CRM con Marketing

Image by antjeverena via Flickr

Hace poco me quejaba amargamente de mi experiencia con los call centers de HSBC (cosa que al final acabó con un mail que dice que no oyeron nada de lo que les dije que me quejaba). Estas quejas y estar leyendo a un reciente autor: Bob Gilbreath y su concepto de “Marketing With Meaning” me llevaron a leer más de sus ideas al respecto de CRM y hay una muy interesante y retadora.

Creo que todos sabemos ya las varias historias, de cómo varias marcas han transformado excelentes esfuerzos de Servicio al Cliente en redituables campeones de Marketing y RP. Zappos, Dell, Comcast nos han dejado claros los excelentes resultados que se pueden obtener al capturar estas oportunidades. Por supuesto,  cada interacción de nuestros centros de contacto y call centers con el cliente son potenciales pruebas de servicio al cliente que pueden ser diseminadas mediante los canales digitales. Desafortunadamente, y como ya lo demostré yo en mi post, usualmente son las malas experiencias las que acaparan los blogs y las cuentas de twitter. Todos adoramos quejarnos y detallar cómo somos maltratados por la cruel rueda corporativa y capitalista. Actuar rápido y de manera positiva sobre estas historias en social media es la única forma de aprovecharla y, de ser posible, convertirlas en positivas experiencias y mensajes de marketing para nuestra causa.

Y ¿qué pasa con todas esas grandiosas y satisfactorias llamadas que reciben nuestros call centers? ¿Tienes llamadas felicitándote por tu producto? ó ¿has resuelto rápida y satisfactoriamente una duda o problema de tu cliente? Todas esas llamadas son una excelente publicidad para tu marca y empresa. Si pudiéramos transformar esas llamadas y esas conversaciones privadas para resolver problemas que tenemos mediante e-mails; tomarlas, y convertirlas en contenido digital, detectable en Google y al alcance del público, tendríamos un excelente esfuerzo para una plataforma de marketing. Si la gente tiene acceso a todas esas malas experiencias con los centros de servicio al cliente ¿por qué no dar la misma oportunidad de encontrar las buenas experiencias?

Por supuesto uno de los puntos claves de esta idea es que tienes que pedir permiso a la gente para poder hacer público todo ese contenido, y muchos te dirán que sí. ¿qué porcentaje de respuestas afirmativas necesitas para que tengas una buena cantidad de casos positivos? 10, 20, 30% serían seguramente cantidades suficientes. Obtener ese permiso y dar los medios necesarios para que la gente pueda compartir una buena experiencia en sus medios sociales podría dar grandes beneficios.

Tampoco podemos obviar el potencial de motivación que esta iniciativa puede tener en nuestros agentes, lograr que tus interacciones sean tan buenas que la persona acepte hacerla pública podría ser incluso, un métrico de desempeño.

¿qué opinan de esta idea? me parece muy loable y viable y con un gran raciocinio detrás para lograr que la gente se entere de que nuestros call centers y centros de servicio no son los enemigos públicos no. 1 que esos malignos bloggers se atreven a publicitar.

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¿Trabajas en vacaciones?

En estos días es normal que las empresas “bajen la cortina”. Disminuyen los correos electrónicos en las bandejas de entrada de los empleados, la gente se va de vacaciones… pero muchas personas también aprovechan el cambio de rutina para sacar los pendientes desde su casa.

La creciente adopción de netbooks, laptops y smartphones, sumado al acceso a Internet desde cualquier lugar ya sea a través de un hotspot o de un dispositivo de banda ancha (como los que ofrecen Telcel o Iusacell) tiene ventajas y desventajas: por un lado sin duda aumenta la productividad de los empleados, pero a la vez también fomenta que algunas veces no descansen.

Hay que aprovechar las facilidades tecnológicas, pero las organizaciones también deben tener políticas para el cuidado de sus colaboradores. La posibilidad de encontrar a alguien por medio de un e-mail o de una llamada al celular no debe ser sinónimo de trabajo sin descanso.

Google pagará 300 mil euros

Ahora sí el gigante de Internet perdió y es que una corte parisina lo declaró culpable por violación de derechos de autor. Google tendrá que pagar por daños y perjuicios a La Martiniere, una editorial de libros.

El objetivo del buscador es recabar toda la información del mundo y ordenarla y en ese tenor, uno de los planes es escanear millones de libros para que los navegantes de la red los tengamos disponibles.

¿Sí viola o no viola los derechos de autor? A mí me parece que sí. La diferencia de este mercado es que, mientras en el mundo de la música la distribución de archivos peer to peer es ilegal -y un debate fuerte-, las letras podrían encontrar un nuevo mercado, sobre todo por los lectores digitales como el Kindle, el Sony Reader y el Nook de Barnes & Noble.

De todos modos, para esta última cadena de librerías y para Amazon, que los usuarios tengan los libros disponibles en Internet y sin costo alguno no puede ser tan bueno, porque dejarían de vender contenido en línea.

Mientras el mundo editorial entra en esta discusión de copyright y de nuevos mercados, Google sigue con su plan, que ya incluye una multa multimillonaria y además el pago diario de miles de euros en el tiempo que le tome eliminar todos los textos presuntamente plagiados a La Martiniere.

Utilizan Facebook para salvar tortugas marinas

“Un amigo, una tortuga” es un movimiento iniciado por Avízpate que trata de que por cada nuevo “fan” que se uniera al fan page de Avízpate en facebook, durante la campaña, Avízpate donaría la cantidad suficiente de dinero para rescatar a una tortuga marina en peligro de extinción, como la tortuga Laud y la Golfina.

La iniciativa se llevó a cabo con la colaboración de la asociación Mar y Tierra. En su primera edición, que concluyó el 11 de diciembre, se unieron más de 17 mil personas y se hizo un donativo para salvar más de 55 mil tortugas (más de 3 veces de la cantidad inicialmente acordada) . La campaña tuvo una duración de 2 meses, durante los cuales también se hicieron 2 viajes a Playa Ventura para participar activamente en el rescate de las tortuguitas.

¿Conoces más movimientos sin fines de lucro que se desarrollen en redes sociales?, ¡compártelos aquí!

¿Sí será práctica monopólica?

Hoy la Unión Europea retiró acusaciones de prácticas monopólicas contra Microsoft. El punto de la discusión era que el fabricante de software “imponía” a los usuarios del sistema operativo Windows el uso de Internet Explorer.

Después de esta decisión, ahora la firma de Redmond va a permitir la elección entre otros 12 navegadores.

Honestamente ahora sí no veo la práctica monopólica por varios motivos: primero, aunque Internet Explorer viene como predeterminado, no existe ningún bloqueo para que la persona descargue otro navegador.

Segundo, las opciones existen y están disponibles; tercero, la competencia no es nueva en el mercado; cuarto, las fuentes de información para los usuarios son ilimitadas: con el uso actual de la red, cualquiera sabe que la oferta de Microsoft no es la única.

Además, me parece de lo más natural que Internet Explorer venga pre instalado en el sistema operativo: al final es un producto de la misma empresa. Todavía no existen tantas opciones para la suite de oficina, pero si los criterios fueran iguales, sin duda habría más de una demanda por prácticas monopólicas.