El CRM comienza desde el útero: Un caso de éxito

fetus36wk4b7b8f09-4741-41c7-a213-c97935c85b63largeQuiero compartir una experiencia que, desde mi punto de vista, es un caso de éxito para una empresa, y uno de fracaso para otra, aunque sea a pequeña escala.

Ante la cercanísima llegada de un segundo bebé, mi esposa y yo nos dimos a la búsqueda de una empresa que nos diera el servicio de recolección y almacenamiento de células madre. Para mi primera hija, habíamos contratado a la empresa Cordón Vital y quedamos muy satisfechos. Sin embargo, para esta ocasión decidimos evaluar otras opciones.

Así pasaron las cosas:

2:00 p.m.

Llamada número 1. Empresa: CryoCell.

– CryoCell, buenas tardes.

– Buenas tardes, señorita. Quisiera información sobre sus servicios, por favor.

– Sí, mire, ahorita salieron a comer. ¿Me puede dejar sus datos para que alguien le llame más tarde?

– Mmmm… ok, mi teléfono es…

– Muy bien, yo paso el recado para que se comuniquen con usted y le den la información.

– Gracias, hasta luego.

2:05 p.m.

Llamada número 2. Empresa: Cordón Vital

– Bienvenido a Cordón Vital. Para información, marca 4… (se marca). Le atiende Marina, buenas tardes.

– Buenas tardes señorita, quisiera información. Hace unos años contratamos sus servicios para nuestra primera hija.

– Claro, ¿con quién tengo el gusto?

– Con Valdir Ugalde

(Pasan unos segundos)

– ¡Ah, muy bien! Mucho gusto, señor Ugalde, ¿cómo ha estado Sofía? Ya tiene más de dos años, ¿verdad?

– Así es, ha estado muy bien, muchas gracias.

– Así que esperan otro bebé. ¿Para cuándo está programado?… (la conversación sigue).  Muy bien, si gusta en este momento puedo procesar su orden, hacerle un primer cargo a su tarjeta de crédito y mañana mismo enviarle su kit de almacenamiento. Le ofreceremos un descuento por ser un cliente nuestro.

6:00 p.m.

Llamada entrante de CryoCell

– ¿Bueno?

– Buenas tardes, llamo de CryoCell, nos habían pedido información, no sé si se la pueda proporcionar a usted.

– Gracias señorita, ya resolvimos el problema y contratamos los servicios de otra empresa.

– Aaah, bueno… gracias.

– Hasta luego.

Lecciones:

  1. Las empresas muestran su cara desde la primera llamada. Cuando un posible cliente solicita información, la respuesta “salieron a comer” siempre dará una mala impresión. No porque los empleados no deban salir a comer, sino porque se transmite la imagen de una empresa improvisada, sin suficiente personal, con servicio deficiente y dudosos procedimientos (aunque no lo sea así). Esto resulta especialmente perjudicial cuando se trata de servicios relacionados con la salud… y más de los niños.
  2. Si el cliente no obtiene lo que buscaba, lo más probable es que en ese momento busque otra alternativa. Cuando encuentre lo que desea, descartará todas las demás opciones. Cuando yo esperaba que CryoCell me llamara después de la hora de la comida y no lo hizo sino hasta las 6 de la tarde, confirmó mis dudas hacia esta empresa y reafirmó mi decisión de recontratar a Cordón Vital.
  3. Algunos clientes, a pesar de estar satisfechos con el servicio de una empresa, seguirán buscando otras opciones. Esto representa una oportunidad para la competencia. En este caso, CryoCell la desaprovechó.
  4. ¡El CRM sí funciona! A pesar de que nunca había hablado con la representante que me atendió en Cordón Vital, con sólo dar mi nombre tuvo acceso a todo mi historial (y de mi primera hija, para la cual contratamos a esta empresa). A esto, la representante le agregó un tono amable y logró establecer empatía conmigo, lo cual le facilitó enormemente las cosas. Posteriormente me comunicó a la persona que me atendió hace casi tres años, quien de inmediato se acordó de mí y mi esposa.
  5. Nunca es tarde para tratar de reconquistar a un cliente. A pesar de que yo ya había elegido a otra empresa, la representante de CryoCell pudo haber hecho un esfuerzo para darme la información de cualquier manera, y sugerirme contratar sus servicios en el futuro (¡aunque por el momento no haya un tercer bebé en nuestros planes!). En lugar de eso, dio las gracias y colgó.

Ahora tenemos nuestro kit listo para el día del parto y esperaremos la llegada del personal de Cordón Vital al hospital. No cabe duda, el CRM comienza desde el útero.

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5 thoughts on “El CRM comienza desde el útero: Un caso de éxito

  1. Sr. UGALDE SU EXPERIENCIA HA SIDO TAN FUNCIONAL PARA MI.
    EN MI CASO ENLA EMPRESA DONDE TRABAJE LES VENDIERON EL GOLDMINE CRM ME FUI AUN CURSO ETC ETC
    PERO NO IDEARON ESTRATEGIAS DE VENTAS, NO PROCEDIERON A DARLE LA VERADERA ATENCION AL SOCIO..ASI QUE LA MORALEJA
    EL ADKIRIR UN PROGRAMA SEA GOLDMINE O CRM ORACLE NO GARANTIZA EL AUMENTO DE TUS VENTAS POR ARTE DE MAGIA.
    Y PARA UN SENTIDO DE EJEMPLO FACIL Y DIGERIBLE ES BUENO.
    GRACIASD

  2. Cuanto es mentira cuanto es verdad? porque hablamos de casos de exito, quisieramos casos mas fructiferos,realistas vistos en la construccion en el dise;o en la arquitectura, los componentes, vamos mas reales y no inventados, cuando se toman cursos de CRM, ERP, etc, siembre se habla de manera tan volatil sobre casos reales y uno espera de verdad, casos reales, de implementacion de trabajo, de esfuerzo de conversion de la informacion, donde esta la parte analitica, la de BI? como fue construido? en que plataforma, con cunata gente en cuanto tiempo? cuanto costo? es lo que verdaderamnete valdria la pena, este tipo de casos con todo respeto solo alimenta la incertidumbre, el sabor de decir para construir un CRM… son unos tarados quienes apuestan por grandes inversiones, realmente para este tipo de empresas in vitro hasta una hoja en excel es suficiente!!!!!!!!!!!
    el ejemplo igual asi se interpretaria, los clientes de estos blogs, tambien somos clientes a los que se tiene que ver con una vision mas analitica y no despreciar el sentido comun ni la inteligencia.

    • Estimado(a) Luck: Gracias por tu comentario. Lo único que quise plasmar en este post fue una experiencia personal que, desde el punto de vista de un consumidor o usuario, refleja una manera correcta y una incorrecta de hacer las cosas en lo que se refiere a la atención al cliente. Tienes razón, no conozco los sistemas, las arquitecturas ni los recursos de estas empresas. Sin embargo, sí puedo (y no me parece ningún insulto a la inteligencia de nadie) discernir entre una empresa que ha hecho esfuerzos por satisfacer y mantener a sus clientes, y otra que hace lo mínimo indispensable para dar “servicio”.
      Quizá el término “caso de éxito” generó expectativas más altas con respecto a lo que leíste en el post, pero el hecho es que la empresa que contraté logró reternerme y eso representa un éxito para ella, independientemente de las inversiones y los procesos que haya detrás.
      En conclusión, con el post solamente quise plasmar el caso de una experiencia real, personal. Disculpa si con ello ofendí tu sentido común o tu inteligencia, la cual no tendría por qué despreciar.
      De nuevo gracias por tu comentario.

    • Por cierto, Luck: te invito a visitar el portal MundoContact, donde podrás encontrar artículos y casos de éxito expuestos con mayor profundidad y análisis, tanto en el tema de CRM como en Call Centers / Centros de Contacto, Tecnologías de la Información, etc.
      Saludos!

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