el servicio, sin importar que el usuario acceda a la plataforma desde una oficina regional, desde su computadora, un teléfono VPN, un teléfono IP.

Office Anywhere
Office Anywhere

Hazle a tu cliente una oferta que no pueda rechazar

Cuando meditamos en torno al tema de atención al cliente el entorno actual está determinado por estas cuatro situaciones:

1) El cliente vive en un mundo descontextualizado: expresa sus necesidades a través de muy diversos canales, Twitter, Facebook, correo, teléfono… generalmente con una respuesta pobre de parte de la empresa que le presta el servicio.

2) Hay muchas oportunidades perdidas, las empresas gastan mucho en MKT pero estos mensajes tienen poca relevancia para la gente.

3) Ofertas se hacen en mal timing: además de hacer ofertas relevantes y adecuadas a cada cliente hay que hacerlas en el momento adecuado.

4) Trato impersonal: actualmente mucho del servicio al cliente está orientado al autoservicio, pero las personas siguen valorando mucho la atención personalizada.

“Las empresas saben que los clientes actuales han cambiado y son mucho mas exigentes porque están hiperconectados y tienen acceso a toda la información y a las opiniones de otros usuarios” señala Rodrigo Echeverría, Director de ventas para NICE en México.

Rodrigo Echeverría, Director de ventas para NICE en México.
Rodrigo Echeverría, Director de ventas para NICE en México.

En este contexto, existe la necesidad de dar respuesta a través de una plataforma que pueda integrar todos los canales que el usuario está utilizando, para que el agente de atención tenga idea del contexto en el que debe resolver los problemas del cliente en tiempo real.

Un ejemplo de este tipo de plataformas es el NICE Interactions Hub que concentra en un solo dashboard de trabajo datos de CRM, el sistema de llamadas, chat, monitores de redes sociales, correo y registros históricos.

BYOD y Movilidad: un mejor balance vida-trabajo a través de la tecnología

Recientemente tuve la oportunidad de charlar con Oscar Gutiérrez (Business Development Manager, Borderless Networks, Cisco México) sobre el tema de BYOD, básicamente la pregunta era: ¿qué pueden hacer las empresas para aprovechar esta tendencia sin comprometer la seguridad?

En ese entonces comentabamos que BYOD (‘Bring your own device’ o ‘Trae tu propio dispositivo’) es una tendencia incipiente, condicionada por el actual entorno:

- La proliferación de los equipos de cómputo portátiles y móviles
– Una creciente penetración de las redes sociales
– Usuarios participando 24/7 indistintamente en actividades recreativas y productivas, en horarios flexibles
– La alta disponibilidad de la banda ancha móvil (en los países desarrollados) e internet móvil (en países menos desarrollados)

A casi dos meses de esa entrevista, y en el marco del Congreso Internacional Mundo Contact, Oscar dirigió una conferencia con demostraciones de aplicaciones que permiten conectar dispositivos del usuario a la red empresarial y pareciera que las cosas han cambiado muy rápido en estos dos meses. El mundo se mueve muy rápido.

Ya empiezan a pintar más en el mercado las aplicaciones para tablets y teléfonos celulares, que de la mano de soluciones de administración hacen de BYOD una realidad más cercana.

Es natural que sean la sensación los dashboards que permiten monitorear hasta los más pequeños detalles que conforman el contexto de la conexión (hora o día de la semana en que se está conectado, si se usa 3G, WiFi o datos, tipo de dispositivo, ubicación geográfica, entre otros) para permitir o restringir el acceso a ciertos contenidos.

Se habló de los beneficios de implementar BYOD en las empresas, siendo los destacables: ahorro de costos, mayor productividad y atracción de talento de las nuevas generaciones.

Desde el punto de vista humano, del usuario, el tener mayor libertad para trabajar a su manera le permite sentirse más apegado a la empresa.

Oscar Gutiérrez, Cisco
Oscar Gutiérrez, Cisco

Los usuarios actualmente piensan cosas como: “Quiero seguir en contacto con mis amigos, pero a la vez con mis compañeros de trabajo, clientes y socios a través de las redes sociales”, “Yo tengo mi manera de trabajar y de ser productivo, estoy acostumbrado a trabajar en equipo sin mandar mails, me basta lanzar un mensaje en Facebook para ponerme de acuerdo con mis compañeros”, “Es mi naturaleza y yo sé trabajar así. Asi me gusta y así lo hago bien”.

No significa que sean rebeldes o desadaptados al mundo corporativo, se trata de un cambio generacional, Oscar recomienda a las empresas que cuando se trata de BYOD, la empresa no puede darse el lujo de pensar en blanco y negro: hay que elegir cuidadosamente quién accede a qué, a qué horas y desde qué plataformas.

Los beneficios de tener una organización que permite BYOD, son evidentes: el impacto más obvio es un mayor balance vida-trabajo, no es tema sólo tecnológico, es un tema humano: la gente empieza a ser más productiva. Estamos hablando de ganar-ganar.

Ni estrategia sin tecnología, mucho menos tecnología sin estrategia: Del Blanco

En el marco del Congreso Internacional Mundo Contact 2012, Fernando del Blanco, Gerente de Estrategia de Mercado Empresarial de Axtel abordó el tema de ‘Nuevas Tecnologías. el siguiente paso en las estrategias de negocio’.

Señaló que la tecnología cambia la manera de hacer negocios en un mundo hiperrelacionado en el que nos comunicamos por una multiplicidad de plataformas a través de las redes sociales… “las personas están hiperconectadas, a veces incluso mejor equipadas por su propia cuenta, con sus propios gadgets que en ocasiones son mejores que lo que les brindan las empresas”.

Nos invitó tener un enfoque estratégico en el que la tecnología juegue a nuestro favor, sobre todo cuando nos permite conocer mejor a los clientes.

Propone que se integre la tecnología desde el momento de hacer planes de negocio implementando modelos de redes sociales y plataformas de CRM que permitan conocer a profundidad a los clientes, crear vínculos afectivos y aprovecharlos bajo una lógica de empresa extendida.

“Estamos en la era del network economy, estamos en la época en que debemos apoyarnos de empresas complementarias que nos permitan agregar valor a nuestros productos a fin de crear portafolios específicos a nivel cliente con altos niveles de personalización”, señaló Del Blanco.

Fernando del Blanco, Axtel
Fernando del Blanco, Axtel

Como un consejo, nos pide que al hacer estrategias se evite “comoditizar al cliente”, no considerarlo como un genérico ya que siempre son distintos. Nos conmina a evitar una mentalidad enfocada en el producto y a no usar a la competencia como benchmark, pues considera que eso nos orilla a competir en precio. Recomienda enfocarse en las necesidades reales, cliente por cliente y a mejorar a partir de nosotros mismos.

Ernesto Piedras: ¿Porqué no tenemos una política clara en el sector TIC?

Ernesto Piedras
Ernesto Piedras

Llegado el momento de la conferencia de Ernesto Piedras que ya es una tradición en Mundo Contact, nos deleitó con un panorama sobre la coyuntura política actual.

Analizó las plataformas de los tres partidos, brindando un panorama de lo que nos esperaría con los candidatos punteros. Un cuadro que ilustró a partir de las plataformas de los candidatos: una interpretación de los documentos por parte de un analista experto probado de la industria de TIC en México. Aquí su presentación…


“¿Por qué no tenemos una política para este sector que tanto pesa en la economía?”, pregunta Ernesto Piedras.

Preguntas que nos deja en la mente su presentación: ¿Tenemos suficiente capital de infraestructura en México? ¿Tenemos el marco regulatorio apropiado para el desarrollo? ¿Cómo andamos en términos de mercado, es competitivo? ¿Y la banda ancha como derecho social? ¿Quién va a velar para que hayan más actores como proveedores de servicios de telefonía e internet? ¿Qué va a pasar con esos precios tan excesivos, algún día cambiará eso?

Nos invita a cobrar conciencia de los enormes costos de no tener un rumbo claro, un liderazgo congruente en el sector TIC, no podemos darnos el lujo como país de seguir perdiendo esas inversiones, esos impulsos a la economía. Nos invita a no olvidar que las TIC son un motor importantísimo de la economía a todos los niveles.

Asegurando el ROI (Retorno de Inversión) en soluciones de videoconferencia

¿Cuál es la principal razón por la que las organizaciones están adoptando actualmente sistemas de videoconferencia? Parece un cliché, pero la mayoría de las empresas quieren ahorrar recursos en viáticos, optimizar el uso de tiempo de sus ejecutivos.

Además del dinero que las empresas gastan en viáticos, hay que sumar los tiempos perdidos en traslados y el cansancio que experimentan los ejecutivos o las afectaciones a su calidad de vida por ausencias más o menos prolongadas de su hogar.

Otras agravantes de algunas coyunturas sociales específicas tienen que ver con temas de seguridad: puede ser complicado en el contexto mexicano, por ejemplo, solicitarle a un empleado que viaje a Monterrey (una de las entidades más afectadas por la violencia en la actualidad).

Las soluciones de videoconferencia buscan ayudar a las organizaciones a resolver estos problemas, no se trata de hacer menos viajes, se trata de enfocarse en los importantes y resolver problemas operativos sencillos con la ayuda de comunicación a distancia.

Con soluciones de videoconferencia, se puede incrementar la productividad del capital humano al viajar menos y tener más tiempo libre para las cosas que los hacen felices y para enfocarse en el desarrollo, incrementa la productividad.

Cada vez estamos más cerca del punto en que las empresas cobren conciencia plena de los beneficios que aporta el mejorar la calidad de vida de los empleados, y como señala José Padilla, “quizá sea necesario un cambio cultural para que esto suceda, pero la tecnología ya existe”.

José Padilla, Polycom
José Padilla, Polycom

De la misma manera que las empresas cuidan su dinero, y buscan formas de ahorrar económicamente es importante que tengamos en cuenta lo que se ahorra ecológicamente al viajar menos. Para demostrar los beneficios de la videoconferencia, Polycom habilitó una aplicación llamada “What are meetings costing you?” que permite calcular el tiempo y el dinero cuesta cada viaje, pero también brinda datos de las emisiones de carbono que implica.

Además de los ahorros en viáticos y de la mejora en la calidad de vida de las personas, hay que tener en cuenta los beneficios de la tecnología.

Recordemos que solo 7% de lo que nosotros comunicamos, lo hacemos verbalmente y que el resto tiene que ver con comunicación no verbal, de tal suerte que la videoconferencia puede enriquecer de manera dramática la manera como colaboran las personas.

De hecho, los estudios indican que cerca del 80% de la comunicación es no-verbal, según el Dr. Albert Mehrabian y su regla “7%-38%-55%”, de lo que comunicamos 7%  proviene de las palabras que hablamos, 38% del tono en el que lo decimos y 55% de nuestro lenguaje corporal.

Es decir que más del 50% de lo que comunicamos es visual, los seres humanos somos visuales, un estudio de Leapfrog señala que retenemos: 10% cuando leemos, 20% cuando escuchamos, 30% cuando solo vemos, 50% cuando vemos y escuchamos y 80% cuando lo experimentamos.

Además de lo económico, lo ecológico y lo comunicativo, otro de los mayores beneficios de implementar soluciones de videoconferencia viene en términos de capital humano y colaboración: gracias a estas herramientas es posible contratar al mejor talento, aún si está viviendo en otras ciudades o países y mantener líneas de comunicación y operación efectiva.

Los 5 principales beneficios según Polycom de adoptar soluciones de videoconferencia son:

  • Reducir costos en dinero y tiempo por conceptos de viajes, traslados y viáticos
  • Mejorar los procesos de contratación y retener talento valioso
  • Incrementar la productividad y permitir la colaboración de equipos en diversas latitudes
  • Contar con una ventaja competitiva sustentable
  • Trabajar en sintonía con una conciencia ecológica
José Padilla, Polycom
José Padilla, Polycom