Desarrolla tus productos usando Social Media

Soy un firme enemigo de que Social Media sea usado sólo para campañas de Marketing y Relaciones Públicas. No hay duda de que estos 2 son elementos muy importantes en la estrategia general de una empresa social pero a donde quiera que voy siempre comento que es mucho más importante tener una aproximación más general con este nuevo mundo de comunicación que ha surgido.

Uno de los tentáculos que se deben tener en cuenta en esta aproximación y desarrollo de estrategia es el de utilizar a los clientes para co-crear productos, ideas y mejoras a tus procesos. El involucrar a tu área de Investigación y Desarrollo para leer, conversar y analizar las recomendaciones en Social Media puede darte excelentes beneficios.

No es una práctica aún muy generalizad.  Según reportes de Forrester Research sólo 46% de las companías que ellos analizan continuamente utilizan social media para captar la voz del cliente y convertirlo en recomendaciones y mejoras a sus productos. Muchos se quedan en lo tradicional y obtuso: utilizarlo como un canal de venta directo o un lugar para hacer campañas y conversaciones sólo con el objetivo de hacerlas, sin encontrar un beneficio mayor de ellas.

El enfoque al cliente es necesario para obtener todas las ventajas de social media

Como siempre, son las compañías que fomentan la creatividad y el enfoque 100% en el cliente las que mejores beneficios obtienen desde el principio de comunicarse con el cliente. Todos los días cuando abro mi Facebook me encuento con una pregunta que siempre me parece irresistible no contestar. Esta pregunta viene del Fan Page de Walt Disney World y usualmente se relaciona con averiguar algo que le guste a su comunidad del parque, o cosas que deben mejorarse, o historias que quiera contar la gente. Esto no solo invita a la comunidad a participar y generar lealtad y bla bla bla del social media marketing, sino que también ofrece valiosas historias acerca de qué gusta, qué no gusta y dónde se generan las mejores historias al estar en el parque. Disney analiza los miles de comentarios que recibe para encontrar qué puede mejorar o lugares que quizá no sabía son siempre especiales para la gente dentro del parque, o esos pequeños errores que deben mejorar en su siempre perfecta experiencia o validar ideas y proyectos internos.

Llevar la conversación más allá de anuncios y pláticas superfluas a conversaciones de alto valor debe ser uno de tus objetivos primordiales en las redes sociales.  Utiliza todos tus canales, no sólo facebook o twitter, tus blogs, tus comunidades, tus foros, todos son grandes lugares para tener esas conversaciones directas, humanas y muy honestas acerca de tu producto y cómo ser siempre mejor para tu cliente.

Disney usa social media para retroalimentación

Disney usa social media para retroalimentaciónDisney usa social media para retroalimentaciónEnhanced by Zemanta
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Social Business: Integración total en la empresa

Working Together Teamwork Puzzle Concept
Image by lumaxart via Flickr

Conozcan a Autodesk, una empresa de software que ha logrado integrar social media en todo el espectro del día a día de la compañía. Convirtiéndolo efectivamente en una estrategia, algo que va más allá de solo canales y se interna en la cultura y el funcionamiento total, esto es Social Business. Lograr permear todo el funcionamiento, canales, herramientas y filosofías “Social” en todos sus sentidos y visiones por tu empresa.

Lograr esto en Autodesk requirió de más que solo herramientas o una herramienta de monitoreo de social media (Usan Visible Technologies TruCast Suite para ello) lo que necesitaban y causaron fue un cambio cultural y jerárquico total en la compañía. Utilizan Social Media en áreas como Ventas, Desarrollo de Productos, Soporte al cliente, marketing y publicidad. Básicamente el espectro de áreas de las que siempre hablamos una empresa puede beneficiarse con Social Business. El objetivo principal según su Social Media (Social Business) Manager Dan Zucker es “Humanizar a la marca, Tener Evangelistas que quieran compartir quienes son, lo que saben y conectar con otras personas…”

Para esto no solo hacen lo tradicional como escuchar al cliente y utilizar social media para disminuir costos de servicio y soporte al cliente.  Lo que han hecho es alinear a su gente y sus procesos para lograr metas en línea con sus objetivos estratégicos mayores; de forma que los empleados vean los esfuerzos de social media como una imperante estratégica y no solo pasatiempo.

El detalle está en que aplican algo que predico mucho con cuanto cliente o empresa veo y hablo de social media: No se trata de una persona o agencia haciéndole el Social Media a la empresa. Son todos los empleados, y tienen un Social Media Manager, pero él no está encargado de todo: cada departamento tiene un encargado de Social Media que debe dedicar 50% de su tiempo a las iniciativas y Dan Zucker solo coordina todo.  Esto les permite tener conocimiento de cada área, sus objetivos y sus necesidad y poder coordinar los esfuerzos y herramientas necesarias para lograrlo con social media.

Además tienen su propio consejo de social media. 70 voluntarios que se reúnen a hablar de prácticas, ideas y estrategia. Están en proceso de desarrollar las políticas y establecer roles y responsabilidades acordes a cada empleado para fomentar lo dicho anteriormente que sea algo estratégicamente imperativo. EAVB_OYWZFMAWTE

Vía: 1to1media

Esto es Social Business, una estrategia integral a través de toda la organización, utilizando estrategias de Empresa 2.0, Social CRM, Social Marketing y canales y herramientas de Web 2.0 y Social Media.

Por favor, olvídese ya de que tiene que llevarle social media su agencia favorita de Marketing o RP. Esto va más allá de eso, con mucho más potencial. Autodesk está viendo y verá los beneficios cada vez más, así como famosos casos como Zappos. Es hora de internalizar, arriesgar y experimentar Social Buiness en toda su empresa.

Si necesita ayuda para eso, bueno pues no dude en contactarme. info at funestrat (dot) com

Luis Fer “Gawed”  Martinez. (@gawed) Es consultor de negocios y estrategia con enfoque en Social Business en FuneStrat™. Colabora en Solvis Consulting en el área de Social Media y Monitoreo de Redes Sociales y es experto en el uso de Radian6. Socio y Director de Teterita Inc. Despacho de Diseño e Imagen Corporativa. Bloggea acerca de varios temas en Sector Gawed. http://sectorgawed.com.mx/blog.
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Algunas sugerencias para medir ROI en Social Media

Me crucé con este post en Forrester y me pareció buena idea compartir con ustedes la siguiente gráfica:

social media ROI

Como podrán ver es una gráfica perfecta para explicar que el ROI de social media (o ¿debemos llamarle ya en total: Social Business?).

El tema ROI es un tema que por más que se escriba y se escriba seguirá causando confusión, miedos y escepticismo.  El tema principal, a mi parecer, no está en si se puede o no medir el ROI de los nuevos esfuerzos, sino que no es tan simple como en otras áreas. La flojera y el tiempo que se debe dedicar a ello detienen a muchos a meterse y realmente encontrar las maneras en que, específicamente para cada empresa, se mida y muestre el valor de los esfuerzos nuevos. EAVB_OYWZFMAWTE

La gráfica nos deja claro que el primer error que uno debe evitar es pensar unidimensionalmente al querer medir beneficios. Habrá tanto beneficios tangibles como intangibles; financieros y humanos; lealtad y riesgos. Si perdemos la desidia de obtener esos datos y analizarlos y compararlos podemos llegar a un scorecard con buen potencial.

  1. Perspectiva Financiera : medir costos y ganancias
  2. Perspectiva de Riesgo: Mejoras de la organización en preparación para detección y manejo de crisis de reputación o problemas
  3. Perspectiva digital: mejorar los activos digitales de la compañía
  4. Perspectiva de marca: mejora de las actitudes del consumidor hacia la marca

Varias marcas y compañías han implementado ya este tipo de mediciones en cada eje para poder encontrar un valor total en sus esfuerzos en vez de solo ciertos beneficios de marketing o de RP.

Un ejemplo de como el manejo de riesgo puede dar un ROI sacado del mismo reporte:

roi social media
via MarketingPilgrim.com
Luis Fer “Gawed”  Martinez. (@gawed) Es consultor de negocios y estrategia con enfoque en Social Business en FuneStrat™. Colabora en Solvis Consulting en el área de Social Media y Monitoreo de Redes Sociales y es experto en el uso de Radian6. Socio y Director de Teterita Inc. Despacho de Diseño e Imagen Corporativa. Bloggea acerca de varios temas en Sector Gawed. http://sectorgawed.com.mx/blog.
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La Campaña Old Spice. Interacción y Uso de Canales Perfecto

UPDATE: P&G ha comentado que basados en datos de Nielsen esta campaña les sirvió para aumentar sus ventas del mes en 108% e incrementar los followers de su cuenta en twitter 2700% además de ser ahora el canal de marca en youtube más visto y con mayores subscriptores.

La marca Old Spice desde hace unos meses ha hecho varios comerciales con un mensaje muy claro de masculinidad, viralidad a su máxima expresión como la característica principal de su producto. Usando actores musculosos, de voz grave y haciendo proezas que solo un hombre que usa Old Spice puede hacer y con un mensaje dirigido a la mujer: “Tu hombre podría oler como yo”. De inicio esta campaña estaba bastante ingeniosa y bien pensada.

Bien, en estos días han decidido llevarla un paso más allá y de plano ponerla en el nivel de genialidad. Utilizando creatividad y Social Media, por supuesto.

Una cuenta en Twitter, una cuenta en Facebook para la marca: listo, un canal de youtube en donde se pasaban los comerciales: listo. ¿qué podría seguir? ¿Por qué no las mezclamos y utilizamos todos los canales juntos para demostrar el grado de interacción que se puede lograr con social media entre la marca y los clientes? Nace @OldSpice Man. Quién utilizando cortos videos de youtube responde de manera personalizada a comentarios de los usuarios de Twitter y Facebook de una manera creativa y graciosa pero sin nunca perder su masculinidad, carisma y olor a Old Spice y todo desde la comodidad de su baño.

Lo han hecho con tal creatividad, tranquilidad y perfectamente ejecutado durante los últimos dos días, contestando en cuestión de horas a los mejores mensajes y preguntas que les hace la gente que realmente se ha convertido en fenómeno, hasta las celebridades más importantes de Twitter y la mismísima cuenta de Twitter les ha puesto atención al preguntarles “Querido hombre Old Spice, ¿sabes como dominar ballenas muy grandes?”. Demi Moore, Alyssa Milano, George Stephanopoulous, Rose McGowan. En fin, todos están encantados con hablar con @oldspice, interactuar, crear atención a esta graciosa campaña que nos hace reir sin realmente vendernos directamente el producto, solo su idea principal y un poco de entretenimiento.

Sin duda esta pasará a ser una campaña tipo caso de éxito recordada por muchos en creatividad y originalidad, habrá que ver si también en resultados pero juzgando por su incremento en followers, seguro también en eso.

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Mundo Contact y Social Media Club tratando de ir más allá del marketing y las RRPP

El próximo lunes se lleva acabo el Congreso Internacional Mundo Contact 2010 en el World Trade Center de la Ciudad de México, el evento está realmente magno con conferencias y talleres a diestra y siniestra durante 2 días de tecnología, call centers, data centers, social media. Chequen el temario

Y por supuesto como hay social media por ahí verán a un grupo del que soy parte El Social Media Club México. Organización en franco crecimiento dedicada a la diseminación de conocimiento y mejores prácticas dentro de la naciente estrategia que son los Negocios Sociales “Social Business”.

Estaremos cubriendo el evento, buscando encontrar la sinergia entre tecnologías y estrategias. Soy un firme postulante de que Social Media es un canal que va más allá de solo campañas de marketing y promociones o manejos de crisis y un megáfono más de la empresa. Para mí, social media es un canal más dentro de lo que deben ser las estrategias de la empresa, y entre esas estrategias surgen las que deben atacar el CRM y las comunicaciones y manejo del conocimiento dentro de las empresas. (SCRM y Empresa 2.0) alinear estas estrategias junto con las restantes y atacar todos los canales nos dará como resultado ser una Empresa Social.

Así, este lunes y martes veremos ponencias acerca de call centers, data centers, comunicaciones y trataremos de encontrar como estas nuevas tendencias en tecnología se alinean con las nuevas tendencias en estrategias para ayudar a las empresas a salir del cascarón y adentrarse más por nuevos territorios.

La gente allá afuera habla ya de todo, incluso podemos tratar de pedirles de qué es lo que necesitan de nosotros como empresas y aprender de ellas. Tenemos las tecnologías, equipos y gente adecuada para atacar estos problemas?

Los invito a asistir, los miembros del Social Media Club México tienen entrada sin costo y el lunes realizaremos durante el coctel de fin de día una pequeña reunión de networking para hablar de temas relevantes y, para los que estén interesados en conocer más, les damos la oportunidad de acercarse al club, conocerlo y aprender un poco más de este tema que va poco a poco avanzando en el país.

social media club mexico

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Automatizar te deja sin inteligencia

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Image by lamont_cranston via Flickr

Recientemente leí una idea que me parece de mucho valor en el McKinsey Quarterly, lo digo de antemano que no es una idea original mía pero merece ser comentada.

¿Cuantas veces las empresas no tratan de reducir costos cuando el volumen de llamadas a su call center está incrementando? ¿lo ha hecho la suya? Al hacerlo, automatizando sistemas y tratando de liberar la carga de trabajo a su equipo, puede estar ahorrando unos pesos, pero quizá esté perdiendo la oportunidad de aprender mucho acerca de su empresa.

Otras compañías han descubierto esto al analizar esas llamadas de bajo valor que reciben, con preguntas pequeñas acerca de su producto, Al tratar de entender las razones de estas llamadas para poder eliminarlas y entender los problemas de servicio que pudiera haber encontró varios puntos de valor.

Para lograr esto realmente primero hay que tener bien conectado a tu call center con tus unidades de negocio y asegurarte que tus empleados sigan los protocolos de catalogación de llamadas (además de buscar simplificar este protocolo lo más posible). El siguiente paso de la compañía fue crear un consejo interdepartamental de cuidado al cliente. Este consejo fue el encargado de analizar las llamadas, identificar causas, problemas y determinar soluciones y mejoras. El consejo le reportaba a un comité ejecutivo igualmente de varias áreas funcionales de la empresa que analizaba y valoraba la lógica de negocios detrás de las recomendaciones.

Estas acciones junto con las de mejor del call center en protocolos, integración con la empresa e incentivos logró ayudar a reducir los costos operativos del call center en 1.5% sin afectar a los clientes y sigue bajando. Además este esfuerzo hizo aparecer problemas de marketing y comunicación que no se habían identificado previamente, incluso algunos relacionados con el producto en si.

Además de la idea básica de negocios que el artículo presenta como tal, me gustaría añadir un factor que noté en el proceso: la empresa para mejorar tuvo que comunicarse entre ella misma, comités de medio y alto nivel de varias áreas, mayor comunicación entre call center y otros silos de negocios. Y si le metemos el factor Web 2.0 a la idea? blogs, comunidades privadas y herramientas de comunicación pueden hacer que mejore la relación entre sus áreas funcionales y haya mayor apoyo entre ellas. Esto ayudaría aún más a estos esfuerzos que pueden ayudarle a su empresa a mejorar costos y servicios para sus clientes.

El mejor espía respecto a sus producto y sus defectos es el mismo cliente, ¿por qué no lo ayudamos a que nos ayude? ¿qué opina usted?

Fuente: McKinsey Quarterly “Are you listening to your call center?”

Acerca del Autor: Luis Fer “Gawed”  Martinez. (@gawed) Es Consultor de negocios y estrategia; Coach de Social Media y Web 2.0; Colabora con Solvis Consulting en el área de Social Media y su Monitoreo Socio y Director de Teterita Inc. Despacho de Diseño e Imagen Corporativa. Bloggea acerca de varios temas en Sector Gawed. http://sectorgawed.com.mx/blog.
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